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話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃
時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計劃了。你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢？以下是小編為大家整理的話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇1
誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認真。以下是我制定的話(huà)務(wù)員工作計劃。
一、付出更多時(shí)間與精力進(jìn)行學(xué)習
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
二、心系客戶(hù)、誠信服務(wù)
在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為xx中心的一名普通話(huà)務(wù)員會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在xx中心的我不斷茁壯成長(cháng)。
以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的.思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。
三、內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓
為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇2
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的`面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內容、時(shí)限和需要達到的目標，加強部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實(shí)效。
二、是加強工作作風(fēng)培養。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴謹細致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有，只有更好。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇3
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我公司的形象�，F對接下來(lái)的話(huà)務(wù)員工作制定以下工作計劃。
一、從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起
在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的`開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
二、想做好一份工作，要做到愛(ài)這份工作
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
三、遵守規章制度，執行工作流程
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。表情、語(yǔ)氣愉悅。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇4
站在新年的開(kāi)端，回顧過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我能夠成為一名xx話(huà)務(wù)員，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多�，F對今后的話(huà)務(wù)員工作制定以下計劃。
一、完成工作的過(guò)渡，盡快熟悉話(huà)務(wù)員職責
從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，這一年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。我接觸xx的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
二、加強對寬帶查障的學(xué)習
在即將上x(chóng)x平臺的時(shí)候，我需要參加寬帶查障學(xué)習，對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，讓自己在寬帶預處理理論基礎上，得到實(shí)際的證實(shí)和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與xx工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了需要比同事們早先一步熟悉新平臺的操作和處理流程外，還要更深一步地了解xx平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
三、積極與客戶(hù)進(jìn)行溝通
xx作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是把握全面的'業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。
假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇5
不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì )，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立，還沒(méi)學(xué)會(huì )走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣，但現在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。
電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的`工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當，對于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語(yǔ)言表達，不用負面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇6
站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到
熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，某某年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的`工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵，
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇7
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的`話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇8
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的`層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇9
轉眼間又要進(jìn)入新的一年-某某年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。出來(lái)工作已過(guò)4個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學(xué)習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jì)。
一、熟悉公司新的規章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。
1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。針對現有的老客戶(hù)資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶(hù)全部開(kāi)發(fā)一遍，有意向合作的客戶(hù)安排法律事務(wù)專(zhuān)員見(jiàn)面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費用達8萬(wàn)元以上(每件4萬(wàn)元)。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
2、在第二季度的'時(shí)候，以商標、專(zhuān)利業(yè)務(wù)為主。通過(guò)到專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、參加專(zhuān)業(yè)展銷(xiāo)會(huì )、上網(wǎng)、電話(huà)、陌生人拜訪(fǎng)等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶(hù)，加緊聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶(hù)群體。以至于達到4.8萬(wàn)元以上代理費(每月不低于1.2萬(wàn)元代理費)。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報告該等客戶(hù)交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
3、第三季度的"十一""中秋"雙節，還有某某奧運會(huì )帶來(lái)的無(wú)限商機,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。并且，隨著(zhù)我對高端業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省商標》條件的客戶(hù)，做一次有針對性的開(kāi)發(fā)，有意向合作的客戶(hù)可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標》，承辦費用達7.5萬(wàn)元以上。做馳名商標與商標業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
4、第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護老客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步了解老客戶(hù)中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶(hù)公司的知識產(chǎn)權保護做到面，代理費用每月至少達1萬(wàn)元以上。
二、制訂學(xué)習計劃。學(xué)習，對于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì )適時(shí)的根據需要調整我的學(xué)習方向來(lái)補充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。
三、增強責任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導的壓力。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作計劃 篇10
1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯、杜絕有移后電話(huà)的現象。
2、平時(shí)多學(xué)習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話(huà)負責到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
接電話(huà)最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。
酒店前廳部崗位職責和操作流程
k.叫醒服務(wù)情況。
l.保持室內清潔衛生。
2、總機房員工的素質(zhì)要求：
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)�？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對客服務(wù)的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。
2）寫(xiě)迅速，反應快。
3）工作認真，記憶力強。
4）較強的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。
5）有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。
6）熟悉電腦操作及打字。
7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息。
8）有很強的信息溝通能力。
3、話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話(huà)服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著(zhù)很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著(zhù)“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：
1）電話(huà)轉接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。
4)報警電話(huà)的處理:
a.接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災區域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區域。
d.通知工程部到火災區域。
f.通知保安部到火災區域。
g.通知醫務(wù)室到火災區域。
h.通知火災區域部門(mén)領(lǐng)導到火災區域。
進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。
5)叫醒服務(wù):
程序與規范:
a.話(huà)務(wù)員對每一個(gè)來(lái)自在酒店內部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號。
c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現問(wèn)題，應及時(shí)通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。
g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
�。ㄎ澹┥虅�(wù)中心員工素質(zhì)要求：
1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。
2、性格外向，機智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3、工作認真，細致有耐心。
4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務(wù)項目。
此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類(lèi)型及收費標準
a.話(huà)務(wù)員轉接電話(huà)時(shí)，首先必須認真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉接，并說(shuō)“請稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應對客人說(shuō)：“請稍等，我幫您接通××部門(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當的說(shuō)明。
b.在等候接轉時(shí)，播出悅耳的音樂(lè )。
c.接轉之后，如對方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應答時(shí)），一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重復確認）通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
2)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù):
查詢(xún)電話(huà)服務(wù)的程序和規范如下：
a.對于常用電話(huà)號碼，話(huà)務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。
b.如遇查詢(xún)非常用電話(huà)號碼，話(huà)務(wù)員須請客人保留線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號碼，確認號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(cháng)時(shí)間，則請客人留下電話(huà)號碼，待查清后，再與客人電話(huà)聯(lián)系，告訴客人。
c.如遇查詢(xún)某單位地址的電話(huà)，話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的電話(huà)號碼。
d.如遇客人查詢(xún)客人房間的電話(huà)，在總臺電話(huà)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。
3）“免電話(huà)打擾”服務(wù)：
a.話(huà)務(wù)員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。
b.接到通知的話(huà)務(wù)員，需將電話(huà)號碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準確地通知所有當班人員。
c.客人要求取消“免打擾”，或外出的`客人回到房間，接到通知的話(huà)務(wù)員應立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺釋放被鎖的電話(huà)號碼，同時(shí)在交接班本上標明取消符號及時(shí)間；
d.在免打擾期間，如果發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà)，話(huà)務(wù)員應將有關(guān)信息禮貌、準確通知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打擾”
話(huà)務(wù)員的基本要求如下：
1）務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內應答電話(huà)。
2）務(wù)員應答電話(huà)時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但能夠感覺(jué)到她的笑臉，因為只有在微笑時(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì )表現出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調才會(huì )甜美、自然，有吸引力。
3）接到電話(huà)時(shí)，首先用中英文熟練準確地自報家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。
4）答外部來(lái)話(huà)時(shí)，先報酒店名稱(chēng)，并對客人致以問(wèn)候。
5）話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話(huà)轉交領(lǐng)班、主管處理。
6）話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語(yǔ)速正常（如音調偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應通過(guò)培訓加以調整）。
7）話(huà)務(wù)員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當的尊稱(chēng)。
4、總機服務(wù)項目、工作程序和規范六、前廳部
�。ㄒ唬┣皬d部管理制度：
1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無(wú)任何反饋的現象。
部門(mén)員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務(wù)中心進(jìn)行銷(xiāo)毀，行李員送報表至各部門(mén)需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。
�。ǘ┥虅�(wù)中心工作程序：
1、復印程序：
1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費標準。
2）接過(guò)客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。
3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動(dòng)復印鍵。
4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調整信息欄的內容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
h.確保電話(huà)房清潔衛生。
i.對話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。
j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
k.記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統故障情況，發(fā)現故障，立即報告前廳經(jīng)理。
l.保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話(huà)號碼。
m.定期對本部門(mén)員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。
n.完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監時(shí)交辦的事情。
o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。
p.處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。
q.協(xié)調總機班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。
2）總機領(lǐng)班崗位職責：
a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進(jìn)行。
b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。
c.及時(shí)向主管匯報工作情況及出現的問(wèn)題，并提出建議。
d.在重要問(wèn)題上，積極提出建設性意見(jiàn)。
e.監督當班話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀律。
f.了解當日天氣情況，并做好記錄。
g.合理安排當班員工用餐。
h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。
3)話(huà)務(wù)員崗位職責：
a.迅速、準確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺的電話(huà)。
b.禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。
c.處理需要人工接轉的長(cháng)途電話(huà)。
d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。
e.為客人提供叫醒服務(wù)。
f.處理電話(huà)收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報。
g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報。
h.認真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：
i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。
j.電話(huà)留言情況。
題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名�？腿藖�(lái)取后，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。
(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(cháng)時(shí)間才提取的零散客人行李。
(2).行李的進(jìn)出必需按規定做好登記。
(3).定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)二個(gè)月）。
(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5).每班次接班后核對行李房?jì)燃拇娴男欣钍欠衽c記錄相符。
(6).每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。
(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷(xiāo)了的當天行李寄存牌）。
(8).設立進(jìn)出行李房運送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數量、物品名稱(chēng)（和團體各稱(chēng)），做到入有登記、出有注銷(xiāo)。
(9).提取團體行李離開(kāi)行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無(wú)誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。
(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無(wú)誤交給客人。
4）臨時(shí)存放行李的規定：
1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。
3）住店客人的行李，原則上不收存。
�。ㄋ模┛倷C房服務(wù)與管理：
1、總機房員工崗位職責：
1）總機主管崗位職責：
負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話(huà)服務(wù)。
a.制定總機室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規范。
b.制定總機班工作計劃。
c.做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。
d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。
e.統計每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理.
f.負責酒店電話(huà)號碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門(mén)使用,對有變化的電話(huà)號碼要及時(shí)更改.
地，不能坐行李。
2）運送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。
3）對旅行團的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專(zhuān)用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。
4）通宵班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。
5）行李車(chē)運行李后立即放回取出車(chē)的地方，并按位置順序排放好。
6）離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。
7）做完每一件工作都要做好適當的登記。
8）三人當班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規定時(shí)間內輪流換休息。
9）代客人換零錢(qián)時(shí)要交行李員去做。
10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。
11）在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。
12）有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來(lái)接班為止。
3、行李房的使用和管理：
1）行李房鑰匙的使用和管理：
(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門(mén)鎖定期更換。
(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。
2）行李房管理：
非工作需要，一律不準進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上。行李房?jì)冉刮鼰�，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進(jìn)入，愛(ài)護行李房?jì)纫磺性O施、設備、定期搞衛生，檢查消防器材和門(mén)鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房?jì)却螋[、睡覺(jué)等。行李房只供前臺禮賓部使用
�。ㄈ┒Y賓部規章制度：
1、工作紀律：
1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。
2）站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。
3）當班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話(huà)、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。
4）當班時(shí)不準打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)（特殊情況經(jīng)主管批準外）。
5）上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。
6）非工作時(shí)間一律不準進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。
7）行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道�；厥湛腿髓�匙須立即交回接待處職員處理。
8）愛(ài)護公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。
9）堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應一視同仁，要同樣熱情有禮。
10）與客人談話(huà)時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開(kāi)頭，謝字結尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。
11）任何時(shí)候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢(qián)幣，違反此規定者，一經(jīng)發(fā)現立即除名。
12）保證客人行李的安全，不準翻動(dòng)客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報、雜志等。
13）遵守酒店、部門(mén)的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。
14）服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。
15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位或休息處的，須經(jīng)當值領(lǐng)班同意。
16）遇到特殊情況要立即報告當值領(lǐng)班、主管或當值大堂經(jīng)理。
17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。
18）遵守本店《員工守則》之任何一條。
2、行李員崗位紀律：
1）搬運行李時(shí)須小心
7、交接班程序：
1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。
2）歸檔：把當班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。
3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周?chē)h(huán)境是否整潔等。
4）現金：檢查是否有現金需要移交。
5）電話(huà)卡：與交班本上所寫(xiě)的數量進(jìn)行核對。
6）單據：核對賬單，交代沒(méi)有結算的賬單。
7）交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。
8）鑰匙：移交鑰匙。
9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。
8、飛機票預定
1）客人在通知訂票時(shí)，應及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機型、票價(jià)。
2）客人通知訂票時(shí)，應請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。
3）客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請對方重復，確認無(wú)誤。
4）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。
5）客人取票時(shí)，應收回收據，并請客人認真的核對機票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。
9、火車(chē)票訂票程序：
1）客人在通知訂票時(shí)，應仔細查對火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。
2）當客人通知訂票時(shí)，應請客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單，或當班人員填寫(xiě)后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續費和押金后，才可訂票。
3）客人交完押金后，應及時(shí)與預定處聯(lián)系，詳細的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數量。
4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。
5）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細核對車(chē)票與訂票單是否相符�？腿巳∑睍r(shí)，應收回押金收據，并請客人認真的核對車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。
6）票務(wù)傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬
7）結算：打出賬單請客人簽字。
8）清整：交班后馬上清理積存，未轉交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號。
5、結帳程序：
1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。
2）每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。
3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。
4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。
5）交班時(shí)，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。
6）打印商務(wù)中心當天營(yíng)業(yè)收入報表2份，本班班結有2份（包含現金賬）本班流水賬單表2份。
7）匯總現金，填寫(xiě)現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫(xiě)投幣記錄表，請見(jiàn)證人簽字。
8）取出轉賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉賬登記單后一起交總臺。
9）第一聯(lián)與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。
10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營(yíng)業(yè)日報）一起交夜審。
11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進(jìn)行平賬。
12）打印傳真記錄、1128電話(huà)記錄及當日營(yíng)業(yè)收入日報一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日報留一份在本崗位。
13）進(jìn)入SW系統，結束當日營(yíng)業(yè)。
6、無(wú)主取報程序：
1）填寫(xiě)進(jìn)報記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號。
2）初查：查電腦上、查總臺。
3）待查：初查無(wú)結果者，進(jìn)報裝入信封，蓋上待查章，放入專(zhuān)門(mén)的夾子。
4）保存期10天：繼續再查。
5）交接班：在交接班本上記錄待查數，以便繼續再查。
6）查無(wú)此人：在信封上蓋“查無(wú)此人”章，放如專(zhuān)門(mén)的夾子存檔。
7）銷(xiāo)毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷(xiāo)毀，徹底防止進(jìn)報泄密。
8）追查：當天無(wú)人來(lái)取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯(lián)系，下班后仍無(wú)人來(lái)取，寫(xiě)入交班本，早班繼續查
連續復印。
5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。
10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復印、打字報表”上。
2、打印程序：
1）主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費標準。
2）接過(guò)客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的時(shí)間。
4）文件打出后，必須請客人校對。
5）修改后，再校對一遍。
6）將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開(kāi)單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。
7）填寫(xiě)“商務(wù)中心日復印、打字報表”。
8）每個(gè)文件都要詢(xún)問(wèn)客人是否存盤(pán)及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。
9）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應有禮貌的向客人解釋?zhuān)艨腿瞬患�，告訴客人打好后，會(huì )打電話(huà)到客房，請客人前來(lái)校對。
3、發(fā)送傳真程序：
1）根據客人提供的傳真號碼核實(shí)、識別：國家地區代碼、傳真號。
2）收費：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費標準，及付費方式。
3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。
4）發(fā)送：撥打準確，每一頁(yè)都準確發(fā)送。
5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數及結果。
6）結算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費。
7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。
4、接收傳真程序：
1）取報：進(jìn)報、報文、報告及時(shí)完整。
2）整報：報文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數。
3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。
4）核實(shí)：通過(guò)電腦查詢(xún)無(wú)姓名、無(wú)房號的死報。
�。�1）無(wú)房號、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收報，存放10天，歸檔。
�。�2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉入。
5）進(jìn)報登記本，姓名、房號、日期、頁(yè)數，進(jìn)報時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。
6）遞交：（1）電話(huà)通知客人來(lái)取，或請行李員送到房間。
6）問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。
7）根據復印張數和規格，開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。
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