話(huà)務(wù)員年終工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？下面是小編為大家收集的話(huà)務(wù)員年終工作總結，希望對大家有所幫助。
話(huà)務(wù)員年終工作總結1
回顧過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名xx話(huà)務(wù)員到xx號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從xx查號向xx號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，XXXX年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
我接觸xx號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了xx查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的xx障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在xx預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而xx號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的.廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵，做得更好。
話(huà)務(wù)員年終工作總結2
新一年即將來(lái)臨，我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現狀，帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作，帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。
知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒(méi)睡，知道今天早上7點(diǎn)才感覺(jué)到困了，十點(diǎn)半起床，早飯也沒(méi)吃。晚上回來(lái)之后就趕緊寫(xiě)總結了，我可不想回家之后還有東西擱著(zhù)。
工作結束了，這22天給我的感覺(jué)很漫長(cháng)，覺(jué)得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好�？蛻�(hù)的態(tài)度也都很好，好多人都會(huì )說(shuō)謝謝，其實(shí)自己也蠻高興的。偶爾還會(huì )有一些蠻不講理的，想要預約的號源已經(jīng)滿(mǎn)了就很生氣，有時(shí)候也可以理解，114都打了十幾次了還預約不到，是我也會(huì )生氣。想一想他們也很固執，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個(gè)醫生看，幫他們約其他醫生還不肯，還鬧脾氣，“不管什么時(shí)候都可以，一個(gè)月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了”。這種客戶(hù)很難“對付”，說(shuō)話(huà)都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會(huì )罵人。我倒是遇到過(guò)一個(gè)罵臟話(huà)的，不過(guò)罵的不是我。我室友在幫客戶(hù)填信息時(shí)，聽(tīng)不清名字，糾結了好久就叫我去接了。那個(gè)人對我說(shuō)：“剛才那個(gè)人是不是耳聾的，我說(shuō)的是人民的民，她卻一直再問(wèn)是不是農民的農”。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽(tīng)累了，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個(gè)廣東人的電話(huà)，想到了計算機有個(gè)學(xué)長(cháng)普通話(huà)也是廣東口音的。
第一個(gè)星期感覺(jué)還蠻新鮮的，后來(lái)的日子都很無(wú)聊，因為電話(huà)不是一直有的。在114工作的前兩個(gè)星期空調壞了，熱的呀，都沒(méi)心情了。后來(lái)空調修好了有時(shí)候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見(jiàn)的姓氏，比如上官、歐陽(yáng)，諸葛，這些姓氏在電視上都見(jiàn)過(guò)，可是姓專(zhuān)的就第一次見(jiàn)識了，名字也很獨特，叫專(zhuān)葡萄，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個(gè)名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋(píng)果一樣。還有個(gè)人叫帥雄鷹的，性別是女，這個(gè)我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個(gè)男孩可是卻生了個(gè)女孩。有個(gè)人的名字差點(diǎn)害我出錯，他叫“陳得救”，我心想這個(gè)名字夠“霸氣”，突然又想到有個(gè)醫生叫“王旦”，這個(gè)醫生平時(shí)也挺閑的雖然是個(gè)副主任級別的醫生，我在想要是這個(gè)“得救”遇上了“完蛋”醫生那也蠻好玩的吧（開(kāi)玩笑啦）。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說(shuō)不知道出生年月，要把身份證號碼報給我。
第二個(gè)星期被指導老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不好，后來(lái)感覺(jué)自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺(jué)得自己做的要好。對于話(huà)務(wù)員這個(gè)工作，我想自己以后不會(huì )再做了，不討厭，也不喜歡。在暑期實(shí)踐還沒(méi)開(kāi)始之前，我以為實(shí)踐內容是和自己專(zhuān)業(yè)有關(guān)的�；蛟S是我愚鈍，在114的22天，我并沒(méi)有找出114話(huà)務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系。大二的暑期實(shí)踐我再也不會(huì )選擇留校了，說(shuō)實(shí)話(huà)沒(méi)學(xué)到對自己專(zhuān)業(yè)有幫助的東西。
這期間遇到了些問(wèn)題，也得到了很好的解決，我總結下大概的吧。剛開(kāi)始處理的都不太好，比如電腦卡了，預約失敗，幫客戶(hù)查詢(xún)的班次不存在等等，我都會(huì )感到很愧疚。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會(huì )出現“網(wǎng)絡(luò )通訊失敗”，幫客戶(hù)預約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶(hù)信息記錄下來(lái)然后對他們說(shuō)“稍后預約好了再打電話(huà)給你”，他們都很開(kāi)心啊。有時(shí)候網(wǎng)絡(luò )很卡，提交預約信息要好幾秒，那我會(huì )和客戶(hù)說(shuō)“很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò )有點(diǎn)卡”雖然在規定中這句話(huà)是不用講的，可是我覺(jué)得講一下讓他們理解下，不然他們會(huì )覺(jué)得自己辦事效率低下。幫別人查詢(xún)火車(chē)、動(dòng)車(chē)班次的有時(shí)候沒(méi)有直達的車(chē)，那我會(huì )去查汽車(chē)班次，查到了他們也會(huì )很開(kāi)心，就算汽車(chē)的也沒(méi)有他們也會(huì )說(shuō)謝謝的。還有在附一醫約好了之后醫院那邊短信經(jīng)常沒(méi)有發(fā)出去，有時(shí)候病都看好了才發(fā)出預約成功的短信，醫院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認，浪費話(huà)費誒！
預約附二醫的也很多，我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的，我自己試過(guò)可以的。首先選擇自己要預約的醫院，然后選擇自己要預約的科室。選擇醫生的時(shí)候我們會(huì )發(fā)現有很多數字，這些都不需要管，黃色區域表示該醫生號源已滿(mǎn)，不能進(jìn)行預約了。點(diǎn)擊綠色區域選擇具體的看診時(shí)間。當我們鼠標放到醫生姓名上面點(diǎn)擊，還可以看到該醫生的具體信息，擅長(cháng)哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫生也是很有幫助的。選好時(shí)間后就要填寫(xiě)就診信息了。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓，在20xx年被安排去XX10000號交流學(xué)習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納。由于成績(jì)突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作總結話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作總結。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。
用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的'問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您�！辈⒃敿氂浵滤麄�(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。
這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不�?huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
話(huà)務(wù)員年終工作總結3
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)一年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的`“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)一年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員年終工作總結4
這一年里，在站領(lǐng)導和科長(cháng)的正確指導下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現問(wèn)題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高�；仡欉@忙碌的一年，有付出、有收獲，現將本年度的工作總結如下：
一、主要工作內容
作為班組文化小組的組長(cháng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報還是科室資料、旅客座談會(huì )，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我要準確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規及車(chē)站的規章制度等。
面對電話(huà)咨詢(xún)工作，有時(shí)心情也會(huì )低落，通過(guò)向科長(cháng)和同事排解的方式，及時(shí)轉變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長(cháng)對我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、xx管理及每月的旅客座談會(huì )，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè )的成長(cháng)過(guò)程。
二、工作存在不足
在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會(huì )現在已滿(mǎn)足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴(lài)別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。
班組文化建設方面。在xx管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě)，應付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的.作用。作為小組長(cháng)深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與xx主任進(jìn)行溝通，確定xx主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì )觀(guān)察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結的能力。后來(lái)，也在xx主任的提醒下，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)，發(fā)到xx，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。
作為一名話(huà)務(wù)員，近期有點(diǎn)懶，寫(xiě)的稿件也比以往少，也疏于觀(guān)察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在話(huà)務(wù)員總結會(huì )上也認識到自己與優(yōu)秀話(huà)務(wù)員地差距，將在今后的話(huà)務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認真學(xué)習通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料，使自己不會(huì )一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。
三、明年工作計劃
干好本職，規范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會(huì )在按時(shí)召開(kāi)的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對科室xx的更新做好監督。將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導交辦的工作。
新的一年即將來(lái)臨，我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現狀，帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作，帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。
話(huà)務(wù)員年終工作總結5
"您好，xx有線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？"、"您好，請講"誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。一天的電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障受理、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話(huà)的事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著(zhù)企業(yè)的形象、文化與制度。
同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著(zhù)有效的配合，也與其它各辦公部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，我對團隊二字體會(huì )特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話(huà)務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規范、疑難解答、實(shí)物操作），同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的'投訴。在eboss、人工秘書(shū)臺、xx系統剛運行的時(shí)候，我主要負責各運行系統的操作和處理流程，同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內熟悉并掌握，讓我們在工作時(shí)更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我頻繁會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學(xué)習，取長(cháng)補短，并將其運用到話(huà)務(wù)工作中去。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把"請"、"您好"、"請問(wèn)有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)"禁語(yǔ)"；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶(hù)的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見(jiàn)的用戶(hù)，要清楚、準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好！
話(huà)務(wù)員年終工作總結6
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年來(lái)我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)，
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的.服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)，這一年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話(huà)務(wù)員年終工作總結7
不知不覺(jué)一年又過(guò)去了，xx年客服話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結格式是站在話(huà)務(wù)員的角度對過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結的，主要從規章制度、服務(wù)態(tài)度、調整心態(tài)等五方面展開(kāi)介紹：
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將一年來(lái)我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的'規章制度。
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)，上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、 表情、語(yǔ)氣愉悅。
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會(huì )調解心態(tài)。
有時(shí)會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、節省時(shí)間。
外呼時(shí)間上的控制，現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話(huà)務(wù)員年終工作總結8
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了、只要什么都準備好了、一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果、卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)xx說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的`每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
話(huà)務(wù)員年終工作總結9
20xx年年初，我在xx公司任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識�，F就將我的感想及對工作的情況如下總結：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的'溝通潛質(zhì)、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不一樣，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不一樣，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸職責�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責，一切的職責都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔職責。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語(yǔ)言表達潛質(zhì)。與客戶(hù)溝透過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學(xué)會(huì )換位思考，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員年終工作總結10
在過(guò)去的工作里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)話(huà)務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。以下是我的工作總結。
一、在工作中展現自身價(jià)值
做話(huà)務(wù)員，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話(huà)務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。
所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。
二、養成良好的習慣
于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
三、為客戶(hù)著(zhù)想
當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會(huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名話(huà)務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。
所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的'責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事話(huà)務(wù)員行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的話(huà)務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。今后我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。平凡的話(huà)務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我從事話(huà)務(wù)員工作，挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
【話(huà)務(wù)員年終工作總結】相關(guān)文章：
話(huà)務(wù)員年終工作總結(精選15篇)02-05
年度話(huà)務(wù)員工作總結04-19
保險話(huà)務(wù)員個(gè)人年終工作總結06-26
話(huà)務(wù)員年終工作總結(集錦15篇)02-05
話(huà)務(wù)員年度工作總結10-08