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我當銀行大堂經(jīng)理
建設銀行北京分行從2005年10月開(kāi)始在其340多家網(wǎng)點(diǎn)全面推出大堂經(jīng)理制度，有效推進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。在服務(wù)過(guò)程中，大堂經(jīng)理和一線(xiàn)員工想方設法努力搞好客戶(hù)服務(wù)工作，對這一崗位的意義有了切身的感受。本報《金融周刊》將陸續刊登他們撰寫(xiě)的文章，希望能幫助人們對國有商業(yè)銀行股份制改革有更深的了解。
做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗，從中自己也總結出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)” 一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶(hù)的交往打下良好的基礎。
二是語(yǔ)言。學(xué)會(huì )適當的時(shí)機用適當的語(yǔ)言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲戶(hù)方阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理�！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“方阿姨，您先別著(zhù)急，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：3015：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了�！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢�，還真是，她馬上說(shuō)：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了�！� 三是觀(guān)察。大堂經(jīng)理要眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉遠單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹�！睍r(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶(hù)的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專(zhuān)業(yè)知識數據，工作起來(lái)會(huì )事半功倍。
五是寬容�？蛻�(hù)龔先生，每次來(lái)的時(shí)候都會(huì )挑三挑四，批評這兒不好那兒不好，我并不與他爭辯，而是盡量滿(mǎn)足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規程。如此幾次后，他忽然對我說(shuō)：“你不錯，你能容納批評，這很難得�！睆拇艘院�，龔先生認可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶(hù)。zy6S+LSd*Y R
六是細心。細心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶(hù)拿著(zhù)幾年前的存單來(lái)取錢(qián)，試了幾次密碼都不對，急躁起來(lái)，說(shuō)：“我的密碼肯定沒(méi)問(wèn)題，是按生日設的，一定是你們的密碼器有問(wèn)題�！蔽野褑巫咏舆^(guò)來(lái)仔細查看，在后面發(fā)現了一個(gè)小小的“年”字：“您試過(guò)生日的年份了嗎？”“沒(méi)試過(guò)，我沒(méi)用過(guò)這個(gè)呀？”儲戶(hù)一敲，“密碼正確！”儲戶(hù)連聲感謝，還很奇怪我怎么會(huì )知道她會(huì )寫(xiě)在單子背后。其實(shí)這都是細心的結果
七是關(guān)心。關(guān)心客戶(hù)，與客戶(hù)成為朋友，將是做客戶(hù)服務(wù)工作的“高級境界”。文/北京建行西四支行 張春霞
[b] “堂頭”的“四勤”
不久前，一家報紙曾刊登一篇評價(jià)建行服務(wù)的文章，稱(chēng)我們這些在一線(xiàn)的大堂經(jīng)理好似舊時(shí)飯店的“堂頭”。名稱(chēng)雖不好聽(tīng)，但干的事還真大同小異，比如堂頭常說(shuō)的是“您吃點(diǎn)什么”，換成我們問(wèn)候客戶(hù)的第一句話(huà)是“您辦什么業(yè)務(wù)？”舊時(shí)飯店在三百六十行里被稱(chēng)為“勤行”，堂頭們需要眼勤、嘴勤、腳勤；眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方；迎來(lái)送往，禮貌周全。大堂經(jīng)理們何嘗不是？
先說(shuō)眼勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識別客戶(hù)身份，VIP、一般客戶(hù)還是潛力客戶(hù)？在對客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，我們要第一時(shí)間觀(guān)察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。
嘴要勤。在這個(gè)崗位上，如果少說(shuō)一句話(huà)，會(huì )給客戶(hù)增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶(hù)：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開(kāi)戶(hù)嗎？對私還是對公賬戶(hù)？賬戶(hù)是卡還是存折？名字對嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶(hù)的服務(wù)可以說(shuō)是失敗。
腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù)，是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí)，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時(shí)間要同時(shí)面對數位客戶(hù)，數種問(wèn)題，流動(dòng)服務(wù)才能提高效率，也是對客戶(hù)的尊重。
這幾勤要做到了，會(huì )對我們的工作大有幫助，對此我深有體會(huì )。一次，一位客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢(xún)問(wèn)，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據，并引導他來(lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規定要予以沒(méi)收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭執。我急忙過(guò)去，改口按北京人的習慣稱(chēng)他“大哥”，一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著(zhù)急，所長(cháng)和柜員也耐心地解釋?zhuān)@位男士還是不答應，并說(shuō)反正也不想活了。我一聽(tīng)，趕緊追問(wèn)，“出什么事了？”這一句話(huà)，引來(lái)了他一肚子的苦水。原來(lái)，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒(méi)到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢(qián)交住院費，沒(méi)想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽(tīng)他慢慢述說(shuō)，他的情緒漸漸平靜下來(lái)，40分鐘后，他握著(zhù)我的手說(shuō)“就沖你有耐心聽(tīng)我說(shuō)這些，就沖你叫我大哥，我認倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。
大堂經(jīng)理雖然與舊時(shí)堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標準要求自己。銀行是個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強的行業(yè)，需要用精湛的專(zhuān)業(yè)知識和技能服務(wù)于客戶(hù)。在建設現代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會(huì )客戶(hù)的需求，學(xué)無(wú)止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏(yíng)得人們的刮目相看！
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