客服服裝禮儀

客服服裝禮儀

　　一、服務(wù)態(tài)度要誠懇

　　態(tài)度誠懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

　　二、工作態(tài)度認真負責

　　尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶(hù)。

　　三、面對客戶(hù)異議要沉著(zhù)

　　工作中出現差錯時(shí)不得強詞奪理，應誠懇接受客戶(hù)批評，主動(dòng)致歉并立即糾正錯誤。

　　四、客戶(hù)問(wèn)答要禮貌周全

　　客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)，應婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答�？蛻�(hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規定的前提下，應熱情相助。

　　一、開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

　　客服人員不能與客戶(hù)直接進(jìn)行面對面交流，話(huà)語(yǔ)中所體現出來(lái)的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀(guān)的呈現給客戶(hù)。因此客服人員態(tài)度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶(hù)心理的重要手段。

　　當客服人員拿起電話(huà)的那一刻起，所代表的企業(yè)形象便會(huì )通過(guò)聲音傳達給對方。因此客服電話(huà)禮儀便顯得尤為重要。

　　客服人員在訓練時(shí)，可以先對著(zhù)鏡子微笑，因為客戶(hù)可以感受得到對方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶(hù)，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶(hù)電話(huà)。

　　電子商務(wù)公司應規范客服人員電話(huà)禮儀，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)，統一使用標準問(wèn)候語(yǔ)，如：

　　您好，歡迎您的來(lái)電，請問(wèn)有什么可以幫您?

　　您好，請問(wèn)有什么可以幫您!

　　同時(shí)，在不同的時(shí)間段或者節假日，適當的添加問(wèn)候語(yǔ)如：

　　早上好!客服中心，請問(wèn)有什么可以幫到您的?

　　新年好!歡迎致電，請問(wèn)有什么需要幫助的?

　　可以給客戶(hù)帶來(lái)親切感，提高客戶(hù)轉化率。

　　二、電話(huà)應答禮儀規范

　　1、當遇到客戶(hù)信號不好或聲音微弱時(shí)

　　客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶(hù)大聲一些：非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎?應視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)服務(wù)員可以解釋?zhuān)簩Σ黄?您的電話(huà)聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎?然后稍停5秒得到客戶(hù)同意后方可掛機。

　　2、當遇到聽(tīng)不懂客戶(hù)所講方言?xún)热輹r(shí)

　　客服人員應先向客戶(hù)表明自己聽(tīng)不懂，如非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話(huà)，請您稍等，我請其它同事與您通話(huà)。請您不要掛機。然后再向班長(cháng)求助，讓其他同事幫助處理;

　　如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，則用普通話(huà)向客戶(hù)說(shuō)明：非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎?

　　如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎，稍后5秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應，可掛機。

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