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市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
一、自來(lái)水生產(chǎn)供應業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
1.抄表收費崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門(mén)輕重適度，主動(dòng)表明身份來(lái)意，對用戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應致謝，工作完畢，禮貌道別。
(3)抄表到位，準確抄讀，發(fā)現水表或水理疑問(wèn)，應對用戶(hù)說(shuō)明，在表卡上做好記錄，按有關(guān)規定處理；水費帳單發(fā)送到戶(hù)。
(4)抄好地下表后，應蓋好箱（井）蓋，確保行人、車(chē)輛安全。
(5)催交欠費，問(wèn)清原因，耐心解釋?zhuān)涨迩焚M，當即給予收據。
(6)抄表收費不弄虛作假，不刁難、要挾、報復，不從中撈取好處。
2．業(yè)務(wù)接待崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，接待室內外環(huán)境整潔，公開(kāi)辦事制度和服務(wù)紀律。
(2)用戶(hù)來(lái)電話(huà)，鈴響三次內應接聽(tīng)，先致“您好”，然后自報單位。
(3)用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，耐心解答，語(yǔ)言親切，不推諉扯皮。
(4)用戶(hù)來(lái)信，認真處理，事事有結果，件件有答復。
(5)接待用戶(hù)禮貌、熱情、耐心、周到，不擅自離崗或與工作無(wú)關(guān)的事。
(6)全心全意為用戶(hù)服務(wù)，不以水謀私。
3．維修崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志。
(2)上門(mén)服務(wù)表明身份，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。
(3)接到用戶(hù)報漏，小修２４小時(shí)內修復；用戶(hù)失約，發(fā)放“再約通知單”；大漏應立即止水，連續修理。
(4)文明施工，保證修理質(zhì)量；正常情況下需要斷水，應事先通知用戶(hù)；施工完畢，請用戶(hù)要施工單上簽名。
(5)對用戶(hù)損壞自來(lái)水設備，按規定合理收費，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶(hù)。
4．查勘崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志。
(2)上門(mén)查勘服務(wù)，主動(dòng)表明身分，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。
(3)對用戶(hù)提出的接水申請或圖紙不符合規定時(shí)，要耐心解釋?zhuān)瑹崆橹笇А?/p>
(4)對用戶(hù)接水報告秉公辦理，未經(jīng)上級批準，不得擅自發(fā)放報裝單，不得借機向用戶(hù)“吃、拿、卡、要”。
5．管道施工崗位：
(1)管道安裝工程要掛牌施工，應注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話(huà)。
(2)施工場(chǎng)地應與車(chē)輛、行人分隔，設安全護攔，夜間應設警示燈。
(3)施工要便民。穿越路口應放置過(guò)板，土方堆放、溝內排水要按規定處理施工現場(chǎng)機具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準斷絕交通者外，要保證車(chē)輛、行人通行。
(4)施工期間要注意保護其他地下設施，施工后做到工完、料盡、場(chǎng)地清。
(5)計劃斷水，三天前應通知用戶(hù)；緊急斷水應及時(shí)通知重要用戶(hù)，并通知有關(guān)部門(mén)做好解釋工作。
(6)在施工中不得任意向用戶(hù)收費或攤派用戶(hù)做輔助小工，禁止向用戶(hù)“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級管理。服務(wù)規范條款的執行情況，應納入企業(yè)考核內容，與經(jīng)濟責任掛鉤。
2．行業(yè)主管機關(guān)及各級業(yè)務(wù)部門(mén)應定期或不定期檢查或抽查。
3．應不定期召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì )，發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單，聽(tīng)取社會(huì )各方面的意見(jiàn)。
二、燃氣供應業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
1．抄表收費崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，對用戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應致謝。
(3)主動(dòng)報明身份來(lái)意，準確抄讀表數，催繳欠款，語(yǔ)氣溫和。
(4)發(fā)現用戶(hù)違章用氣或用氣量有疑問(wèn)，應詢(xún)問(wèn)清楚，講明道理，按規定處理。
(5)特約抄表，約期不誤，門(mén)鎖復抄，估算合理。
(6)用氣帳單逐戶(hù)發(fā)放到位，不遺漏。
(7)耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，不屬本職范圍應向用戶(hù)說(shuō)明，不隨意應答，不得與用戶(hù)爭吵，工作完畢，禮貌道別。
(8)秉公抄表，對用戶(hù)不刁難、不要挾、不弄虛作假，不得以氣謀私。
2．業(yè)務(wù)接待崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。
(2)用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，主動(dòng)問(wèn)清來(lái)意，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣溫和，禮貌待人。
(3)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，主動(dòng)報明身份，準確記錄，耐心解答。
(4)對用戶(hù)提出的問(wèn)題，如一時(shí)解釋不清楚或解決不了，要準確記錄，及時(shí)向上級或有關(guān)部門(mén)請示匯報，并約期答復用戶(hù)。
(5)對用戶(hù)要求不推諉、不扯皮、提高辦事效率。
(6)準確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據、憑證當面交待清楚，臺帳、報表無(wú)差錯。
(7)秉公辦事，不接受用戶(hù)好處，不以氣謀私。
(8)辦理修、改、遷、裝業(yè)務(wù)應按期設計、施工、不無(wú)故拖延。
(9)工作時(shí)間不離崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3．維修崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。
接到報修通知，帶齊工具，及時(shí)趕赴現場(chǎng)，如需停氣修理，預先通知用戶(hù)，并說(shuō)明原因。
(3)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，對用戶(hù)開(kāi)門(mén)配合致謝。
(4)主動(dòng)報明身份來(lái)意，嚴格按照安全技術(shù)規程操作，在規定時(shí)間內查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。
(5)按規定收費，并及時(shí)開(kāi)具定額發(fā)票。
(6)耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，對超出本職服務(wù)范圍的要求應向用戶(hù)說(shuō)明，不隨意應答。
(7)遵守職業(yè)道德，不吃請、不收受用戶(hù)饋贈。
(8)維修人員確需在用戶(hù)處就餐應照章會(huì )付款。
4．調瓶崗位（液化氣）：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。
(2)鋼瓶擺放整齊，空瓶與實(shí)瓶分開(kāi)碼放，
消防設施齊全有效，安全警告標志醒目。
(3)用戶(hù)調瓶，應主動(dòng)熱情，按序調換。
(4)接收用戶(hù)空瓶，應認真核對瓶號及使用證。應向用戶(hù)提供合格瓶。
(5)發(fā)現異型瓶或用戶(hù)違章時(shí)要耐心講明道理，按規定處理，不得刁難、要挾用戶(hù)。
(6)按時(shí)營(yíng)業(yè)，堅守崗位，做到崗位不脫人。
(7)積極主動(dòng)向用戶(hù)宣傳液化氣安全使用常識，保障用戶(hù)安全用氣。
5．送瓶崗位（液化氣）：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報明身份來(lái)意，對用戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應致謝。
(3)約期不誤，在規定的時(shí)間內，送瓶到位，指導用戶(hù)安全使用調壓器。
(4)按規定收取費用，備足零錢(qián)，不得亂收費。
(5)耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，不得收受用戶(hù)饋贈。
6．安裝崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。
(2)主動(dòng)報明身份來(lái)意，嚴格按技術(shù)規范安裝，不得隨意更改設計，不得私接私裝，不要用戶(hù)代工代勞。
(3)集體安裝，按序進(jìn)行，約期施工不誤。
(4)耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，對超出村職范圍要求的應向用戶(hù)說(shuō)明，不得與用戶(hù)爭吵。
(5)愛(ài)護用戶(hù)物品，如損壞應賠償；不得刁難、要挾用戶(hù)，不得收受用戶(hù)債贈，不得以氣謀私。
(6)安裝人員不得在居民和福利單位就餐；需在用戶(hù)就餐應照章付款。
7．管道施工崗位：
(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話(huà)。
(2)施工現場(chǎng)設置安全護攔，夜間要設置警示燈，確保車(chē)輛行駛與行人的安全。
(3)施工要便民，在條件允許的情況下，盡可能地減少由于施工給車(chē)輛與行人通行帶來(lái)的不便。
(4)要文明施工，施工機械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規定要求，施工時(shí)要注意保護其他地下設施。施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。
(5)嚴格按技術(shù)規范施工，確保工程竣工日期和施工質(zhì)量，不得任意更改設計。
(6)遵守職業(yè)道德規定，嚴禁“吃、拿、卡、要”以氣謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級管理，規范服務(wù)條款的執行情況，應納入企業(yè)考核內容，與經(jīng)濟責任掛鉤。
2．行業(yè)主管機關(guān)及各級業(yè)務(wù)部門(mén)，應定期或不定期采取抽查或明查暗訪(fǎng)等方式進(jìn)行檢查。
3．應用不定期發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、聘請特約監督員、召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì )等方式和通過(guò)用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等渠道實(shí)行社會(huì )監督。
三、熱力供應業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
1．業(yè)務(wù)接行崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，崗位標志明顯，室內衛生整潔，儀表大方，舉止文明。(2)用戶(hù)業(yè)訪(fǎng)，主動(dòng)熱情，問(wèn)明來(lái)意；耐心原取用戶(hù)的意見(jiàn)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣溫和，禮貌行人。(3)業(yè)務(wù)接行解釋清楚，不敷衍；對用戶(hù)要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。(4)對用戶(hù)提出的問(wèn)題如一進(jìn)解釋不清或解決不了，要準確記錄，及時(shí)向上級或有關(guān)部門(mén)請示匯報，并約期答復用戶(hù)。(5)按規定準確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據、憑證當面交待清楚，無(wú)差錯，不得刁難、要挾用戶(hù)。(6)秉公辦事，不吃請，不收受饋贈，不以熱謀私。(7)工作時(shí)間不離崗，不冷落用戶(hù)，
不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2．收費位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。(2)主動(dòng)報明身份來(lái)意；對單位用戶(hù)的接待配合應致謝；帳單要清晰、準確，現場(chǎng)復核清楚；催繳欠款語(yǔ)氣溫和，工作完畢禮貌道別。(3)碉心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)峭屬本職范圍應向用戶(hù)說(shuō)明，不隨意應答，不與用戶(hù)爭吵。(4)以秉收費，對用戶(hù)不刁難、不要挾。不弄虛作以熱謀私。
3．及戶(hù)管理位：(1)上崗必須戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報明身份來(lái)意；對用戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)檢查時(shí)語(yǔ)氣溫和，舉止文明，說(shuō)明檢查內容和部位，發(fā)現用戶(hù)使用不當的應指導用戶(hù)正確用熱。(4)發(fā)現用戶(hù)有違章行為，按合理收費，開(kāi)具發(fā)票，不得亂收費。(5)耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，不與用戶(hù)爭吵。
4．測溫崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報明身份來(lái)意；對用工門(mén)配合應致謝；工作守畢請用戶(hù)簽字，禮貌道別。(3)耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，對不屬本職范圍的要求應向用戶(hù)說(shuō)明，有隨意應答。(4)及時(shí)準確記錄測溫結果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規定時(shí)間內上報測溫記錄。
5．調度崗位；(1)用戶(hù)來(lái)電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)，應主動(dòng)報明身份，語(yǔ)氣溫和，禮貌待人，認真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)、建議及反映的情況，并耐心解答。(2)要及時(shí)解釋或解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，要記錄在冊，盡快地向上級及有關(guān)部門(mén)請示匯報，并約期答復用戶(hù)。(3)遵守職業(yè)道德規范，秉公辦事，對用戶(hù)不“吃、拿、卡、要”，全心全意地為熱用戶(hù)服務(wù)。
6．檢修崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，舉止文明。(2)主動(dòng)報明身份來(lái)意；對用戶(hù)的接待配合應致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)在規定時(shí)限內查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。(4)發(fā)現用戶(hù)使用不當，應指導用戶(hù)正確用熱。(5)耐心解答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，不恬本職范圍應抽用戶(hù)說(shuō)明，不隨意應答，不與用戶(hù)爭吵。(6)不吃請，不收受用戶(hù)饋贈。檢修人員確需在用戶(hù)處就餐要照章付款。
7．管道施工崗位：(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話(huà)。(2)施工現場(chǎng)要設置安全護欄，夜間要設置示燈，確保車(chē)輛行駛與行人的安全。(3)施工要注意方便群眾，盡可能減少施工給車(chē)輛及行人通行帶來(lái)的不便。(4)要文明施工，施工機械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規定要求，施械時(shí)要注意保護其他地下高施，施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。(5)嚴格按技術(shù)規范，保工期、保質(zhì)量，不輕意更改設計。(6)遵守職業(yè)道德規范，嚴禁“吃、拿、卡要”，以熱謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級管理，規范服務(wù)款的執行情況應納入企業(yè)考核內容，與經(jīng)濟責任掛鉤。
2．行業(yè)主管機關(guān)及各級業(yè)務(wù)部門(mén)，應定期或不定期采取抽查或明查暗訪(fǎng)等方式進(jìn)行檢查。
3．應用不定期發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、聘請特邀監督員、召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì )等方式和通過(guò)用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)渠道實(shí)行社會(huì )監督。
(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標志，衣著(zhù)整潔，儀表大方。
(2)做好例行保養，保持車(chē)輛性能完好、三牌（頭、尾、腰、牌）齊全和駕駛室內外整潔。
(3)提前上車(chē)，做好發(fā)車(chē)準備。
(4)起步前聽(tīng)鈴聲，做到停穩開(kāi)門(mén)，關(guān)門(mén)走車(chē)。
(5)起步平穩，文明行車(chē)，安全準點(diǎn)。
(6)不擅離職守或私自讓他人代替駕駛。不刁難乘客，不收受乘客（用戶(hù)）的禮品、禮金。
(7)不私自越站、調頭、改道行駛，嚴禁任意拋停車(chē)輛。
(8)交接班時(shí)，接班人員做到人等車(chē)。
(8)三輛車(chē)以上（含三輛車(chē)）到站應執行第二次進(jìn)站（有現場(chǎng)執勤指揮除外），協(xié)助乘務(wù)員照顧趕到的乘客上車(chē)。
(10)車(chē)輛因故不能繼續行駛時(shí)應向乘客解釋?zhuān)f(xié)助乘務(wù)員安排轉乘同線(xiàn)路后車(chē)。
2．乘務(wù)員：
(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標志，衣著(zhù)整潔，儀表大方。
(2)做好例行保養，保持車(chē)廂服務(wù)設施齊全安好和車(chē)廂內外整潔。
(3)帶好售票工具，備足客票，檢查三牌（頭、尾、腰牌）是否齊全。
(4)報清路別和行駛方向，聽(tīng)調度指令關(guān)門(mén)發(fā)車(chē)。
(5)講普通話(huà)、語(yǔ)言文明、態(tài)度和氣、禮貌待客，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)。
(6)主動(dòng)關(guān)心老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘管，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)。
(7)主動(dòng)售票，驗看車(chē)（月）票，做到不漏票、不跑票，補、罰票按規定執行。
(8)遵守票務(wù)制度，嚴禁挪用和貪污票款。
(9)關(guān)心乘客安全，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)應注意車(chē)廂內外情況。
(10)積極疏導，滿(mǎn)員勸阻，有條件時(shí)照顧趕到的乘客上車(chē)。
(11)夜間行駛應開(kāi)啟車(chē)廂燈。
(12)交接班時(shí)，接班人員做到人等車(chē)。
(13)車(chē)輛因故不能繼續行駛時(shí)，應向乘客說(shuō)明情況，并安排轉乘同線(xiàn)路后車(chē)。
3．調度員：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標志，儀表大方，文明值勤，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)。
(2)嚴格執行運行計劃，加強現場(chǎng)調度，及時(shí)疏散客流，平衡車(chē)距。
(3)對拾遺物品要及時(shí)登記，妥善保管，按規定處理。
(4)遵守工作紀律，提前到崗，不離崗粉理與本職無(wú)關(guān)的事。
(5)如實(shí)填寫(xiě)調度日報，認真簽寫(xiě)行車(chē)路單、結帳單。遇到重大事件按規定及時(shí)向上級匯報。
4．服務(wù)質(zhì)量檢查（稽查）員：
(1)上崗應攜帶執勤標志或證件，儀表大方。
(2)認真檢查、掌握和如實(shí)反映被檢查車(chē)輛的服務(wù)質(zhì)量情況，對違章違紀情況，做到按規定處理。
(3)查、檢票時(shí)，態(tài)度文明禮貌，補、罰票規定嚴格執行。
(4)遵守工作紀律，值勤時(shí)不擅離職守，不得將值勤標志或證件轉借他人，嚴禁徇私舞弊。
檢查與考核
(1)檢查與考核實(shí)行分級管理。服務(wù)規范條款的執行情況應納入企業(yè)考核的內容，與經(jīng)濟責任掛鉤。
(2)建立社會(huì )監督機制，通過(guò)社會(huì )各界、乘客代表、監督電話(huà)、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)及新聞媒介對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督。
(3)企業(yè)內部通過(guò)服務(wù)質(zhì)量檢查（稽查）員上車(chē)監督檢查。
(4)行業(yè)主管機關(guān)和各級業(yè)務(wù)部門(mén)組織不定期的監督檢查。
(5)對服務(wù)規范的執行情況，按企業(yè)有關(guān)規定予以獎懲。
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�。保緳C：
(1)儀表大方，舉止文明，禮貌待客。
(2)設備完好，標志齊全，車(chē)輛整潔，禮貌行車(chē)，文明駕駛。
(3)上客問(wèn)路，不得拒載，在交通允許的情況下，揚手即停。
(4)按計價(jià)器合量收費，依價(jià)付給票證，找清零錢(qián)，不得索要小費。
(5)語(yǔ)言文明，使用普通話(huà)；待客用好五句話(huà)：Ａ“您好！請上車(chē)”，Ｂ“請問(wèn)去哪兒”，Ｃ“請付××幣，××元”，付幣后說(shuō)“謝謝”，Ｄ“請勿忘隨身攜帶物品”，Ｅ“再見(jiàn)，歡迎再坐我們的車(chē)”。
(6)按規定準確使用計價(jià)器，幫助乘客造反合理路線(xiàn)，車(chē)輛因故繞道，征求乘客意見(jiàn)。
(7)主動(dòng)對老、弱、病、殘、孕乘客提供幫助。
(8)不得侵害乘客利益，發(fā)現乘客失物，及時(shí)報告，主動(dòng)交還失主或上交單位。
(9)電話(huà)叫車(chē)到達上客地點(diǎn)，主動(dòng)核對姓名、單位、地址。若遇客人未到，耐心等候或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
2．調度員：
(1)調度員上崗應儀表方，佩戴服務(wù)標志，講普通話(huà)。
(2)接聽(tīng)叫車(chē)電話(huà)，調度員必須先自報自單位、工號，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。
(3)認真對待乘客來(lái)電詢(xún)問(wèn)，乘管催車(chē)，立即查明原因，給予答復，采取措施，及時(shí)補救。
(4)站點(diǎn)調度員應禮貌迎客，站立服務(wù)，實(shí)行現場(chǎng)調度，有車(chē)必供，秉公調派，按序出車(chē)。
(5)對老、弱、病、殘、孕等特殊用車(chē)對象優(yōu)先供車(chē)。
(6)遵章守紀，不得索要小費。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級管理。服務(wù)規范條款的執行情況應納入企業(yè)考核的內容，與經(jīng)濟責任掛鉤。
2．單位服務(wù)檢查部門(mén)按服務(wù)規范對司機、調度員進(jìn)行現場(chǎng)檢查。
3．由客運管理部門(mén)對司機服務(wù)規范執行情況進(jìn)行路檢和抽檢。
4．聘請社會(huì )乘客代表（監理員）按服務(wù)規范對司機、調度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。
5．設立監督電話(huà)，對司機、調度員規范服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行監督。
6．發(fā)放乘客征詢(xún)意見(jiàn)單，收集對司機服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
7．根據乘客反映，對司機、調度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核與獎懲。
五、節約用水和水資源管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
1．計劃用水管理崗位：
(1)上崗衣著(zhù)整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標志明顯，外出時(shí)應帶齊工作證件。
(2)接待用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)主動(dòng)熱情，舉止文明。
(3)對超計劃用水問(wèn)題應協(xié)同用戶(hù)分析原因，建議采取節水技術(shù)措施，對超計劃用水的自理應實(shí)事求是，依章辦事。
(4)不得利用職務(wù)之便向用戶(hù)索要、接收物品和謀取其他好處。
2．深井業(yè)務(wù)管理崗位：
(1)上崗衣著(zhù)整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標志明顯，外出時(shí)應帶齊工作證件。(2)用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)熱情接待，言談舉止得體規范，解答問(wèn)題耐心細致。
(3)對超量用水戶(hù)，協(xié)同查找原因，建議采取節水技術(shù)措施，并按規定處理。
(4)用戶(hù)申請鑿深井，應為用戶(hù)提供技術(shù)資料咨詢(xún)服務(wù)，辦理《取水許可證》應嚴格按章辦事，不徇私情。
(5)不得利用職務(wù)之便，接受用戶(hù)饋贈，嚴禁“吃、拿、卡、要”。
3．“水平衡”管理崗位：
(10)上崗衣著(zhù)整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標志明顯，外出時(shí)應帶齊工作證件。
(2)用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)熱情接待，言談禮貌，舉止文明。
(3)對用戶(hù)開(kāi)展“水平衡”工作，應幫且進(jìn)行技術(shù)培訓，制訂出工作措施，提供技術(shù)服務(wù)，解決測試中反映出來(lái)的技術(shù)問(wèn)題，“水平衡”工作驗收中，認真聽(tīng)取意見(jiàn)，查看有關(guān)資料，嚴格按章辦事。
(4)不得利用職務(wù)之便，接受用戶(hù)饋贈，謀取個(gè)人私利。
4．大用戶(hù)用水業(yè)務(wù)管理崗位：
(1)上崗衣著(zhù)整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標志明顯，外出時(shí)應帶齊上工作證件。
(2)用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)熱情接待，言談舉止得體規范。
(3)對用戶(hù)申請用水，應認真驗看申請文件、資料，主動(dòng)問(wèn)清用水情況，審核用水礙，認真勘察現場(chǎng)，為用戶(hù)提供用水技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，方便用戶(hù)，盡可能縮短審批時(shí)間，及時(shí)簽發(fā)用水許可證。
(4)在業(yè)務(wù)交往中，講究信譽(yù)，廉潔奉公，不徇私情，謝絕用戶(hù)饋贈，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．應定期對業(yè)務(wù)人員執行服務(wù)規范情況進(jìn)行考核、檢查。
2．定期或不定期地向用戶(hù)發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單，走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)座談會(huì )，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，了解用戶(hù)反映，并抽查工作人員的服務(wù)質(zhì)量。
3．依照服務(wù)守則進(jìn)行檢查，了解業(yè)務(wù)人員廉潔奉公情況。
根據檢查情況，對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行綜合分析、評估、并納入職工考核。
六、燃氣行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
1．業(yè)務(wù)接待崗位：
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標志。
(2)用戶(hù)申請辦理經(jīng)營(yíng)證，熱情接待，禮貌用語(yǔ)，耐心解答，不責難。
(3)認真審核經(jīng)營(yíng)者的報告、資料，實(shí)事求是，秉公辦事，并及時(shí)將有關(guān)資料轉交業(yè)務(wù)部門(mén)辦理。
(4)積極為用戶(hù)解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。
(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
2．液化氣業(yè)務(wù)管理崗位：
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴標志。
(2)審核業(yè)務(wù)時(shí)，秉公辦事，不徇私情，提高工作效率，不扣壓，減少往返。
(3)到現場(chǎng)查看時(shí)，應主動(dòng)出示證件，說(shuō)明來(lái)意，不得借故要挾、刁難對方。
(4)對違章者，依章辦理，處理適當，以理服人，不感情用事。
(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開(kāi)辦事制度及對外服務(wù)守則進(jìn)行考核。
2．采取發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、召開(kāi)座談會(huì )等形式聽(tīng)取意見(jiàn)。
3．服務(wù)規范執行情況列入行業(yè)管理目標并作為干部考核的內容之一。
七、供熱行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
業(yè)務(wù)接待崗位
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標志。
(2)接待用戶(hù)要熱情，禮貌用語(yǔ)，耐心解答，不責難。
(3)認真審核用戶(hù)的申請報告、資料，實(shí)事求是、秉公辦事并及時(shí)將有關(guān)資料轉交業(yè)務(wù)部門(mén)辦理。
(4)積極為用戶(hù)解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。
(5)不得利用職務(wù)之便收受禮品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開(kāi)辦事制度及對外服務(wù)守則進(jìn)行考核。
2．采取發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、召開(kāi)座談會(huì )等形式聽(tīng)取意見(jiàn)。
3．服務(wù)規范執行情況列入行業(yè)管理目標并作為干部考核的內容之一。
八、公共客運行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規范
1．稽查員：
(1)佩戴標志，儀表大方。
(2)舉止文明禮貌，檢查證件和有關(guān)設備時(shí)平等對待司機。
(3)認真調查，照章辦事，處罰時(shí)要出具單據。
(4)秉公執法，照章辦事，處罰時(shí)要出具單據。
(5)對不服從處罰的司機堅持擺事實(shí)、講道理。
(6)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
2．違紀處理員：
(1)儀表大方，舉止文明，平等待人。
(2)根據有關(guān)證據材料，準確定性，恰當處理。如遇不服，耐心解釋?zhuān)试S申辯。
(3)認真調查，如實(shí)記錄，允許司機說(shuō)明情況。
(4)秉公執法，照章辦事，處罰時(shí)要出具單據。
(5)對不服從處罰的司堅持擺事實(shí)，講道理。
(6)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
3.開(kāi)業(yè)管理員：
(1)熱情接待咨詢(xún)者，詳細介紹有關(guān)情況和政策規定。
(2)認真查驗有關(guān)文件和審批證明，對不符合條件者耐心做好解釋工作。
(3)不得以權謀私，擅自辦理開(kāi)業(yè)手續。
(4)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
4.線(xiàn)路管理員：
(1)熱情接待，詳細介紹有關(guān)情況。
(2)對線(xiàn)路運營(yíng)中出現的問(wèn)題要督促改善經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，對多家經(jīng)營(yíng)同一線(xiàn)路的要秉公協(xié)調，妥善處理。
(3)不得讓經(jīng)營(yíng)者代購低價(jià)商品，拒收饋贈。
5.綜合管理員：
(1)儀表大方，舉止文明，平等待人。
(2)應經(jīng)常深入營(yíng)運單位，了解情況，對營(yíng)運中出現的問(wèn)題和困難予以指導，提出改善經(jīng)營(yíng)和解決困難的建議。
(3)遵章守紀，嚴格管理，正確履行職責。
(4)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
檢查與考核
1.應建立監督員網(wǎng)絡(luò )，定期收集信息，發(fā)現問(wèn)題，采取措施，改進(jìn)工作。
2.應設立意見(jiàn)箱，定期發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單，不定期召開(kāi)座談會(huì )，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)。
3.應定期對照服務(wù)規范，進(jìn)行自我檢查，加強互相監督。
4.定期對關(guān)鍵崗位服務(wù)規范的執行情況進(jìn)行檢查與考核。
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