客服經(jīng)理述職報告

客服經(jīng)理述職報告合集八篇

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，報告不再是罕見(jiàn)的東西，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。你所見(jiàn)過(guò)的報告是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的客服經(jīng)理述職報告8篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客服經(jīng)理述職報告 篇1

　20xx年上半年轉瞬即逝，回顧這半年來(lái)，我在招行領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作�，F將半年來(lái)的述職報告如下：

　　一、學(xué)習方面

　　作為一名對公客戶(hù)經(jīng)理，不僅要加強學(xué)習好12年的信貸政策，重點(diǎn)掌握招行“總體信貸策落，客戶(hù)與業(yè)務(wù)信貸政策，行業(yè)聚焦等信貸政策部分，更要在此基礎之上，做好我行政策傳達與企業(yè)選擇分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)等工作，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理應盡的職責。

　　1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強化自身風(fēng)險管理意識。從支行成立至今，遇見(jiàn)如國內保理、開(kāi)發(fā)貸款等以前沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù)，為了能夠更好的拓展客戶(hù)，在分行收信部門(mén)領(lǐng)導的支持幫助下，自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式，風(fēng)險的把握也進(jìn)一步得到了提升；另外，為了加強學(xué)習業(yè)務(wù)技能，半年內先后4次參加了分行舉辦的技能培訓。

　　2、加強客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，做好客戶(hù)考察、授信上報、維護等工作。由于12年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險管理和諧的基礎支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。半年期間，曾參與昆明蘇化生物科技有限公司、云南崎峰機電設備有限公司、滇能電力燃料有限公司、云南城投等公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展工作。

　　二、加強客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)群體

　　自己的擔子很重，而自己的技能、營(yíng)銷(xiāo)能力和閱歷與其客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習總結，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

　　三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

　　我雖然能敬業(yè)愛(ài)崗、積極地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在：

　　第一，業(yè)績(jì)技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶(hù)資源，原本能夠很好的.合作，但自己卻不能很好的有針對性的為客戶(hù)制定業(yè)務(wù)方案。

　　第二，現有的客戶(hù)資源，沒(méi)有能夠很好的深挖細刨，針對客戶(hù)貿易鏈各環(huán)節展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作；對于自己有目標的客戶(hù)群體也一直沒(méi)有找到合適的介入機會(huì )。

　　第三，有些工作做的不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調不是十分到位。

　　下半年已經(jīng)步入，針對以上突出的問(wèn)題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：

　　第一，加強學(xué)習，提升技能，只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平，開(kāi)展業(yè)務(wù)才可以得心應手，游刃有余。

　　第二，在做好本職工作的同時(shí)，積極營(yíng)銷(xiāo)，更新觀(guān)念，爭取以良好的心態(tài)和責任心，做出較好的業(yè)績(jì)回報招行。

　　第三，細節決定成敗，今后我將努力完善工作細節，增強部門(mén)、同事、銀企之間等合作意識，加強團結，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。

客服經(jīng)理述職報告 篇2

　　服務(wù)經(jīng)理作為特約店服務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導者，應帶領(lǐng)整個(gè)服務(wù)團隊通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶(hù)對特約店的信賴(lài)，進(jìn)而提高服務(wù)收益和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　主要職責：

　　1、服務(wù)市場(chǎng)分析

　　及時(shí)了解同級別競爭對手的運作情況。例如：服務(wù)項目、技術(shù)力量、價(jià)格、時(shí)間、等等。通過(guò)與自店的服務(wù)運作進(jìn)行對比發(fā)現其中的不足，及時(shí)改善，應對變化。

　　2、服務(wù)業(yè)務(wù)計劃編制：

　　根據年度總指標并根據每月運作現狀制定下月的計劃：

　　·每月25前指定好下月的來(lái)廠(chǎng)臺次、營(yíng)業(yè)額等業(yè)務(wù)指標

　　·通過(guò)廣本的人材培育要求開(kāi)展店內和廣本的培訓

　　店內：IDT-MT、各部門(mén)的案例分析、接待培訓、廣本培訓后的轉訓等。 廣本：SA培訓、DT培訓、客戶(hù)服務(wù)系統培訓、MG培訓等。

　　·通過(guò)管理指標,流程規范化監督售后服務(wù)的標準運營(yíng)，發(fā)現不足及時(shí)糾正保證服務(wù)量。

　　3.、策劃、開(kāi)展提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的活動(dòng)

　　通過(guò)服務(wù)周或正常的`信息反饋的調查內容：

　　進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度評定。

　　顧客滿(mǎn)意度的總結分析

　　弱點(diǎn)項目的原因分析

　　對策(計劃)確立 對策實(shí)施

　　4、人力資源管理

　　員工滿(mǎn)意度調查---了解員工對企業(yè)和崗位工作的滿(mǎn)意情況和需求

　　通過(guò)每月各部門(mén)培訓內容進(jìn)行考試測評，把握每個(gè)員工的服務(wù)能力現狀工資體系-----員工激勵機制的建立與完善

　　人材培育-----現狀與發(fā)展需求的差異，制定并實(shí)施培訓計劃。

　　5、日常業(yè)務(wù)管理

　　來(lái)廠(chǎng)促進(jìn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展---- 定期保養/年審保養招攬

　　報表的核實(shí)及對策---- 來(lái)店臺次、估價(jià)金額內完成率、營(yíng)業(yè)收入、約定時(shí)間內交車(chē)率

　　首保、保修業(yè)務(wù)核實(shí)---- 單據填寫(xiě)、費用申請、資料管理信息反饋管理 ---- DCS、G-tech等信息系統的監督管理顧客抱怨處理 ---- 按規范流程監督、處理顧客抱怨分析顧客抱怨原因并確立改善對策

　　CSI分析管理----對電話(huà)調查、DCSI等數據進(jìn)行分析針對弱項制定對策并實(shí)施改善

　　服務(wù)流程管理----監督、促進(jìn)人員規范執行流程環(huán)節并進(jìn)行及時(shí)指導培訓

　　日常5S管理 ----制定有效措施，確立人員與職責推進(jìn)、監督崗位工作的規范執行客服業(yè)務(wù)管理----監督、指導客服人員規范開(kāi)展工作

　　6、服務(wù)指標管理

　　服務(wù)覆蓋率≥85%估價(jià)準確率≥85%用戶(hù)抱怨解決率≥85%

　　人員培訓率≥85%人員流失率＜5%

　　7、改善計劃的實(shí)施管理

　　CS改善項目-----組織成立CS改善專(zhuān)項推進(jìn)小組確定責任人及時(shí)間按PDCA推進(jìn)。

　　巡回改善項目----組織主管以上人員對巡回改善項目進(jìn)行原因分析，制定可行對策并落實(shí)日常不足項目----每周末、每月底進(jìn)行PDCA分析，并制定下步改善計劃，監督實(shí)施過(guò)程。

客服經(jīng)理述職報告 篇3

　　一、公司副總經(jīng)理即是管理者，同時(shí)又是執行者。

　　副總經(jīng)理肩負著(zhù)上傳下達的重要使命，不僅僅要協(xié)助分公司總經(jīng)理根據省公司的總體規劃和目標任務(wù)，制定計劃、方案并指導工作的有力實(shí)施。又要發(fā)揚團隊精神，充分調動(dòng)廣大干部和員工積極性，與員工打與一片，及時(shí)了解員工的意見(jiàn)和建議，準確及時(shí)的向總經(jīng)理反饋員工的呼聲，堅持“上為領(lǐng)導分憂(yōu)、下為群眾服務(wù)”的原則，做好協(xié)調工作。

　　二、 副總經(jīng)理職務(wù)涉及到公司的方方面面，關(guān)系到員工的切身利益。

　　副總經(jīng)理既是“忙家”、“雜家”，又是“管家”，因此，必須把為領(lǐng)導分憂(yōu)和服務(wù)于員工群眾的“中心”工作作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。把“參與政務(wù)”、“管理事務(wù)”、“搞好服務(wù)”三大職能統籌兼顧，合理安排，做到：調研圍繞市場(chǎng)轉，協(xié)調圍繞領(lǐng)導轉，服務(wù)圍繞客戶(hù)轉，決策圍繞信息轉。從而使經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò )各項工作目標更明確，重點(diǎn)更突出。

　　做為負責網(wǎng)絡(luò )建設與維護的副總經(jīng)理，對內代表客戶(hù)想法，對外代表公司技術(shù)形象，是展示公司網(wǎng)絡(luò )實(shí)力和精神面貌的主要一員，副總經(jīng)理工作效率的高低直接關(guān)系到整個(gè)公司運轉速度的快慢，網(wǎng)絡(luò )指標的完成與否經(jīng)營(yíng)的成敗，因此副總經(jīng)理除了具備較強的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )管理、對報表分析等能力之外，還應該掌握一定的文字綜合和策略制定等方面的基本知識，也就是說(shuō)應該具備多方面的綜合素質(zhì)。

　　之所以參加競聘并不是因為看到有好的`位置就盲目的參預，不為做官，只為做事，能在工作中全面的發(fā)揮自己，更好的為企業(yè)服務(wù)，實(shí)現自身的價(jià)值：

　　多年的財務(wù)管理工作煉就了廉潔、正派性格作風(fēng)。我信奉誠實(shí)、正派的做人宗旨，能夠與公司所有員工團結共事，具有良好的協(xié)調能力。多年的財務(wù)管理實(shí)踐，使我具備了很強的財務(wù)管理能力和多年同公司領(lǐng)導配合工作的實(shí)際經(jīng)驗，熟悉國家財經(jīng)法規和公司財經(jīng)制度。并在實(shí)際財務(wù)工作中，養成了嚴格照章辦事，講依據、講原則、講正氣，為人正派，廉潔自律的踏實(shí)作風(fēng)，使我具備了做為一名企業(yè)管理者的基本素質(zhì)。

客服經(jīng)理述職報告 篇4

　　親愛(ài)的們，時(shí)間匆匆帶走了20xx，同時(shí)也給我們送來(lái)了嶄新的xxxx。過(guò)去了的，我們揮手告別，同時(shí)也沉淀收獲，將來(lái)的20xx年，我們蓄勢待發(fā)，吸取經(jīng)驗，努力向前。如大家對新年所盼，新的一年，新的開(kāi)始，新的希望。

　　過(guò)去的xxxx年，我們傷心過(guò)，哭泣過(guò)，氣餒過(guò)，委屈過(guò)，生氣過(guò)，也謾罵過(guò)，但更重要的是我們一起笑過(guò)，也一直努力的笑到20xx。

　　對于這些，感謝一直以來(lái)和我甘苦與共的姐妹們，因為有你們各位，才使我有勇氣，有毅力，有能力走到現在。感謝你們對這份工作的認真，負責以及對領(lǐng)導下達各項指令的積極配合與執行，為后續工作的順利進(jìn)行減少了很多不必要的麻煩。這是我們客服部門(mén)值得驕傲的地方——執行力相對較強。當然，我們也有過(guò)小的失誤和過(guò)錯，非常感謝各部門(mén)同志的查漏補缺，才及時(shí)遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了不必要的`損失。

　　首先：我想感謝xx，能夠獨擋一面，并能及時(shí)準確做出各種利于貨物出港的判斷，盡可能的不讓貨物出現因調排原因致使的滯留情況，更細致的跟蹤到位每一單貨物，把出現的各種問(wèn)題及時(shí)的反饋給領(lǐng)導，對異常貨物處理得及時(shí)性做了一定的努力。同時(shí)，也注重新同事的共同進(jìn)步，對新同事處理的問(wèn)題進(jìn)行正確全面的指導，為新同事的進(jìn)步貢獻一份自己的力量；

　　然后，感謝xxx對快樂(lè )購貨物所付出的全部努力。執著(zhù)的跟蹤，不管白天黑夜還是休息，都會(huì )心系貨物，及時(shí)了解貨物的安全性和時(shí)效性，做到了掌握每一件貨物的動(dòng)向，防患于未然；感謝謝帆把所有進(jìn)港貨物處理得井井有條，做到了派送時(shí)效零投訴，真正的是急客戶(hù)之所寄，寄客戶(hù)之所急。并在各網(wǎng)絡(luò )單位中樹(shù)立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，雖然進(jìn)公司不久，卻也努力學(xué)習，努力調整自己前進(jìn)的步伐，事無(wú)巨細，盡力分擔的奉獻。

　　這一年，我們的辦公室變了，變得更規范了，人員也增加了，而且也預計了明年還會(huì )繼續改變和增加，我想不只我們部門(mén)，其他部門(mén)也是一樣。

　　很多一些貌似偶然的機緣，往往使一個(gè)人生命的分量和色彩都發(fā)生變化，譬如我自己。從對快達一見(jiàn)鐘情到踏入快達，從什么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些摩擦、誤會(huì )、暴躁后，更多的是學(xué)會(huì )了淡定。我曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復一日而迷惘過(guò)。但是更為復蘇的責任心盡心盡力過(guò)，只不想日后想起來(lái)后悔。這便足夠。也許這便是我們每一個(gè)在做的各位最實(shí)際的定位。又有何不可呢？一直相信，沒(méi)有不可能辦不到的事，也沒(méi)有任何解決不了的問(wèn)題，只要自己用心。這2年來(lái)，是快達把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來(lái)。不管是能力上還是人際上。我覺(jué)得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會(huì )累積成自身無(wú)形的財富，只要用心去做，每件事都是有意義的。

　　感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺；感謝梅總教導我們如何在這舞臺上表演。讓我有機會(huì )與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸。

　　人生中遇到一個(gè)好的領(lǐng)導就和遇到一個(gè)好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見(jiàn)里有游總、梅總。不管是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導操心。

　　對于這些，我還想借此機會(huì )說(shuō)一下關(guān)于明年工作的問(wèn)題。隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)不斷增多，減少因工作失誤造成的不必要的損失，我想明年客服部再加2名客服，一名駐機場(chǎng)處理一些日常必要的問(wèn)題。一名協(xié)助財務(wù)部核對每月帳單和報表日常事宜。

　　明年，客服這邊將會(huì )有更為細致的分工，2班調排情況原計劃不動(dòng)；快樂(lè )購物，中外運敦豪，廣深及長(cháng)沙韻達各有專(zhuān)員；如果進(jìn)港量不見(jiàn)起色，我想我們可以另外實(shí)行一個(gè)小策略，自行開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，不管資源來(lái)源于哪里，公司可酌情給予獎勵。每天面對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無(wú)限的。爭取為公司獲得更多的利潤。

　　我們客服部的工作宗旨是：顧客至上 公司利益至上 團結合作 積極配合 熱情工作 錙銖必較

　　愿20xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的決心，完璧歸趙的忠心，程門(mén)立雪的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專(zhuān)心，精衛填海的恒心。

　　祝大家新年快樂(lè )，恭喜發(fā)財，龍年吉祥！

客服經(jīng)理述職報告 篇5

尊敬的各位評委、領(lǐng)導、同志們：

　　大家好！

　　我叫，歲，我年到電信局工作，至今已有年，現擔任客服經(jīng)理主管職位，我主要負責是客服服務(wù)、客服維系、用戶(hù)收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開(kāi)始，我就意識到肩上的擔子不輕，讓領(lǐng)導滿(mǎn)意，為客戶(hù)服務(wù)的責任感在心里深深扎根。也正是這種責任感，使我在具體的工作實(shí)踐中，不斷自我反省自我學(xué)習；也正是這種責任感,使我不斷總結工作經(jīng)驗，使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責任感，使我過(guò)去的五年時(shí)間里，成功超額完成了上級領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)，取得了一定的成績(jì)，多次獲得“市級先進(jìn)”稱(chēng)號。下面，根據上級領(lǐng)導的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：

　　一、提高思想認識，認清工作形勢

　　我的工作經(jīng)歷非常豐富，1991—1995年在郵電分局當機線(xiàn)員，1995年—1996年在郵電支局當線(xiàn)務(wù)員，1996—20xx年在縣局工程隊，20xx-2004到公眾客戶(hù)部當社區經(jīng)理，20xx年—20xx年欠費收繳工作，20xx年到公眾客戶(hù)部主管至今從。雖然我對電信方面工作的熟知，但我在思想上嚴格要求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強法制觀(guān)念，按章辦事，廉潔自律。一直以來(lái)，我重點(diǎn)加強“計算機、網(wǎng)絡(luò )管理、客服心理學(xué)等系列知識，充實(shí)了理論知識、解放了工作態(tài)度、開(kāi)闊了工作思路。

　　強化業(yè)務(wù)技能知識，樹(shù)立“工作學(xué)習化和學(xué)習工作化”的終身學(xué)習理念，努力加強自身學(xué)習，煉就過(guò)硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，為客戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn)，我堅持率先學(xué)習原則，及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求，通曉每一個(gè)細節，堅持邊干邊學(xué)邊練，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。

　　二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高崗位服務(wù)質(zhì)量

　�。ㄒ唬┓治隹蛻�(hù)心態(tài)，提升服務(wù)意識

　　在日常工作中，我經(jīng)常會(huì )遇到很多因為網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題與我聯(lián)系的用戶(hù)，有的用戶(hù)由于故障問(wèn)題，導致情緒過(guò)激，說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)。我不斷深化自己的服務(wù)意識，加強換位思考能力，將客戶(hù)的投訴作為價(jià)值的資源，懷著(zhù)感激的態(tài)度去處理每一份問(wèn)題，并時(shí)刻保持微笑與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對客戶(hù)以誠相待，用文明禮貌用語(yǔ)轉化客戶(hù)的情緒，了解客戶(hù)的問(wèn)題。

　�。ǘ�）明確交流主次，加強溝通能力

　　在與客戶(hù)交流的'過(guò)程中，我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，堅決不耽誤客戶(hù)的寶貴時(shí)間，并且確定客戶(hù)的問(wèn)題所在，聆聽(tīng)他們的回答了解有價(jià)值的信息，抓住主要問(wèn)題，用良好的溝通技能與客戶(hù)進(jìn)行交流，展現高品質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養。并及時(shí)收集客戶(hù)的需求，了解市場(chǎng)情況，及時(shí)整理客戶(hù)投訴、建議和意見(jiàn)，及時(shí)整理匯總，傳遞給上級，以便及時(shí)根據重要問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　三、以業(yè)務(wù)工作為核心，抓好本職工作

　　客戶(hù)的每一次投訴都是為了解決他的問(wèn)題，我針對客戶(hù)的問(wèn)題，在小問(wèn)題上發(fā)揮學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識，以電話(huà)為媒介引導客戶(hù)自行修復問(wèn)題。面對無(wú)法當場(chǎng)化解的問(wèn)題，我及時(shí)完整記錄客戶(hù)的信息和投訴內容，并及時(shí)將信息傳遞給技能組，由他們進(jìn)行問(wèn)題的處理工作，在問(wèn)題處理之后，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的問(wèn)題是否得到妥善解決，及時(shí)獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，為客戶(hù)樹(shù)立良好的形象。

　　四、廉潔從業(yè)意識進(jìn)一步增強

　　廉潔自律是操守，是開(kāi)展工作的人格保障。一直以來(lái)，我時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。不違章、不違紀、不違法，嚴格按上級制定的廉潔措施辦事�？沟米≌T惑，堅持自重、自省、自警、自勵。要堅持原則、秉公辦事、公私分明；特別要慎重交友、慎重用權；尊重自己的人格，珍惜自己的聲譽(yù)。

　　我將帶著(zhù)希望，用信念和知識的雙翼，在電信行業(yè)這片廣闊的天空中，展翅飛翔。

　　以上是我述職演講報告，望各位領(lǐng)導評議。謝謝大家！

客服經(jīng)理述職報告 篇6

客服部經(jīng)理述職報告1 尊敬的各位領(lǐng)導：

　　大家好!

　　瑣瑣碎碎，千頭萬(wàn)緒，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品嘗著(zhù)耕耘的酸甜苦辣，前進(jìn)中記錄下跋涉的艱辛足跡，收獲中凝聚著(zhù)集體的智慧和力量。20xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見(jiàn)證成長(cháng)，榮譽(yù)見(jiàn)證成功�；厥滓荒陙�(lái)，算不上有什么成就，但是肯定有收獲，感恩各級領(lǐng)導的關(guān)懷、教育和培養;感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作，潛心于自身的思想改造�；仡欉^(guò)去這段歷程，應該可以說(shuō)，工作中有取得成績(jì)時(shí)的喜悅和高興，也有失敗以后的痛苦和沮喪。

　　下面我將自己在一年來(lái)的學(xué)習、工作情況匯報如下：

　　一、工作方面做一個(gè)有用的人

　　在工作中學(xué)習，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

　　影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)操作要比其他行業(yè)更加的復雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣，服務(wù)流程繁多，進(jìn)客渠道廣泛，進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)渠道也是層出不窮!在如此繁多的過(guò)程中間要做好服務(wù)，做好口碑，做強品牌，做大業(yè)績(jì)，需要全面的協(xié)調和全方位的支持，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)不只是帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，還要提升實(shí)體的影響和品牌的價(jià)值!

　　網(wǎng)絡(luò )時(shí)下正興，根據網(wǎng)絡(luò )投票及問(wèn)卷調查，網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)排名在每個(gè)人不可缺少工具的前三位，所以網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)很大，也是一個(gè)發(fā)展的必然趨勢。網(wǎng)絡(luò )是個(gè)很廣的東西，如果你想把所了解的專(zhuān)業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去，那么對于提高業(yè)績(jì)量無(wú)異于是大海里摟蝦，功多利少了，所以我根據婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)把我的.業(yè)績(jì)來(lái)源劃分為，增加咨詢(xún)量，提高轉換率，促進(jìn)成交率，大大提升了我的業(yè)績(jì)。

　　當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)到我們網(wǎng)站時(shí)，或許是因為先前的口碑，或是因為看到別的網(wǎng)站連接到了咱這個(gè)影樓的網(wǎng)站。除了網(wǎng)站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶(hù)的交流。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò )客服同樣代表了公司的形象以及對客戶(hù)的信任。網(wǎng)絡(luò )客服和現實(shí)中的門(mén)市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶(hù)本人，要通過(guò)客人的言語(yǔ)來(lái)猜測對象的意向，以便更快的達成定單。

　　其中的經(jīng)驗我總結了以下幾點(diǎn)：

　　〈1〉網(wǎng)站本身應具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處，更容易引導客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò )客服點(diǎn)擊溝通。網(wǎng)絡(luò )展示的內容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬(wàn)人萬(wàn)想法”，第一時(shí)間接觸客戶(hù)會(huì )讓您更全面的了解您的潛在客戶(hù)，我們推薦您使用專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)客服系統、在線(xiàn)QQ客服、MSN等聊天工具。

　　〈2〉做為網(wǎng)絡(luò )客服因該給自己起一個(gè)新穎的名字，亦可稱(chēng)為“藝名”“昵稱(chēng)”。這個(gè)名字要出現在網(wǎng)站首頁(yè)、留言系統、論壇等各個(gè)有聯(lián)系方式之處，并要全部統一起來(lái)，方便客戶(hù)記憶，方便以后打電話(huà)預約等事情與該門(mén)市聯(lián)系。假如使用QQ，一定要給自己換個(gè)漂亮的頭像，論壇等各個(gè)出現自己信息的位置也要統一形象。

　　〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的一些問(wèn)題，可以把回答的答案先寫(xiě)在QQ的快速留言中，這樣可以節約很多打字的時(shí)間。

　　〈4〉一定要保證自己的QQ或咨詢(xún)工具一直在線(xiàn)，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來(lái)瀏覽的客戶(hù)把握住。即便是你不在線(xiàn)，也可以設置為自動(dòng)留言的方式，這樣客戶(hù)會(huì )感覺(jué)親切不至于等半天時(shí)間沒(méi)個(gè)回應。

　　〈5〉一般網(wǎng)上會(huì )有公司搞活動(dòng)的報價(jià)或是套系價(jià)格，不要輕意改變價(jià)格或是答應客戶(hù)更多的優(yōu)惠，的方法就是使他繼續和你周旋，假如您做當地市場(chǎng)就盛情邀請他到咱店中來(lái)吧，看看我們的婚紗及硬件設施。

　　〈6〉可以開(kāi)一個(gè)小小的留言系統，讓客戶(hù)把他們的提問(wèn)發(fā)上去，我們要有專(zhuān)人馬上就給予回復�；貜偷臅r(shí)候，客氣的語(yǔ)氣會(huì )直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途，QQ談生意談不成，帖子上給予個(gè)完美的回復，就談成了，這就是因為人們都喜歡別人回復自己的帖子的一個(gè)心理吧。

　　〈7〉充分利用論壇交流的互動(dòng)性，定期回復客戶(hù)的留言，或許更多的客戶(hù)就潛藏在其中。在論壇中時(shí)常搞些活動(dòng)或最近的客照展示，發(fā)動(dòng)您先前的客戶(hù)找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響，肯定會(huì )給您帶來(lái)更多的客戶(hù)群。

　　〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手。門(mén)市接單是和所有的客戶(hù)溝通，網(wǎng)絡(luò )給我們帶來(lái)便利的同時(shí)也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡(luò )客服對這種問(wèn)題的回復在讓他們知難而退的同時(shí)，又要注意措辭，借此提升自己和影樓的形象，展現自己闊達的胸襟。

　　〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )客服，也要學(xué)會(huì )使用更多的感情豐富的文字語(yǔ)言。做一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò )推手，剛開(kāi)始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶(hù)的角度的消費感受寫(xiě)成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢，很多客戶(hù)就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統或是論壇中充分體現。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有可以立竿見(jiàn)影的搜客渠道，只有通過(guò)用心的態(tài)度，不懈的堅持，充裕的時(shí)間來(lái)廣泛積累客源，提高業(yè)績(jì)。

　　二、生活方面做一個(gè)睿智的人

　　做一個(gè)睿智的人，擁有美好人生。在任何經(jīng)濟活動(dòng)中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過(guò)生意促進(jìn)感情，通過(guò)感情促進(jìn)生意，達到相輔相成的目的。人脈是一個(gè)通往財富，通往成功的入門(mén)券。人脈如同錢(qián)脈一樣，也需要管理、儲蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營(yíng)的脈客。一個(gè)好的談單氛圍可以促使訂單成交，一個(gè)好的顧客朋友可以幫你帶來(lái)很多利處。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，帶給你意想不到的收獲。所以無(wú)論何時(shí)，我都會(huì )記住微笑待人，真誠待人。

　　三、學(xué)習方面做一個(gè)聰明的人

　　學(xué)習，也是讓自己成為營(yíng)銷(xiāo)高手的一個(gè)必備素質(zhì)。只有一個(gè)愛(ài)學(xué)習肯學(xué)習的人，才能將學(xué)習到的知識，舉一反三的運用到實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中去。但對于大部分人來(lái)說(shuō)，做事都喜歡“臨時(shí)抱佛腳”，其實(shí)這種觀(guān)念是相當錯誤的，也是和學(xué)習的最終目的背道而馳的。

　　因為行業(yè)的特殊性，我們平常的私人時(shí)間并不多，因此，在這種情況下，怎樣快速學(xué)習，把所學(xué)知識轉化為自己的營(yíng)銷(xiāo)能量，就成為了很重要的事情。我想，這就必須要求我們將學(xué)習常規化，養成學(xué)習的習慣，不僅要學(xué)習銷(xiāo)售知識，還要學(xué)和行業(yè)相關(guān)的知識，包括攝影、化妝、婚紗、時(shí)尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎知識，不斷充實(shí)自己，真正讓自己強大起來(lái)，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)型人才。同時(shí)，應該多和優(yōu)秀的人打交道，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。

　　還有一點(diǎn)非常重要的，切忌“紙上談兵”，因為那終究只能品嘗失敗的苦果。當我們在書(shū)本上，他人身上學(xué)習到一些專(zhuān)業(yè)知識后，轉化為自己的能力，熟練的運用到自己的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。

客服經(jīng)理述職報告 篇7

尊敬的各位領(lǐng)導：

　　光陰似箭，時(shí)光如梭，轉眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)�，F將組建以來(lái)的工作總結如下：

　　在共性目標中，客服部完成情況如下：

　　一、 我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設、計劃生育現象，并積極貫徹執行黨的路線(xiàn)、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實(shí)干，嚴格落實(shí)公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。

　　二、 切實(shí)加強了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無(wú)重大違紀違法案件發(fā)生。

　　三、 繼續深化創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，在黨員隊伍中，按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現、培養和樹(shù)立先進(jìn)典型;認真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現了“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負責制”，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿(mǎn)意率達1%，投訴處理滿(mǎn)意率達1%。

　　四、 狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責任落實(shí)到位，無(wú)重大責任事故發(fā)生。落實(shí)信訪(fǎng)責任制，無(wú)赴省以上集體上訪(fǎng)事件，并認真辦理局交辦的市長(cháng)熱線(xiàn)、信訪(fǎng)件及各類(lèi)督辦件，按時(shí)按要求上報了辦理結果，辦結率達1%。

　　五、 積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息3篇。

　　六、 在做好本職工作的同時(shí)，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時(shí)工作，如組織人員進(jìn)行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng )國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學(xué)習十八大黨史知識競賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jì)。

　　在業(yè)務(wù)目標中，客服部完成情況如下：

　　一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準、積極協(xié)調解決各類(lèi)咨詢(xún)和投訴問(wèn)題。

　　各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。

　　1、營(yíng)業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票27917份。營(yíng)業(yè)廳主要擔負公司供水用戶(hù)水費收繳、水費水量查詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來(lái)，始終本著(zhù)“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象，通過(guò)真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏(yíng)得廣大用戶(hù)的聲聲稱(chēng)贊!面對各式各樣的用水客戶(hù)，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務(wù)、耐心解釋?zhuān)�取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾�?/p>

　　2、客戶(hù)接待辦和供水熱線(xiàn)共計接到各類(lèi)問(wèn)詢(xún)及投訴電話(huà)5萬(wàn)余起，其中有詳細記錄的312起，同時(shí)認真及時(shí)地做好用戶(hù)回訪(fǎng)工作�？头�熱線(xiàn)肩負著(zhù)全市供水用戶(hù)對各類(lèi)用水方面的咨詢(xún)、報修、報漏等工作，每天的電話(huà)問(wèn)詢(xún)量非常大，尤其是在四月份熱線(xiàn)班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時(shí)間少了，工作量無(wú)形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線(xiàn)管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠(chǎng)不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來(lái)的是電話(huà)量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí)，我們一天的電話(huà)量多達1余次，由于電話(huà)量過(guò)大，熱線(xiàn)班長(cháng)為了緩解大家的工作壓力，無(wú)論是在周末還是節假日，都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班，和值班人員一起接聽(tīng)電話(huà)。熱線(xiàn)員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結束后，拖著(zhù)疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會(huì )彩排和演出時(shí)，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念：不能耽誤工作。

　　3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車(chē)輛，受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調度共計1686起。

　　二、認真落實(shí)一站式服務(wù)，真情為民。

　　1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類(lèi)涉水申請99件，一周辦結率達1%，用戶(hù)滿(mǎn)意度達1%，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在1分以上;新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數4289筆，總額625367.15元，兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無(wú)一例用戶(hù)投訴現象。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀(guān)及檢查。

　　2、發(fā)展新用戶(hù)是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現場(chǎng)，真干、實(shí)干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶(hù)申請件并編序排隊，無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現場(chǎng)實(shí)地勘察工地，有時(shí)多達4余戶(hù)。冬天冒著(zhù)嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著(zhù)酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動(dòng)力，日復一日，年復一年，憑著(zhù)干一行、愛(ài)一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的用戶(hù)發(fā)展工作。一年來(lái)，用戶(hù)發(fā)展辦共下各類(lèi)例會(huì )、審批報告及退件1252份，并對有關(guān)信息和數據進(jìn)行妥善收集歸類(lèi)、存檔。辦理破路手續37戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶(hù)，新立用戶(hù)11148戶(hù)，輸入DN4以上(含DN4)水表封繩號192戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)漏戶(hù)重戶(hù)信息47戶(hù)，較好地完成了用戶(hù)發(fā)展工作。

　　3、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶(hù)，點(diǎn)滴做起”的.服務(wù)理念，把用戶(hù)放在第一位。當用戶(hù)打來(lái)求助電話(huà)，他們都會(huì )以最快的速度趕到現場(chǎng)，仔細檢查進(jìn)行維修，常常是累的滿(mǎn)頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶(hù)在服務(wù)結束后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門(mén)共計964處，查水254處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門(mén)走訪(fǎng)服務(wù)工作。用戶(hù)滿(mǎn)意率1%。

　　三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò )運轉順暢。

　　1、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長(cháng)期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時(shí)手指開(kāi)裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據157359，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量698戶(hù)，輸入維修票、監察部罰款單2219份，新增用戶(hù)調線(xiàn)路1882戶(hù)，拆表戶(hù)133戶(hù)，更改表口徑1戶(hù)，更改用戶(hù)名稱(chēng)1775余戶(hù)。

　　2、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語(yǔ)音查詢(xún)平臺進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專(zhuān)人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶(hù)走訪(fǎng)，主要針對各大小區以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶(hù)用戶(hù)信息進(jìn)行整理，錄入短信平臺系統，以便及時(shí)告知用戶(hù)停送水信息。全年度按領(lǐng)導要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術(shù)部門(mén)密切聯(lián)系，保障每月4萬(wàn)余筆代收賬目的正確性，及時(shí)調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò )設備進(jìn)行維護，出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達二百余次。經(jīng)領(lǐng)導批準開(kāi)通各部門(mén)的上網(wǎng)權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網(wǎng)絡(luò )，配合審計局對我公司進(jìn)行水費收費系統的審查。

　　四、完善工作流程，規范工程預決算。

　　全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)商解決，同時(shí)做好部門(mén)間資料交接手續。1---8月做預算共計162份，決算272份。

　　五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度

　　水表拆裝班擔負全市十四萬(wàn)戶(hù)水表的拆裝、表前閘門(mén)及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實(shí)。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會(huì )同相關(guān)部門(mén)做好水表交接工作，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類(lèi)水表共計1452塊(其中DN4以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門(mén)、管道612處。

　　20xx年的工作打算和工作思路：

　　一、提高客服人員形象。

　　1、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　具體措施：集中學(xué)習、講座培訓、各種途徑熟練業(yè)務(wù)。

　　2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。

　　3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營(yíng)業(yè)廳柜臺擺放。

　　4、做幾次供水宣傳活動(dòng)。

　　二、完善內部管理制度，并認真落實(shí)，定期考核打分，讓制度落地。抓好內部管理，讓客服部高效運轉。

　　三、認真執行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務(wù)承諾制度落地，達到提高公司整體服務(wù)水平之目的。

　　四、加強發(fā)展用戶(hù)管理，更公正公開(kāi)透明。

　　1、劃歸各類(lèi)發(fā)展用戶(hù)價(jià)格。

　　2、聽(tīng)取各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員意見(jiàn)。

客服經(jīng)理述職報告 篇8

　　在支行領(lǐng)導和同志們的幫助和指導下，本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù)，直接創(chuàng )造了近2900萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻�，F將20xx年度工作述職如下：

　　一、思想作風(fēng)建設情況

　�。ㄒ唬┧枷肷夏軓膰缽母咭�求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來(lái)，參加整肅行風(fēng)行紀活動(dòng)，思想認識有了較大提高，充實(shí)了理論知識、開(kāi)闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導經(jīng)驗，對我們農行改革的前景更加充滿(mǎn)了信心。

　�。ǘ�）學(xué)習上能不斷充實(shí)自己，自覺(jué)加強基礎理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來(lái)，我刻苦學(xué)習，掌握了較為全面的理論知識和專(zhuān)業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶(hù)部工作后，為盡快適應新的崗位，進(jìn)入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。

　　一是不管工作有多忙，堅持反復學(xué)習《信貸經(jīng)營(yíng)管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書(shū)籍，認真閱讀金融法規、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。

　　二是參加總行組織的橡膠倉單調研活動(dòng)，并參與了《中國農業(yè)銀行天然橡膠標準倉單管理辦法》等制度的起草工作。

　　三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓班，與全行員工一起學(xué)習、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來(lái)，通過(guò)自己的努力，本人的.業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高。

　　二、履行職責情況

　　在職業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶(hù)放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶(hù)部與機關(guān)保障部門(mén)相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，下對所有網(wǎng)點(diǎn)，外對重點(diǎn)客戶(hù)，對于僅有7名客戶(hù)經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶(hù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，我們的任務(wù)是相當繁重的、責任也是相當大的。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：

　�。ㄒ唬┮源髴�(hù)目標管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬(wàn)元，創(chuàng )歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長(cháng)，20xx年面臨的困難和問(wèn)題更多、更為嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹(shù)立“存款就是增效”的經(jīng)營(yíng)理念，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評為“三星級”以上網(wǎng)點(diǎn)；同時(shí)，認真處理客戶(hù)抱怨，降低了客戶(hù)的投訴率，維護了我行的社會(huì )形象。

　�。ǘ�）以清收壓降不良貸款為重點(diǎn)，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了8個(gè)百分點(diǎn)。我主持客戶(hù)部工作后，針對由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現象，

　　一是定期或不定期組織部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)排隊。

　　二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和信貸資金使用情況。

　　三是親自撰寫(xiě)《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶(hù)不良貸款處置方案》。

　　四是按照支行貸審會(huì )決議，新發(fā)放貸款9927萬(wàn)元，辦理借新還舊貸款6117萬(wàn)元，展期貸款8645萬(wàn)元。

　　五是積極落實(shí)客戶(hù)不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬(wàn)元。

　　六是累計收回貸款15405萬(wàn)元，累計收回貸款利息2900萬(wàn)元，占全行收入的54%。

　�。ㄈ�）以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好Xx企業(yè)銀行的維護，促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結算量達267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶(hù)128個(gè)，結算量達64.3億元，占全省結算量的90%。二是積極推動(dòng)保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，全年本人銷(xiāo)售基金170多萬(wàn)元。

　　三、存在的問(wèn)題和今后努力的方向

　　本人經(jīng)過(guò)總結回顧，認為自己一年來(lái)的工作是稱(chēng)職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統性不夠強；今后本人將一步加強學(xué)習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。

　�。ㄒ唬┓畔滤枷氚�袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當一名合格的客戶(hù)部經(jīng)理。作為客戶(hù)部負責人，不同于其他保障部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承擔管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握宏觀(guān)全局、處理微觀(guān)事物的能力，今后本人一定會(huì )放下思想包袱，放開(kāi)手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(cháng)抓好工作，當好助手，按照“三個(gè)規范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。

　�。ǘ�）刻苦學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智。今后，我要進(jìn)一步加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)，走訪(fǎng)客戶(hù)，抓好大戶(hù)目標管理，做好客戶(hù)維護，加大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度，積極拓展優(yōu)良客戶(hù)，抓好不良貸款清收，切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實(shí)力。

　�。ㄈ�）嚴格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負責人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續保持一名客戶(hù)經(jīng)理的本色。

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