銷(xiāo)售管理調研報告

銷(xiāo)售管理調研報告

　　在日常生活和工作中，報告不再是罕見(jiàn)的東西，報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。你知道怎樣寫(xiě)報告才能寫(xiě)的好嗎？以下是小編幫大家整理的銷(xiāo)售管理調研報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　1.購物中心

　　1.1 中心簡(jiǎn)介

　　貴陽(yáng)南國花錦購物中心成立于xx年，地處貴陽(yáng)潮流時(shí)尚的聚集地――最繁華的噴水池商圈，區位優(yōu)勢得天獨厚，且交通便利。是貴陽(yáng)第一家集聚餐飲美食、娛樂(lè )、美發(fā)、服飾等為一體的購物中心。

　　1.2目標人群定位

　　南國花錦的主力消費客層主要針對心理年齡在xx年輕動(dòng)態(tài)時(shí)尚的都市精品購物中心。

　　2銷(xiāo)售過(guò)程

　　南國花錦購物中心銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)繁多，每家店根據自身品牌的特點(diǎn)有不同的銷(xiāo)售策略和待客方式。在筆者體驗觀(guān)察的幾家服裝、手表、香薰產(chǎn)品店中，其銷(xiāo)售過(guò)程和眾多商家一樣，有如下幾點(diǎn)。

　　2.1 迎接顧客

　　促成一次交易的前提是有一個(gè)良好的氛圍，所以，大多品牌店的銷(xiāo)售員都會(huì )主動(dòng)迎接顧客，從而形成一種融洽的氣氛，這樣有利于與顧客進(jìn)行交談以進(jìn)一步了解顧客。

　　2.2了解需要

　　銷(xiāo)售員會(huì )詢(xún)問(wèn)顧客想買(mǎi)或需要什么產(chǎn)品，來(lái)了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一般顧客的回答都是自己感興趣的東西，所以銷(xiāo)售員會(huì )認真聆聽(tīng)顧客的回答，這是銷(xiāo)售的必要準備。

　　2.3推薦產(chǎn)品

　　通過(guò)觀(guān)察及詢(xún)問(wèn)了解顧客需求后，銷(xiāo)售員就會(huì )介紹相應的產(chǎn)品，向顧客展示該產(chǎn)品的性能以及如何滿(mǎn)足其消費需求。同時(shí)，銷(xiāo)售員會(huì )不斷介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，強化顧客的購買(mǎi)動(dòng)機。

　　2.4連帶銷(xiāo)售

　　如果此次銷(xiāo)售成功，那就是一個(gè)連帶銷(xiāo)售的好機會(huì )。銷(xiāo)售員會(huì )介紹相關(guān)搭配產(chǎn)品等，滿(mǎn)足顧客更多的需要，也能輕松地增加銷(xiāo)售量。如果銷(xiāo)售沒(méi)有成功，銷(xiāo)售員會(huì )馬上將顧客的注意轉到其他相關(guān)或替代產(chǎn)品上，激發(fā)顧客的另一個(gè)興趣點(diǎn)，也會(huì )有不錯的效果。

　　2.5送別顧客

　　這是最后提升顧客剩余價(jià)值的階段，讓顧客購買(mǎi)產(chǎn)品并表示感謝，提升對該品牌的信賴(lài)感。如果有贈品或者其他售后服務(wù)，也能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。

　　3顧客異議處理分析及建議

　　根據實(shí)地調研觀(guān)察，筆者發(fā)現不同的銷(xiāo)售員有不同的銷(xiāo)售和處理問(wèn)題的方式，因為產(chǎn)品或者服務(wù)等原因也會(huì )引起一些顧客異議，包括需求異議、貨源異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、時(shí)間異議等。下面針對以下幾種銷(xiāo)售情景進(jìn)行分析。

　　3.1 需求異議

　　產(chǎn)生顧客需求異議的原因有三種：一是顧客確實(shí)不存在對推銷(xiāo)商品的需求；二是顧客不愿直接承認對推銷(xiāo)商品存在需求；三是顧客存在著(zhù)對推銷(xiāo)商品的需求，但其本身沒(méi)有意識到。

　　以筆者的親身體驗來(lái)說(shuō)。筆者在一家品牌手表專(zhuān)營(yíng)店門(mén)口徘徊，因為不確定自身的需求，這時(shí)銷(xiāo)售員熱情地走過(guò)來(lái)迎接筆者并詢(xún)問(wèn)筆者的需要，而筆者仍然只是隨便看看展示柜中的產(chǎn)品。面對這樣的情況，銷(xiāo)售員直接將手表取下戴在筆者的手上讓筆者進(jìn)行體驗，然后對它的美觀(guān)性進(jìn)行了強調，并向筆者介紹手表的重要性。

　　首先，銷(xiāo)售員的態(tài)度是取得顧客信任的開(kāi)始，面對這種不明確自身需求的顧客，銷(xiāo)售員就是要引導他的消費需求，循循善誘，并在過(guò)程中挖掘其興趣點(diǎn)。不足之處在于銷(xiāo)售員沒(méi)有很好地觀(guān)察到顧客的情緒，體驗式營(yíng)銷(xiāo)是很好的方法，但是過(guò)量的體驗就會(huì )引起顧客的反感。

　　以筆者之見(jiàn)，處理顧客需求異議可以參照以下幾點(diǎn)技巧：

　�、偬厥獾拈_(kāi)場(chǎng)：向顧客說(shuō)明自身品牌正在進(jìn)行的活動(dòng)或者新上市的產(chǎn)品，激發(fā)顧客的興趣；②銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員應注意捕捉顧客的情緒和面部表情，在顧客體驗的同時(shí)向他介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢與特殊之處，與消費者的潛在需求產(chǎn)生共鳴；③應對顧客突然反悔的情況，銷(xiāo)售者可以有保留地同意顧客的意見(jiàn)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)法刺激顧客心理，但要注意不能傷害顧客的自尊心，在繼續推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程的同時(shí)自然地消除顧客的顧慮。

　　3.2價(jià)格異議

　　這是最普遍的顧客異議，討價(jià)還價(jià)總是與商品買(mǎi)賣(mài)同時(shí)出現，無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量、定價(jià)如何，絕大多數顧客都會(huì )有異議，以爭取更大的剩余價(jià)值。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員在價(jià)格異議處理上有兩個(gè)技巧可�。孩龠t緩價(jià)格的討論：當顧客第一次問(wèn)起價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售員沒(méi)有直接回答而是先以體驗式營(yíng)銷(xiāo)方式，延長(cháng)銷(xiāo)售時(shí)間，引導顧客消費；②闡述差異性利益點(diǎn)：顧客再次問(wèn)價(jià)并表示猶豫時(shí)，銷(xiāo)售員準確地抓住顧客心理，從產(chǎn)品的高性?xún)r(jià)比出發(fā)滿(mǎn)足顧客需求，同時(shí)與其他品牌進(jìn)行對比，將自身品牌的形象提高，最終促成購買(mǎi)。

　　筆者認為，在此銷(xiāo)售的最后，可以附送贈品來(lái)提高消費者滿(mǎn)意度。因為顧客已經(jīng)對該品牌產(chǎn)品產(chǎn)生了異議，若其他品牌有更低的折扣就會(huì )導致消費者的不滿(mǎn)。企業(yè)可以設計與產(chǎn)品本身、品牌訴求有關(guān)聯(lián)性的贈品來(lái)贈，并適當夸大贈品的價(jià)值，這樣會(huì )在一定程度上增加消費者物有所值的感覺(jué)。

　　3.3產(chǎn)品異議

　　許多銷(xiāo)售人員成功地吸引了潛在客戶(hù)的興趣，卻依然在回答顧客疑問(wèn)上缺乏專(zhuān)業(yè)性和靈活性。在筆者觀(guān)察的一家護膚品牌店中，它的銷(xiāo)售員就對產(chǎn)品有十分專(zhuān)業(yè)的認識。當顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生異議時(shí)，能利用之前妥善的準備來(lái)處理問(wèn)題。不足之處在于，從顧客瀏覽產(chǎn)品開(kāi)始，銷(xiāo)售員就不斷地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和介紹，這樣會(huì )給顧客造成壓力甚至反感。

　　針對產(chǎn)品異議，有多種不同的處理方法。首要任務(wù)是了解顧客“真正”的拒絕產(chǎn)品的理由，然后對癥下藥。

　　4結論

　　在企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，有許多章法和技巧可循，出現意見(jiàn)也十分正常，銷(xiāo)售人員應對異議不應該感覺(jué)懊惱，而是視解決客戶(hù)的異議為加強信任的推進(jìn)器。[2]而且，顧客異議并不完全是不好的，它代表顧客對企業(yè)及產(chǎn)品感興趣，企業(yè)可以通過(guò)異議更加了解顧客的真實(shí)需求，將銷(xiāo)售更好地持續下去。所以，企業(yè)要從源頭做起，從過(guò)程管理細化到每一個(gè)細節的處理，提升銷(xiāo)售人員素質(zhì)，更加靈活地解決顧客異議，努力提升顧客滿(mǎn)意度以提高企業(yè)銷(xiāo)售量。

　　4.1 企業(yè)對銷(xiāo)售人員進(jìn)行過(guò)程管理

　　第一，與公司要求相匹配的銷(xiāo)售人員是保證執行力的基礎。找對適合的銷(xiāo)售人員比后期進(jìn)行培訓更重要，其潛在能力更加雄厚；第二，企業(yè)要分配具體的目標，指導銷(xiāo)售人員的方向，才能實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)的持續、穩定達成；第三，企業(yè)要進(jìn)行細致的工作計劃，這體現了銷(xiāo)售人員的執行力，也能有效地提升其工作效率。

　　4.2有效的溝通

　　銷(xiāo)售人員要完成銷(xiāo)售，就要與顧客建立好溝通的橋梁，快節奏生活狀態(tài)下的人缺乏的就是溝通，所以溝通是挖掘潛在顧客的重要因素。

　�。�1）語(yǔ)言交流。即包含以上各種異議處理技巧的銷(xiāo)售語(yǔ)言，銷(xiāo)售人員要善于傾聽(tīng)每一個(gè)細節，從中尋找顧客的消費傾向，引導其購買(mǎi)行為。

　�。�2）肢體語(yǔ)言溝通。首先要以真誠的態(tài)度打動(dòng)顧客，有的銷(xiāo)售員過(guò)于熱情會(huì )讓消費者產(chǎn)生壓力，有的又過(guò)于冷漠使其感受不到重視，所以要根據消費者的類(lèi)型來(lái)制定不同的策略；其次是銷(xiāo)售員要注意自身的言行，給顧客傳遞好感，同時(shí)也要準確解讀顧客的肢體語(yǔ)言，不浪費每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。

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