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空姐教你“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度
三A原則”本身是商務(wù)禮儀的基本要求，但對空乘來(lái)說(shuō)，掌握“三A原則”就掌握了空乘服務(wù)的核心理念。下面是小編幫大家整理的空姐教你“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
空姐教你“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度 篇1
一次，由于飛機的機械故障，航班延誤了三個(gè)小時(shí)。旅客在登機時(shí)都充滿(mǎn)了抱怨，我在艙門(mén)處一遍遍對旅客們說(shuō)著(zhù)歡迎和表示道歉的話(huà)。在這個(gè)時(shí)候，我不會(huì )再像往常那樣單純地問(wèn)候客人“你好”，因為這種簡(jiǎn)單而機械的語(yǔ)言，通常會(huì )遭到旅客的抱怨“好什么好，我一點(diǎn)都沒(méi)感覺(jué)好”……因此，我是這樣說(shuō)的。
“下午好，很抱歉讓您久等了!”
“飛機延誤，給您添麻煩了!”
“下午好，大家辛苦了，真抱歉!”
這樣主動(dòng)道歉，既會(huì )平息旅客本來(lái)憤怒的情緒，也能在某種程度上得到旅客的同情和諒解。但同時(shí)有一點(diǎn)是我每一次問(wèn)候都會(huì )格外注意的，即對待相鄰的三位旅客，我不會(huì )使用相同的問(wèn)候，而是盡可能變化問(wèn)候內容，讓每一位旅客都感覺(jué)到我對他的重視。
這是服務(wù)業(yè)著(zhù)名的“敬人三A”原則(即尊重、接受和贊美)。
尊重對方(Attention)。無(wú)論是客戶(hù)還是朋友，你的'尊重之情通過(guò)簡(jiǎn)單的三言?xún)烧Z(yǔ)就會(huì )傳達出去。體現這種尊重的方式有很多種，比如用真誠的態(tài)度和表情去問(wèn)候，使每個(gè)聽(tīng)到問(wèn)候的人都如沐春風(fēng);還有就是努力記住別人的名字，并在談話(huà)中經(jīng)常使用尊稱(chēng)，這樣很容易使對方的自尊心獲得滿(mǎn)足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下來(lái)的交談自然就會(huì )變得順暢。
接受對方(Accept)。所謂接受對方，就是尊重對方的想法，不與旅客爭辯或是抬杠，或者在言語(yǔ)上爭勝負，盡量換位思考去體諒對方的想法，給予充分的包容。就是這么簡(jiǎn)單的一點(diǎn)，有時(shí)會(huì )使對方十分感激。
旅客終于登機完畢，我走進(jìn)客艙正在協(xié)助旅客就座，這時(shí)候一個(gè)聲音突然在背后響起：“乘務(wù)長(cháng)，我是你們航空公司的金卡會(huì )員，今天飛機延誤了足足三個(gè)小時(shí)，居然沒(méi)有任何服務(wù)安排，連椅子都不夠。我很不滿(mǎn)意，我要求你給我升艙，從普通艙升到頭等艙!”
這是一件很棘手的事，作為一名乘務(wù)長(cháng)，我沒(méi)有權利讓任何一位普通艙客人免費升至頭等艙，況且任何一位旅客的位置變更，都可能會(huì )影響飛機起飛時(shí)的配載平衡，所以，我幾乎無(wú)計可施。這名旅客還在不停地抱怨，我一直在旁邊認真地傾聽(tīng)，不時(shí)點(diǎn)頭認可他的遭遇，直到他講完。
“先生，對于我們在延誤時(shí)不盡如人意的服務(wù)，我表示誠懇的歉意，并愿意盡力改正�，F在，我還不能確定頭等艙是否客滿(mǎn)，所以沒(méi)辦法為您妥當安排，您看這樣好不好，我幫您把座位換到普通艙的第一排，那里比較寬敞，現在我就幫您拿行李，好嗎?”
旅客欣然答應，并且再也沒(méi)有提出任何要求，我幫他拎著(zhù)行李放到普通艙第一排，然后再次向他表達歉意。
這件事，我很快就忘記了。之后有一天，在與民航有關(guān)的某個(gè)網(wǎng)站上，我看到了他的感謝信，感謝我對他抱怨、牢騷和強硬態(tài)度的容忍，并且非常尊重他，幫他調換了座位。他清楚地記著(zhù)我的名字，而我只是耐心地聽(tīng)了他的抱怨，對他提出的要求給予答復，僅此而已。
“敬人三A”原則的另一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，是贊美對方(Admire)。學(xué)會(huì )用善良寬厚的目光去體察別人，就總能在對方身上發(fā)現閃光點(diǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡聽(tīng)挖苦的話(huà)，人人都喜歡贊美。如果一個(gè)人個(gè)子很矮但很聰明，那么你就不能強調“你的個(gè)子真矮”，而應贊美對方“你真的很聰明，講的話(huà)都很有道理”。當然，贊美是需要適可而止的，一味地胡亂吹捧、不著(zhù)邊際地夸贊是會(huì )令人反感的。
尊重、接受和贊美，這幾個(gè)詞說(shuō)起來(lái)十分簡(jiǎn)單，要真正做好卻不容易。有的人三言?xún)烧Z(yǔ)，就能讓人心生喜歡，你會(huì )覺(jué)得他的笑容，說(shuō)話(huà)時(shí)的手勢和舉止，總是透著(zhù)一股說(shuō)不出來(lái)的吸引力。其實(shí)，這樣的人無(wú)一不具有真誠的交談品質(zhì)，他們的這種尊重與誠懇的態(tài)度，通過(guò)言談舉止傳達過(guò)來(lái)，使你最終被打動(dòng)。世間許多事情莫不如此，態(tài)度比技巧有時(shí)更為重要，態(tài)度正確了，你自然會(huì )得到與之相對應的結果。
提高語(yǔ)言的表達技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一個(gè)良好的態(tài)度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表達態(tài)度，會(huì )無(wú)聲無(wú)息滋潤對方的心田。
空姐教你“敬人三A”的說(shuō)話(huà)態(tài)度 篇2
“三A原則”就是三個(gè)以A開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞，分別是：Accept-接受別人；Attention-尊重別人；Admire-贊美別人。
01、尊重
尊重，是建立信任的基礎。雖然乘客只是航空公司的客戶(hù)，乘客與空乘間也是一種短暫的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。但尊重乘客的感受，是空乘人員基本素質(zhì)的體現。用真誠的態(tài)度和表情去問(wèn)候，使每個(gè)聽(tīng)到問(wèn)候的人都如沐春風(fēng)，這樣很容易使對方的自尊心獲得滿(mǎn)足，并且知道了在你心中他的`位置如此重要，那么接下來(lái)的空乘的工作也會(huì )更加容易。
02、接受
接受，就是尊重對方的想法，不與旅客爭辯或是抬杠，或者在言語(yǔ)上爭勝負，盡量換位思考去體諒對方的想法，給予充分的包容。就是這么簡(jiǎn)單的一點(diǎn)，有時(shí)會(huì )使對方十分感激。
03、贊美
贊美，學(xué)會(huì )用善良寬厚的目光去體察別人，就總能在對方身上發(fā)現閃光點(diǎn)。沒(méi)有人喜歡聽(tīng)講自己的缺點(diǎn)，都愿意聽(tīng)到夸獎自己的優(yōu)點(diǎn)。懂得贊美并不是難事，學(xué)會(huì )贊美才是高情商的表現。
尊重、接受和贊美，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)并不容易�？粘艘該Q位思考的心態(tài)去體會(huì )乘客所想、所思、所需，才能自然地做到這三點(diǎn)。有時(shí)候，態(tài)度比技巧更為重要，三A原則便是空乘對待乘客的態(tài)度，細微之處顯的真情。
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