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銷(xiāo)售技巧和心態(tài)調整
第一節：銷(xiāo)售的心態(tài)
圍繞著(zhù)對顧客、對店負責任的心態(tài)來(lái)做銷(xiāo)售要與顧客建立良好的誠信關(guān)系
1， 銷(xiāo)售中，我們銷(xiāo)售的是自己。要讓自己看起來(lái)就是一個(gè)非常好的產(chǎn)品。銷(xiāo)售員要注意自己的形象，你就是顧客的標桿榜樣。
2， 有人說(shuō)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售的是產(chǎn)品?
其實(shí)產(chǎn)品和顧客之間有一個(gè)重要的橋梁，就是銷(xiāo)售員本身。顧客不認同你怎么會(huì )認同這個(gè)產(chǎn)品，就不會(huì )給我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的機會(huì )。
3，我們要從專(zhuān)業(yè)知識，素質(zhì)修養，言談舉止，衣著(zhù)品味來(lái)提升自己。這樣可以體現個(gè)人魅力，從而在跟顧客交流中能得到顧客的尊重，可以更好更容易地把自己和產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
第二節：銷(xiāo)售技巧
做銷(xiāo)售記住十個(gè)口訣
1生客賣(mài)的是禮貌 2熟客賣(mài)的是熱情
3急客賣(mài)的是效率 4慢客賣(mài)的是耐心
5有錢(qián)賣(mài)的是尊貴 6沒(méi)錢(qián)賣(mài)的是實(shí)惠
7時(shí)髦賣(mài)的是時(shí)尚 8挑剔賣(mài)的是細節
9猶豫賣(mài)的是保障 10隨和賣(mài)的是認同
化妝品店如何接待不同類(lèi)型顧客
對于一個(gè)老練的店員來(lái)說(shuō),她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、怎樣的顧客、又該如何接待。然而對于一名新的員工來(lái)說(shuō),可能經(jīng)常會(huì )遇到這樣的情況:
一.新顧客
接待技巧:第一次進(jìn)店的顧客，因為對顧客不夠了解，要表現得謙虛禮貌，要多觀(guān)察，年齡，穿著(zhù)，皮膚狀態(tài)，多問(wèn)，了解顧客需求后，在做推銷(xiāo)。
熱情留下顧客做體驗:修眉，體驗產(chǎn)品，畫(huà)個(gè)淡妝，增加顧客留店時(shí)間，給顧客留下銷(xiāo)售人員以及店的好印象。
第一次開(kāi)卡的顧客要解釋清楚，辦會(huì )員卡的好處、制度。添加微信公眾號，微信公眾號的意義，使用方法。
二.老顧客
接待技巧:對顧客的喜好，習慣，消費標準會(huì )有所了解，要多發(fā)現顧客的變化，多夸她可以比較直接地給一些建議，認真做好服務(wù)就好。
三.有購買(mǎi)目標的顧客
特征:顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品,也許是忠實(shí)顧客。一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品,指名要購買(mǎi)某種產(chǎn)品、購買(mǎi)目標明確,對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。
接待技巧:這類(lèi)顧客的購買(mǎi)心理是“求速”,因此,應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近,積極推介。動(dòng)作要迅速準確,并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客,以求迅速成交。優(yōu)先接待,同時(shí)在接待前要向其他顧客說(shuō)明情況,取得諒解后給予照顧;快速結賬，快速成交。
四.少言、內向的顧客
特征:比較封閉，對外界事物不關(guān)心冷淡，與陌生人談話(huà)會(huì )保持距離，對周?chē)兓容^敏感，對銷(xiāo)售反應不強烈。
接待技巧:
.交談保持距離，不要太近，對這類(lèi)顧客一米左右是放心距離。一米以?xún)葧?huì )對他產(chǎn)生壓迫感，他會(huì )不自在，放不開(kāi)。
.可以讓他隨意逛逛，不要跟得太緊，讓他放松警惕，看他對哪個(gè)產(chǎn)品感興趣，在做推銷(xiāo)，可以適當引導，態(tài)度熱情，有耐心，語(yǔ)速要慢。
五.目標不明確的顧客
特征:這類(lèi)顧客一看到店員就會(huì )說(shuō):“我只是看看,今天不一定買(mǎi)”。也就是說(shuō),在進(jìn)店之前,他早就準備好了怎樣提問(wèn)及回答。他們屬于沒(méi)有明確具體購買(mǎi)目標和目標模糊的顧客，新店這類(lèi)顧客偏多，他們有時(shí)候看起來(lái)好像很有主見(jiàn),但一經(jīng)美容師的推介也是容易出單的。
接待技巧:一般來(lái)說(shuō),對付這類(lèi)顧客的難度較大,此時(shí)店員的耐心就顯得十分重要,如果你能堅持到最后,其成交的可能性較大。除了耐心之外,還需要較強的說(shuō)服力，專(zhuān)業(yè)知識，來(lái)幫助其選購產(chǎn)品，因此店員提出能打動(dòng)顧客的購買(mǎi)誘因,也可以成交。這類(lèi)顧客容易采取否認態(tài)度，本次沒(méi)有成交沒(méi)有關(guān)系，一定要給顧客留一個(gè)好印象。
六.猶豫 缺乏主見(jiàn)的顧客
特征:判斷能力差，不能做決定，善變，容易受到別人的影響，對產(chǎn)品銷(xiāo)售人員容易產(chǎn)生質(zhì)疑。
接待技巧:1.先要了解顧客的真實(shí)需求。了解清楚以后再幫她選擇產(chǎn)品，不能給他太多選擇的機會(huì )，要主動(dòng)幫她分析，幫她做決定。
2. 這類(lèi)顧客喜歡帶朋友來(lái)幫她做參考。應該同時(shí)也為她朋友做服務(wù)，首先讓他朋友得到認同，贊美他讓他產(chǎn)生好感，搞定朋友就很容易成交，需要兩名銷(xiāo)售相互配合。
七.想自己挑選的顧客
特征:有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品,不愿讓別人招呼。這類(lèi)顧客購物經(jīng)驗豐富,自信心強,輕易不接受別人的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn),不愿與美容師過(guò)多地交流。
接待技巧:對于這類(lèi)顧客,店員應讓其自己挑選，不要過(guò)多推薦產(chǎn)品，適當留意就好。
8.要求便宜的顧客
特征:銷(xiāo)售時(shí)顧客說(shuō)便宜點(diǎn)，我們要會(huì )辨別清顧客是真的覺(jué)得貴還是隨口說(shuō)覺(jué)得貴，有可能是顧客的一種習慣。
接待技巧:
1.看——遠看單穿著(zhù)打扮靚看皮膚狀態(tài)。
2.問(wèn)——以前用的是什么品牌的護膚品或委婉詢(xún)問(wèn)大概需要多少價(jià)位的產(chǎn)品。有的顧客在意品牌，有的顧客在意價(jià)格，有的顧客在意對銷(xiāo)售的信任。
注:看清、問(wèn)清以后再拿產(chǎn)品，推薦適合價(jià)位，品牌，膚質(zhì)，喜好的產(chǎn)品。
“便宜點(diǎn)，這么貴�！敝皇琴I(mǎi)東西時(shí)的一種習慣用語(yǔ)。這種顧客一定要強調價(jià)值，而非價(jià)格，適合的護膚品給皮膚帶來(lái)的效果，不要貪圖便宜。
九.對于產(chǎn)品使用效果不滿(mǎn)意的顧客。(挑剔的顧客)
接待技巧:先要仔細認真聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，找到問(wèn)題原因，看是產(chǎn)品本身原因，還是使用方法不得當的原因，還是季節變化等原因，再來(lái)解決。
1.產(chǎn)品本身原因:質(zhì)量問(wèn)題一定要給顧客調換，不影響第二次銷(xiāo)售的無(wú)條件調換或退貨。
2.使用方法不得當:可以在臉上再次體驗。讓他了解使用方法及用量，提醒顧客按時(shí)按量使用效果才會(huì )好。
3.季節變化原因:要根據季節變化以后需要注意的不同護理方法，給顧客再次解釋清楚。
十.過(guò)敏的顧客
接待技巧:
1.安撫顧客情緒，先多聽(tīng)他說(shuō)，了解清原因，找到過(guò)敏源，確定是產(chǎn)品過(guò)敏，積極退換。
2.針對懷疑產(chǎn)品品質(zhì)的顧客，可以讓她絕對放心，產(chǎn)品質(zhì)量，所有產(chǎn)品都是有檢驗報告，現在化妝品歸食品藥品監督管理局監管，不可能是假貨，只是你皮膚自身對這款化妝品不耐受，引起的過(guò)敏，就像有些人對喝牛奶，拉肚子是牛奶的問(wèn)題嗎?讓顧客放心，是可以給他解決好的。
3.對過(guò)敏程度很?chē)乐氐耐平o醫院和門(mén)診治療，我們承擔醫療費產(chǎn)品可以退貨。
4.發(fā)現是在解決能力范圍以外，一定要上報。
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