交通出行服務(wù)情況的調查報告

關(guān)于交通出行服務(wù)情況的調查報告

　　為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點(diǎn)，以及對x熱線(xiàn)的認知程度、使用情況、服務(wù)滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議等，開(kāi)展此次交通出行服務(wù)情況民意調查�，F將調查結果反饋如下：

　　一、在線(xiàn)調查基本情況

　　1、您的性別

　　男占69.51%

　　女占30.49%

　　2、您的年齡

　　20歲以下占6.38%

　　20-30歲占26.6%

　　30-40歲占35.11%

　　40-50歲占14.89%

　　50-60歲占12.77%

　　60歲以上占4.26%

　　3、您的職業(yè)

　　機關(guān)事業(yè)人員占29.79%

　　企業(yè)職工占42.55%

　　個(gè)體戶(hù)占5.32%

　　學(xué)生占7.45%

　　離退休人員占4.26%

　　其他占10.64%

　　4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選

　　私家車(chē)占20.88%

　　網(wǎng)約車(chē)占10.44%

　　出租車(chē)占11.65%

　　公交車(chē)占21.69%

　　有樁共享單車(chē)占8.43%

　　非機動(dòng)車(chē)占11.24%

　　步行占13.65%

　　其他占2.01%

　　5、您是否撥打過(guò)96196熱線(xiàn)？

　　打過(guò)占42.35%

　　沒(méi)有打過(guò)，且不知道96196占25.88%

　　沒(méi)有打過(guò)，知道96196但不需要撥打占31.76%

　　6、您撥打時(shí)，能順利接通嗎？

　　一次撥通占28.41%

　　多次撥通占18.18%

　　多次撥不通占5.68%

　　未打過(guò)占47.73%

　　7、您撥打96196熱線(xiàn)因為

　　未打過(guò)占32.74%

　　出租車(chē)召車(chē)占23.01%

　　咨詢(xún)公交出行等占7.96%

　　投訴舉報（出租車(chē)、公交車(chē)、客運班車(chē)等）占14.16%

　　失物求助占7.96%

　　表?yè)P從業(yè)人員占2.65%

　　其他占11.5%

　　8、您認為以下哪種召車(chē)方式更方便有效？

　　路邊揚召占18.18%

　　96196電召占14.55%

　　xx行平臺占9.09%

　　網(wǎng)約車(chē)平臺占58.18%

　　9、96196熱線(xiàn)受理您的電話(huà)召車(chē)后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準確的信息？

　　不清楚占58.82%

　　是占27.06%

　　否占14.12%

　　10、96196熱線(xiàn)受理您的咨詢(xún)后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準確的信息？

　　不清楚占61.18%

　　是占28.24%

　　否占10.59%

　　11、96196熱線(xiàn)受理您的投訴后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準確的信息？

　　不清楚占63.53%

　　是占25.88%

　　否占10.59%

　　12、96196熱線(xiàn)投訴舉報類(lèi)工單處理時(shí)限5個(gè)工作日，你認為是否合理？

　　不清楚占45.88%

　　是占29.41%

　　否占24.71%

　　13、96196熱線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿(mǎn)意嗎？

　　不清楚占47.25%

　　滿(mǎn)意占26.37%

　　較滿(mǎn)意占12.09%

　　較不滿(mǎn)意占5.49%

　　不滿(mǎn)意占8.79%

　　14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進(jìn)？

　　不清楚占34.85%

　　業(yè)務(wù)能力占21.97%

　　服務(wù)態(tài)度占12.88%

　　規范用語(yǔ)占8.33%

　　溝通水平占15.91%

　　其他占6.06%

　　二、總結分析

　　通過(guò)本次調查可以發(fā)現，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占x%；職業(yè)分布以機關(guān)企事業(yè)單位為主，占x%；在出行方式選擇上，前三個(gè)選擇分別為公交車(chē)、私家車(chē)和步行。在x熱線(xiàn)的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過(guò)；在撥打過(guò)x熱線(xiàn)的市民中，以出租車(chē)召車(chē)為主，其次是投訴舉報；在召車(chē)方式上，x%的市民選擇網(wǎng)約車(chē)平臺，其次是路邊揚召；市民對x熱線(xiàn)提供的服務(wù)總體滿(mǎn)意，并認為熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進(jìn)行改進(jìn)提升。

　　三、下步工作打算

　　一是夯實(shí)基礎抓服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)優(yōu)化完善96196熱線(xiàn)新績(jì)效考核制度，重點(diǎn)加強工時(shí)利用率、十秒接通率、話(huà)務(wù)評價(jià)率等考核指標，投訴類(lèi)工單基本實(shí)現短信回訪(fǎng)全覆蓋。持續抓好日常話(huà)務(wù)質(zhì)檢工作，定時(shí)質(zhì)檢抽查錄音，通過(guò)獎優(yōu)罰劣、誡勉談話(huà)和末位淘汰機制，有效減少“短板效應”，提升熱線(xiàn)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　二是加大熱線(xiàn)業(yè)務(wù)培訓力度。創(chuàng )新培訓的方式方法。重點(diǎn)培養標桿性人物，用一小批人帶動(dòng)團隊的共同進(jìn)步；培養熱線(xiàn)崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時(shí)，在常規化的培訓基礎上，要創(chuàng )新培訓方式，讓培訓方式更具靈活性，培訓方向更具專(zhuān)業(yè)性，培訓內容更具針對性和全面性。

　　三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個(gè)來(lái)電，認真梳理每一項數據，積極主動(dòng)地解決群眾的每一份訴求，努力推動(dòng)熱線(xiàn)朝著(zhù)“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴(lài)”的方向發(fā)展，解民難、排民憂(yōu)、順民意，讓百姓出行更加依賴(lài)熱線(xiàn)，讓百姓心中更加信賴(lài)熱線(xiàn)。

【交通出行服務(wù)情況的調查報告】相關(guān)文章：

交通情況調查報告02-23

交通情況調查報告7篇02-23

交通情況調查報告(7篇)02-23

交通情況調查報告8篇06-28

交通情況調查報告(6篇)03-22

交通情況調查報告（通用11篇）08-30

交通情況調查報告(集合6篇)03-22

交通情況調查報告通用7篇05-05

經(jīng)典的交通出行平安標語(yǔ)07-04

交通文明出行征文06-21