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酒店行業(yè)年度工作總結
酒店行業(yè)年度工作總結1
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下，過(guò)去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題，并且全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)
酒店領(lǐng)導班子根據酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。董事長(cháng)親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿(mǎn)意的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入�？头砍�
租率和平均房?jì)r(jià)比20xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng )利。通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購 庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。
3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的`優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳、客房等部門(mén)全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成每次的接待認任務(wù)”。
4、安全創(chuàng )穩定。通過(guò)制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀(guān)
結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì )、小會(huì )反復強調，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問(wèn)題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺,營(yíng)銷(xiāo)手段單一,固定的客戶(hù)群體不大。
3、規章制度落實(shí)的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著(zhù)干好干壞一個(gè)樣的現象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費用和營(yíng)業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節支增效。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀(guān)念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度，采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓練。個(gè)別中層骨干還要有計劃的外派培訓學(xué)習。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準確定位，轉變觀(guān)念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據不同季節制定營(yíng)銷(xiāo)計劃。注意穩定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊伍,建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會(huì )的作用,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
酒店行業(yè)年度工作總結2
xx年8月xx日，從踏入果嶺的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開(kāi)始，近一年的工作和學(xué)習，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺(jué)履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結：
一， 服從管理，慮心學(xué)習
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領(lǐng)導的合理安排下，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著(zhù)酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的.基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發(fā)票統計，等等。每一步操作都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二， 尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人
堅信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導是家人，在果嶺這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習，相互創(chuàng )造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節，為酒店創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。
三， 注重細節，服務(wù)第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“xx0-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在百分之百的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著(zhù)質(zhì)量公式的最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學(xué)會(huì )客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導，在原則的基礎上靈活處理。
四， 明確目標，正確把握
用學(xué)習的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也
可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力，xx年8月份進(jìn)入辦公室工作，開(kāi)始了解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅持收銀員職責的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責，在領(lǐng)導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫(huà)上一個(gè)完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)，現將明年工作計劃作以簡(jiǎn)要概括：
�。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習，責人責已 不能停止學(xué)習的腳步，不能放慢學(xué)習的進(jìn)度，對酒店對部門(mén)對崗位熟知并負責，在要求員工的同時(shí)更加嚴格要求自己，樹(shù)立標本，樹(shù)立形象
�。ǘ┘訌姳O督，嚴格把關(guān) 每一個(gè)崗位都代表著(zhù)財務(wù)部，更代表著(zhù)酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確
�。ㄈ╆�(yáng)光心態(tài)，相互創(chuàng )造 端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習，求長(cháng)補短
�。ㄋ模┰俳釉賲�，永創(chuàng )佳績(jì) 沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團隊，每一年都會(huì )有每一年的收獲，20xx年即將到來(lái)，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(cháng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì )盡我最大努力去執行，請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并及時(shí)加以指導。
酒店行業(yè)年度工作總結3
光陰似箭，日月如梭，不知不覺(jué)中緊張而忙碌的20xx已悄然謝幕，回首這過(guò)去的一年，在公司領(lǐng)導的正確指導及帶領(lǐng)下，公司上下團結一心，拼搏進(jìn)取，緊緊圍繞20xx年度工作的指導思想和奮斗目標，認真落實(shí)“目標責任制”，各項工作均取得了可喜成績(jì)。
一、20xx年度公司發(fā)展概況
回首剛剛走過(guò)的20xx，公司依照“管理科學(xué)化、業(yè)務(wù)一體化、服務(wù)標準化”的總體要求，以科學(xué)助管理，以創(chuàng )新增效益，以服務(wù)促發(fā)展，堅持全面、協(xié)調、可持續發(fā)展，不斷尋找各種新的增長(cháng)點(diǎn)，取得了不俗的業(yè)績(jì)， 20xx年全年承辦各類(lèi)會(huì )議N次，接待與會(huì )人員約N人次，形成利潤近N萬(wàn)（具體接待情況見(jiàn)附表一），圓滿(mǎn)完成了各項預期指標，在業(yè)務(wù)一體化的道路上又邁出了堅實(shí)的一步，現將20xx年度公司所取得的主要成績(jì)總結如下：
（一）細化管理，以人為本，建立科學(xué)合理的目標管理體制
1、在成本控制、質(zhì)量監察、人員考核等多個(gè)方面著(zhù)力推行精細化管理。 在加強成本控制方面，公司推行了詢(xún)價(jià)機制，從各部門(mén)抽調人員，成立質(zhì)量監察小組，定期到市場(chǎng)詢(xún)價(jià)，對商品的價(jià)格、品質(zhì)等進(jìn)行綜合考量，真正做到貨比三家，確保各部門(mén)購置商品的高性?xún)r(jià)比。
在強化質(zhì)量監察力度方面，公司成立質(zhì)量監察部，對各部門(mén)工作實(shí)施監督考察，初步建立了基礎監督機制和監督措施，基本做到了“凡事有人負責，凡事有人監督” 的管理要求。
在規范人員管理方面，公司根據各部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)有針對性的擬定了不同的績(jì)效考核標準，極大程度的激發(fā)了員工的工作積極性，提升了員工的工作效率。
2、推行“求實(shí)創(chuàng )新、穩步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神
企業(yè)要發(fā)展壯大，充滿(mǎn)向心力，必須形成自己特色鮮明的企業(yè)文化，公司依托有利環(huán)境，將城市文化與企業(yè)文化有機結合，將自由開(kāi)放、蓬勃向上、積極創(chuàng )新的城市文化融入到企業(yè)文化中，形成了“求實(shí)創(chuàng )新、穩步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神。并創(chuàng )辦了《XX公司內刊》作為展示企業(yè)形象，彰顯員工風(fēng)采，增強學(xué)習交流，傳承企業(yè)文化的重要平臺，極大的提升了企業(yè)凝聚力。
人才是企業(yè)生存之本，企業(yè)要發(fā)展，首要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)化、人性化的人才管理體系。在過(guò)去一年的積極探索中，公司逐步確立了“以人為本”的管理理念，在公司內部推行“尊重人、了解人、關(guān)心人、引導人、凝聚人、激勵人、提高人”的人性化管理原則，在工作上，根據每位員工的具體情況，為其提供發(fā)展空間，通過(guò)競賽、評比等手段加強員工業(yè)務(wù)學(xué)習，培養員工學(xué)習主動(dòng)性，使每位員工都能夠與公司共同成長(cháng)、進(jìn)步、飛躍；在生活中，主動(dòng)聆聽(tīng)員工的心聲，舉辦員工文化節等集體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，使員工感受到家庭般的溫暖，逐步培養員工建立主人翁意識，并使其形成與公司榮辱與共的高尚情懷。
3、以創(chuàng )收增效為目的，遵循風(fēng)險共擔的原則，建立科學(xué)合理的'目標管理體系。
公司根據企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況，秉承科學(xué)合理的原則，以月為考核時(shí)限，以部門(mén)為單位，根據各部門(mén)工作性質(zhì)，擬定任務(wù)目標，使公司的業(yè)績(jì)與員工的收入掛鉤，初步建立了科學(xué)合理的目標管理體系，實(shí)現公司與員工風(fēng)險共擔，有效的激發(fā)了員工的工作積極性。
（二）拓展業(yè)務(wù)，強化營(yíng)銷(xiāo)，著(zhù)力推進(jìn)業(yè)務(wù)一體化進(jìn)程
20xx年公司積極轉變工作思路，結合自身的實(shí)際情況，進(jìn)行體制創(chuàng )新，成立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部，極大的提升了宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度，使企業(yè)跳出狹隘封閉的 “小接
待”圈子，將目標瞄準外延市場(chǎng)，與XX、XX等省內多家機構建立了長(cháng)期穩定的合作關(guān)系，其中更是有不少合作單位已將我中心定為培訓基地，在鞏固老客戶(hù)的同時(shí)，還挖掘了不少新客戶(hù)，在拓展業(yè)務(wù)范圍方面取得了顯著(zhù)的成效。
（三）加強學(xué)習，量化考核，打造高素質(zhì)高標準的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊
20xx年公司通過(guò)加強知識培訓，開(kāi)展業(yè)務(wù)比拼，實(shí)施量化考核等手段，大幅度的提升了一線(xiàn)員工的服務(wù)水平，圓滿(mǎn)完成了全年接待任務(wù)，獲得了客人的一致好評。
隨著(zhù)公司接待業(yè)務(wù)的逐步拓展，企業(yè)與社會(huì )各界的接觸合作日益頻繁，作為本市的對外服務(wù)窗口，公司代表著(zhù)城市的形象，因此提升自身服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要，所以公司各部門(mén)為滿(mǎn)足不同崗位的需求，根據自身特點(diǎn)開(kāi)展員工培訓，例如：餐廳在加強業(yè)務(wù)學(xué)習的基礎上興起了全員學(xué)習英語(yǔ)的熱潮，在一定程度上提高了員工的綜合素質(zhì)。
與此同時(shí)，公司在各部門(mén)實(shí)行量化考核及技能競賽，營(yíng)造了良性競爭環(huán)境，讓員工在比、趕、幫的過(guò)程中得到提升，在考察和比拼中鞭策員工，使其更加積極主動(dòng)的規范自己的工作行為，自我審視工作表現，關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率，盡可能的減少或避免工作失誤，有效提高了員工的服務(wù)水平及工作效率，為打造一支服務(wù)意識良好，服務(wù)技能扎實(shí)，服務(wù)經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)高標準專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊打下了堅實(shí)的基礎。
二、存在的問(wèn)題及解決方案
20xx年對于XX公司的發(fā)展來(lái)說(shuō)是意義非凡的一年，在這一年中公司在經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)擴展、服務(wù)提升等方面都得到了不同程度的提升，但是隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，公司要想健康穩步發(fā)展，取得更加驕人的成績(jì)，必須增強緊迫感、責任感和危機意識，時(shí)刻保持清醒的頭腦，充分客觀(guān)的認識的自身的不足，認真總結經(jīng)驗教訓，通過(guò)對公司發(fā)展現狀的分析，總結出制約公司發(fā)展的問(wèn)題，并積極提出解決方案。
1、餐飲中心一線(xiàn)人員流動(dòng)性大，人員儲備不足
原本餐飲行業(yè)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題就是所有餐飲個(gè)體的通病，又由于工作地點(diǎn)地處郊區、工作強度較大、與同行業(yè)競爭者相比薪酬也處于劣勢，所以這個(gè)問(wèn)題在餐飲中心就顯得更加突出，為解決這一問(wèn)題，公司一方面應酌情適度提高員工福利待遇，另一方面培育獨特的員工成長(cháng)土壤，為員工提供個(gè)人發(fā)展空間，滿(mǎn)足員工的學(xué)習要求，以人性化的管理留住人才。
2、進(jìn)一步開(kāi)拓業(yè)務(wù)，豐富會(huì )務(wù)接待一體化結構內涵
除已有的業(yè)務(wù)內容外，應積極開(kāi)發(fā)與會(huì )務(wù)接待相關(guān)的周邊項目，進(jìn)一步擴充會(huì )務(wù)接待的服務(wù)內涵，逐步推進(jìn)會(huì )務(wù)接待產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程，不斷豐富完善會(huì )務(wù)接待產(chǎn)業(yè)鏈結構。
3、著(zhù)力弘揚“求實(shí)創(chuàng )新、穩步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神 企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的精神之所在，是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是無(wú)形的向心力，凝聚力，一個(gè)企業(yè)要想生存并在競爭中立于不敗，就必須有自己特有的企業(yè)文化，公司經(jīng)過(guò)兩年多的探索與發(fā)展逐漸形成了“求實(shí)創(chuàng )新、穩步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神，但是要讓精神深深植入每位員工的思想中，需要一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，因此必須通過(guò)各種手段，運用不同的媒介，潛移默化的將公司的企業(yè)精神融入到員工的頭腦中，引導其建立積極地人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，使其建立共同奮斗目標，并為之一起努力。
三、20xx年工作展望
20xx公司上下將借著(zhù)20xx年的良好發(fā)展勢頭，乘勝追擊，求實(shí)創(chuàng )新，積極探索，敢于嘗試，擬定適合公司發(fā)展的工作目標：
1、強化人力資源管理，求思求變，著(zhù)力解決一線(xiàn)員工流動(dòng)性大，人員儲備
不足的問(wèn)題。
2、不斷開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)項目，推進(jìn)會(huì )務(wù)接待產(chǎn)業(yè)一體化進(jìn)程。
3、繼續完善企業(yè)文化內涵，充分發(fā)揮企業(yè)文化的影響力。
而今我們揮別碩果累累的20xx，迎來(lái)充滿(mǎn)希望的20xx，相信在公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，公司上下將審時(shí)度勢，開(kāi)拓創(chuàng )新，以拓展業(yè)務(wù)、升級服務(wù)、完善管理為手段，以會(huì )務(wù)接待產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程為目標，積極爭取與更多單位達成業(yè)務(wù)合作，共同譜寫(xiě)XX公司健康快速發(fā)展的新篇章。
酒店行業(yè)年度工作總結4
時(shí)間過(guò)的真快，轉眼間，進(jìn)入×××公司已近兩年，雖然說(shuō)以前有獨立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但時(shí)間不長(cháng)；雖然說(shuō)以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現在這樣能有機會(huì )獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在×××的這段時(shí)間里，我不僅增加了知識，提高了對社會(huì )、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問(wèn)題的能力。
個(gè)人工作總結與組織的工作總結是不同的，個(gè)人的總結主要針對個(gè)人的個(gè)體總結，是圍繞“個(gè)人”展開(kāi)的。下面分幾個(gè)方面對20xx年度的學(xué)習、工作、進(jìn)步與不足較為客觀(guān)、較為系統地進(jìn)行總結，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。
持續的學(xué)習
“學(xué)習”作為人類(lèi)主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強調。學(xué)習始終與創(chuàng )新是分不開(kāi)的，只有不斷創(chuàng )新，人類(lèi)才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習是社會(huì )不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續地學(xué)習、實(shí)踐、總結，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的生產(chǎn)率才會(huì )不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì )貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實(shí)現。
結合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會(huì )進(jìn)行學(xué)習是我的日常生活的重要部分�？腿藢�(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場(chǎng)變化的`特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷(xiāo)售份額比例和銷(xiāo)售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細心的觀(guān)察和學(xué)習才能去進(jìn)行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應市場(chǎng)、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領(lǐng)導者”必須要不斷地學(xué)習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這一點(diǎn)是組織良好運轉的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的因素很多。而離開(kāi)這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
我的工作
給我留下印象最深的是20xx年上海世博會(huì )。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著(zhù)緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會(huì )議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復復的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數量和內部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì )期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿(mǎn)的完成世博會(huì )的接待任務(wù)。
早在春節剛過(guò)，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛生部門(mén)等就陸陸續續抵達店內對接待規范、安全、衛生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著(zhù)的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識、技能培訓，強化接待服務(wù)意識，增強接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標準，加強衛生質(zhì)量管理，規范安全操作，加強消防檢查，規范登記手續。在此基礎上，我們才可以順利的較圓滿(mǎn)的完成世博會(huì )15000多人次的接待工作。在世博會(huì )期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰，如何控制房?jì)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對市場(chǎng)的預測和如何合理配比客源結構比例也時(shí)刻考驗著(zhù)我。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對我提出的新的挑戰。面對這些動(dòng)態(tài)的挑戰，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的決定。
在這一年里，另一個(gè)讓我感覺(jué)有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內人士提出穩定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對事實(shí)，如何做好事實(shí)發(fā)生前的準備工作迎接這樣現實(shí)的挑戰，接下來(lái)就是怎樣讓穩定的服務(wù)質(zhì)量得以持續來(lái)滿(mǎn)足不斷變化了的顧客需求。
目標、愿景與責任
作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習，持續地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內涵，追求“服務(wù)”之道。
責任
責任，每個(gè)人都要有責任。人沒(méi)有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責任是關(guān)鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何實(shí)現責任，就是正確地去做正確的事，就是堅守崗位，切實(shí)履行崗位應盡的職責。
自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實(shí)現正確的去做正確的事。
作為店負責人，就要對全店的正常運轉負責，對公司負責，對老板負責。 記得在xx年初來(lái)上海店時(shí)，員工數量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇。
進(jìn)步與不足
其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì )通過(guò)學(xué)習、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而實(shí)現社會(huì )、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
當然，個(gè)人的進(jìn)步離不開(kāi)團隊的緊密合作，離不開(kāi)上級的正確指導，離不開(kāi)企業(yè)的這片土壤。
在現實(shí)市場(chǎng)競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生存和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預測、分析、統籌、決策、溝通、協(xié)調等實(shí)戰能力和技巧；必須具備奉獻、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神。
我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì )更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會(huì )、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
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