酒店管理培訓大綱

酒店管理培訓大綱

　　講師：譚小芳

　　培訓時(shí)間：2天

　　培訓地點(diǎn)：客戶(hù)自定

　　培訓對象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓背景：

　　——歡迎進(jìn)入著(zhù)名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《酒店管理制度表格流程規范大全培訓》課程，此培訓使學(xué)員們領(lǐng)悟到：

　　思想上來(lái)說(shuō)，管理是哲學(xué)的;從理論上來(lái)說(shuō)，管理是科學(xué)的;從操作上來(lái)說(shuō)，管理是藝術(shù)的。然而，不論管理是哲學(xué)的、科學(xué)的還是藝術(shù)的，首先它都需要健全規范的管理制度作為支撐。制度是一切管理運行的標尺與準則。因此，建立一套體系完備、規范化的管理制度和操作表格在現代酒店管理中就顯得尤為重要。

　　培訓大綱：

　　譚小芳老師的《酒店管理制度表格流程規范大全培訓》課程主要內容概括：

　　第1篇現代酒店前廳部管理

　　第1部分酒店前廳管理實(shí)務(wù)

　　第一講酒店禮賓服務(wù)標準管理

　　一、前廳迎賓服務(wù)標準管理

　　二、前廳行李服務(wù)標準管理

　　三、前廳派送服務(wù)標準管理

　　四、前廳行李服務(wù)標準管理

　　第二講酒店客房預訂標準管理

　　一、現場(chǎng)預訂服務(wù)管理

　　二、電話(huà)預訂房服務(wù)管理

　　三、預訂客人到達酒店時(shí)的情況處理

　　四、網(wǎng)絡(luò )、傳真、信函訂房服務(wù)管理

　　五、超額預訂時(shí)的管理辦法

　　六、特殊預訂服務(wù)管理

　　七、酒店客房預訂取消時(shí)的管理

　　第三講酒店服務(wù)前臺標準管理

　　一、酒店服務(wù)前臺接待服務(wù)

　　二、接待服務(wù)具體工作管理

　　第四講酒店前廳總機服務(wù)標準管理

　　一、前廳總機服務(wù)內容與服務(wù)流程

　　二、酒店前廳總機服務(wù)管理

　　第五講酒店前廳收銀服務(wù)標準管理

　　一、前廳收銀工作的基本內容

　　二、前廳收銀服務(wù)管理

　　第六講酒店代辦委托服務(wù)標準管理

　　一、酒店代辦委托服務(wù)的工作范圍

　　二、酒店留言服務(wù)標準管理

　　第2部分酒店前廳部規范化管理制度與表格

　　第一講前廳部各崗位職責與工作規范

　　一、酒店前廳部經(jīng)理崗位職責

　　二、酒店前廳部值班經(jīng)理崗位職責

　　三、酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責

　　四、前廳部大堂經(jīng)理崗位職責

　　五、前廳部大堂副經(jīng)理崗位職責

　　六、酒店前臺主管崗位職責

　　七、前廳部總臺接待員崗位職責

　　八、前廳迎賓主管崗位職責

　　九、前廳迎賓員崗位職責

　　十、前廳總服務(wù)臺收銀員崗位職責

　　十一、酒店前臺文員崗位職責

　　十二、前廳總臺值班人員崗位職責

　　十三、前廳商務(wù)中心主管崗位職責

　　十四、前廳商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責

　　十五、前廳商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責

　　十六、前廳預訂部主管崗位職責

　　十七、前廳預訂員崗位職責

　　十八、前廳行李員崗位職責

　　十九、前廳電信服務(wù)員崗位職責

　　二十、前廳總機領(lǐng)班崗位職責

　　第二講前廳部管理制度

　　一、酒店前臺交接班管理制度

　　二、酒店前臺管理制度

　　三、前廳受理特殊預訂管理制度

　　四、核對和確定客人預訂管理制度

　　五、前廳取消預訂管理制度

　　六、前廳預防超額預訂管理制度

　　七、預計抵店客人情況報告制度

　　八、酒店電話(huà)訂房管理制度

　　九、現場(chǎng)預訂管理制度

　　十、前廳接待處管理制度

　　十一、前廳文書(shū)服務(wù)管理制度

　　十二、客人接送服務(wù)管理制度

　　十三、前廳總機服務(wù)管理制度

　　十四、前廳投訴管理制度

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