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淺談汽車(chē)維修人員素質(zhì)的定量評價(jià)及其應用論文
隨著(zhù)經(jīng)濟的高速增長(cháng)，汽車(chē)作為一種交通工具已經(jīng)進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù). 人們在享受汽車(chē)帶來(lái)舒適、便利的同時(shí)，對于汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量也有了越來(lái)越高的要求.因維修質(zhì)量引起的糾紛案例年年攀升，汽車(chē)維修企業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，嚴重阻礙汽車(chē)維修業(yè)快速、穩定、健康發(fā)展.如何規范管理并建立一套量化的、科學(xué)的評價(jià)體系，進(jìn)而讓維修人員的素質(zhì)逐步提高，對維修的質(zhì)量加以改進(jìn)，已成為汽車(chē)維修行業(yè)亟待解決的問(wèn)題.
1 分析維修人員素質(zhì)現狀
1.1 分析維修人員素質(zhì)現狀
伴隨著(zhù)汽車(chē)維修市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競爭，汽車(chē)售后服務(wù)機構、汽車(chē)維修行業(yè)、汽車(chē)特約維修站必須提高汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿(mǎn)意度來(lái)吸引顧客，汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的重要性空前提高.調查顯示，2011 年我國全年共收集并整理的汽車(chē)用戶(hù)投訴10618 例，有效投訴9839 例，其中汽車(chē)用戶(hù)因維修服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴率達到32.5%，用戶(hù)對于汽車(chē)維修的過(guò)程和質(zhì)量不滿(mǎn)意程度較高.因此高素質(zhì)的汽車(chē)維修人員數量缺口很大，它是保證用戶(hù)回頭率提高與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，然而目前汽車(chē)維修人員的素質(zhì)現狀卻不容樂(lè )觀(guān)，主要體現在以下幾個(gè)方面：
�、倬S修人員文化程度偏低，接受過(guò)系統培訓的較少.2011 年中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )曾做過(guò)這樣的調查：對831 戶(hù)汽車(chē)維修企業(yè)展開(kāi)調查，其中抽取40834 名維修人員進(jìn)行文化水平的進(jìn)一步調查，在這些熟練的技術(shù)工人中，初中及以下文化程度的占38.5%，接受過(guò)維修基礎培訓的有38.7%，接受過(guò)汽車(chē)維修新技術(shù)培訓的僅為11.7%.維修人員文化水平不高，缺乏應有的專(zhuān)業(yè)培訓，很難保證汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量.
�、诰S修人員不能掌握先進(jìn)的維修技術(shù)，在維修的質(zhì)量上大打折扣，這嚴重影響維修效率的提高.比如一些先進(jìn)的汽車(chē)維修檢測儀器不能夠熟練操作，如發(fā)動(dòng)機綜合檢測儀、汽車(chē)故障解碼器、車(chē)用示波器、汽車(chē)尾氣分析儀、輪胎動(dòng)平衡機、四輪定位儀、燈光檢測儀、萬(wàn)用電表等，這些現代化的信息檢測設備，可大大節約汽車(chē)維修的時(shí)間，提高汽車(chē)維修的效率，讓顧客更加滿(mǎn)意.它們是現代維修企業(yè)、4s 店、汽車(chē)特約維修站的必備工具.根據中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )對全國部分一、二類(lèi)維修企業(yè)展開(kāi)調查，以他們的技術(shù)水平為調研對象，汽車(chē)維修人員中能夠操作先進(jìn)檢測設備來(lái)檢測汽車(chē)故障的技術(shù)工人僅占20%，這與發(fā)達國家的比例相差甚遠(發(fā)達國家40%~60%、美國達到80%).
�、劬S修人員職業(yè)道德有待提高.要規范汽車(chē)維修市場(chǎng)秩序，讓汽車(chē)維修企業(yè)公平競爭，必須具有誠信的道德，過(guò)硬的維修技術(shù).在維修汽車(chē)的過(guò)程中，不斷提高自身的職業(yè)道德，以此作為企業(yè)對員工考核的一項重要指標.現在市場(chǎng)上存在修理價(jià)格偏高、配件價(jià)格不合理、工時(shí)費過(guò)高、以次充好、假冒偽劣、誠信缺失等現象.具體表現在：一是對汽車(chē)故障內容過(guò)分夸大與渲染，增加維修項目和收費內容以達到盈利目的;二是配件以次充好，在維修過(guò)程中只換不修等.
1.2 汽車(chē)維修人員素質(zhì)低下的原因分析
維修人員素質(zhì)不高，嚴重阻礙了汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展，給用戶(hù)和企業(yè)帶來(lái)較多麻煩.由于國內汽車(chē)工業(yè)發(fā)展過(guò)快，對汽車(chē)維修人員需求旺盛，汽車(chē)保有量急劇增長(cháng)，出現故障的幾率和比例大幅攀升，汽車(chē)維修規模不斷擴大，導致大批低素質(zhì)的汽車(chē)維修人員進(jìn)入汽車(chē)維修市場(chǎng)，這些從業(yè)人員普遍缺乏專(zhuān)業(yè)培訓、文化素質(zhì)參差不齊、專(zhuān)業(yè)知識、維修技能、職業(yè)道德遠遠滿(mǎn)足不了現代汽車(chē)維修企業(yè)維修要求.造成維修人員素質(zhì)低下的原因主要有以下幾點(diǎn)：
�、偌夹g(shù)人才跳槽頻繁.現在汽車(chē)維修工人跳槽頻繁，人才無(wú)序流動(dòng)現象頻繁，汽車(chē)維修企業(yè)不能夠很好的留住維修人才，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗，維修工人的工資水平偏低，主要是靠金錢(qián)的刺激，不能夠被用戶(hù)和企業(yè)尊重，企業(yè)之間挖人現象嚴重，不利于汽車(chē)維修企業(yè)吸引人才、留住人才、發(fā)展人才.企業(yè)之間形成了惡性競爭.如此，汽車(chē)維修企業(yè)只愿意招收熟練的汽車(chē)維修人才，不愿意花錢(qián)培養人才，因為即使人才培養出來(lái)，技術(shù)掌握熟練之后，就會(huì )另謀高就，結果不合算.
�、趶臉I(yè)人員考核制度缺失.由于企業(yè)對于汽車(chē)維修人員沒(méi)有規范的考核制度，以致一些嚴重違規，弄虛作假，品行低劣的維修人員不愿提高自己的綜合素質(zhì).沒(méi)有明確的獎罰措施，缺乏促進(jìn)維修人員素質(zhì)提高的運行機制，嚴重阻礙汽車(chē)維修人員素質(zhì)的提升.
�、坌袠I(yè)管理力度不夠，培訓機制不完善.汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)采取的管理措施不到位，培訓上崗機制不夠完善.企業(yè)管理松散，員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，培訓工作缺乏連續性、針對性、快捷性，即使培訓過(guò)后，收效甚微.職業(yè)技能培訓機構的培訓設施、設備及培訓方式不能與汽車(chē)制造廠(chǎng)聯(lián)動(dòng)，培訓出來(lái)的學(xué)員適應不了維修工作的需求.
�、堋皫煄健钡呐嘤柲Ｊ街萍s著(zhù)汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展，導致人員的維修水平不能快速提高.以前汽車(chē)維修行業(yè)采取的師帶徒的培訓方法，師傅掌握了某些汽車(chē)維修技術(shù)之后，再傳授給徒弟.現在汽車(chē)信息技術(shù)、電控技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)在汽車(chē)上廣泛采用，師傅的維修水平落后，機械故障可以排除，但是關(guān)于電控方面的技術(shù)故障不能排除，徒弟就無(wú)法從師傅那里獲取想要的維修技術(shù)，跟不上汽車(chē)維修技術(shù)的步伐.
2 影響汽車(chē)維修人員素質(zhì)各級因素的構成
人員素質(zhì)的高低是保證維修工作順利進(jìn)行的基礎，其表征是多維度、多側面的.本文通過(guò)對我國汽車(chē)維修人員素質(zhì)現狀及存在問(wèn)題的梳理，并結合對某市部分汽車(chē)維修人員素質(zhì)狀況的調查、統計與分析，將汽車(chē)維修人員的基本素質(zhì)、知識技能、維修經(jīng)驗和職業(yè)道德等方面確定為汽車(chē)維修人員綜合素質(zhì)的主體構成要素.
良好的職業(yè)道德是汽車(chē)維修人員從事汽車(chē)維修工作的基本要求.一個(gè)維修人員如果沒(méi)有良好的職業(yè)道德，維修中以假亂真、以次充好，很難保證汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量. 由于行業(yè)主管部門(mén)監管不力，維修企業(yè)及人員為了獲得利益最大化，仍有大約15%的維修人員使用劣質(zhì)配件，同樣由于維修清單和維修問(wèn)題不透明，依然有9%的顧客對維修工作不滿(mǎn)意.
伴隨著(zhù)現代汽車(chē)技術(shù)快速發(fā)展，傳統單憑經(jīng)驗修車(chē)已不適應時(shí)代要求，為此本文將維修經(jīng)驗確定為汽車(chē)維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系的一級指標，并建立其相應二級指標體系.二級指標是一級指標的細化.根據影響汽車(chē)維修人員素質(zhì)的各級因素確定評價(jià)汽車(chē)維修人員素質(zhì)的一級指標、二級指標.權重是某一因素集中的重要程度，即評價(jià)的體系達到最優(yōu)時(shí)各個(gè)項目的相對地位及作用.在評價(jià)指標體系中，合理的權重指標確定直接影響著(zhù)評價(jià)的科學(xué)性和綜合性.
3 汽車(chē)維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系的建立
汽車(chē)維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)是一個(gè)多指標綜合評價(jià)問(wèn)題.所謂多指標綜合評價(jià)問(wèn)題，就是指通過(guò)特定數學(xué)模型(或算法)，將多個(gè)評價(jià)指標值“合成”為一個(gè)整體性的綜合評價(jià)值.對于汽車(chē)駕駛員素質(zhì)的評價(jià)本文采用模糊綜合評價(jià)法.
(1) 假設評價(jià)汽車(chē)維修人員素質(zhì)的某項指標Ut，首先確定被評價(jià)對象Ut 的評價(jià)因素集U 和評價(jià)等級集V.設被評某項指標Ut 有m 個(gè)基本因素，可以看作一個(gè)集合，該集合中的元素包括各個(gè)影響因素，此集合為評價(jià)因素集，用U 表示，則：
U={U1，U2，…，Ui，…，Um}
設每個(gè)被評價(jià)因素有n 個(gè)等級，它構成一個(gè)集合，稱(chēng)為評價(jià)等級集.每項等級是該集合中的一個(gè)元素，如用V 表示， 權重系數A 的確定在因素集U 中，由于各因素的重要程度是不一樣的，所取的數值大小不一樣.為了表示各因素的重要程度，需要賦予各個(gè)因素一定的權重系數.設U1 的權重系數A1，U2 的權重系數A2，Um 的權重系數Am，由各權重系數組成的集合稱(chēng)為權重集，也即權系數向量，記為：
A=(A1，A2，…，Ai，…，Am) (3-1)
其中Ai 為第i 個(gè)因素指標的權重系數，且Ai∈[0,1].
(3)利用模糊矩陣的合成運算公式B=A·Rm 對評價(jià)指標Ut 進(jìn)行模糊評價(jià)， 其中向量B={b1，b2，…，bm}即為指標Ut 最終求得的結果，可對結果進(jìn)行歸一化處理.得B=(b1，b2，…，bm)，根據最大隸屬原則判斷結果所在的等級.為了價(jià)結果的直觀(guān)和準確，一般取具體數值來(lái)。
4 實(shí)例應用
以某位汽車(chē)維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)為例.請10位專(zhuān)家對汽車(chē)維修人員素質(zhì)進(jìn)行評價(jià). 根據所列一、二級評價(jià)指標體系，先確定其評價(jià)指標權重，然后由專(zhuān)家集體討論，確定各級指標權重集.一級指標權重集A={U1，U2，U3，U4}={0.4，0.2，0.3，0.1};二級指標權重集A1={U11，U12，U13，U14}={0.3，0.3，0.2，0.2},A2={U21，U22，U23，U24}={0.3，0.3，0.2，0.2},A3={U31，U32，U33，U34}= {0.4，0.3，0.2，0.1},A4= {U41，U42，U43}={0.4，0.3，0.3}.為讓廣大維修人員充分理解和接受評價(jià)信息，根據專(zhuān)家意見(jiàn)對評價(jià)等級進(jìn)行賦值.
根據公式可計算出該駕駛員綜合結果為68.286.說(shuō)明維修人員的綜合素質(zhì)“一般”.這為汽車(chē)維修企業(yè)選用和管理維修人才提供了依據，也可以為廣大汽車(chē)車(chē)主選擇維修人員提供參考.
5 結論
本文主要研究了汽車(chē)維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系，給出汽車(chē)維修人員素質(zhì)的各級影響因素，借助模糊數學(xué)評價(jià)方法，構建了汽車(chē)維修人員素質(zhì)綜合評價(jià)體系.它能較全面客觀(guān)反映出汽車(chē)維修人員素質(zhì)的高低，為汽車(chē)維修人員的監督和管理提供幫助，提高廣大車(chē)主的滿(mǎn)意度.
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