金融行業(yè)滿(mǎn)意度消費調查報告

金融行業(yè)滿(mǎn)意度消費調查報告

　　機服務(wù)、辦理個(gè)人信用卡消費業(yè)務(wù)、辦理個(gè)人理財業(yè)務(wù)以及電話(huà)銀行業(yè)務(wù)等五個(gè)方面進(jìn)行了細致的調查。

　　經(jīng)過(guò)綜合分析，辦理個(gè)人存取款業(yè)務(wù)時(shí)窗口等候時(shí)間長(cháng)、自動(dòng)ATM機數量少布局不合理、理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話(huà)服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問(wèn)題。

　　五大期望促發(fā)展

　　針對本次調查活動(dòng)，沈陽(yáng)市消協(xié)秘書(shū)長(cháng)王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進(jìn)一步提高認識，把滿(mǎn)意服務(wù)真正落實(shí)到第一線(xiàn)上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場(chǎng)和用戶(hù)需求為組織工作人員的向導;期望加強管理，提高理財能力，擴大服務(wù)技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽(tīng)消費者意見(jiàn)并傳遞服務(wù)信息;期望加強與媒體溝通，通過(guò)媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運營(yíng)，實(shí)現消費者與行業(yè)的雙豐收�！�

　　在會(huì )議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著(zhù)手對反映的問(wèn)題進(jìn)行整改。

　　本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見(jiàn)習記者 張章 采寫(xiě)

　　金融服務(wù)離“非常滿(mǎn)意”有多遠?

　　沈陽(yáng)市消費者協(xié)會(huì )全面點(diǎn)評“消費與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷。

　　圖一：調查者對ATM機服務(wù)情況的評價(jià)

　　方面一：ATM機服務(wù)

　　消協(xié)點(diǎn)評：該方面調查共設置5個(gè)小問(wèn)題(圖一)，在所調查的11家銀行中，ATM機服務(wù)中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現故障”是影響該項服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)的三大理由，也是影響被調查者對該方面調查未給滿(mǎn)分的主要問(wèn)題。

　　29.75%

　　29.75%

　　27.24%

　　12.54%

　　0.72%

　　ATM機分布少

　　安全防護差

　　經(jīng)常出現故障

　　程序設計人性化不夠

　　其他

　　消協(xié)點(diǎn)評：該方面調查共設置四個(gè)小問(wèn)題(圖二)，在所調查的11家銀行中，辦理個(gè)人理財業(yè)務(wù)中“推銷(xiāo)時(shí)夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪(fǎng)者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時(shí)，對于風(fēng)險的提示也需要加大力度。

　　方面二：辦理個(gè)人理財業(yè)務(wù)

　　圖二：調查者對辦理理財業(yè)務(wù)情況的評價(jià)

　　其他

　　理財產(chǎn)品盈利能力低

　　理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分

　　推銷(xiāo)時(shí)夸大產(chǎn)品收益

　　50.39%

　　35.16%

　　11.72%

　　2.73%

　　圖三:調查者對窗口辦理個(gè)人存取款和其他業(yè)務(wù)的評價(jià)

　　消協(xié)點(diǎn)評：該方面調查共設置7個(gè)小問(wèn)題(圖三)，在所調查的11家銀行中，辦理個(gè)人存取款及其他業(yè)務(wù)時(shí)，“等候時(shí)間15分鐘以上”是影響該項服務(wù)滿(mǎn)意度評分的主要因素，41.38%的被調查者對此表示了不滿(mǎn)意。

　　1.92%

　　方面三：窗口辦理個(gè)人存取款和其他業(yè)務(wù)

　　0.77%

　　2.68%

　　13.03%

　　18.77%

　　21.46%

　　41.38%

　　其他

　　服務(wù)指南不清

　　收費不透明

　　等候設施差

　　服務(wù)態(tài)度差

　　網(wǎng)點(diǎn)少

　　等候時(shí)間15分鐘以上

　　方面四：辦理個(gè)人信用卡消費業(yè)務(wù)

　　消協(xié)點(diǎn)評：該方面調查共設置6個(gè)小問(wèn)題(圖四)，對于影響您給該方面滿(mǎn)分的主要問(wèn)題是什么的詢(xún)問(wèn)中，所調查的11家銀行，辦理個(gè)人信用卡消費業(yè)務(wù)中“安全防護差”是困擾被訪(fǎng)者的主要原因之一。

　　圖四：調查者對辦理個(gè)人信用卡消費業(yè)務(wù)情況的評價(jià)

　　安全防護差

　　卡未開(kāi)通收取年費

　　單方變更服務(wù)條款

　　滯納金收取不公平

　　卡身質(zhì)地差

　　其他

　　2.02%

　　6.48%

　　14.98%

　　20.24%

　　21.46%

　　34.82%

　　方面五：電話(huà)銀行服務(wù)

　　圖五：調查者對電話(huà)銀行服務(wù)情況的評價(jià)

　　消協(xié)點(diǎn)評：該方面調查共設置五個(gè)小問(wèn)題(圖五)，在所調查的11家銀行中，消費者在使用電話(huà)銀行服務(wù)時(shí)，主要應用為開(kāi)通業(yè)務(wù)和銀行卡掛失等，“接通等候時(shí)間長(cháng)”和“插播廣告”成為影響滿(mǎn)意度的兩大首要因素。

　　41.28%

　　30.96%

　　22.06%

　　4.27%

　　1.42%

　　其他

　　服務(wù)態(tài)度差

　　電話(huà)菜單設計不科學(xué)

　　插播廣告

　　接通等候時(shí)間長(cháng)

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