供電所營(yíng)業(yè)收費員心得體會(huì )

供電所營(yíng)業(yè)收費員心得體會(huì )

　　供電所是最基層的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)廳是為客戶(hù)提供零距離的服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)所，是電力與客戶(hù)溝通的橋梁，是一個(gè)全xx（區、縣、鎮）集中的客戶(hù)服務(wù)平臺，它不僅擔負著(zhù)電力業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢(xún)、電費收取及其他營(yíng)銷(xiāo)等工作，而且擔負著(zhù)受理客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。

　　我們營(yíng)業(yè)廳始終堅持把“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨落到實(shí)處，為了方便廣大客戶(hù)交納電費，專(zhuān)門(mén)設立了x個(gè)電費收取窗口，收費高峰期每天要接待不少的形形色色的客戶(hù)，對待前來(lái)服務(wù)大廳辦理用電業(yè)務(wù)或咨詢(xún)的客戶(hù)，如何更好的與客戶(hù)進(jìn)行溝通呢？是每位收費員每天必想的，只有秉著(zhù)“沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有真誠的服務(wù)”，換位思考，不厭其煩地為客戶(hù)解答，并站在客戶(hù)的角度著(zhù)想，才能為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，才能推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)的生命線(xiàn)。而當出現客戶(hù)投訴時(shí)身為收費員的我們又該如何去做呢，在學(xué)習客戶(hù)投訴培訓之后，本人有以下幾點(diǎn)心得體會(huì )：

　　一、樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)

　　作為一名供電所收費員，我們應該樹(shù)立好正確的客戶(hù)投訴價(jià)值觀(guān)，這對于公司來(lái)說(shuō)是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，對于客戶(hù)投訴的問(wèn)題升級是一種損失，因為客戶(hù)投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問(wèn)題的最好解決方法，對于客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級領(lǐng)導部門(mén)。面對問(wèn)題的處理，必須堅持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶(hù)投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶(hù)交流。

　　二、耐心傾聽(tīng)

　　客戶(hù)投訴時(shí)，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)，充分調動(dòng)自己左右腦，以及直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，并用心體會(huì )、揣摩，從而聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

　　三、權責分明

　　當客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，應分清責任。即用戶(hù)投訴的是什么？為什么投訴？責任到底在誰(shuí)？只有明確了這一點(diǎn)，才能夠對癥下藥，徹底找到問(wèn)題的根源，并最終解決客戶(hù)的問(wèn)題。做好這一點(diǎn)，需要我們詳細記錄用戶(hù)描述的事情經(jīng)過(guò)，不能出現半點(diǎn)偏差。本人平時(shí)為了避免犯錯誤，都會(huì )在用戶(hù)描述的同時(shí)做記錄，把諸如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件都記錄清楚，這樣在客戶(hù)稱(chēng)述結束后，能夠反復閱讀自己做的記錄，便于分清到底是誰(shuí)的責任，從而及時(shí)準確地處理該投訴。

　　四、完善日常工作

　　要想處理好客戶(hù)投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現并整改一些會(huì )導致客戶(hù)抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總，及時(shí)向領(lǐng)導匯報，察覺(jué)客戶(hù)哪怕細微的不滿(mǎn)意，比客戶(hù)考慮得更多，把小小的不滿(mǎn)意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

　　其實(shí)，人都是有感情的，凡事都需要將心比心，如果我們真誠地面對客戶(hù)，客戶(hù)也會(huì )同樣對待我們，聽(tīng)著(zhù)那一聲聲的“謝謝”，心里暖暖的，即使再忙再累也覺(jué)得都是值得的！總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必然要求。社會(huì )在發(fā)展時(shí)代在進(jìn)步,客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于用上電,而是如何能用得好、用得滿(mǎn)意、用得放心...為客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),關(guān)乎著(zhù)電力企業(yè)的發(fā)展，因此，我們必須用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)，讓我們的微笑充滿(mǎn)整個(gè)市場(chǎng)。

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