酒店行李員崗位的職責

酒店行李員崗位的職責

　　一、崗位職責

　　遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務(wù)，負責管理和指導禮賓部的事務(wù)，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息；

　　2、對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

　　3、為客人提供熱情服務(wù)，對客人的抱怨，請求或要求給予及時(shí)圓滿(mǎn)的答復；及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿(mǎn)給予及時(shí)、滿(mǎn)意的解決；確�？腿嗽陔x店前對所提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意；對于無(wú)力解決的投訴和需求，要及時(shí)請示大堂副理或前廳經(jīng)理；

　　4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區域；

　　5、協(xié)同保安部對行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調查；

　　6、準時(shí)出席部門(mén)例會(huì )；

　　7、對行李員、門(mén)童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制；直接管理和監督行李員和門(mén)童的日常工作；檢查行李員和門(mén)童的平時(shí)表現；

　　8、保證對來(lái)去的客人給予及時(shí)關(guān)心；

　　保證行李員幫助來(lái)去的客人送行李，

　　接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

　　9、行李員的工作要做記錄；

　　記錄行李員上、下崗的時(shí)間，

　　記錄送留吉的件數、上下行李的時(shí)間及房號。

　　10、接到客人的電話(huà)，應馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤；

　　電話(huà)必須在3聲之內接起，

　　接電話(huà)時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

　　11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

　　12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明；

　　送行李之前在行李牌上簽字，

　　寄存行李一定填寫(xiě)寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，

　　收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

　　13、控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)；

　　正確指導門(mén)前車(chē)輛的活動(dòng)情況，避免出現擁擠、交通堵塞，

　　保證vip車(chē)位，

　　保證固定車(chē)位。

　　14、對前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓的行李員進(jìn)行個(gè)別指導和訓練；

　　每六個(gè)月為行李員、門(mén)童辦一個(gè)訓練培訓班，

　　每月開(kāi)一次會(huì )討論工作情況。

　　15、在客人登記注冊時(shí)，指導每個(gè)行李員幫助客人；

　　隨時(shí)檢查行李員、門(mén)童的表現，

　　檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話(huà)。

　　16、和團隊協(xié)調關(guān)系，使團隊行李順利運送；

　　團隊行李的任何變化都要和團隊協(xié)調進(jìn)行核對，

　　在團隊到達前一個(gè)小時(shí)，從前臺拿到房號，以便分送。

　　17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛生清潔；

　　每次上班要檢查行李服務(wù)和門(mén)童工作處，

　　大堂煙灰缸、垃圾桶滿(mǎn)了的時(shí)候，請清潔工清洗干凈。

　　18、保證大門(mén)外、門(mén)內、大廳三個(gè)崗位：

　　行李房?jì)纫欢ㄓ腥酥蛋啵?/p>

　　人員不夠時(shí)，門(mén)童、行李員可互相替班。

　　19、保證行李部服務(wù)設備運轉正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅；

　　20、給行李員、門(mén)童制定每日工作計劃；

　　21、把任何不測的事件報告大堂副理；

　　任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報大堂副理，

　　發(fā)生的事故必須記錄在本上。

　　22、定期檢查和監督行李房的情況；

　　當行李寄存架滿(mǎn)了時(shí)，應及時(shí)向前廳部經(jīng)理報告，

　　和保安部聯(lián)系，對過(guò)期寄存在行李房的物品或無(wú)人認領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

　　23、檢查督導委托代辦員的日常工作；

　　確保委托代辦員能圓滿(mǎn)完成客人交辦的各種事務(wù)，

　　做好酒店客人接機服務(wù)的安排。

　　24、主持和組織例會(huì )，總結上周工作，安排下周計劃，遵守酒店的規章制度，執行被安排的其它任務(wù)。

　　素質(zhì)標準

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉本部的各項工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規定；熟悉出租車(chē)管理規程；熟悉掌握票務(wù)、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費水準；與各航空公司和北京火車(chē)站有良好的關(guān)系，熟知各種類(lèi)型的票價(jià)及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類(lèi)型及收費標準。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米-1.79m。

　　3、文化程度：高等院校專(zhuān)科以上或同等文化程度。

　　4、外語(yǔ)水平：熟練掌握英文，達到旅游局英文中級以上，略懂日語(yǔ)尤佳。

　　5、工作經(jīng)驗：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機智靈活，有很強的社交能力。

　　二、職務(wù)名稱(chēng) 委托代辦員

　　部 門(mén) 前廳部

　　直接上級主管 禮賓部領(lǐng)班

　　直接下屬 行李員、門(mén)童

　　(一)崗位職責

　　遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務(wù)，配合主管做好各項工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時(shí)的任務(wù)。

　　1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票； 2、代購火車(chē)票； 3、代購飛機票； 4、沖印膠卷／擴印照片；

　　5、代印名片； 6、小修理服務(wù)； 7、提供接機服務(wù)。

　　(二)素質(zhì)標準

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務(wù)項目，熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè )場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費水準；與各航空公司和火車(chē)站有良好的關(guān)系，熟知各種類(lèi)型的票價(jià)及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內、外報紙、雜志的類(lèi)型及收費標準。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

　　3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。

　　4、外語(yǔ)水平：熟練掌握英文，達到旅游局英語(yǔ)中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識面廣，反應敏捷，有一定的社交能力，能適應各種類(lèi)型的客人，懂其它語(yǔ)種及方言者尤佳。

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