- 相關(guān)推薦
服務(wù)行業(yè)服務(wù)補救的技巧步驟與過(guò)程管理
由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費同步的過(guò)程，計劃得再好的服務(wù)也不可能達到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì )犯錯誤，系統會(huì )出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內容，由此導致消費者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。
研究結果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強化與消費者關(guān)系的基本平臺。服務(wù)失誤處理得當，有助于消費者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì )提高消費者對企業(yè)的依賴(lài)程度。因此服務(wù)補救是提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì )影響到消費者對過(guò)程質(zhì)量的感知。
有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現，出現服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補救的消費者，起滿(mǎn)意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費者的滿(mǎn)意率還要高。將服務(wù)補救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質(zhì)量，從而與消費者建立長(cháng)久的服務(wù)關(guān)系。
案例一：GE公司
美國的GE公司已經(jīng)從以往85%的收入來(lái)自銷(xiāo)售產(chǎn)品轉變?yōu)榻裉斓?5%的收入來(lái)自服務(wù)，公司有一套全面的服務(wù)補救戰略。其完善的報修系統能保證公司對顧客投訴及時(shí)做出反應，如平均響應時(shí)間2小時(shí)的線(xiàn)上服務(wù)，使工程師可以在顧客需要的第一時(shí)間到達現場(chǎng)，并以精湛的維修診斷技術(shù)及強大的后臺技術(shù)支持，及時(shí)準確地判斷故障并解決問(wèn)題。在接到顧客投訴后，服務(wù)人員通過(guò)公司數據庫中的顧客和產(chǎn)品資料，能迅速分析和解決問(wèn)題，從而提高了反應速度。
在上訴服務(wù)補救過(guò)程中，公司將生產(chǎn)線(xiàn)上品質(zhì)管理的六西格瑪標準運用到其顧客服務(wù)上，為服務(wù)制定了嚴格的標準。公司積極鼓勵并支持顧客投訴，努力為顧客開(kāi)辟投訴渠道。如公司每年為一天24小時(shí)、一年365天不間斷運作的通用電氣回復中心而花費1億美元，該中心每年要處理300萬(wàn)個(gè)電話(huà)。GE的所有產(chǎn)品上都印有800電話(huà)，鼓勵顧客遇到困難時(shí)，直接向公司尋求支持。同時(shí)，公司注重對員工的培訓，工程師定期接受與世界同步的維修技術(shù)培訓，服務(wù)人員也要接受服務(wù)技巧和公司服務(wù)理念培訓，以努力達到公司六西格瑪的服務(wù)標準。公司挑選了大批高素質(zhì)的員工并刺激他們不斷學(xué)習公司的精神、主張以及賴(lài)以生存的基礎，這之中當然包括了服務(wù)補救理念的傳播和學(xué)習。
案例二：希爾頓酒店
希爾頓酒店在服務(wù)補救方面的措施主要有：酒店首先對員工進(jìn)行CRM入門(mén)培訓，告知服務(wù)補救的重要性，使服務(wù)補救理念融入企業(yè)文化之中。酒店還制定嚴格統一的服務(wù)標準，設立賓客檔案經(jīng)理的職位，負責顧客信息的匯總并建立數據庫，從而保障在每個(gè)賓客接觸環(huán)節都可以識別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好。結合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫，這樣在失誤發(fā)生后，能根據客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤采取有針對性的補救措施。
在上述補救過(guò)程中，酒店積極開(kāi)發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了“服務(wù)補救工具箱”供顧客投訴和反饋消息，以保證服務(wù)補救的成效，消除客人因為服務(wù)失誤造成的不快。在希爾頓酒店，員工被授權可以花費2000美元為顧客解決問(wèn)題。盡管這筆錢(qián)很少用到，但公司這一激勵措施使員工行使其補救權力時(shí)不用擔心受罰。
總結以上案例可以看出，這些一流企業(yè)都認識到服務(wù)補救是一個(gè)包括服務(wù)售前、售中與售后的過(guò)程，他們都是將服務(wù)補救行為作為一個(gè)循環(huán)的過(guò)程來(lái)實(shí)施的，其在服務(wù)補救上有幾個(gè)共同的關(guān)鍵步驟。首先，企業(yè)通過(guò)數據庫或服務(wù)失誤預警系統預測服務(wù)失誤可能發(fā)生或出現的環(huán)節。一旦發(fā)生服務(wù)失誤，企業(yè)迅速采取行動(dòng)，盡快解決顧客問(wèn)題，彌補服務(wù)失誤。其次，積極分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)。之后，將顧客反饋的相關(guān)信息搜集、分類(lèi)和整理并建立服務(wù)補救數據庫。通過(guò)數據庫反映的信息，改進(jìn)內部工作程序并預測下一服務(wù)階段可能出現的服務(wù)失誤。即，預測潛在服務(wù)失誤→采取補救行動(dòng)→分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)→搜集整理顧客反饋信息→建立數據庫→根據數據庫信息預測下一階段的潛在服務(wù)失誤。
同時(shí)，譚老師認為，除了必要服務(wù)補救的步驟外，在各案例中還都出現了幾個(gè)影響服務(wù)補救的要素，它們分別是制定服務(wù)標準和服務(wù)補救標準、員工培訓與授權、開(kāi)辟顧客投訴渠道以及組織學(xué)習。
因此，企業(yè)要進(jìn)行成功的服務(wù)補救戰略設計，除了制定高效的服務(wù)補救機制外，還應考慮到上述這些因素對服務(wù)補救效果的影響，嚴格制定服務(wù)標準和服務(wù)補救標準，注重對員工的培訓與授權，積極為顧客開(kāi)辟投訴渠道，并努力將組織學(xué)習融入企業(yè)文化之中。
服務(wù)補救的過(guò)程就是將消費者對企業(yè)所提供服務(wù)的不良感知轉化成美好印象的過(guò)程，要讓消費者感到他們受到了公平待遇，三個(gè)方面的公平缺一不可。尤其應當注意在補救過(guò)程中的程序性公平和對消費者無(wú)微不至的關(guān)懷。如果消費者認為服務(wù)補救的互動(dòng)過(guò)程和程序是公平的，消費者會(huì )降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節約高昂的補救成本。譚小芳老師在培訓過(guò)程中，有學(xué)員會(huì )問(wèn)到——服務(wù)補救與抱怨管理什么區別呢?
譚小芳老師認為，服務(wù)補救與顧客抱怨管理的區別在于：
第一，服務(wù)補救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。
這是服務(wù)補救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結束之后，而服務(wù)補救則必須是在服務(wù)失誤出現的現場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結束，那么，服務(wù)補救的成本會(huì )急劇的上升，補救的效果也會(huì )大打折扣。
第二，服務(wù)補救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。
顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì )采取相應的措施，安撫顧客，使顧客滿(mǎn)意的離去。但據華盛頓一家名為T(mén)RAP的調查機構所進(jìn)行的一項調查顯示：有問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會(huì )抱怨，但他們會(huì )向9到10人來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)(壞口碑)。
顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在競爭中處于不利的境界。但服務(wù)補救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿(mǎn)意和忠誠的水平。
第三，服務(wù)補救是一項全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。
而顧客抱怨管理則是由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補救具有鮮明的現場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權一線(xiàn)員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現場(chǎng)及時(shí)采取補救措施，而不是等專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)處理顧客的抱怨。
Gronroos在2000年出版的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理》一書(shū)中，提出了所謂“使員工具有解決問(wèn)題能力”的概念，將其視為授權取得成功的先決條件。授權給一線(xiàn)員工使他們有一定程度的自主解決顧客問(wèn)題的權限。授權可以增加員工的責任感提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，迅速、及時(shí)地解決顧客問(wèn)題。
在企業(yè)整個(gè)服務(wù)補救過(guò)程中，組織學(xué)習是極其重要的，企業(yè)應該通過(guò)組織學(xué)習在服務(wù)方式、內容、范圍等各個(gè)方面全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng )新。企業(yè)應將服務(wù)補救與組織學(xué)習結合起來(lái)，向全體員工灌輸“從服務(wù)補救中學(xué)習”的觀(guān)念，把這種觀(guān)念融入到企業(yè)文化中去。
譚老師有一次看到《激勵》雜志(Incentive)報導，利茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿(mǎn)意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務(wù)滿(mǎn)意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當顧客向某位員工抱怨時(shí)，該員工可以先評估顧客不滿(mǎn)的程度，然后從工具箱里拿出折價(jià)券送給顧客，解決當下很糟的情況。
譬如，對于一個(gè)皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價(jià)券，來(lái)補償他長(cháng)久等候的不滿(mǎn);而一個(gè)不悅臉顧客，員工可以贈予電影票或麥當勞午餐券;而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價(jià)券。這些彌補服務(wù)的舉動(dòng)，并不需要主管的同意，員工可以依問(wèn)題輕重選擇彌補方法。
比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區的管理層可以設計一個(gè)「游客服務(wù)滿(mǎn)意程度表」，不是原來(lái)硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說(shuō)明，那樣只能讓游客認為你在敷衍和應付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權我們的導游以及營(yíng)銷(xiāo)人員可以先評估游客不滿(mǎn)的程度，然后拿出折價(jià)券、優(yōu)惠卡、門(mén)票或者哪怕一副風(fēng)景區的宣傳撲克送給顧客，解決當下很糟的情況。
總之，譚老師希望各位通過(guò)培訓和學(xué)習，真正把服務(wù)補救工作做好，真正提高顧客的滿(mǎn)意度。
【服務(wù)行業(yè)服務(wù)補救的技巧步驟與過(guò)程管理】相關(guān)文章：
面試現場(chǎng)出錯的補救技巧07-13
作文教學(xué)過(guò)程步驟02-13
服務(wù)行業(yè)員工管理制度03-12
服務(wù)行業(yè)服務(wù)宗旨04-03
服務(wù)行業(yè)服務(wù)口號06-27
服務(wù)行業(yè)服務(wù)宗旨標語(yǔ)11-18
服務(wù)行業(yè)禮儀03-10
服務(wù)行業(yè)心得06-07
服務(wù)行業(yè)的禮儀03-31