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最新服務(wù)文化培訓心得
4月17日有幸參加了局系統“學(xué)習日”第二十九期專(zhuān)家講座，專(zhuān)家教授針對服務(wù)文化進(jìn)行了詳細闡述，通過(guò)培訓讓我對服務(wù)與文化的融合也有了更為深層次的理解與認知。服務(wù)可謂滲透到各行各業(yè)，其基礎是微笑、尊重與快樂(lè )，我想這是一種服務(wù)理念與宗旨，更是我們最終的服務(wù)目標，以良好的服務(wù)文化氛圍增強職工事業(yè)心，提高服務(wù)對象對產(chǎn)品和企業(yè)的認知度，進(jìn)而帶動(dòng)行業(yè)整體高效快速發(fā)展。
“人人都是服務(wù)員”
培訓過(guò)程中老師講道這樣一句話(huà)“人人都是服務(wù)員”，讓我印象頗深，細細想來(lái)，確實(shí)如此，我們每個(gè)人所從事的工作歸根到底都可以歸類(lèi)到服務(wù)事業(yè)，只不過(guò)是崗位分工不同，并不存在高低貴賤之分。就拿收費站的工作崗位來(lái)講，管理層人員要服務(wù)干部職工和社會(huì )大眾，基層人員要服務(wù)好領(lǐng)導和廣大司乘，在相互尊重、相互服務(wù)的過(guò)程中，以保證收費站維穩運營(yíng)，促進(jìn)高速公路和諧發(fā)展。所以，我們每個(gè)人都要認清自己的身份與職責，站在大局層面去看待服務(wù)、認真服務(wù)。
尊重是前提。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，被服務(wù)者在追求物質(zhì)滿(mǎn)足的同時(shí)，更追究精神層面的享受，被尊重、被服務(wù)越來(lái)越被人們看重。對于收費站來(lái)講，衛生環(huán)境是否干凈清潔、儀容儀表是否靚麗整齊、服務(wù)態(tài)度是否自然親和、解決問(wèn)題是否親力親為等等，一系列細節之處體現著(zhù)我們對工作的態(tài)度，更是對司乘人員的重視程度。
微笑是標準。面對過(guò)往車(chē)輛，要以八顆牙、情人般微笑服務(wù)迎送司乘。具體講來(lái)，收費員要以微笑的面部表情、標準的肢體動(dòng)作、快速的行動(dòng)力度進(jìn)行作業(yè)，以細心公開(kāi)、理解關(guān)愛(ài)為標準，注意與司乘人員之間的眼神言語(yǔ)交流等細節，“請問(wèn)我能為您做些什么？”敬語(yǔ)相稱(chēng)，讓每句話(huà)都體現出我們的服務(wù)理念，給予司乘人員最大的信賴(lài)感和認同感。
快樂(lè )是目標。全心全意服務(wù)司乘，在給對方帶來(lái)快樂(lè )的同時(shí)，尋求與感悟快樂(lè )，這是自我崗位價(jià)值實(shí)現的具體表現，也是我們每個(gè)收費員要樹(shù)立的工作目標。在收費員和司乘人員彼此感到快樂(lè )的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)文化發(fā)芽開(kāi)花，這是一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋上升的過(guò)程。
“今天，微笑了嗎？”
收費工作中，一個(gè)微笑的表情加上我們真誠的服務(wù)，司乘人員回應的一句“謝謝”便凝聚了工作中最動(dòng)人的畫(huà)面。微笑可以消除一切鴻溝，拉近雙方彼此之間的距離，微笑可以營(yíng)造快樂(lè )的氣氛，讓雙方感到滿(mǎn)足幸福。
時(shí)常捫心自問(wèn)“今天我微笑了嗎？”與同事見(jiàn)面問(wèn)候“今天你微笑了嗎？”互相提醒的同時(shí)更是一種自我約束和監督，潛移默化中，習慣性將微笑掛在臉龐、體現在言語(yǔ)交流和肢體行動(dòng)中，提升我們高速窗口的整體服務(wù)形象。
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