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服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有哪些
做服務(wù)行業(yè)的人，通常都會(huì )是這個(gè)社會(huì )的一面鏡子。這兩位裁縫的的確確稱(chēng)得上是一面鏡子，你看他們的待人接物無(wú)不是忠厚誠懇，對待他人又是盡心盡責，少一針少一線(xiàn)都是不成的。以下是小編整理的服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有哪些，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有哪些？
A、代理業(yè)：
其范圍是委托人辦理受托事項的業(yè)務(wù)包括代購代銷(xiāo)貨物，代辦進(jìn)口，介紹服務(wù)等。其中代購代銷(xiāo)是指受托購買(mǎi)貨物或銷(xiāo)售貨物按實(shí)購或實(shí)銷(xiāo)額進(jìn)行清算并收取手續費的業(yè)務(wù)。代辦進(jìn)口是指受托辦理商品或勞務(wù)進(jìn)出口的業(yè)務(wù)。介紹服務(wù)是指中介人介紹雙方商談交易或其他事項的業(yè)務(wù)。
B、旅店業(yè)：
是指提供住宿服務(wù)的業(yè)務(wù)
C、飲食業(yè)：
是指通過(guò)同時(shí)提供飲食和飲食場(chǎng)所的方式，為顧客提供飲食消費服務(wù)的業(yè)務(wù)。
D、旅游業(yè)：
是指為旅游者安排食宿、交通工具和提供導游旅游服務(wù)的業(yè)務(wù)。
E、倉儲業(yè)：
是指利用倉庫、貨物或其它場(chǎng)所代客貯放、保管貨物的業(yè)務(wù)。
F、租賃業(yè)：
是指在約定的時(shí)間內將場(chǎng)地、房屋、物品、設備或設施等轉讓他人使用的業(yè)務(wù)。
G、廣告業(yè)
指利用圖書(shū)、報紙、雜志、廣播、電視、電影、幻燈、路牌、招貼、櫥窗、霓虹燈、燈箱等形式為介紹商品、經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目、文體節目或通告、聲明等事項進(jìn)行宣傳和提供相關(guān)服務(wù)的業(yè)務(wù)。
H、其他服務(wù)業(yè)：
是指上列業(yè)務(wù)以外的服務(wù)業(yè)。如沐浴、理發(fā)、洗染、照相、美術(shù)、裱畫(huà)、謄寫(xiě)、打字、鐫刻、計算測試、試驗、錄音、錄像、復印、曬圖、設計、制圖、測繪、勘探、打包、咨詢(xún)等。
服務(wù)型企業(yè)的管理
服務(wù)型企業(yè)傳統人事管理的不足
與當前加快發(fā)展服務(wù)業(yè)不相適應的是，服務(wù)型企業(yè)尤其是中小服務(wù)型企業(yè)還沒(méi)有實(shí)施現代意義上的人力資源管理，還處于傳統的人事管理階段，這類(lèi)企業(yè)實(shí)施的傳統人事管理存在以下三個(gè)方面的不足：
�。ㄒ唬﹤鹘y人事管理側重于事務(wù)性管理，沒(méi)有上升到企業(yè)戰略管理的高度。
傳統人事管理側重于對本企業(yè)員工的人事檔案、勞動(dòng)工資等事務(wù)性管理，為企業(yè)提供的是一種被動(dòng)式的基本服務(wù)�，F代人力資源管理立足于人力資本的理念，從戰略管理的高度來(lái)審視作為一種資源的人力在企業(yè)中的重要作用。根據企業(yè)的整體發(fā)展戰略規劃、設計、訓練、提升、調配人力，人力資源管理的好壞成為企業(yè)能否穩健發(fā)展的關(guān)鍵性環(huán)節，做好人力資源管理工作也成為企業(yè)戰略管理的重要內容。
�。ǘ﹤鹘y人事管理沒(méi)有真正確立以人為本的管理理念。
總體上看，傳統人事管理是一種靜態(tài)的、被動(dòng)式的管理，漠視人的潛能，不太注重對人的有系統的教育培訓。雖然有些企業(yè)也會(huì )在各種場(chǎng)合倡導以人為本，但往往流于形式，難以真正做到尊重人才，給人才的價(jià)值以充分的肯定，在企業(yè)內部形成真正的、良好的人才引進(jìn)、使用、評價(jià)、培訓等環(huán)境，人力資源所具有的創(chuàng )造性得不到正常、合理的發(fā)揮。
�。ㄈ﹤鹘y人事管理難以為企業(yè)發(fā)展提供穩定、可持續的支持。
人力資源是服務(wù)型企業(yè)中最具活力和創(chuàng )造性的資產(chǎn)，一項很好的創(chuàng )意、策劃、發(fā)明、技術(shù)等往往是服務(wù)型企業(yè)走向成功的關(guān)鍵所在。傳統人事管理往往使得企業(yè)真正的人才得不到重視，企業(yè)急需的人才得不到引進(jìn)，企業(yè)現有人才的積極性、創(chuàng )造性難以得到充分的施展，企業(yè)發(fā)展缺乏穩定、可持續的人力資源保障。
推動(dòng)服務(wù)型企業(yè)人事管理向人力資源管理轉型
傳統人事管理所具有的不足制約和限制了服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展，加快服務(wù)型企業(yè)發(fā)展就必須加快實(shí)現從傳統人事管理向人力資源管理的轉型。對中小型服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現從傳統人事管理向人力資源管理的轉型，必須切實(shí)做好下列三個(gè)方面的工作：
�。ㄒ唬┣袑�(shí)樹(shù)立人才是“第一資源”的觀(guān)念
與生產(chǎn)制造企業(yè)不同的是，服務(wù)型企業(yè)出售的是無(wú)形的服務(wù)，如物流企業(yè)向客戶(hù)提供的物流管理服務(wù)，農村合作金融機構所提供的授信服務(wù)等，這些服務(wù)往往容易受到國家政策、法律、社會(huì )習俗和風(fēng)尚等因素的影響，具有很高的易變性，對服務(wù)提供者個(gè)人和團體的綜合素質(zhì)要求很高，正是從這個(gè)意義上講，服務(wù)型企業(yè)更要確立人才第一資源的觀(guān)念。服務(wù)型企業(yè)確立人才“第一資源”的理念包括這樣三個(gè)方面的內容：一是每個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)單元要有核心的靈魂人物；二是要有出色的人力資源部負責人；三是要團隊成員的協(xié)作協(xié)調精神要強。在每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)單元都有發(fā)現和配備1－2名核心人物，這些核心人物引領(lǐng)團隊員工創(chuàng )造性地工作。出色的人力資源部負責人知道如何說(shuō)服管理層接受人力資源管理轉型的方案，并能夠成功地推動(dòng)人力資源管理轉型的整個(gè)過(guò)程。員工間的團結協(xié)作對服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗至關(guān)重要，雖然員工的素質(zhì)都很高，但協(xié)作性差勢必造成企業(yè)價(jià)值鏈運轉的不銜接，導致客戶(hù)抱怨并選擇離開(kāi)。
�。ǘ┩晟迫肆Y源管理的基礎管理工作
要成功實(shí)現從傳統人事管理向人力資源管理的轉型必須先從人力資源管理的基礎工作做起，服務(wù)型企業(yè)尤其是中小服務(wù)型企業(yè)重點(diǎn)要做好如下三個(gè)方面的工作：一是定崗定員定編；二是初步搭建起規范的績(jì)效考核體系；三是做好員工的培訓。在理順業(yè)務(wù)流程的基礎上，設定企業(yè)所需的各類(lèi)崗位，規定好每個(gè)崗位對員工的特定要求，在此基礎上確定好企業(yè)總體編制數量。人力資源管理部門(mén)首先要為企業(yè)內部每個(gè)部門(mén)/業(yè)務(wù)單元確定好明確的組織績(jì)效目標，確保組織的績(jì)效目標與公司整體業(yè)務(wù)目標相一致，同時(shí)明確個(gè)人目標及行為方式以實(shí)現上述目標。在定崗定員定編和建立績(jì)效考核體系的過(guò)程中，必然會(huì )有部分員工擔心自己的技能難以滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要，勢必引發(fā)一些員工的抵觸情緒，這就要求企業(yè)必須及時(shí)地為這些員工提供必要的培訓支持。要使培訓真正發(fā)揮對人力資源管理轉型的推動(dòng)作用，就必須從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，逐步從注重對員工的技能培訓轉向對員工的潛能開(kāi)發(fā)轉變，切實(shí)將員工的個(gè)人成長(cháng)與企業(yè)成長(cháng)結合起來(lái)，形成個(gè)人與企業(yè)之間的良性互動(dòng)循環(huán)。
�。ㄈ┙⑦m合業(yè)務(wù)特點(diǎn)的人力資源管理體系
服務(wù)型企業(yè)在一定程度上講就是“人”的企業(yè)，人力資本質(zhì)量、人力協(xié)作水平的高低對企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。傳統人事管理向人力資源管理轉型的最終目的是要形成一套適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的人力資源管理體系，所以在推進(jìn)人力資源管理轉型的過(guò)程中就必須注重對經(jīng)驗教訓的總結工作，力爭在人才招募、考核、薪酬、培訓、晉升、淘汰等環(huán)節形成一套規范化、制式化的管理辦法和規章制度，以充分發(fā)揮人力資源管理對企業(yè)運營(yíng)效能的提升作用。以薪酬制度為例，較高水準和差異化的薪酬固然對調動(dòng)員工的積極性具有明顯的成效，但這種效果還是短期的，從長(cháng)期來(lái)看，能夠為員工尤其是部分關(guān)鍵員工提供股權激勵計劃就是將員工的職業(yè)發(fā)展與規劃和企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系在一起，能夠實(shí)現企業(yè)和員工共同成長(cháng)的雙贏(yíng)效果。
影響傳統產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉化的因素
傳統的產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉化是企業(yè)發(fā)展的趨勢。而企業(yè)能否轉型成功，受許多條件影響。就我國的企業(yè)而言，影響企業(yè)轉型的因素主要表現在以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬�、觀(guān)念上的障礙
國內的許多企業(yè)，對服務(wù)內涵的理解，存在很多缺陷。很多企業(yè)認為，企業(yè)向客戶(hù)提供的服務(wù)只是附加性的，是為了保證產(chǎn)品的銷(xiāo)售和提高市場(chǎng)占有率而不得不為之事。因此，許多企業(yè)在售后服務(wù)上下了很大的功夫。其實(shí)，售后服務(wù)與服務(wù)型企業(yè)所提供的服務(wù)有天壤之別。售后服務(wù)是被動(dòng)的，事后的服務(wù)，如當客戶(hù)的產(chǎn)品發(fā)生了故障，企業(yè)才應客戶(hù)的要求提供維修服務(wù)。而服務(wù)型企業(yè)提供服務(wù)卻是主動(dòng)的，貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，在研發(fā)、設計、制造、銷(xiāo)售等一系列環(huán)節，均充分考慮客戶(hù)的要求。比如，為一個(gè)企業(yè)提供維護外包服務(wù)，就必須在事前預測到這個(gè)業(yè)所需要維修的設備發(fā)生故障的時(shí)間，所需的配件，所需技術(shù)人員，而事前采取主動(dòng)的措施，就可以防患于未然，盡可能減少設備發(fā)生故障的時(shí)間，降低客，rLI的損失。對服務(wù)內涵的理解不同，就導致不同的經(jīng)營(yíng)行為。因此，國內的食業(yè)要向服務(wù)型企業(yè)轉型，首先要克服觀(guān)念上的誤差，根據所屬行業(yè)的特點(diǎn)，加深對服務(wù)內涵的理解。
�。ǘ�、缺乏必要的服務(wù)型人才
許多國內企業(yè)擁有制造一流產(chǎn)品的員工隊伍，但是，對許多企業(yè)而言，工程師易找，服務(wù)型的人才卻較少。這是因為，服務(wù)型人才需要很多的綜合素質(zhì)，如誠實(shí)坦率的性格，易與人溝通的能力，制定計劃的能力，臨場(chǎng)應變的能力等。國外的企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的培訓，已經(jīng)形成了一批服務(wù)型的人才。國內的企業(yè)要實(shí)現向服務(wù)型企業(yè)轉變，加強對人才的培訓是一項迫切的任務(wù)。
�。ㄈ�、尚未建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )
在國內企業(yè)中，聯(lián)想率先提出向服務(wù)型企業(yè)轉型，目前，它所提供給客戶(hù)的服務(wù)主要還是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行。但是，經(jīng)銷(xiāo)商的利益取向決定了他的服務(wù)跟著(zhù)產(chǎn)品走，只有對自己賣(mài)出的產(chǎn)品，才提供相應的服務(wù)，而且服務(wù)的內容和方式也很難符合企業(yè)的要求，此外，企業(yè)也難以對經(jīng)銷(xiāo)商所提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。而IBM公司的藍色快車(chē)服務(wù)，在全國有166個(gè)服務(wù)點(diǎn)，1000多工程師，町以隨時(shí)為客戶(hù)提供所需服務(wù)。因此如何組建適合業(yè)特點(diǎn)的高效率的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，是國內企業(yè)成功轉型的重要條件。當然解決這個(gè)問(wèn)題，除了人才之外，對企業(yè)的資金實(shí)力也提出了較高要求。
�。ㄋ模�、后發(fā)劣勢
國外的服務(wù)型企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在提供服務(wù)方面，已逐漸趨向成熟。他們擁有雄厚的資金，一般都有一定的客戶(hù)群，建立了健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，在社會(huì )上樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。并且，這些企業(yè)積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗，提供服務(wù)的內容、方式已基本規范化。如IBM開(kāi)展服務(wù)l(shuí)0年以來(lái)，全球31．6萬(wàn)員工中，有l5萬(wàn)多人是全球服務(wù)部的，占一半以上，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍布164個(gè)國家和地區。而國內企業(yè)在這方面幾乎是空白，一切皆須從頭開(kāi)始。
�。ㄎ澹�、管理上的差距
一般說(shuō)來(lái)，管理水平的高低，對于服務(wù)型企業(yè)而言，直接關(guān)系到服務(wù)型企業(yè)利潤水平的高低。如果企業(yè)自身管理水平不理想，就很難為客戶(hù)提供完美的服務(wù)，當然也不可能通過(guò)提供服務(wù)增加企業(yè)利潤。事實(shí)上，就聯(lián)想而言，聯(lián)想能走出向服務(wù)型企業(yè)轉型的第一步，一方面是因為近幾年P(guān)C市場(chǎng)競爭激烈，利潤空間日趨狹窄，通過(guò)企業(yè)轉型是為了尋找新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)；另一個(gè)重要的原因在于幾年前聯(lián)想已成功實(shí)施ERP，組織管理水平得到大大的提高，聯(lián)想已基本具備了由產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉變的條件。
傳統的產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉化的優(yōu)勢
與國外的企業(yè)相比，國內企業(yè)要實(shí)現轉型，需要面對許多的困難與障礙。但同時(shí)，我們也應看到，面對全新的服務(wù)業(yè)，國內的企業(yè)還是具有一定優(yōu)勢的，主要表現在以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬�、語(yǔ)言溝通上的優(yōu)勢
很顯然，只有與客戶(hù)順利的溝通，實(shí)現互動(dòng)，才能清楚的知道客戶(hù)的需求；另一方面，企業(yè)必須向客，rLI清楚地解釋所提供服務(wù)的目標、內容、方式等信息，通過(guò)交流與談判確定向客戶(hù)提供的服務(wù)，這樣才能為客戶(hù)提供完美的服務(wù)。國外的企業(yè)雖然有豐富的從業(yè)經(jīng)驗，但往往不太容易掌握客戶(hù)真正的需求，也不太容易清楚地向客戶(hù)解釋服務(wù)的內容，與國外的企業(yè)相比較，國內企業(yè)在這方面的優(yōu)勢是明顯的。
�。ǘ�、文化背景上的優(yōu)勢
國外的食業(yè)雖宵豐富的從業(yè)經(jīng)驗，但這些經(jīng)驗多是來(lái)自為國外的企業(yè)提供服務(wù)而積累起來(lái)的，未必都適合中國的業(yè)。而國內的食業(yè)在文化背景上都是一致的。因此，一般說(shuō)來(lái)，國內的服務(wù)型企業(yè)能比較容易理解客戶(hù)的需求，弄清客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，從而制定出適合客戶(hù)需求的服務(wù)提供方案，較好的滿(mǎn)足客廣的需求。最近，中國電信在實(shí)施BPR項目時(shí)，同時(shí)選中中國本土企業(yè)漢普公司和麥肯錫公司作為合作伙伴，就是個(gè)典型的案例。一個(gè)企業(yè)實(shí)施BPR項目同時(shí)選擇中外兩家企業(yè)，這是比較少見(jiàn)的。中國電信這樣做的主要原因，一方面是想利用麥肯錫公司先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，另一方面就是想利用漢普公司具有本土文化背景、熟悉國情、易于溝通的優(yōu)勢。取兩個(gè)企業(yè)之所長(cháng)，以保證實(shí)施BPR項目能達到預期的目標。
綜上所述，只要國內的企業(yè)更新觀(guān)念，不斷提高自身管理水平，找準企業(yè)的市場(chǎng)定位，根據業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，也能夠為客，提供盡可能完美的服務(wù)，從而實(shí)現由產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉型。
服務(wù)設計
服務(wù)設計者必須調查清楚目標顧客群體的需求和愿望，知道他們最看重哪些服務(wù)特性（便利性、友好服務(wù)，還是價(jià)格低廉），然后對顧客最看重的特性重點(diǎn)投入。卓越的服務(wù)型企業(yè)善于取舍，為了在某些方面表現優(yōu)異，它們會(huì )犧牲另外一些方面的績(jì)效。
資金保障機制
服務(wù)型企業(yè)的定價(jià)很多情況下并不取決于簡(jiǎn)單的一筆交易，而是與各種價(jià)值要素捆綁在一起，因此，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資金保障機制可能會(huì )更復雜，管理者必須認真思考如何讓顧客為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買(mǎi)單。作者建議采取四種方法：通過(guò)合適的手段讓顧客欣然付費，直接對你投資打造的特色服務(wù)收取高價(jià)可能是最缺乏創(chuàng )意的做法了，同時(shí)也會(huì )引起反感；找到既能改善顧客體驗同時(shí)又省錢(qián)的好辦法；現在支出是為了將來(lái)節省，對運營(yíng)的投資可減少顧客未來(lái)對配套服務(wù)的需求；讓顧客自助服務(wù)，節約勞動(dòng)力成本。
服務(wù)行業(yè)禮儀常識
1、禮貌用語(yǔ)常用十字：您好，請，謝謝，再見(jiàn)，對不起
泱泱華夏，五千年的長(cháng)河，素有“文明古國、禮儀之邦”的稱(chēng)號，作為沐浴行業(yè)的服務(wù)人員，我們更應該親身踐行，做到文明有禮，常常使用禮貌用語(yǔ)，請字當頭，謝不離口，這不僅是公司的需要，行業(yè)的需要，更體現了服務(wù)人員的個(gè)人修養。遇到客人時(shí)，距離客人三米的時(shí)候面帶微笑，距離客人三步的時(shí)候主動(dòng)問(wèn)候“您好”;當需要和客人交流時(shí)，常使用“請”，比如“請問(wèn).......”，“這邊請”等等;當客人配合我們的工作或對我們有幫助時(shí)，記得說(shuō)一聲“謝謝”;客人離開(kāi)的時(shí)候，給予一聲道別“再見(jiàn)”;如果我們的工作給客人帶來(lái)不便或我們的服務(wù)項目滿(mǎn)足不了客人的需求時(shí)，一定要委婉的說(shuō)一句“對不起”。
2、三輕：說(shuō)話(huà)輕，走路輕，操作輕
客人為什么光臨浴場(chǎng)呢，因為我們能滿(mǎn)足客人的部分需求，有需求才能有市場(chǎng)，那客人來(lái)到浴場(chǎng)一般有哪些需求呢?安全，舒適，溫馨，衛生，新鮮，安靜等等，對于高端的客戶(hù)，越來(lái)越多的人喜歡安靜，不喜歡過(guò)于吵鬧的環(huán)境，特別對于休息廳、按摩區、客房等客人休息的地方，大聲的吵鬧直接導致客人不能良好的休息，影響極其惡劣，因此服務(wù)人員必須要做到“三輕”。
說(shuō)話(huà)輕：見(jiàn)過(guò)很多地方的服務(wù)用語(yǔ)像背書(shū)一樣，和大排檔的吆喝聲沒(méi)什么區別，員工機械式的說(shuō)出來(lái)那幾句早已滾瓜爛熟的用語(yǔ)，沒(méi)有一點(diǎn)的感情融入，同時(shí)聲音非常響亮，這是沒(méi)有意義的，與客人交流聲音要柔和，輕聲細語(yǔ)。另外員工之間不能在營(yíng)業(yè)區內聚眾聊天，我自己就有曾在酒店客房被員工聊天的聲音吵醒過(guò)的經(jīng)歷，體驗非常的差;走路輕：?jiǎn)T工工鞋盡量也軟底的為主，在營(yíng)業(yè)區行走時(shí)不能奔跑;操作輕(動(dòng)作輕)：?jiǎn)T工在操作的過(guò)程中，要做到輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲音。比如：給客人送茶水時(shí)，握住杯底，從桌子邊緣慢慢移入，不要從很高的地方直接放下去;在清理衛生時(shí)，移動(dòng)桌椅需要離地抬起來(lái)進(jìn)行移動(dòng)，不能拖拉桌椅，一則損壞桌椅和地板，二則發(fā)出異響影響客人。
3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤
服務(wù)人員要做千里眼，也要做順風(fēng)耳，要做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。
眼勤：隨時(shí)觀(guān)察客人，根據客人的表情、動(dòng)作、行為舉止，發(fā)現客人的需求和潛在需求;
口勤：禮貌用語(yǔ)多多益善，多問(wèn)好，多詢(xún)問(wèn)，多關(guān)心，多提醒;
手勤：發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，發(fā)現垃圾及時(shí)拾起，養成隨時(shí)動(dòng)手的好習慣;
腿勤：多巡視，多走動(dòng)，多觀(guān)察，只有巡視才能發(fā)現更多客人的需求，只有巡視才能看到更多的不足;
4、服務(wù)五聲：
客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，遇到幫助有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，客別有送聲。
客來(lái)有迎聲：客人來(lái)的時(shí)候有迎客的聲音，比如“您好”“歡迎光臨”“晚上好”等等
客問(wèn)有答聲：客人詢(xún)問(wèn)或者呼叫的時(shí)候，必須有應答的聲音，比如“好的”“請稍等”“沒(méi)問(wèn)題”等等，服務(wù)人員在應答時(shí)，常會(huì )犯一個(gè)錯誤，當自己正在服務(wù)一位客人時(shí)，如果此時(shí)有別的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，這是錯誤的，必須要做到“接一答二招呼三”，即接待第一位客人，詢(xún)問(wèn)或回答第二位客人，同時(shí)招呼第三位客人“請稍等”“馬上就來(lái)”等等，不能讓客人感覺(jué)自己被冷落或沒(méi)有人服務(wù)等情況。
遇到幫助有謝聲：得到客人的幫助或得到客人的配合時(shí)，要有致謝的聲音，比如“謝謝”“非常感謝”“謝謝您的配合”等等
服務(wù)不周有歉聲：當服務(wù)不周，或我們的服務(wù)項目不能滿(mǎn)足客人的需求時(shí)，要有致歉的聲音，比如“對不起”“不好意思”等等
客別有送聲：客人離開(kāi)的時(shí)候，要有送別的聲音，比如“請慢走”“歡迎下次光臨”“再見(jiàn)”等等，當然也要視情況增加提示的聲音，比如“請帶好您的隨身物品”“小心臺階，當心地滑”等等。
接待：
對來(lái)訪(fǎng)者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。
如果來(lái)訪(fǎng)者是預先約定好的重要客人，則應根據來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著(zhù)辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪(fǎng)者。
應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，認真傾聽(tīng)他的敘述。對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。
正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì )。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。
內賓接待：
首先要清楚客人的身份、人數、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車(chē)輛前往接站，并安排食宿。
來(lái)賓下車(chē)后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請客人上車(chē)�？腿俗∠潞�，要和客人根據其具體來(lái)訪(fǎng)意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據單位領(lǐng)導的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì )見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導人介紹客人的情況。在客人訪(fǎng)問(wèn)期間，可以適當安排游覽當地風(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。
外賓的接待：
接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達時(shí)間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當的人員前往指定地點(diǎn)迎接。
見(jiàn)面后，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時(shí)主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。
和外賓會(huì )見(jiàn)，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個(gè)驚喜”。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì )談。
會(huì )見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其后面。
會(huì )談時(shí)如果要用長(cháng)桌，以門(mén)口方向為準，面朝門(mén)的一面為上方，背門(mén)的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。
談話(huà)時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話(huà)聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢。要注意傾聽(tīng)對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對方談話(huà)。不能在會(huì )談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話(huà)內容應事先準備充分，確定好談話(huà)范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導批準的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應通過(guò)翻譯解釋清楚。
要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì )談、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)等。在外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)某單位時(shí)，該單位應照常繼續工作。
送客時(shí)，可以在送別會(huì )上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當的人員前往送行地點(diǎn)。當外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機場(chǎng)，一般要等飛機離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對方告別，并讓他們車(chē)輛先行。
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