酒店禮節禮貌用語(yǔ)

酒店禮節禮貌用語(yǔ)

　　導語(yǔ)：對于酒店禮節禮貌用語(yǔ)，各位所了解的有多少呢？下面是小編為大家整理的酒店禮節禮貌用語(yǔ)，歡迎借鑒。

　　一、語(yǔ)言美

　　1、禮貌的基本要求：①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng);②說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確;③說(shuō)話(huà)要婉轉熱情;④

　　說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美、婉轉悅耳;⑤與賓客講話(huà)要注意舉止表情。

　　2、三輕：走路輕;說(shuō)話(huà)輕;操作輕。一快：動(dòng)作快。

　　三不計較不計較賓客不美的語(yǔ)言;不計較賓客急燥的態(tài)度;不計較個(gè)別賓客無(wú)理的要求

　　四勤：嘴勤、眼勤、腳勤、手勤。(腦勤)

　　五聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。

　　二、八種禮貌用語(yǔ)

　　1、問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好，您早，早安，午安，晚安

　　2、征詢(xún)用語(yǔ)。如：請問(wèn)您貴姓?請問(wèn)您哪位?您是否需要我的服務(wù)?我可以進(jìn)來(lái)打掃房間

　　嗎?請您稍等好嗎?您有什么吩咐?

　　3、尊稱(chēng)用語(yǔ)。如：男性賓客尊稱(chēng)“先生”女性賓客尊稱(chēng)“小姐”或“太太”

　　(已婚)遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位：如“總裁先生，教授先生”等。

　　4、致歉用語(yǔ)。如：實(shí)在對不起，請原諒，打擾您了，很抱歉，對不起讓您久等了。

　　5、致謝用語(yǔ)：如：沒(méi)什么謝謝您的夸獎，這是我應該做的，請不必客氣，很高興為您服務(wù)，

　　謝謝，我很樂(lè )意為您服務(wù)等。

　　6、應答用語(yǔ)。如：好的，是的，聽(tīng)明白了，清楚了，請您放心，麻煩您等一下我馬上就來(lái)。

　　7、歡迎用語(yǔ)。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過(guò)得愉快。

　　8、告別用語(yǔ)。如：再見(jiàn)，再會(huì )，明天見(jiàn)，祝您一路平安，希望您能再次光臨。

　　四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ);否定語(yǔ);頂撞語(yǔ);煩燥語(yǔ)。

　　三、敬語(yǔ)服務(wù)使用要求

　　1、語(yǔ)言語(yǔ)調悅耳清晰

　　2、語(yǔ)言?xún)热轀蚀_充實(shí)

　　3、語(yǔ)氣誠懇親切

　　4、講好普通話(huà)

　　5、語(yǔ)言表達恰到好處

　　四、適當的表情

　　1、在接待過(guò)程中員工始終要保持微笑的表情，和藹可親，表情切忌冷漠或高傲，不能表現

　　出目中無(wú)人或不耐煩，遇事要沉著(zhù)冷靜，表情含蓄，得體大方，給賓客一種可親可信之感。

　　2、為賓客指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標，并兼顧對方是否看到指

　　示的目標，手勢不宜用得過(guò)多，動(dòng)作中幅度不宜過(guò)大，身體稍向前傾。

　　3、如遇賓客從對面起來(lái)時(shí)要向賓客行禮，須注意在適當的距離，首先注視客人，稍后點(diǎn)頭

　　示意，同時(shí)說(shuō)“您好”。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，如邊工作邊行

　　禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。

　　五、使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)應注意以下幾點(diǎn)

　　1、三人以上對話(huà)，互相都懂的語(yǔ)言

　　2、不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)

　　3、不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩

　　4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

　　5、不開(kāi)過(guò)分呢的玩笑

　　6、不準粗言惡語(yǔ)、使用渺視和侮辱性的語(yǔ)言

　　7、不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論

　　8、不講有損酒店形象的語(yǔ)言