酒店大堂經(jīng)理工作流程有哪些

酒店大堂經(jīng)理工作流程有哪些

　　工作流程是指工作事項的活動(dòng)流向順序。工作流程包括實(shí)際工作過(guò)程中的工作環(huán)節、步驟和程序。工作流程中的組織系統中各項工作之間的邏輯關(guān)系，是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。酒店大堂經(jīng)理工作流程有哪些的呢，我們來(lái)看看下文。

　　酒店大堂經(jīng)理工作流程

　　1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當班人員立即趕赴現場(chǎng)調查并控制場(chǎng)面;

　　2、盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀(guān)人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。

　　事件處理

　　1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫務(wù)室或附近醫院治療;

　　2、如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權利;

　　3、如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據當時(shí)現場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償的條件;

　　4、如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機關(guān)處理。

　　事件善后工作

　　1、通知客房部清理現場(chǎng);

　　2、通知工程部進(jìn)行檢修;

　　3、如肇事者已被扭送公安機關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門(mén)跟辦(如賠償物品的補充等)。

　　客人遺失物品的處理工作程序

　　工作標準

　　接到客人物品報失

　　1、遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì )盡力尋找;

　　2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話(huà)、地址，以便日后聯(lián)系;

　　3、如遇客人信件或電話(huà)查找失物，應用復信或復電的方式回答客人，程序同上，工作總結《酒店大堂經(jīng)理工作流程》。

　　接到客人遺失物品

　　1、接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊，并在遺留物品上標明;

　　2、客人認領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說(shuō)出物品特征或型號，核對準確后，請其認領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續;

　　3、長(cháng)期無(wú)人認領(lǐng)的物品，報酒店或部門(mén)領(lǐng)導處理。

　　在房間內拾到客人遺失物品

　　1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理;

　　2、如客人日后查找時(shí)，應及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。

　　處理偷竊的流程工作程序

　　工作標準

　　接到客人報失

　　1.接到報告后，大堂經(jīng)理應首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾;

　　2.將此事通知保衛部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當班人員抵達現場(chǎng);

　　3.向失物者了解事件的經(jīng)過(guò)。請客人說(shuō)明失物的種類(lèi)、名稱(chēng)、數量等情況;

　　調查客人報失物品

　　1.如財物在房間被盜，即與保安部當班負責人、客房部當班負責人到房間調查。在得到住客同意后，再檢查房間;

　　2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財物被盜的位置的所屬部門(mén)是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象;

　　3.征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明;如客人要求報案，則需要請示上級領(lǐng)導決定是否報案;

　　善后處理

　　1.請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò );

　　2.事后，將詳情記錄在值班日志上;

　　尋求醫生流程工作程序

　　工作標準

　　客人需要醫療服務(wù)

　　1.大堂經(jīng)理首先應關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客人病情;

　　2.如客人病情嚴重，詢(xún)問(wèn)客人是否需要醫生出診，如果需要，在告之費用(需付現金)后，聯(lián)系酒店附近的醫院出診，做好安排通知客人醫生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫生上房診治，協(xié)助醫生了解病人的情況。

　　3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車(chē)輛。

　　客人需要救護車(chē)

　　1.大堂經(jīng)理需特別注意救護車(chē)的停放及醫生進(jìn)入酒店的行走路線(xiàn)，以免對于酒店形象造成不良的影響(應走酒店后門(mén))。

　　2.經(jīng)醫生診治后，如客人需要到醫院進(jìn)行治療，按照醫生要求的運送方式將病人送到救護車(chē)上;

　　3.在救護車(chē)出發(fā)之前大堂副理負責通知救護車(chē)司機，在離開(kāi)酒店范圍前不要打開(kāi)車(chē)頂的報警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

　　善后處理

　　1.在醫療診治后，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪(fǎng)、電話(huà)或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關(guān)心。

　　2.注意做好交接-班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上