商場(chǎng)的調查報告
商場(chǎng)暗訪(fǎng)的內容
1、現場(chǎng)銷(xiāo)售人員在某種程度上扮演著(zhù)產(chǎn)品專(zhuān)家的角色。神秘顧客調查的第一重點(diǎn)是考察現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品技術(shù)參數、產(chǎn)品基本的性能，更重要的是現場(chǎng)銷(xiāo)售人員應該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點(diǎn)，同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)勢也是考察的重點(diǎn)。
2、由于耐用消費品的消費者對于購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì )擔心售后服務(wù)比較麻煩，所以商場(chǎng)中銷(xiāo)售人員對企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應該具有一定的了解。商場(chǎng)中的神秘顧客暗訪(fǎng)對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監督作用。
3、現在商場(chǎng)上的耐用消費品行業(yè)競爭越來(lái)越激烈，主要表現在價(jià)格上是非常嚴重的，在耐用消費品行業(yè)中各種形式的銷(xiāo)售活動(dòng)也是層出不窮，所以現場(chǎng)銷(xiāo)售人員應該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)內容，同時(shí)了解競爭對手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。
4、對于銷(xiāo)售人員的態(tài)度、工作服裝是否統一、儀容儀表等也會(huì )給商場(chǎng)消費者們留下深刻的印象，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客暗訪(fǎng)的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息，對于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況是非常有幫助的。為了使神秘顧客暗訪(fǎng)調查真正的達到檢查監督的作用，在設計項目的時(shí)候暗訪(fǎng)工作人員要有計劃的更換，以免被商場(chǎng)銷(xiāo)售的人員識破。另外神秘顧客到達賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現場(chǎng)人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客暗訪(fǎng)對商場(chǎng)的作用
一、通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題，具有極強的客觀(guān)真實(shí)性。
二、通過(guò)神秘顧客的暗訪(fǎng)，可以加強商場(chǎng)的監督管理機制，改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內部管理。通過(guò)神秘顧客檢測，在與獎罰制度結合以后，會(huì )給服務(wù)人員帶來(lái)無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，提高顧客滿(mǎn)意度。
三、通過(guò)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對企業(yè)和管理者不滿(mǎn)意的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。
四、通過(guò)神秘顧客的暗訪(fǎng)可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。由于神秘顧客提供的報告中有部分問(wèn)題的現場(chǎng)照片，以及部分現場(chǎng)的實(shí)時(shí)檢測錄像，這些問(wèn)題的反映，必然會(huì )不可避免的涉及到部分員工的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、工作狀況等。
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