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SAP CRM系統合同管理模塊配置手冊
篇一：CRM營(yíng)業(yè)員問(wèn)題
你1.補打工單：免填單打印。
2.預繳終止記錄新系統查不到了。
3.沒(méi)竣工的工單在老系統中是可以撤單的，但是在新系統中，可以在未竣工訂單處理中查詢(xún)到。
4.根據身份證號查詢(xún)報損銷(xiāo)戶(hù)號碼，用戶(hù)查詢(xún)->報損銷(xiāo)戶(hù)號碼查詢(xún)
5.報損賬單查詢(xún)在報損賬單繳費里面。
6.話(huà)費有效期在普通充值->資金費用信息里面 能看到。
7.用戶(hù)查詢(xún)里分在用用戶(hù)查詢(xún)和報損銷(xiāo)戶(hù)號碼查詢(xún)，如果辦理新入網(wǎng)時(shí)彈出黑名單，去欠費查詢(xún)里面的欠費號碼查詢(xún)里面查。
8.GPRS分組交換服務(wù)在產(chǎn)品變更里面打上勾就可以開(kāi)起來(lái)，取消移動(dòng)數據流量包之后會(huì )把GPRS分組交換服務(wù)也同時(shí)關(guān)掉，所以要保留GPRS服務(wù)，就要訂正為GPRS標準資費。
9.家庭套餐家長(cháng) 或者 成員號碼 雙擊套餐名字就可以看到。
10.業(yè)務(wù)受理清單有好幾條記錄，比如一機雙號，主副號碼上都有記錄，但是歷史工單查詢(xún)只有一條記錄。
11.修改充值卡有效期在全國充值卡綜合操作中。
12.全國繳費卡的問(wèn)題找網(wǎng)管
13.VIP信息在更多信息—>BBOSS里面能看到，包括VIP號等。
14.優(yōu)惠小區不能登記的問(wèn)題一般要先做智能網(wǎng)平臺產(chǎn)品同步，然后再HLR同步。 15. 銷(xiāo)戶(hù)重入網(wǎng)是只用戶(hù)由于自身原因或是帳務(wù)原因導致停止使用移動(dòng)服務(wù)——預銷(xiāo)戶(hù)后，經(jīng)過(guò)移動(dòng)的預銷(xiāo)戶(hù)保留期（一般是3個(gè)月或6個(gè)月，各個(gè)地市可以由自己設置不同的預銷(xiāo)戶(hù)保留期），最終被銷(xiāo)戶(hù)后，又想重新使用原來(lái)的手機號碼，這時(shí)就可以通過(guò)銷(xiāo)戶(hù)重入網(wǎng)來(lái)實(shí)現被最終銷(xiāo)戶(hù)的用戶(hù)重新使用原有手機號碼。
16,。前臺輸入號碼，無(wú)法看到信息，就不能做銷(xiāo)戶(hù)重入網(wǎng)了，只能新開(kāi)戶(hù)。
17 賬單發(fā)票打印 打發(fā)票
18 全國充值卡割接前的在全國充值卡綜合查詢(xún)里面 割接之后 在卡充值記錄->全國充值卡網(wǎng)管狀態(tài)查詢(xún)。
19 機場(chǎng)VIP通道 在VIP機場(chǎng)服務(wù)里面 查不到讓她們問(wèn)政企
20報損帳單繳費里面 查詢(xún)出來(lái)的信息不一定是這個(gè)人欠的費，可能是這個(gè)號碼前面的主人欠的。。合這個(gè)時(shí)候就要根據賬單編號查詢(xún)了
21 虛擬網(wǎng)加不進(jìn) VPMN側有信息 但是CRM側無(wú)信息 做下同步即可 ，若CRM側有信息 但是VPMN側無(wú)信息 則上報網(wǎng)管。
22.號碼 歸屬組織在號碼查詢(xún)里面可以查到 目前沒(méi)權限。
23.集團賬戶(hù)的賬戶(hù)資金變化也在賬戶(hù)資金變化明細里面查，只是只能看到2011的，歷史的.要去數據庫里或者 小工具里查
24.某個(gè)用戶(hù)的積分兌換在用戶(hù)兌換記錄查詢(xún) 積分兌換查詢(xún)只能查到某一個(gè)組織的記錄
25．神州行新家園卡修改區域 在訂購增值策劃 選分區 分縣優(yōu)惠
26.是否退費不是支撐管轄 手機閱讀會(huì )有問(wèn)題找費東東
27.用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)前的信息 在用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)信息查詢(xún)（原系統）
28．中高端合約計劃在100系統中查詢(xún)
29.清KEY 信息是值班組的事 要金哲偉的工號
30.有沒(méi)有做余額預約轉移在余額預約轉移取消中可以查詢(xún) 在業(yè)務(wù)受理記錄中是看不到的。。
31.銷(xiāo)戶(hù)余額轉移不能轉移饋贈金賬本上的錢(qián)
32.寬帶狀態(tài)在訂單查詢(xún)里面可以看到到
34.割接之前銷(xiāo)戶(hù)的銷(xiāo)戶(hù)信息在銷(xiāo)戶(hù)用戶(hù)信息的查詢(xún)（原系統）中查
35.證書(shū)清除 要用金哲偉的工號 在CA證書(shū)清除里面 用戶(hù)名：jingzhew 密碼:JZWjzw123
36.渠道 營(yíng)業(yè)廳 終端提貨等問(wèn)題找邱敏廣
37.存在未報竣工單的錯誤提示的號碼 去亞信統一開(kāi)通平臺 手工報竣工單
38.統一支付成員號之前的發(fā)票要通過(guò)賬戶(hù)編號 來(lái)打印，只能打印賬戶(hù)發(fā)票 不能打印用戶(hù)發(fā)票
39.預繳饋贈金未及時(shí)到賬，可以用單個(gè)預繳計劃生成強制到賬。
40.短信功能障礙有可能是由不良信息監控引起的，可在業(yè)務(wù)受理日志中查詢(xún)到。
41.統一支付戶(hù)主余額低于50就會(huì )催繳，但是成員退出不會(huì )影響這個(gè)關(guān)系，仍然會(huì )在50元的時(shí)候催繳，只有取消統一支付關(guān)系才可以。
42.親情號碼辦理在訂購增值策劃里。
43．有欠費的號碼變更余額不準，要加上當前欠費。普通充值里面可以看到欠費的明細。
44.廢棄號碼可以在號碼修改里面從廢棄改到冷凍。
45.套餐，預繳辦理當月生效的是全月收取保底費還是按日收取得去統一產(chǎn)品系統里面查。
46.異地家庭套餐，異地統一支付不可能合帳。
47.預繳如果下月生效，促銷(xiāo)不會(huì )馬上生效。
48.積分兌換記錄在積分兌換返銷(xiāo)中查詢(xún)。
49.新建賬戶(hù)在賬戶(hù)資料變更 然后再基本賬務(wù)資料維護
50.GPRS這種當月生效的程控若要下周期生效，則應該在換套餐的時(shí)候一起做。
51.省外異地充值錯誤當天的可以沖正，隔天的派單
52.沖正操作：操作記錄查詢(xún)（查詢(xún)出一個(gè)報文流水號），根據報文流水號增加沖正記錄。歷史的省外異地充值記錄可以在這里查詢(xún)。 53.彩信平臺可以同步的。
54.省內異地充值錯了，做返銷(xiāo)。
55. 銷(xiāo)戶(hù)用戶(hù)歷史信息查詢(xún) 可以查詢(xún)割接之后銷(xiāo)戶(hù)的用戶(hù)信息
56.寬帶要終止預繳，或做其他操作，在固網(wǎng)優(yōu)惠辦理中
57.上網(wǎng)伴侶等聯(lián)系人可在“數據類(lèi)套餐聯(lián)系人維護”中查詢(xún)。
58.一機雙號辦理當天生效。
59.不知道科目中的收不收費，看模擬月賬單
60.數據聯(lián)系人 在數據類(lèi)套餐聯(lián)系人維護中維護。
61.個(gè)人自定義發(fā)票 省外異地號碼 直接編輯發(fā)票信息 不用查詢(xún)。
62. 托收合同號分組維護，托收不成功的話(huà)。
63,。具體收費項目在計費明細中查詢(xún)。
融合套餐，主號和
過(guò)戶(hù)之后，原用戶(hù)的歷史欠費會(huì )影響現用戶(hù)。
群組業(yè)務(wù)組網(wǎng)取消。
違約金=欠費金額*欠費天數*0.3% 欠費天數計算：即出帳后次月1日起到繳費日的天數，欠費天數最高只計算90天（銷(xiāo)戶(hù)仍然會(huì )累積），若客戶(hù)欠費天數超過(guò)90天，則按照90天計算，若小于90天，按實(shí)際天數計算。 違約金收取最高不超過(guò)3000元。 舉例說(shuō)明：8月出帳客戶(hù)7月1日至7月31日的話(huà)費120元，如至8月底仍未交清此筆話(huà)費，則從9月1日開(kāi)始按0.3%收取違約金，如用戶(hù)9月9日進(jìn)行繳費則需支付
120+120*9*0.3%=123.24元。
短信易充值：
10086一線(xiàn)客服人員接收到用戶(hù)投訴后，先預處理，判斷、分析問(wèn)題：
如果是使用類(lèi)、故障類(lèi)等問(wèn)題：移動(dòng)客服通過(guò)SPOA系統新建投訴工單填寫(xiě)投訴內容和派單意見(jiàn)，提交至二線(xiàn)支撐處理。運營(yíng)支撐方為捷藍公司。對于運營(yíng)支撐方（二級客服）無(wú)法處理的投訴或處理不到位的投訴均由數據業(yè)務(wù)部負責協(xié)調、相關(guān)部門(mén)配合處理。
13957290036 季靚
限制群查詢(xún)維護
網(wǎng)絡(luò )110
長(cháng)興：俞艷
吳興：王丹
南�。簭垵�
德清：朱樹(shù)玉
安吉：周志梅
寬帶聯(lián)系人修改菜單：寬帶用戶(hù)修改擴展屬性 營(yíng)業(yè)員經(jīng)常不知道
聯(lián)系人資料管理，已改為這個(gè)套餐
滯納金減免，不要用充值卡，一定要用現金充值。
篇二：為什么某些公司可以成功的實(shí)施CRM,而更多的公司失敗呢？(下)
為什么某些公司可以成功的實(shí)施CRM，而更多的公司失敗呢？（下） 客戶(hù)丟失率
許多crm系統失敗的一個(gè)原因就是因為公司關(guān)注于同客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程，而沒(méi)有在內部結構和系統上做相應的改變。Day對許多企業(yè)提出了忠告：“在實(shí)施CRM系統之前改變企業(yè)的構架�！�
例如，創(chuàng )建客戶(hù)保留激勵機制是一個(gè)聰明的戰略，一個(gè)公司應該首先建立起客戶(hù)丟失率的統計，并且用這個(gè)同競爭對手的客戶(hù)丟失率進(jìn)行比較。通過(guò)這個(gè)比率可以知道為什么客戶(hù)正在減少：是因為服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是交付手段上出了問(wèn)題？這些丟失的客戶(hù)是被競爭對手所吸引過(guò)去了或者是有意識的在多家公司購買(mǎi)商品（也就是逛商店）？企業(yè)需要一個(gè)標準來(lái)全面的展示客戶(hù)的長(cháng)期收益，這就說(shuō)明了需要尋找一個(gè)尺度來(lái)度量獲得和服務(wù)于客戶(hù)的成本，同樣這樣的標準也可以用于員工保留和統計客戶(hù)抱怨等方面。
另外，當考慮組織結構時(shí)，擁有好的客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)將更加適合同客戶(hù)組織在一起。Day說(shuō)，例如Nokia決定將它的210億移動(dòng)電話(huà)分成九個(gè)客戶(hù)單位，每個(gè)部分有它自己的產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)和產(chǎn)品事業(yè)部門(mén)。一個(gè)部門(mén)將專(zhuān)門(mén)服務(wù)于商業(yè)用戶(hù)，另一個(gè)將致力于在發(fā)展中國家推廣他們的手機業(yè)務(wù)。
然而，Day提出，這個(gè)模型并不是處處適合的。例如，當客戶(hù)群存在明顯的區別或者當客戶(hù)想在購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候也獲得服務(wù)，那么它將發(fā)揮很好的作用。Day在他的報告中提到，微軟公司努力組織好不同類(lèi)型的用戶(hù)來(lái)使得產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)能夠更加貼近用戶(hù)，但是這種努力沒(méi)有獲得預想的結果，因為它決定將其某些廣泛使用的產(chǎn)品，例如windows，擴展到太多的領(lǐng)域當中去了。
Day還指出，成功的關(guān)系管理總是從他們的競爭對手身上逐漸校準過(guò)來(lái)的。例如，在歷史久遠的財務(wù)服務(wù)行業(yè)，Fidelity，Schwab和Merrill公司是三個(gè)最有力的競爭者。但是Fidelity和Schwab因為他們的企業(yè)定位更加擁有競爭力，而在Merrill里，無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是管理人員都僅僅只是關(guān)心他們自己的客戶(hù)，不提倡開(kāi)放性，甚至不愿意同企業(yè)內的其他人共享信息，這就導致了Merrill同其他兩家公司比較起來(lái)競爭力相對缺乏。
兩個(gè)案例的研究
Day的研究同別人的研究有什么不同呢？用Day的話(huà)說(shuō)，以前沒(méi)有任何人考察一個(gè)在客戶(hù)關(guān)系方面領(lǐng)先的企業(yè)是否可以獲得競爭優(yōu)勢，并且這種關(guān)系還可以對他們的收益產(chǎn)生重大的影響。Day說(shuō)：“如果公司將關(guān)系管理置于發(fā)展的中心戰略，那么它將成為行業(yè)的領(lǐng)先者�！�
Day報告的`附錄部分有一個(gè)關(guān)于兩個(gè)信用卡公司Capital One和First USA比較的案例。Day的報告顯示了由于對于客戶(hù)數據和客戶(hù)響應的差異而導致的Capital One一直勝過(guò)First USA。它從每一個(gè)客戶(hù)那里獲得了近乎兩倍利潤率，高達40%的利息收入。
例如，First USA很少給予信用風(fēng)險客戶(hù)和有潛在收益客戶(hù)之間差異的考慮。根據前任主席的做法，可以看出公司的推動(dòng)力是關(guān)注于工作效率，以此來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)。Day說(shuō)：“這種效率的偏愛(ài)歸于以自己為中心，并沒(méi)有將客戶(hù)看成個(gè)體來(lái)考慮，從而導致了一些明顯錯誤的決定�！比缭�1999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費用�？蛻�(hù)的丟失率馬上提高，最后公司也被迫取消了這項決議。
另外，因為First USA是從其它信用卡公司那里獲得客戶(hù)資料的，并且又是由第三方來(lái)處理同客戶(hù)聯(lián)系等事宜的，這就使得他們同客戶(hù)之間越來(lái)越疏遠，也就是的他們無(wú)法建立數據倉庫來(lái)管理重要客戶(hù)的信息數據，而這些卻是提高客戶(hù)關(guān)系能力的最基本的因素。
First USA的企業(yè)構架也成為其發(fā)展的絆腳石，公司是圍繞產(chǎn)品和功能的分層組織結構，但是沒(méi)有任何組織負責于客戶(hù)保留。同客戶(hù)直接打交道，簽訂合約的員工也不能因為爭取到了一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)而獲得獎賞。相反的他們是努力留住每一個(gè)客戶(hù)，而不管他們是對公司有利的，會(huì )帶來(lái)虧損的，還是無(wú)關(guān)緊要的。
相比這些，Capital One的做法就好得多。它的目標是“在正確的時(shí)間，以適合的價(jià)格，提供給需要的客戶(hù)正確的產(chǎn)品�！盌ay說(shuō)，客戶(hù)響應已經(jīng)深深的融入到企業(yè)中。他們的企業(yè)定位是由于他們的信仰，他們相信只有將客戶(hù)細分才能確定和留住那些有價(jià)值的客戶(hù)。這樣在企業(yè)中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到盡量為客戶(hù)考慮，主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
Day還描述了公司那十分卓越的保持客戶(hù)信息的能力，其中包括一套計算機系統。這套系統中存儲了客戶(hù)的所有歷史記錄。在數以百萬(wàn)客戶(hù)行為數據中比較提取，可以得出大約24個(gè)關(guān)于同公司正在聯(lián)系的客戶(hù)的信息，以提高公司的反應速度。假如有一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系統就會(huì )立刻呈現三種替代方案供客戶(hù)選擇。同客戶(hù)聯(lián)系的銷(xiāo)售代表有權利同客戶(hù)協(xié)商新的合同，努力留住客戶(hù)，而他也可以根據這個(gè)合同獲得相應的提成。
Day還提到了另一個(gè)關(guān)于加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的優(yōu)勢并通過(guò)改變企業(yè)構架，加深對客戶(hù)的理解，在激烈的市場(chǎng)中努力提高客戶(hù)的忠誠度。Day說(shuō)，開(kāi)始
這種做法不被同行甚至于客戶(hù)所認同，認為這種區分客戶(hù)來(lái)提供不同服務(wù)的做法是沒(méi)有行業(yè)道德的，但是當看到它獲得了巨大的收益，同行便開(kāi)始羨慕起來(lái)，客戶(hù)也從這樣的個(gè)性化服務(wù)中獲得了舒適和方便。通過(guò)投入時(shí)間和金錢(qián)來(lái)研究對于每個(gè)客戶(hù)群提供怎樣的客戶(hù)服務(wù)才是最為恰當的，公司發(fā)現客戶(hù)都認同根據他們個(gè)人喜好來(lái)提供服務(wù)，而且希望入住和付賬離開(kāi)的時(shí)間更富有彈性。
加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結賬離開(kāi)的每一個(gè)活動(dòng)，并為每個(gè)活動(dòng)建立一個(gè)標準，然后從中找出哪些是必須要做的，以此為客戶(hù)提供更好的個(gè)性化服務(wù)。酒店即使是一些小的改進(jìn)，如免費的市內電話(huà)或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統中反映出來(lái)。
通過(guò)實(shí)施了這樣和那樣的改變，在這樣一個(gè)沒(méi)有很多空間的近乎扁平的市場(chǎng)中，加拿大太平洋酒店的營(yíng)業(yè)額提高了16%，而且并沒(méi)有添加任何新的設施。
最后Day總結道：“公司要想保留現有客戶(hù)，并想繼續發(fā)展新的客戶(hù)，則必須時(shí)刻提醒它的員工和客戶(hù)，公司的客戶(hù)關(guān)系能力是公司戰略的重中之重�！�
篇三：SAP CRM系統合同管理模塊配置手冊
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