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人力資源經(jīng)驗：培訓提高銷(xiāo)售人員績(jì)效
銷(xiāo)售人員的培訓是企業(yè)培訓的重中之重。如何更快、更有效地幫助銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售能力是企業(yè)培訓部門(mén)極其關(guān)心的問(wèn)題。目前國內的銷(xiāo)售培訓主要是通過(guò)課堂面授的形式進(jìn)行，有沒(méi)有比面授培訓更有效的方法呢?混合式培訓的概念或許可以帶給相關(guān)人士新的啟發(fā)。
混合式學(xué)習的優(yōu)勢
混合式學(xué)習是將多種單一的學(xué)習形式組合起來(lái)，在降低學(xué)習成本的同時(shí)達到更好的學(xué)習效果。它可以是傳統的面授學(xué)習、電子化學(xué)習、研討會(huì )、導師制等方法方法中任何兩種、或更多種形式的組合。本文探討的混合式培訓專(zhuān)指以面授學(xué)習和電子化學(xué)習這兩種學(xué)習方式為主的混合式學(xué)習方式。
為什么要采取這樣一種混合式培訓的方式呢?首先來(lái)分析一下面授學(xué)習和電子化學(xué)習的優(yōu)缺點(diǎn)。
傳統的面授采取集體學(xué)習的形式，學(xué)習氛圍較強，容易進(jìn)行分組活動(dòng)、角色扮演等練習，學(xué)員可以在參與角色扮演、觀(guān)察他人進(jìn)行角色扮演、相互點(diǎn)評和聽(tīng)取講師點(diǎn)評的一系列活動(dòng)中提高自己的能力，這些都是面授教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)。而其缺點(diǎn)是單一以面授形式進(jìn)行的培訓課程由于教學(xué)內容多、時(shí)間有限、學(xué)員人數眾多，參與練習的機會(huì )相對較少，因此很難保證每一位學(xué)員都能獲得非常好的學(xué)習效果。
電子化學(xué)習的優(yōu)點(diǎn)在于課件在設計中可以通過(guò)文字、音頻和動(dòng)畫(huà)的形式突出學(xué)習重點(diǎn)，而且提供多種的互動(dòng)練習和即時(shí)反饋，促進(jìn)學(xué)員對知識點(diǎn)的記憶。它的另一優(yōu)點(diǎn)則是可以供員工在方便的時(shí)候選擇相關(guān)內容重復學(xué)習。其缺點(diǎn)是由于課件的學(xué)習通常是以自學(xué)形式進(jìn)行，客觀(guān)上沒(méi)有學(xué)習氛圍，主要依賴(lài)于學(xué)員的學(xué)習主動(dòng)性，也無(wú)法進(jìn)行角色扮演等更接近于真實(shí)工作場(chǎng)景的練習。也是由于這些缺點(diǎn)，在員工中推廣電子化學(xué)習成了培訓部門(mén)一件非常頭疼的事：花了大價(jià)錢(qián)買(mǎi)的學(xué)習平臺和課件，其使用率卻比預想的要低得多。
混合式培訓的實(shí)施要則
混合式培訓應該如何來(lái)進(jìn)行呢?電子化學(xué)習應著(zhù)重解決學(xué)員知識欠缺的問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)案例分析和虛擬情景下的練習來(lái)提高技能;而面授應著(zhù)重提供給學(xué)員技能練習的機會(huì )，通過(guò)多次練習和即時(shí)、個(gè)性化的反饋來(lái)提高學(xué)員的技能。
以銷(xiāo)售技能的培訓為例。銷(xiāo)售能力涉及多種知識、技能的掌握和運用。銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力的欠缺不外乎兩個(gè)原因：一是缺乏知識，即不知道如何做;二是缺乏熟練運用技能的能力，即知道該如何做、但無(wú)法真正做到。針對這兩個(gè)問(wèn)題，可以設計如下的混合式培訓方案。這一培訓方案由三部分組成。
第一部分是由學(xué)員以自學(xué)的形式進(jìn)行在線(xiàn)學(xué)習，課件通過(guò)講解、案例分析等形式使學(xué)員對相關(guān)知識、技能有了初步了解，并通過(guò)案例分析、演練場(chǎng)等練習來(lái)強化學(xué)員對重點(diǎn)知識的記憶和技能的掌握。另外開(kāi)辟學(xué)員在線(xiàn)討論區，鼓勵學(xué)員將自己的學(xué)習心得與大家分享，在交流的過(guò)程中加深思考。學(xué)員只有在完成了全部課件內容的學(xué)習、通過(guò)測試之后，才可以進(jìn)入到第二階段即課堂面授部分的學(xué)習，這就保證了電子化學(xué)習部分的學(xué)習效果。
第二部分是每班20人左右的課堂培訓。在課堂上，講師組織學(xué)員先花少量的時(shí)間對課件所涉及的知識進(jìn)行回顧。之后通過(guò)案例分析、角色扮演等，讓每位學(xué)員都有較多的機會(huì )參與練習;通過(guò)直接參與、觀(guān)察、點(diǎn)評、聽(tīng)取講師及其他學(xué)員點(diǎn)評等多種方式，不斷深化其對相關(guān)知識、技能的理解和運用能力。
傳統的培訓在學(xué)員走出教室或關(guān)閉課件的那一刻就結束，公司很少會(huì )要求學(xué)員在回到日常的工作崗位后對培訓內容進(jìn)行反思，其結果就是學(xué)員剛剛學(xué)到的東西很快就被遺忘，這也是為什么有些培訓現場(chǎng)效果很好、事實(shí)上卻無(wú)法轉化成員工績(jì)效的原因。因此，我們在混合式培訓方案中還增加了第三部分，即要求學(xué)員在電子化學(xué)習和面授結束后返回工作崗位的時(shí)候，努力將所學(xué)知識應用在工作中，然后寫(xiě)出心得，互相探討。這一部分可以通過(guò)網(wǎng)上討論、會(huì )議等多種方式進(jìn)行。另外，我們也建議企業(yè)結合“師傅帶徒弟”等方式加強相關(guān)的在職培訓，并提供相應的績(jì)效支持工具，進(jìn)一步鞏固培訓效果，促進(jìn)培訓向績(jì)效的轉化。
混合式培訓的效果評估
過(guò)去十多年來(lái)，美國大企業(yè)電子化學(xué)習的普及程度已經(jīng)相當高。但近幾年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)意識到，單純的電子化學(xué)習的培訓效果有限，因此很多企業(yè)轉向采取混合式培訓的形式，取得了很好的效果。
美國運通卡公司2002年開(kāi)始的針對呼叫中心銷(xiāo)售人員的混合式培訓項目就是一個(gè)非常成功的例子。他們將呼叫中心銷(xiāo)售人員經(jīng)常碰到的各種場(chǎng)景放在培訓課件中，讓員工觀(guān)看并進(jìn)行練習，課件會(huì )作出相應的即時(shí)反饋。另外也設置了面授課程，讓員工可以在更真實(shí)、但仍然允許犯錯誤的環(huán)境下進(jìn)行練習，由講師進(jìn)行點(diǎn)評。以往員工接受單一的面授培訓，通常需要70天的時(shí)間才能開(kāi)始打銷(xiāo)售電話(huà)。而通過(guò)混合式培訓，員工在第三周便能上崗。該項目試推廣階段有2000多名員工參加，總體節約成本高達130萬(wàn)美元。該項目榮獲美國培訓與發(fā)展協(xié)會(huì )(ASTD)2004年最佳培訓項目獎。同樣，目前微軟針對其全球銷(xiāo)售人員的培訓項目幾乎都通過(guò)混合式培訓的形式進(jìn)行，通常是先要求員工自學(xué)課件，了解相關(guān)概念和知識，在通過(guò)測試后再參加課堂培訓，深化學(xué)習。這樣既節約了成本，又提高了培訓內容的掌握程度。
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