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蘇寧易購客服頂崗實(shí)習報告
充實(shí)的實(shí)習生活已經(jīng)告一段落，回顧這段時(shí)間的實(shí)習經(jīng)歷，收獲的不僅歲月，還有成長(cháng)，如果我們能夠寫(xiě)好實(shí)習報告，可以收獲更多。很好奇實(shí)習報告是怎么寫(xiě)的吧，以下是小編為大家整理的蘇寧易購客服頂崗實(shí)習報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
蘇寧易購客服頂崗實(shí)習報告 1
一、實(shí)習目的
為了更早更快地適應社會(huì )，了解社會(huì )，鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手能力，我們應將學(xué)習的理論知識與實(shí)踐相結合起來(lái)。通過(guò)學(xué)生的親身實(shí)踐，讓學(xué)生能更客觀(guān)地了解自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。
二、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
蘇寧電器集團，是中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書(shū)、虛擬產(chǎn)品等綜合品類(lèi)，線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店1700多家，線(xiàn)上蘇寧易購位居國內B2C前三，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購物、舒適體驗。是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全整合社會(huì )資源、合作共贏(yíng)。滿(mǎn)足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場(chǎng)導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪(fǎng)、聯(lián)合促銷(xiāo)、雙向人才培訓等形式，打造價(jià)值共創(chuàng )、利益共享的高效供應鏈。
三、實(shí)習內容
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶(hù)體驗為導向，不斷創(chuàng )新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì )員專(zhuān)區、VIP導購實(shí)現一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò )，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統，實(shí)現了長(cháng)途配送、短途調撥與零售配送到戶(hù)一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺套，實(shí)現24小時(shí)送貨到戶(hù)�！皩�(zhuān)業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養等各項服務(wù).客戶(hù)服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶(hù)服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內最大的南京呼叫中心——坐席數1000人，擁有1000多條電話(huà)線(xiàn)路，全國日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現了全國統一受理與回訪(fǎng)，全國統一服務(wù)熱線(xiàn)4008-365-365全天24小時(shí)真誠守候。
在公司我隸屬于客服部，主要負責處理用戶(hù)來(lái)電的咨詢(xún)與投訴�？此坪�(jiǎn)單的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無(wú)論用戶(hù)提出什么要求都得心平氣和的去傾聽(tīng)，去解釋?zhuān)^對不能和用戶(hù)發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)工單就會(huì )變成復雜的投訴工單。
因為我們是實(shí)習生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎的咨詢(xún)工單，比如一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當系統顯示有退貨類(lèi)的工單時(shí)，我們第一步是打電話(huà)給用戶(hù)，確認其需求，在打電話(huà)的時(shí)候要求講普通話(huà)，說(shuō)話(huà)要微笑，用語(yǔ)要規范禮貌，比如：“先生(女士)，您好!蘇寧電器客服……號，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么需要幫助的嗎?……好的，那就不打擾您了!祝您生活愉快，再見(jiàn)!”等等。用心為用戶(hù)服務(wù)，讓用戶(hù)信任你!確認好用戶(hù)具體需求后，進(jìn)入電腦操作系統，經(jīng)常用到的有咨詢(xún)工單系統查詢(xún)、工單處理平臺和蘇寧知識庫查詢(xún)。在查詢(xún)時(shí)，使用用戶(hù)電話(huà)、會(huì )員卡號、B2C單號、銷(xiāo)售單號、服務(wù)訂單號等中的任何一個(gè)即可查出用戶(hù)購買(mǎi)的全部資料。細讀用戶(hù)的購買(mǎi)信息，尤其是在用戶(hù)購買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，必須看清楚用戶(hù)要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯的。在系統中處理好用戶(hù)需求后，必須在系統中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等，這些描述用戶(hù)是可以看到的，所以必須準確無(wú)誤。系統處理完成后，必須再次電聯(lián)用戶(hù)，告知用戶(hù)他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔心。以上這些是最簡(jiǎn)單的，還有一些復雜的工單會(huì )涉及到物流的配送以及采購部產(chǎn)品的庫存數量等，遇到這些問(wèn)題時(shí)，就需要我們更加的細心，有耐心。
在工作中，也會(huì )出現一些意外情況，比如，有時(shí)候用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題是我們不了解的，這時(shí)我們就得積極地向老師請教，認真地做好筆記，在工作之余認真的記憶。補充不足的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現在有很多都不熟悉，但是我相信在老師和同事的幫助下，經(jīng)過(guò)我不斷地努力一定可以做得更好!
四、實(shí)習體會(huì )
通過(guò)本次實(shí)習，我們對工作機制有了更深入的了解，對以后的工作有重要的影響，同時(shí)也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗。在實(shí)習中，我們理論結合實(shí)際，真正的把理論知識運用到實(shí)踐中，用所學(xué)的知識解決生活中的問(wèn)題。工作中，最重要的是態(tài)度和能力，我們經(jīng)常說(shuō)“態(tài)度決定一切”，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度，沒(méi)有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開(kāi)始。能力也很重要。我們處于競爭激烈的社會(huì )中，能力決定著(zhù)你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著(zhù)泠靜地處理問(wèn)題，體現了一個(gè)人的基本素質(zhì)，經(jīng)驗的積累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態(tài)，認真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。
五、實(shí)習建議
通過(guò)這次的實(shí)習工作，我對此有以下建議：
(1)學(xué)校應該加大教學(xué)改革力度。以社會(huì )需求為導向，調整課程設置，在日常的教學(xué)過(guò)程中，應該多組織一些活動(dòng)，提高同學(xué)們動(dòng)手操作能力、組織策劃能力以及團隊的`合作能力等。確定培養目標，加強對同學(xué)們的就業(yè)指導工作，使同學(xué)們有一個(gè)好的發(fā)展開(kāi)始。
(2)企業(yè)應該擴大對應屆畢業(yè)生的指導與培養。企業(yè)需要更多的人才，而現在的社會(huì )折射出來(lái)的是：應屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學(xué)習了相當多的專(zhuān)業(yè)知識，但卻沒(méi)有地方去實(shí)踐應用，企業(yè)應為長(cháng)遠利益打算，為未來(lái)儲備更多的有實(shí)力的人才，更好地為企業(yè)去創(chuàng )造利益。
六、實(shí)習總結
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙。轉眼間本次實(shí)習已接近尾聲，雖不長(cháng)卻給我留下了深刻的印象，同時(shí)也使我收獲了很多從課本上學(xué)不到的知識與經(jīng)驗�，F總結如下:
(一)嚴格遵守公司各項規章制度。上班開(kāi)始，我認真學(xué)習了公司《員工手冊》及各項管理制度，并嚴格遵守，做到了無(wú)遲到、早退、違規現象。
(二)主動(dòng)學(xué)習，盡快適應，迅速熟悉環(huán)境和工作內容。首先從盡快熟悉蘇寧電器的發(fā)展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。其次，主動(dòng)、虛心向老師及同事請教和學(xué)習，基本掌握了日常上班的工作內容，工作流程、工作方法。
(三)工作積極、認真、負責，通過(guò)不斷學(xué)習、虛心請教、總結積累，較好地完成了領(lǐng)導安排的各項工作任務(wù)。
(四)與同事之間和睦相處、加強溝通、團結協(xié)作，以盡快更好地融入團隊。
(五)存在問(wèn)題及解決。由于在學(xué)校只是學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，很少有機會(huì )實(shí)踐鍛煉，在工作中顯得速度慢，工作內容了解的不全面，需要更進(jìn)一步地了解與熟悉工作過(guò)程。我將在今后的工作中多向前輩請教和學(xué)習，以最短的時(shí)間熟悉公司處理工作內容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不斷磨練意志、增長(cháng)才干。
總之，在短短的實(shí)習時(shí)間里，雖然取得了一點(diǎn)成績(jì)，但是離領(lǐng)導的要求有很大差距。今后，我將進(jìn)一步嚴格要求自己、加強學(xué)習，積極、熱情、細致的完成好每一項工作。
蘇寧易購客服頂崗實(shí)習報告 2
作為一名蘇寧訂單客服實(shí)習生，我在實(shí)習期間深入了解了蘇寧的訂單處理流程和客戶(hù)服務(wù)標準。本文將圍繞我的實(shí)習經(jīng)歷，介紹我在蘇寧訂單客服部門(mén)的工作內容與成果，并總結出一些寶貴的經(jīng)驗和教訓。
一、實(shí)習工作內容與流程
1. 熟悉訂單處理系統：
入職后，我首先接受了蘇寧內部培訓，學(xué)習了訂單處理系統的基礎操作和相關(guān)流程。通過(guò)實(shí)踐操作，逐漸熟悉了訂單查詢(xún)、修改、取消等功能。
2. 日常工作：
在實(shí)習期間，我主要負責接聽(tīng)客戶(hù)的訂單咨詢(xún)、解答問(wèn)題、處理投訴等。在處理訂單過(guò)程中，我積極借助團隊資源，解決客戶(hù)疑惑和問(wèn)題，力求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
3. 深入了解運營(yíng)管理：
除了日常訂單處理工作，我還有機會(huì )參與了蘇寧運營(yíng)管理會(huì )議。通過(guò)會(huì )議，我了解到蘇寧在訂單流程優(yōu)化、售后服務(wù)提升等方面的努力，以及客戶(hù)需求對于運營(yíng)決策的重要性。
二、實(shí)習成果與收獲
1. 提升了溝通能力：
通過(guò)與客戶(hù)不斷的溝通，我學(xué)會(huì )了傾聽(tīng)客戶(hù)需求并給予專(zhuān)業(yè)的解答。不僅提高了自己的邏輯思維和語(yǔ)言表達能力，還培養了耐心和細心的工作態(tài)度。
2. 鍛煉了問(wèn)題解決能力：
在處理訂單問(wèn)題的過(guò)程中，我遇到了許多復雜的情況和矛盾的需求。通過(guò)與同事的.討論和團隊的合作，我學(xué)會(huì )了從多個(gè)角度思考問(wèn)題并解決矛盾。這對于提高自己的分析和解決問(wèn)題的能力非常有幫助。
3. 加深了對客戶(hù)服務(wù)重要性的認識：
在實(shí)習期間，我意識到客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。只有提供好的客戶(hù)服務(wù)，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任和口碑，從而促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。這個(gè)意識對我以后的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。
總結：
通過(guò)對蘇寧訂單客服實(shí)習的經(jīng)歷，我更加深入了解了客戶(hù)服務(wù)的重要性和職業(yè)發(fā)展方向，也提升了溝通能力、問(wèn)題解決能力等多個(gè)方面的能力。在未來(lái)的工作中，我將繼續努力，成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。
蘇寧易購客服頂崗實(shí)習報告 3
一、實(shí)習背景和目的
作為一家大型互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)，蘇寧物流在全國范圍內都有著(zhù)廣泛的業(yè)務(wù)覆蓋和高效的物流配送網(wǎng)絡(luò )。本次實(shí)習我選擇了蘇寧物流作為實(shí)習單位，旨在通過(guò)親身參與實(shí)際工作，深入了解物流行業(yè)和蘇寧物流的運營(yíng)模式，提升自己的實(shí)際操作能力和運籌管理知識。
二、實(shí)習內容和主要任務(wù)
在實(shí)習期間，我主要通過(guò)實(shí)地參觀(guān)和跟隨工作人員進(jìn)行工作，了解了蘇寧物流的主要業(yè)務(wù)流程和配送模式。同時(shí)，我也積極參與了一些常規的操作工作，包括訂單揀貨、驗貨、打包和發(fā)貨等，以及采用物流信息系統進(jìn)行數據統計和記錄。
三、收獲與體會(huì )
通過(guò)這段實(shí)習期間，我對物流行業(yè)的運作模式和工作流程有了更深入的理解。首先，我明白了物流配送的重要性和復雜性，充分認識到只有高效的物流配送才能保證企業(yè)的順利運作和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。其次，我通過(guò)實(shí)際操作和與工作人員交流，獲得了一定的操作技巧和經(jīng)驗，提升了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。最后，我體會(huì )到了團隊合作的重要性，物流行業(yè)需要各個(gè)環(huán)節的有機配合和有效溝通，才能確保貨物準時(shí)、準確地送達。
四、存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施
盡管蘇寧物流在物流配送方面有著(zhù)廣泛的覆蓋和高效的運作，但在實(shí)習過(guò)程中也發(fā)現了一些問(wèn)題。比如，部分訂單在物流配送現延誤，需要更加精細化地管理和優(yōu)化流程。改進(jìn)的措施可以包括引入更智能化的物流信息系統，加強運營(yíng)監控和靈活調度。
五、總結與展望
通過(guò)這次實(shí)習，我對于物流配送行業(yè)有了更深入的了解和認識，并學(xué)到了一些實(shí)際操作的技巧和經(jīng)驗。我將把所學(xué)的`知識和經(jīng)驗應用到今后的工作和學(xué)習中，并不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力。同時(shí)，我也希望蘇寧物流能夠不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，在提升服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的物流配送服務(wù)。
通過(guò)此次蘇寧物流實(shí)習，我對物流行業(yè)的運作模式和工作流程有了更深入的了解，同時(shí)也提升了自己的實(shí)際操作能力和運籌管理知識。我相信，這次實(shí)習經(jīng)歷將對我的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)規劃產(chǎn)生重要的影響。
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