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2016年雙11淘寶天貓客服服務(wù)策劃方案
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2016年雙11淘寶天貓客服服務(wù)策劃方案
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服(主要回答用戶(hù)在購買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷(xiāo)售為主要目的)
售中客服(主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主)
售后客服(主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題)客戶(hù)投訴的應對方法
1、應對方法客戶(hù)投訴的應對方法
每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應手。
A 處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：
讓客讓客讓客讓客戶(hù)發(fā)泄戶(hù)發(fā)泄戶(hù)發(fā)泄戶(hù)發(fā)泄 通�？蛻�(hù)會(huì )帶著(zhù)怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時(shí)服務(wù)人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導客戶(hù)講出原因，然后針對問(wèn)題解決。
一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在;二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨;三承諾，能夠馬上解決的當時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。
二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價(jià)就是當客戶(hù)提出自己的購買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯誤想法、鼓勵客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著(zhù)效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀(guān)自負且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著(zhù)極強烈的否認法，因此，應用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。
三、轉化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應當首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當客戶(hù)明白是因為誤解導致?tīng)幾h時(shí)，問(wèn)題也就解決了。 應用此法應注意以下幾點(diǎn)： 1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀(guān)色，當機立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉化。 2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶(hù)會(huì )理解，若轉化不當，則會(huì )弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì )增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示。
四 、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認錯誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應當承認錯誤，并爭取客戶(hù)諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶(hù)，任何推諉都會(huì )使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著(zhù)應當在明確承諾的基礎上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì )最低，客戶(hù)會(huì )最認可。一旦時(shí)間長(cháng)了就會(huì )另生事端。
五、轉移法 轉移是指對客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應當迅速地轉移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務(wù)人員應注意以下幾點(diǎn)： 1、只有服務(wù)人員認為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法; 2、服務(wù)人員對客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當服務(wù)人員認為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應適時(shí)自然地轉入另一個(gè)話(huà)題; 3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì )。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì )了，因為既然再度提起，表明客戶(hù)已經(jīng)把該異議當真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶(hù)異議。
B、客戶(hù)投訴處理技巧
一、對投訴者應注意的投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾; 2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的; 4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運用外交詞令(熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當的建議); 5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設; 6、要充滿(mǎn)信心; 7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情; 8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句： (1)謝謝您提醒，我們會(huì )注意的。 (2)謝謝您告訴我們。 (3)我們明白您的困難/問(wèn)題。 (4)如果我是您，我也可能會(huì )這么做。 (5)造成這樣我們非常抱歉。
C 處理投訴時(shí)應有的態(tài)度及常用語(yǔ)句
1、耐心聆聽(tīng)，令顧客、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語(yǔ)句重復其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：
(1)好的、我明白了;
(2)我明白您的意思;
(3)***先生/小姐，我很明白您現在的心情。
(4)明白了，您的問(wèn)題我剛詳細記錄下來(lái)了。
2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對方正顯示不快時(shí)，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：
(1)對不起;
(2)X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒;
(3)X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買(mǎi)體驗出現了瑕疵，對不起;
3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì )馬上盡力補救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。
4、當有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì )發(fā)生同樣錯誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì )有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì )有同樣事情發(fā)生(此時(shí)可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問(wèn)題您都可以找我”)。
5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認為不方便的話(huà)，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當你必須拒絕對方要求時(shí)，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：
(1)X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
(2)X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無(wú)法辦到，因為……
(3)X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因為……
(4)X先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè )意向您解釋這件事。
(5)X先生/小姐，這件事請恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。
(6)X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細記錄了，我會(huì )及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：
(1)X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。
(2)X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對方知道會(huì )找適當人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)�，好�?
D、如何處理反對意見(jiàn)，客戶(hù)提出反對意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì )把反對意見(jiàn)視作考驗而加以克服，對于一切反對意見(jiàn)，均應即時(shí)加以解決。反對意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法
第一類(lèi)：誤會(huì )你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。
(1)以發(fā)問(wèn)方式重復客戶(hù)所提出的反對意見(jiàn)，等待回答。
(2)立即澄清(重復客戶(hù)的意見(jiàn)可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見(jiàn)及表示尊重)。
(3)加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類(lèi)：合理的反對意見(jiàn)�？蛻�(hù)認為建議對本身并無(wú)效益或對建議無(wú)好感。
(1)以技巧的反問(wèn)方式重復對方所提出的反對意見(jiàn)，等待回答;
(2)強調適當的或對方曾經(jīng)表示喜歡的效益;
(3)每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結。(把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見(jiàn)的嚴重性。切不可與客戶(hù)爭辯，只可強調對方已經(jīng)認同的效益，使他們著(zhù)眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠及信心。)
3、第三類(lèi)：不合理的反對意見(jiàn)�？蛻�(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。
(1)以發(fā)問(wèn)方式重復客戶(hù)所提出的反對意見(jiàn)，等待回答;
(2)任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強
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