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電商賣(mài)家天貓雙11活動(dòng)方案
電商賣(mài)家天貓雙11活動(dòng)方案，以下是聘才網(wǎng)小編精心整理的相關(guān)文章，希望對大家有所幫助！
電商賣(mài)家天貓雙11活動(dòng)方案 篇一
活動(dòng)前準備
商品準備
活動(dòng)前的準備主要分為商品準備、推廣準備以及后勤保障三塊。首先最重要的肯定是要準備幾款有可能會(huì )在雙11大賣(mài)的寶貝，俗話(huà)說(shuō)的好，好的開(kāi)始就是成功的一半嘛;有了一款好的商品后，要如何來(lái)規劃大促前整體的營(yíng)銷(xiāo)策略呢?!?!那就我們幫您歸納整理的大促店鋪營(yíng)銷(xiāo)方案;有了方案，流量從哪里來(lái)?!?!沒(méi)流量就沒(méi)有訂單，這就得參考我們幫您出的好主意，直通車(chē)引流、鉆展引流以及站內的整合營(yíng)銷(xiāo)方案!!!!
1)我們先看第一部分，如何選擇一款合適的寶貝
2)當選好了一款合適推廣的寶貝后，就要落實(shí)做寶貝的細節準備<了解更多>
店鋪準備
寶貝準備就緒，接下來(lái)需要整體規劃店鋪的推廣策略，如何要在短時(shí)間內，又快又好的準備最佳大促的玩法，這是件挑戰非常高的事。本章通過(guò)活動(dòng)預告期、優(yōu)惠發(fā)放期以及銷(xiāo)售前奏期三個(gè)階段分別為掌柜介紹店鋪準備工作重點(diǎn)。
1)大促前21天預告期：短信、電話(huà)促銷(xiāo)活動(dòng)預告
2)大促前16天優(yōu)惠券發(fā)放期：紅包、抵價(jià)券發(fā)放
3)大促前3-5天銷(xiāo)售前奏期：大促新品搶先嘗<了解更多>
流量準備
寶貝和店鋪營(yíng)銷(xiāo)方案都辦妥，且已經(jīng)在有序進(jìn)行中的時(shí)候，您接下來(lái)要做的事情，可是至關(guān)重要的啦!那就是做生意的千年難題——引流。
1)直通車(chē)引流：直通車(chē)是淘寶最基礎的日常引流工具，也是在大促中陪伴您左右兩肋插刀的好伙伴!下面我們就來(lái)講解這位伙伴的大促中小賣(mài)家獨家配方!!!!
2)鉆展引流：雙十一盡在眼前，我們該如何更好的把握住鉆展流量!!下面，給大參考一個(gè)案例，無(wú)論在小展位、大展位只要抓住鉆展訣竅!都能漂亮引流玩轉雙11!!!!
活動(dòng)中維護
在整個(gè)大促的環(huán)節中，最重要的就屬準備工作了，如果等到大促那幾天再來(lái)行動(dòng)，那一切都為時(shí)已晚，只能聽(tīng)天由命了。前期準備工作都搞定后，活動(dòng)當天還有哪些事情要注意的呢?有些風(fēng)險還是盡可能的要做一些規避。
應急準備
對店鋪?lái)?yè)面(首頁(yè)或分類(lèi)集合頁(yè))進(jìn)行精準推廣，通過(guò)設置與推廣頁(yè)面相關(guān)的關(guān)鍵詞和出價(jià)，在買(mǎi)家搜索關(guān)鍵詞時(shí)獲得展現與流量，按照所獲流量(點(diǎn)擊數)進(jìn)行付費。比如買(mǎi)家搜索“連衣裙”，您就可以通過(guò)設置“連衣裙”這個(gè)關(guān)鍵詞，在店鋪推廣設置的推廣位展現店鋪形象，并且吸引買(mǎi)家進(jìn)入到您店鋪中所有連衣裙商!!!!
1、如有熱銷(xiāo)款斷貨
1)可立即該更sku為預售，記得也要將寶貝詳情頁(yè)內容做調整，并說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間。
2)用新品或者其他產(chǎn)品頂上，需要提前規劃好該產(chǎn)品，用活動(dòng)前選品、包裝相同策略。
2、巡店檢查
活動(dòng)當天，一定要對店鋪做巡查，除了店鋪投放的推廣位等還有店鋪優(yōu)惠券、獎品、產(chǎn)品等都要做及時(shí)的巡查，出了問(wèn)題能盡快解決。
溝通準備
1、晚上1點(diǎn)前，要有主管在
2、所有項目參與成員通訊錄
3、客服做好安排，24小時(shí)亮燈
4、活動(dòng)上線(xiàn)時(shí)正確的解答賣(mài)家的疑問(wèn)
5、物流及時(shí)溝通，以確保爆倉時(shí)優(yōu)先發(fā)自己的貨
6、做好公司內部上下員工溝通，確保運營(yíng)，倉庫，客服等可信部門(mén)了解活動(dòng)的全部細節
7、提前做好合適的快捷回復，提高效率，但不要千篇一律，會(huì )影響轉化率，個(gè)性的問(wèn)題需要個(gè)性的回答
客服工作
大促做的怎么樣，關(guān)鍵還是得看銷(xiāo)量，銷(xiāo)量如何，除了上品和店鋪營(yíng)銷(xiāo)外，最重要的一關(guān)就是客服。在客服上做足準備，幫助您轉化加倍，那客服又如何準備呢?!?!我們所知的肯定就是寶貝了解程度、貨源數量等，那我們來(lái)幫大家捋一捋!!!!(PS：如果您是夫妻店，那您既是老板也是客服，如果您是小公司，客服要打包要處理售后，那我建議您在這個(gè)時(shí)候，務(wù)必提前一個(gè)月招個(gè)“臨時(shí)工”)
活動(dòng)后整理
掃尾整理
如果你天真的以為活動(dòng)做完了，就可以休息了，那您就真是圖樣圖森破啦!如此簡(jiǎn)單，怎么能算的上“大促”，大促可能給您帶了很多經(jīng)濟效益，給您帶來(lái)最珍貴的，一定是經(jīng)歷后寶貴的奮戰經(jīng)驗。最后，小編就來(lái)幫您整理一下，有哪些風(fēng)險是需要避開(kāi)的。
1、**
商城掌柜，一定要記得隨單寄送**，以免發(fā)生不必要的誤會(huì )!!!!
2、無(wú)物流
主動(dòng)跟進(jìn)了解物流配送進(jìn)度，及時(shí)與買(mǎi)家溝通。
3、動(dòng)態(tài)評分
獎勵或者其他形式維持動(dòng)態(tài)評分。
4、大量詢(xún)單
對大量的詢(xún)單流，編輯好預留短語(yǔ)，親切的解釋當前情況。避免語(yǔ)氣過(guò)硬造成買(mǎi)家評分較低以及降低二次營(yíng)銷(xiāo)的可能性。
5、退款糾紛
對于退款原因進(jìn)行分類(lèi)，哪一類(lèi)可以避免退款，哪一類(lèi)可以通過(guò)換貨解決，哪一類(lèi)只能通過(guò)退款解決。對客服的售前售后占比進(jìn)行調整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類(lèi)、控制退款風(fēng)險，將退款率降到最低。
6、庫存、清倉
活動(dòng)結束后，可能會(huì )有一批庫存，這批庫存要做下一輪的策劃，總結庫存原因，可在12月底——2月的清倉期來(lái)做處理，也可去淘寶的清倉平臺發(fā)布處理。
7、數據分析總結
總結數據，對明年大促起到參考作用：
電商賣(mài)家天貓雙11活動(dòng)方案 篇二
ü 雙十一客服準備：
10月份制定活動(dòng)培訓手冊(包含基本操作，基本話(huà)術(shù)，活動(dòng)話(huà)術(shù)，售后話(huà)術(shù)，產(chǎn)品知識庫等相關(guān)內容)
10月初開(kāi)始培訓和篩選兼職客服人員
10月初從公司各部門(mén)調入若干人以及從電子商務(wù)客服以外的各部門(mén)調入若干人，進(jìn)行系統的培訓
從整個(gè)表單可以看出，我把雙十一當天24小時(shí)分成了5個(gè)時(shí)間節點(diǎn)：
1)0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間段是雙十一當天最高峰的時(shí)間段，客服全員到崗，負責該時(shí)段的接待工作。除了客服進(jìn)行接待工作之外，還要有專(zhuān)人進(jìn)行數據監控，頁(yè)面監控，一旦首頁(yè)有賣(mài)完的商品，馬上進(jìn)行頁(yè)面調整。
2)2點(diǎn)-8點(diǎn)30：瘋搶高峰期過(guò)了，進(jìn)入平緩期，客服開(kāi)始輪班吃宵夜和輪班休息，養足精神迎接下一個(gè)高峰期的到來(lái)。同時(shí)進(jìn)行頁(yè)面的梳理和調整。
3)8點(diǎn)30-11點(diǎn)：白天的高峰時(shí)段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員到崗。
4)11點(diǎn)-12點(diǎn)20：客服開(kāi)始輪流吃午飯。
5)12點(diǎn)20-17點(diǎn)：全員客服到崗，進(jìn)行接待工作。
6)17點(diǎn)-18點(diǎn)20：客服開(kāi)始輪流吃晚飯。
7)20點(diǎn)：給客服派發(fā)糕點(diǎn)丶飲料等，因為大家都知道，晚上21點(diǎn)后又是一個(gè)小高峰的，大家得利用有限的時(shí)間，補充體力，迎接接下來(lái)的調整。
8)一直到零點(diǎn)，如果有后備客服人員，及時(shí)把雙十一當天的客服換下休息，因為12號的銷(xiāo)售仍將是一個(gè)高峰期。另外就是及時(shí)換上11.12日的頁(yè)面。
這個(gè)表最重要的是要把每個(gè)人的排班都很清楚的做到表單上，讓所有的客服人員都知道，自己工作時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，幾點(diǎn)吃飯，吃飯時(shí)間是多少，什么時(shí)間進(jìn)行輪班等等，讓大家都做到心里有數，后面的工作才會(huì )有條不紊的進(jìn)行。
雙十一當天客服團隊都是售前的工作，雙十一之后，只要安排2-3個(gè)做售前，其余的團隊成員全部做售中丶售后的工作。
對大多數賣(mài)家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒(méi)有特別的明確區分，這里也就不單獨拉出來(lái)了，把這兩個(gè)歸在一起來(lái)講。
事實(shí)上，售中丶售后客服在客戶(hù)體驗丶DRS丶新顧客二次回購等等方面都扮演了很重要的角色。
那么，如何將售中售后做好呢?先具體看一下，這個(gè)過(guò)程分為哪些步驟：
1.下單：訂單催付
這里主要講講訂單催付的問(wèn)題。
我們現在大部分賣(mài)家的做法是通過(guò)短信丶旺旺丶電話(huà)這三種方式進(jìn)行催單，之前我在進(jìn)程表中客服部工作內容中已經(jīng)講到雙11當天催付方案以及催款話(huà)術(shù)制定 ：
A. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶(hù)的占有欲)
例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷(xiāo)售太火爆，為了避免超賣(mài)，我們的倉庫是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^
B. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶(hù)信息，如訂單號丶商品標題丶顧客姓名，提高專(zhuān)業(yè)程度公信力
例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購買(mǎi)的******等商品未付款，由于活動(dòng)款數量有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請咨詢(xún)我們的旺旺客服�！�***旗艦店】
C. 電話(huà)催付：對于大額訂單，高價(jià)值用戶(hù)，可用電話(huà)催付，電話(huà)催付應規避常規休息時(shí)間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專(zhuān)員應開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶(hù)戒心，針對客戶(hù)的反應和語(yǔ)氣作專(zhuān)業(yè)反應
例：
客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷(xiāo)售火爆，已經(jīng)快賣(mài)完了，我們會(huì )為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時(shí)付款，我們會(huì )為您及時(shí)發(fā)貨。
催單流程圖：
2.發(fā)貨：發(fā)貨提醒
普通的發(fā)貨提醒：感謝購買(mǎi)，附上發(fā)貨信息。必須要有運單號，快遞公司和物流查詢(xún)這三個(gè)內容，然后再加上一個(gè)如有問(wèn)題請咨詢(xún)客服。
如果條件允許，賣(mài)家可以選擇短信方式來(lái)做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的彈窗提醒。有很多賣(mài)家用的客道CRM系統，就能通過(guò)短信，提供物流信息的發(fā)貨丶快件到達目的地丶派送中提醒等。如果賣(mài)家是發(fā)順豐，也有相似的一些提醒，比如發(fā)貨提醒，派件提醒等。
3.物流跟蹤
物流跟蹤的目的在于提升客戶(hù)體驗，跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶(hù)解釋并致歉，從而減少因為物流問(wèn)題而造成的負面評價(jià)。
目前賣(mài)家后臺就有一個(gè)“物流訂單異�！暗墓芾砗笈_，可以查看當前的物流異常訂單，跟蹤進(jìn)行處理。
4.簽收：簽收關(guān)懷
到了這一步，如果上面幾個(gè)環(huán)節你都已經(jīng)做很好了，，那么這里，你適當的做一個(gè)簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯的。
這里說(shuō)四點(diǎn)：
1.簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評分，減少中差評;
2.加強跟客戶(hù)之間的互動(dòng)性，加速回款及提升信任;
3.可以結合評價(jià)有禮丶贈送優(yōu)惠劵丶關(guān)注店鋪丶微淘等;
4.還應加上如遇問(wèn)題咨詢(xún)客服的提示。
5.退換貨
1)事務(wù)跟蹤
這里要說(shuō)的說(shuō)，大家不要一遇到退換貨這類(lèi)事，就不耐煩，其實(shí)上，如果在這個(gè)環(huán)節上做好了，這些客戶(hù)還是很有可能下次還會(huì )來(lái)購買(mǎi)的，至少你的服務(wù)上讓他滿(mǎn)意了。
先看下退換貨的流程：
2)事務(wù)跟蹤及處理：
注意流程化丶有序化處理問(wèn)題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結果，并能及時(shí)向客戶(hù)反饋，提升客戶(hù)體驗!
所以，其實(shí)并沒(méi)有多難，我們可以講評價(jià)里遇到的問(wèn)題，歸出類(lèi)別，然后進(jìn)行分析，再反饋給相關(guān)的部門(mén)丶例會(huì )上進(jìn)行討論等，這是一個(gè)周期的循環(huán)過(guò)程，不要做一次就自動(dòng)完結了
還有就是要針對突發(fā)情況的解決方案，比如缺貨，少發(fā)，漏發(fā)，丟件，質(zhì)量問(wèn)題，要求賠償，退差價(jià)等的售后方案都要制定正常處理方案和應急方案，最高賠償方案規則。
活動(dòng)結束后，售后客服主要工作可歸納成六個(gè)關(guān)鍵詞：堅持丶感恩丶服務(wù)
要點(diǎn)：
1)【數量】雙十一后兩周需配備足夠的售后客服數量，售后客服再分為幾個(gè)小組,退換貨處理，查件丶電話(huà)接聽(tīng)丶投訴處理丶退款處理等;
2)【咨詢(xún)】其中，十二日銷(xiāo)售仍會(huì )較高;之后，退換貨，物流和貨品咨詢(xún)開(kāi)始暴增，需要較多客服應付咨詢(xún)，同時(shí)注意更新相關(guān)物流和庫存信息
3)【庫存】尤其需要增添人手，核實(shí)貨源情況;如果存在超賣(mài)丶庫存不準等問(wèn)題，需要準備安撫致歉方案，避免投訴
4)【感恩】感謝客戶(hù)，在店鋪首頁(yè)制作一張感謝客戶(hù)和天貓及團隊的BANNER，編輯一段感謝客戶(hù)的快捷回復
6.雙十一物流準備：
1)聚石塔項目
很多大賣(mài)家2012年開(kāi)始與天貓聚石塔部門(mén)合作，將整個(gè)IT系統部署在阿里云上面，經(jīng)過(guò)詳細的壓力測試，保證大流量下系統穩定，雙十一實(shí)現零丟單。
2)發(fā)貨流程
9月份設定了雙十一的發(fā)貨流程，10月份開(kāi)始確定各環(huán)節負責人和演練測試
3)快遞公司
指標分配：雙十一前與每家公司進(jìn)行約談，并確定發(fā)貨單量。還有注意今年整個(gè)快遞行業(yè)特點(diǎn)，并進(jìn)行調整。
貨運速度：除了快遞公司準備車(chē)輛外，條件允許情況下，我們自己也可以準備若干輛輛大卡車(chē)幫助快遞公司拉貨
活動(dòng)結束后，物流部主要工作可歸納成六個(gè)關(guān)鍵詞：發(fā)貨丶發(fā)貨 丶發(fā)貨
1)制定發(fā)貨目標，合理安排人手，時(shí)刻去追發(fā)貨進(jìn)度
2)每天展示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度
3)力爭在三天內把所以貨都發(fā)出
7.物流方案：
2 要點(diǎn)：
1. 事先標準化管理，將訂單丶揀貨丶打包丶打單丶貼單丶出庫各個(gè)環(huán)節操作標準確定，
2. 最好能小組流水線(xiàn)作業(yè)，提高效率
3. 貨倉擺放科學(xué)合理丶爆款商品集中，便于快速發(fā)貨
4. 增加人員，做好事前培訓，流程模擬，一定進(jìn)行訂單發(fā)貨量的測試，一般會(huì )選擇一次聚劃算或是鉆展進(jìn)行測試
5. 物流供應商聯(lián)動(dòng)，雙十一開(kāi)始蹲點(diǎn)合作，確保第一時(shí)間出貨，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨
6. 快遞也要優(yōu)先選擇北，上，廣，深，杭五地 的訂單優(yōu)先審核，或是先選擇單個(gè)包裹進(jìn)行先行發(fā)送邏輯進(jìn)行訂單審核，并及時(shí)發(fā)出去
7. 均衡各快遞公司的收件量，避免某一個(gè)快遞公司因為收件量過(guò)大，無(wú)法及時(shí)處理，錯失雙十一活動(dòng)期間最佳發(fā)貨時(shí)間，導致快遞公司落貨或者爆倉
8. 雙十一當天為了確保大貨順利發(fā)出，避免悔單，追單，換貨等行為對發(fā)貨流程的影響，除售前客服要提前預警客戶(hù)之外，售中的訂單處理也要提前設置截單時(shí)限(如果訂單量遠遠超出預算，建議采取倉外攔截訂單方式 ，不要發(fā)貨現場(chǎng)進(jìn)行截單，容易造成倉單效率緩慢)
9.根據訂單量和品牌進(jìn)行一定比例的商品預包裝
10. 管理人員專(zhuān)職現場(chǎng)協(xié)調和資源調配，控制全場(chǎng)
11. 后勤保障有力：高速打印機丶面單丶紙張丶水丶食物等準備到位
12. ERP系統檢查整改(解決漏單，超賣(mài)等問(wèn)題)
8.包裹包裝：
包裹是客戶(hù)體驗當中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節，不只是外包裝的問(wèn)題，還有很多可以做的：
1)包裹從外包盒丶裝膠帶丶面單丶內包裝丶包裹中的贈品等都要有創(chuàng )意，別一層不變的打包發(fā)貨，直接降低包裹的質(zhì)量，影響客戶(hù)體驗。
比如，我們都喜歡在包裹中贈送小禮物，如以前是送飾品，那我們雙十一的包裹，我們是不是可以換成比如薰衣草，玫瑰花，或者小包裝的旺仔奶糖等。
我個(gè)人覺(jué)得送旺仔奶糖蠻好的，比如收貨地址的公司，奶糖可以分享給同事，同事就會(huì )問(wèn)，你這是在那家買(mǎi)的，還送糖吃，這除了增加用戶(hù)體驗外，還起到了口碑營(yíng)銷(xiāo)的效果。
2)有條件的賣(mài)家，可以針對購買(mǎi)次數不同或會(huì )員等級不同用戶(hù)，送不同的小禮物，讓老客戶(hù)感覺(jué)到不同的驚喜，還可以每次贈送的禮物都不一樣。
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