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員工行為準則
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一、 職業(yè)道德要求
(1) 敬業(yè)愛(ài)崗 勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè )于為本職工作奉獻。
(2) 遵守紀律 認真遵守國家政策、法規、法令，遵守公司規章制度和勞動(dòng)紀律。
(3) 認真學(xué)習 努力學(xué)習科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
(4) 公私分明 愛(ài)護公物，不謀私利，自覺(jué)地維護公司的利益和聲譽(yù)。
(5) 勤儉節約 具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。
(6) 團結合作 嚴于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。
(7) 嚴守秘密 未經(jīng)批準，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。
二、 服務(wù)意識要求
(1) 文明禮貌 做到語(yǔ)言規范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。
(2) 主動(dòng)熱情 以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶(hù)服務(wù)，主動(dòng)了解用戶(hù)需要，努力為用戶(hù)排擾解難。
(3) 耐心周到 員工在對用戶(hù)的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，耐心解答用戶(hù)問(wèn)題，服務(wù)體貼入微、有求必應、面面俱到、盡善盡美。
三、 儀容儀表要求
(1) 保持衣冠整潔，按規定要求著(zhù)裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。
(2) 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
(3) 男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(cháng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準)，襯衣不擺放進(jìn)褲內。
(4) 女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪發(fā)型，不留長(cháng)指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。
(5) 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
四、 行為舉止要求
(1) 站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。
(2) 坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。
(3) 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，發(fā)走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。
(4) 在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級領(lǐng)導或用戶(hù)都要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好。
(5) 進(jìn)入上司或用戶(hù)辦公室前，應先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內物品。
(6) 乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內大聲喧嘩。
五、 接聽(tīng)電話(huà)要求
(1) 所有來(lái)電，在鈴聲三響之內接答。
(2) 拿起電話(huà)后，先致筒單問(wèn)候，自報公司部門(mén)，語(yǔ)氣親切柔和。
(3) 認真傾聽(tīng)對方講話(huà)，需要時(shí)應詳細記錄對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向對方復述一遍。
(4) 通話(huà)完畢后，向對方表示感謝，等對方放下電話(huà)后，再輕輕放下電話(huà)。
(5) 打電話(huà)時(shí)，向預先整理好電話(huà)內容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。
(6) 上班時(shí)間，一般不得打(傳)私人電話(huà)，如有急事，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。
六、 處理投訴
(1) 員工必須牢記公司的工作是以用戶(hù)為中心，必須高度重視用戶(hù)的投訴。
(2) 細心、耐心地聆聽(tīng)用戶(hù)投訴，讓用戶(hù)暢所欲言。
(3) 認真地用書(shū)面形式記錄下投訴內容，并把自已作為處理用戶(hù)投訴的第一責任人迅速而妥善解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題或轉報有關(guān)部門(mén)解決。
(4) 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
(5) 投訴經(jīng)調查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰的依據。
(6) 對用戶(hù)投訴應表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應主動(dòng)回復用戶(hù)，了解用戶(hù)滿(mǎn)意程度。
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