酒店后臺實(shí)習心得

2016酒店后臺實(shí)習心得

多一種技能生存本能就多一成，下文是聘才網(wǎng)為你搜集了2016酒店后臺實(shí)習心得，希望對你有所啟發(fā)。

本次實(shí)習的定位是“服務(wù)實(shí)習”，因此實(shí)習的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過(guò)程，建立理論與實(shí)踐的連接橋梁。因此，我的實(shí)習心得主要針對酒店管理方面的理論與實(shí)踐。

作為xx集團旗下的高檔品牌，實(shí)習者所在的xxx酒店有著(zhù)國際標準化的管理模式，但是作為內地首家開(kāi)業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著(zhù)管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實(shí)習者對員工進(jìn)行的訪(fǎng)談、平時(shí)與員工的交流以及一個(gè)月的觀(guān)察，實(shí)習者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設施設備三個(gè)方面闡述本次實(shí)習的收獲，對酒店還存在問(wèn)題的地方進(jìn)行思考，對酒店的可取之處進(jìn)行分析，并結合實(shí)習過(guò)程中的思考提出一些建議。

人力資源管理

酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當重要的一部分。對于五星級酒店而言，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營(yíng)收，因此人力資源管理在五星級酒店中的地位也十分重要。通過(guò)與員工的交流和訪(fǎng)談，實(shí)習者總結了xxx酒店在人力資源管理上存在的一些問(wèn)題和優(yōu)勢。

員工忠誠度低，流失率極高

以實(shí)習者所在的日本餐廳為例，在廣交會(huì )之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實(shí)習期間也陸續有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請，而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個(gè)人的因素，但結果就是開(kāi)業(yè)僅半年而從開(kāi)業(yè)一直就在的員工卻寥寥無(wú)幾。

當然，這并不是只有xxx酒店才存在的問(wèn)題，整個(gè)酒店業(yè)的人才流失現象都十分嚴重。從訪(fǎng)談的結果來(lái)看，日本餐廳的服務(wù)員大多來(lái)自酒店、旅游等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)科院校，她們選擇在酒店業(yè)工作是專(zhuān)業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉換的成本和難度并不大，因此，她們對一直留在某個(gè)酒店工作的想法并不強烈。那么頻繁地轉換酒店導致晉升緩慢會(huì )不會(huì )成為她們的顧慮呢?從訪(fǎng)談的結果來(lái)看，答案是否定的，受訪(fǎng)者認為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗的積累，更重要的是機會(huì )，只有晉升的崗位存在空缺時(shí)才能得到機會(huì )，因此，基層員工并不對晉升持有太大希望，同時(shí)，受訪(fǎng)者還表示“如果我自己的能力達到了領(lǐng)班的水平的話(huà)，即使我去其他酒店，我也可以直接應聘領(lǐng)班的職位”，這也就導致酒店更難留住員工。

員工對酒店文化理解欠缺

酒店文化是酒店間相互區別的標識，酒店文化應當被酒店員工所認同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認知。xxx酒店與其他五星級酒店相比，是一個(gè)極具特色的酒店，它以時(shí)尚、設計與音樂(lè )為業(yè)界所熟悉。但通過(guò)一個(gè)月實(shí)習期間對酒店員工的觀(guān)察發(fā)現他們對于酒店文化的理解并不全面，甚至存在著(zhù)偏差。

大多數員工在入職前對xxx并不了解，xxx也只是他們選擇的眾多酒店當中的一個(gè)，直到入職培訓后他們才對xxx酒店有了一個(gè)大致的了解。但這種了解并不深入，員工記住的并不是xxx酒店最強調的時(shí)尚、設計、音樂(lè )，而是xxx酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西，當被問(wèn)及xxx酒店的特點(diǎn)時(shí)他們的回答也只是這些并不是重點(diǎn)的內容， 忽略了xxx最本質(zhì)的特點(diǎn)。員工也并沒(méi)有因為xxx酒店獨特的文化而感到自豪或者因為這種相對自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一個(gè)管事部的員工因為工作繁瑣而諷刺“xxx就是不一樣”，可見(jiàn)，員工對酒店文化理解是相當重要的。

提供給員工更貼切的關(guān)愛(ài)

“xx關(guān)愛(ài)”的4個(gè)要素中，關(guān)愛(ài)員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關(guān)愛(ài)不僅僅是酒店的權責義務(wù)所在，更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛(ài)員工并不僅僅體現在設立多少獎項獎勵多少獎金，物質(zhì)層面的關(guān)愛(ài)往往容易實(shí)現，而真正用心的關(guān)懷才是最能打動(dòng)員工的。一個(gè)月的實(shí)習期里，實(shí)習者也觀(guān)察到了xxx酒店許多員工關(guān)愛(ài)方面存在的問(wèn)題，比如員工之間相處存在問(wèn)題，員工在受到錯誤的批評時(shí)選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說(shuō)明員工的關(guān)愛(ài)更需要的是上級用心的關(guān)懷，是上司對其工作的認同和鼓勵。直接上司個(gè)人的性格和處理事情的方式也會(huì )影響員工對酒店的感知，比如實(shí)習者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個(gè)性子比較急的人，員工們都時(shí)刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯誤，但是員工心里對經(jīng)理并不認同，很多時(shí)候都選擇保持沉默，即使是被誤會(huì )也疲于解釋?zhuān)�即使有好的想法也不愿意提出�?lái)。因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛(ài)關(guān)鍵就在于上司加強與員工的溝通交流，了解員工真實(shí)的想法。除此之外，適當的員工活動(dòng)也能增強員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門(mén)間的交流也應當加強，擴大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗。

xxx酒店具有完善的培訓體系

完善的培訓體系是xxx酒店人力資源管理中的優(yōu)勢，集團化統一定制的培訓計劃囊括了員工需要培訓的多個(gè)方面，連續4天的新員工入職培訓對xx集團、xxx酒店、員工服務(wù)要求等方方面面做了詳細的介紹，穿插的游戲和茶歇也拉進(jìn)了新員工之間的距離，消除了新員工對新環(huán)境的陌生感，入職培訓結束后，各個(gè)部門(mén)在員工正式上班前還會(huì )安排相應的培訓，如餐飲部會(huì )有關(guān)于餐飲部的介紹以及服務(wù)模擬培訓，而正式的員工將會(huì )有更多的培訓以保證服務(wù)的質(zhì)量以及員工技能的提升。以日本餐廳為例，每周都會(huì )有兩次服務(wù)技能的培訓，包括英語(yǔ)點(diǎn)單培訓、酒水培訓、日語(yǔ)培訓、收銀培訓等一系列培訓，而除了部門(mén)內的培訓，每個(gè)月還會(huì )有餐飲部門(mén)的培訓。一條完整的培訓鏈保證了xxx酒店服務(wù)質(zhì)量的標準。

在訪(fǎng)談中，兩位受訪(fǎng)者都表示xxx酒店并不是她們求職時(shí)的唯一選擇，也不是她們的首選，相比之下，麗思卡爾頓和四季對從事基層服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)更具有吸引力，而選擇四季的原因是因為其良好的員工福利。酒店的基層員工對酒店行業(yè)的信心不大，都持有邊走邊看的觀(guān)點(diǎn)，真正愿意長(cháng)久留在酒店行業(yè)工作的員工并不多，這些都是酒店在人力資源管理過(guò)程中真實(shí)面臨的一些問(wèn)題。

服務(wù)

不同于制造業(yè)，服務(wù)是酒店業(yè)最主要的產(chǎn)品，而服務(wù)的不可儲存性、服務(wù)于消費的同時(shí)性決定了一旦服務(wù)不被消費就成為浪費，而服務(wù)一旦被消費就很難改變，要想改變顧客對服務(wù)的看法就要付出高于服務(wù)本身幾倍的努力，有時(shí)甚至永遠無(wú)法改變。因此，如何提高和保證服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的關(guān)鍵因素之一。以下是實(shí)習者在實(shí)習期間總結的日本餐廳服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和存在的問(wèn)題。

分工明確，職責到位

日本餐廳每天晚上開(kāi)餐前都要開(kāi)會(huì )，經(jīng)理會(huì )對每天的工作內容進(jìn)行講解，對工作中存在的問(wèn)題提出要求，針對每天不同的訂餐情況對人員進(jìn)行不同的安排。分工主要包括包房、大廳兩個(gè)區域的值臺、傳菜、買(mǎi)單、酒水、咨客等，分工細化到每個(gè)人，保證了每份工作都有人做，每個(gè)人都有相應的工作。值臺的服務(wù)員負責自己區域的買(mǎi)單，點(diǎn)單的服務(wù)員負責自己點(diǎn)單的臺的所有消費的處理，比如拿酒水的服務(wù)員不負責下酒水的單，而告知點(diǎn)單的服務(wù)員下單，這樣既避免了漏單和重單，又解決了小費分配的問(wèn)題，職責分明。

備餐間工作到位

備餐間的服務(wù)員主要負責控制出菜的速度以及配備醬湯醬料，日本餐有別于中餐，中餐對于速度的控制要求并不嚴格，一桌菜同時(shí)擺上桌也不存在太大的問(wèn)題，但是日本餐對于食品冷熱、口味都有嚴格的要求，餐桌的面積也容不下太多的菜同時(shí)擺上桌，因此，控制出菜的速度是一個(gè)相當重要的工作，這就要求服務(wù)員對菜品以及菜品制作的時(shí)間，食用的時(shí)間都要進(jìn)行了了解，并且還要與廳面進(jìn)行適當的溝通以保證準確掌握每一位客人出菜的進(jìn)度。除了備餐間常規的工作外，每天備餐間還會(huì )與廚師溝通，將當天沽清的菜品寫(xiě)在黑板上，并且將預定數量、推廣情況、小菜名稱(chēng)等信息公布，正是后臺細致到位的工作，才保證了對客服務(wù)的質(zhì)量。

忙時(shí)工作紕漏較多

日本餐廳在忙時(shí)還存在較多的工作紕漏，如某一桌客人等待出菜時(shí)間過(guò)長(cháng)、客人買(mǎi)單等待時(shí)間較長(cháng)等情況，廣交會(huì )期間最忙的時(shí)候甚至出現過(guò)廳面沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員的情況，這些紕漏都說(shuō)明服務(wù)員對于工作的熟悉程度有待提高，靈活處理工作的能力也有待加強。

總體而言，xxx酒店的服務(wù)質(zhì)量還是維持在一個(gè)較高的水平，但也仍然存在一些問(wèn)題，xxx酒店文化中強調對客人的關(guān)注，但日本餐廳時(shí)常出現客人要舉手以后服務(wù)員才急忙跑過(guò)去的情況，這也反映了員工注意力不集中的問(wèn)題，當然，對于存在的問(wèn)題酒店也采取了相應的解決措施，如為等待時(shí)間較長(cháng)的客人贈送沙拉等。

酒店設施設備

如果說(shuō)服務(wù)是酒店的軟件的話(huà)，那么設施設備就是酒店必不可少的硬件了。xxx酒店從設計到裝修，從每一件家具到每一塊地磚都耗費了巨大的資金，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，xxx酒店的設施設備是無(wú)與倫比的。但是設施設備是否合理只有在使用的過(guò)程中才能切實(shí)體會(huì )到。對于酒店的設施設備，實(shí)習者觀(guān)察到的主要存在指示系統不明確的問(wèn)題，而優(yōu)點(diǎn)則主要體現在宴會(huì )設施的利用。

指示系統不明確

xx酒店的電梯存在一個(gè)很大的問(wèn)題，由于中餐廳的設計占用了電梯出口的位置，客房的客人無(wú)法直接到達4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對于酒店來(lái)說(shuō)本身就是一個(gè)設施上的弊端，加之酒店內標識系統的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實(shí)習期間，經(jīng)�？梢钥吹接锌腿送ㄟ^(guò)電梯到達了日本餐廳推開(kāi)門(mén)問(wèn)的問(wèn)題卻是“這是哪里”，這些問(wèn)題在無(wú)形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對酒店的滿(mǎn)意度。另外的一個(gè)設施設備的問(wèn)題是酒店的5樓有一個(gè)宴會(huì )廳，但主要的宴會(huì )廳和宴會(huì )設施都在3樓，因此每次5樓宴會(huì )廳舉辦宴會(huì )時(shí)所有的設施、食物、餐具都要從3樓運到5樓，這也給宴會(huì )部的工作帶來(lái)了很多不便。當然，現在xxx酒店正在對指示系統進(jìn)行改善，在電梯出口處，各個(gè)設施設備的入口處增設指示牌以提高客人對酒店設施的了解程度。

宴會(huì )設施利用率較高

相比其他酒店設施，宴會(huì )設施的利用率相對較低，因此提高宴會(huì )設施的利用率就意味著(zhù)酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實(shí)習的一個(gè)月期間舉辦了多次宴會(huì )，宴會(huì )的形式包括婚宴、酒會(huì )、發(fā)布會(huì )等，可以看出xxx酒店在宴會(huì )舉辦方面具有較大的優(yōu)勢。xxx酒店的宴會(huì )部只有少數幾個(gè)員工，這些員工主要負責宴會(huì )的安排與布置工作，宴會(huì )舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠xxx酒店時(shí)尚前衛的特點(diǎn)，挖掘宴會(huì )市場(chǎng)具有較大的前景和潛力，因此筆者建議xxx酒店成立專(zhuān)門(mén)的宴會(huì )營(yíng)銷(xiāo)團隊，發(fā)掘婚宴、酒會(huì )、發(fā)布會(huì )等潛在市場(chǎng)，進(jìn)一步提高宴會(huì )設施的利用率，提高宴會(huì )的收入比率。

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