電信分公司的事跡材料

電信分公司的事跡材料

分公司營(yíng)業(yè)二班現有員工7人，其中黨員1 人;35歲以下員工6人，占總數的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務(wù)窗口，營(yíng)業(yè)二班始終把爭創(chuàng )文明服務(wù)窗口，提升客戶(hù)滿(mǎn)意率作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，緊緊圍繞公司創(chuàng )建文明行業(yè)的總體目標，在認真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗的基礎之上，結合本單位實(shí)際情況，通過(guò)建立健全一整套創(chuàng )建制度，有計劃，有措施，有重點(diǎn)地開(kāi)展工作，取得了顯著(zhù)成績(jì)。

×××××分公司營(yíng)業(yè)二班擔負著(zhù)全縣4萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，集客戶(hù)交費、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，×××××分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上，誠信服務(wù)"的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏(yíng)得了市場(chǎng)、贏(yíng)得了客戶(hù)，取得了顯著(zhù)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著(zhù)提升，受到了社會(huì )各界的一致好評�！痢痢痢痢练止�司營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們在工作和生活上相互學(xué)習和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對通信服務(wù)工作評價(jià)的一張晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì )各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)、達到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設、規范服務(wù)，并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節，使服務(wù)工作標準化和規范化。幾年來(lái)，她們先后建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學(xué)習了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級營(yíng)業(yè)廳標準及營(yíng)業(yè)員行為規范》等服務(wù)規章制度;在工作中他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶(hù);她們不僅實(shí)行了“八統一”，即統一用語(yǔ)、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發(fā)型、統一頭飾、統一姿態(tài)、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站姿和微笑服務(wù)，從每一個(gè)細節上為客戶(hù)提供真誠服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)二班的員工們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，她們利用休息時(shí)間對著(zhù)鏡子反復練習，回家讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規范的服務(wù)用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線(xiàn)。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多，營(yíng)業(yè)員夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù)，望著(zhù)眼前自覺(jué)排隊的客戶(hù)，她不禁加快了手腳�！澳�好!請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”，柜臺前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶(hù)!”客戶(hù)可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是×××加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理�！庇脩�(hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說(shuō)“對不起!先生，您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機主身份證原件才能辦理�！薄斑@是我自已家的電話(huà)，只不過(guò)是我妻子的名字申請的，每個(gè)月電話(huà)費都是我交的，用我的也一樣!”“對不起!先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規定，辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機主的同意才能辦理�！彼�正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)�客�?hù)兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思!我要打10060投訴你�！笨蛻�(hù)很生氣，認為是刁難她，她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí)，該客戶(hù)卻一把將送幣槽內的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。營(yíng)業(yè)員×××象計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢?×××控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)�？墒沁@位客戶(hù)仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你!你的工號是多少?”，這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話(huà)了�！边@時(shí)，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著(zhù)所有客戶(hù)的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶(hù)的理解讓她感動(dòng)!

在營(yíng)業(yè)窗口營(yíng)業(yè)員微笑著(zhù)面對用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏(yíng)得客戶(hù)的理解。去年9月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負責接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著(zhù)對客戶(hù)說(shuō)：“對不起，現在機房寬帶端口已滿(mǎn)，我公司正在組織設備擴容，暫時(shí)無(wú)法安裝�！笨蛻�(hù)聽(tīng)后當時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了?你什么意思?”聽(tīng)了這話(huà)，胡俊感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C房容量有限，目前正在進(jìn)行設備擴容，您能留下地址，等有了端口，我上門(mén)為您來(lái)辦理�！薄昂�!我就等著(zhù)，如果你不來(lái)，我就投訴你!”。幾天后，設備擴容完畢，營(yíng)業(yè)員胡俊利用下班時(shí)間趕客戶(hù)家上門(mén)辦理寬帶手續�？蛻�(hù)滿(mǎn)臉通紅歉意地說(shuō)：“真對不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，太沖動(dòng)，請你多原諒，沒(méi)想到你們網(wǎng)通的服務(wù)這么好”。

寒來(lái)暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營(yíng)業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過(guò)。她們深深知道營(yíng)業(yè)窗口是通信企業(yè)的與客戶(hù)面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛(ài)和真情播撒在這個(gè)小小營(yíng)業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水;用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話(huà)語(yǔ)、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著(zhù)每一位客戶(hù)。在開(kāi)展"1+1"扶貧濟困活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)二班員工與困難群眾結成幫扶對子，為山區貧困孩子送去學(xué)費，為困難群眾捐款捐物，把愛(ài)心撒向社會(huì )弱勢群體，充分展示了網(wǎng)通員工的精神風(fēng)貌。

“一分耕耘，一分收獲”，×××××分公司營(yíng)業(yè)二班文明窗口創(chuàng )建取得了可喜的成績(jì)。20*年*月，×××××分公司長(cháng)潭營(yíng)業(yè)廳(營(yíng)業(yè)二班)榮獲×××××市總工會(huì )授予“五一勞動(dòng)獎狀”榮譽(yù)稱(chēng)號、×××××市團市委授予“青年文明號”。

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