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2015學(xué)郵政勞模心得體會(huì )
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見(jiàn)、虛假宣傳不斷翻新……
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類(lèi)或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿(mǎn)意度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過(guò)程的一種“感知”，也就是說(shuō)它是一種“主觀(guān)意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿(mǎn)意程度就會(huì )較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而對這家企業(yè)的評價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來(lái)源于顧客對 “服務(wù)過(guò)程”的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯8個(gè)要素的總和。構成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對待用戶(hù)態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶(hù)似親人，做到用戶(hù)事情無(wú)小事;硬件:則是設備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實(shí)現組織目標的過(guò)程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個(gè)要素構成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。
我們應該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?
首先，增強服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應該認識到只有加強服務(wù)，才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求;只有增強服務(wù)才能贏(yíng)得用戶(hù)信賴(lài);只有增強服務(wù)，才能提高病人滿(mǎn)意度;同時(shí)也只有增強服務(wù)，才能體現自身價(jià)值和滿(mǎn)足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場(chǎng)認可，你就能在這個(gè)激烈競爭的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹(shù)立用戶(hù)是上帝的理念，真正要把用戶(hù)當作上帝或親人來(lái)對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。但由于社會(huì )的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過(guò)我們言行教育他們、影響他們�？赡苡捎谛愿竦染壒�，有些用戶(hù)可能有不理智的表現。我們應理解他們�？傊�，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì )得到應有的回報。
其次，提高專(zhuān)業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專(zhuān)業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶(hù)。因為技術(shù)是構成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶(hù)滿(mǎn)意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現在要使服務(wù)對象感到舒適和滿(mǎn)意，樂(lè )意接受我們的服務(wù)。也就是說(shuō)即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會(huì )，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì )、精神、文化的統一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開(kāi)放系統，所以說(shuō)，用戶(hù)是一個(gè)開(kāi)放性的整體。也就是說(shuō)，用戶(hù)是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì )人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語(yǔ);講話(huà)要輕聲細語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉;語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調;動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽(tīng)和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現服務(wù)瑕疵時(shí)，更應禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。
鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶(hù)。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶(hù)接觸時(shí)間較多。那么，用戶(hù)也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶(hù)的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當然，我們的服務(wù)也應緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶(hù)誰(shuí)就會(huì )贏(yíng)得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶(hù)滿(mǎn)意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實(shí)現。
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