- 相關(guān)推薦
關(guān)于開(kāi)展金融消費者權益保護工作情況的報告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們使用報告的情況越來(lái)越多，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。在寫(xiě)之前，可以先參考范文，下面是小編精心整理的關(guān)于開(kāi)展金融消費者權益保護工作情況的報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
關(guān)于開(kāi)展金融消費者權益保護工作情況的報告1
一、工作概況
1、工作機制和制度建設情況
接到通知后，我司即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了由總經(jīng)辦領(lǐng)導為組長(cháng)，銷(xiāo)售部、售后部、客服部等部門(mén)為組員的權益保護小組，相關(guān)同志負責轄內消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查，建立健全消費者權益保護工作機制，重新梳理消費者投訴處理工作流程。明確規定我公司相關(guān)人員在職責范圍內負責全司客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。忠實(shí)履行《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關(guān)法律法規。
2、保護范圍與保護措
在消費者購買(mǎi)車(chē)輛、接受維修保養等服務(wù)時(shí)，對消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對消費者購買(mǎi)的車(chē)輛、接受的維修保養等服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓消費者自主選擇，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買(mǎi)車(chē)輛的消費者
在開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。對有意愿購買(mǎi)車(chē)輛的消費者，遵循事實(shí)原則，向客戶(hù)銷(xiāo)售其需要的車(chē)輛及產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示。對于銷(xiāo)售中出現的不明確的條款、合逐條解答，并以醒目文字提醒消費者，出現的各種費用應明確告知，不得隱瞞。
�。�2）辦理維修保養等消費者
在為消費者辦理維修保養等服務(wù)時(shí)，要求必須盡量親核資料等，確保消費者資料的真實(shí)性，在源頭上保護消費者權益。對于車(chē)輛外觀(guān)等進(jìn)行檢查，告知消費者注意事項。對客戶(hù)人進(jìn)行必要的提示，告知修理結果可能存在的`問(wèn)題和時(shí)間延期等。
3、宣傳推動(dòng)情況
在廳堂宣傳方面，我專(zhuān)門(mén)機構負責整理投訴方式、投訴處理流程等事項。并在公司建立消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受消費者的監督。對于消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我公司借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、宣傳折頁(yè)手冊、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展用車(chē)知識的宣傳。
在知識推廣普及活動(dòng)方面，在店內張貼宣傳海報，提高客戶(hù)的安全用車(chē)意識。同時(shí)，還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本公司的車(chē)輛優(yōu)惠等事宜。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本店提供的便捷、多樣化的服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對廣大消費群體，向其介紹店內政策，引導客戶(hù)理性選擇車(chē)輛服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的宣傳。
在消費者問(wèn)卷調查活動(dòng)方面，我公司設計了消費者調查問(wèn)卷，（內容涵蓋車(chē)輛產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等消費者關(guān)心的問(wèn)題），結合當地實(shí)際情況展開(kāi)調查。重點(diǎn)做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協(xié)作，責任到人。
二、相關(guān)政策和承諾
我司根據《北京市實(shí)施<中華人民共和國權益保護法>辦法》，結合我司自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策。
此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人消費，也同時(shí)帶來(lái)了消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我司正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，我司定期與其聯(lián)系，充分解答其用車(chē)上等一系列問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)其對我公司業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度，堅決杜絕損害消費者利益的問(wèn)題。
關(guān)于開(kāi)展金融消費者權益保護工作情況的報告2
一、工作概況
1、工作機制建設情況
接到通知后，我行立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長(cháng)，綜合部、零售事業(yè)部、會(huì )計結算部負責人為副組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業(yè)部在職責范圍內負責全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
2、保護范圍與保護措施
在金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者
在開(kāi)展理財產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立專(zhuān)職理財經(jīng)理，對有意愿購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導客戶(hù)購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷(xiāo)售文本中出現的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會(huì )重點(diǎn)提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調研，確保消費者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”與“套”現等行為的本質(zhì)區別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過(guò)卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶(hù)，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開(kāi)展“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)”，結合日常社區金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區、商務(wù)區等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構，開(kāi)展針對性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，印制《安全用卡指南》，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全用卡意識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。
在金融消費者問(wèn)卷調查活動(dòng)方面，我行設計了金融消費者調查問(wèn)卷，（內容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問(wèn)題），結合當地實(shí)際情況，于金融消費者問(wèn)卷調查周，組織開(kāi)展了為期一周的金融問(wèn)卷調查活動(dòng)。在活動(dòng)期間，安排合理，組織細致，特別是重點(diǎn)做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協(xié)作，責任到人。
在“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)月”方面，我行根據當地社會(huì )與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)。如開(kāi)展持卡人安全用卡的宣傳、商戶(hù)引導與收單機具的布設，無(wú)現金的結算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行的宣傳引導，改變客戶(hù)的服務(wù)需求模式，持續培養客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
二、存在問(wèn)題及相關(guān)建議
我行根據《轉發(fā)<關(guān)于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的'通知》，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢(xún)問(wèn)其對我行業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度。
再者，通過(guò)市場(chǎng)調研，我行發(fā)現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專(zhuān)業(yè)和枯燥，客戶(hù)缺乏學(xué)習的興趣。所以本行根據長(cháng)期以來(lái)掌握的顧客信息對顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后組織我行的專(zhuān)業(yè)人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。
專(zhuān)此報告。
【開(kāi)展金融消費者權益保護工作情況的報告】相關(guān)文章：
金融消費者權益保護工作總結03-08
消費者權益保護示范報告01-31
金融消費者權益口號03-13
金融消費者權益保護工作總結【經(jīng)典7篇】06-22
金融消費者權益日標語(yǔ)01-09
金融消費者權益保護工作總結大全(7篇)06-22
金融消費者權益保護工作總結2篇[通用]05-25
金融消費者權益保護工作總結（精品7篇）06-20