酒店服務(wù)員培訓計劃
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，很快就要開(kāi)展新的工作了，現在就讓我們好好地規劃一下吧。計劃到底怎么擬定才合適呢？以下是小編幫大家整理的酒店服務(wù)員培訓計劃，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店服務(wù)員培訓計劃1
一、培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。
二、培訓要求
(一)專(zhuān)業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節
4、客房安全禮節
5、旅游地理(東勝地區)
(二)專(zhuān)業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓練
2、客房清潔操作
三、培訓要求與內容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓要求：
1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
培訓內容：
一、客房種類(lèi)及其特征
1、客房的各種類(lèi)型與功能
2、設施設備的配備
3、客房用品的品種、數量與布置
二、客房部的`組織機構及其任務(wù)
1、客房部的組織機構與崗位設置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓要求：
1、掌握客房日常清潔的規范要求
2、掌握樓層計劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養知識
培訓內容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項
二、計劃清潔
1、計劃清潔的概念
2、計劃清潔的項目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類(lèi)與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節
培訓要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節 培訓內容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語(yǔ)和操作禮節
第四章 客房安全知識
培訓要求
1、具備安全意識
2、掌握預防和應付事故的基本常識
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓內容：
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財務(wù)的保管
3、對公安機關(guān)通緝、通報的處理
4、對賓客遺留物品的處理
二、消防知識
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災報警系統
4、火災發(fā)生時(shí)應注意的問(wèn)題
第五章 旅游地理(東勝地區)
培訓要求：
熟悉東勝地區旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位
培訓內容：
1、東勝的食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購物
6、東勝的娛樂(lè )
酒店服務(wù)員培訓計劃2
一、培訓目標
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長(cháng)期發(fā)展。
二、培訓時(shí)間
總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158
三、教學(xué)計劃表
�。ㄒ唬├碚撝R內容
四、教材使用
一說(shuō)明
本大綱是根據《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結合失業(yè)人員和農村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。
二教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識
2、掌握酒店接待服務(wù)規范要求
3、學(xué)會(huì )使用酒店服務(wù)的基本禮節
4、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施
5、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
三專(zhuān)業(yè)課程設置及內容
一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內容、原則、培養途徑等。
二.企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
�。�1）、提高員工素質(zhì)
�。�2）、保證企業(yè)生存
�。�3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三.儀容、儀表、儀態(tài)
�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規范標準
�。�3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語(yǔ)言
2、手勢的表現力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門(mén)藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細節
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內在美與外在美的統一
四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
1、服務(wù)質(zhì)量
�。�1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準
�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'具體表現
�。�3）、學(xué)會(huì )怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言
�。�4）、學(xué)會(huì )怎樣讓性急顧客更滿(mǎn)意
�。�5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識
�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
�。�2）、全員服務(wù)意識
�。�3）、賓客至上意識
五、服務(wù)的語(yǔ)言規范
1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求
�。�1）、形式上的要求
�。�2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)
�。�1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。
�。�2）、使用禮貌用語(yǔ)的規范語(yǔ)調
�。�3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求
�。�4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
�。�1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好
�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)
�。�3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng)
�。�4）、圓滿(mǎn)答復，迅速明確
�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
�。�6）、學(xué)會(huì )特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級聯(lián)系
六、酒店常用英語(yǔ)
掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話(huà)。
1．掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內容。
2．掌握酒店常用英語(yǔ)100句。
酒店服務(wù)員培訓計劃3
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標，為了達到這個(gè)目標的標準，要實(shí)現此目的，就需要對員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:
第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認識。
第二課: 了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。
第六課: 規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課: 樓面部接待過(guò)程(詳細講解)。
第八課: 對酒水的認識，價(jià)格及斟法的基本認識。
第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課: 預定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤(pán) 上菜 推銷(xiāo) 斟酒 收臺
第十一課: 大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課: 廳房服務(wù)的詳細程序。
第十四課: 問(wèn)題解答。
第十五課: 及消防知識。
員工儀容儀表
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序
當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位? ” 當客人回答后便問(wèn):“請問(wèn)先生/小姐貴姓? ”
2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢(xún)問(wèn)客人: “您好，請問(wèn)喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音等茶” 客人選定茶葉后， 應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō): “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項:
A善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的'客人， 不可強求。
C當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱(chēng)呼您” 或“當有客人找你時(shí)， 便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中， 有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “**先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食
6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7. 推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn): “先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！弊�: 名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。
B. 向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12. 巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō): “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”
17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢(qián)。 ” 客人接過(guò)找零后， 同樣要說(shuō)謝謝。 拉椅送客， 說(shuō)“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18. 檢查工作。 客人走后， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。
19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20. 清理現常重新布置環(huán)境，恢復原樣。
酒店服務(wù)員培訓計劃4
一、說(shuō)明
培訓計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標準編寫(xiě)。
二、培訓目標
使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應具備的服務(wù)意識，全面了解中級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應崗位工作的水準。
三、課程設置和培訓要求
�。ㄒ唬⿲�(zhuān)業(yè)理論
1．客房接待服務(wù)
2．客房會(huì )議接待
3．客房衛生知識
4．客房常用設備的維護與保養
5．飯店管理知識
6．旅游地理知識
7．主要客源國的.風(fēng)俗習慣
8．旅游法規與飯店安全保衛
9．綠色飯店知識
10． 外語(yǔ)知識
�。ǘ⿲�(zhuān)業(yè)技能
1．會(huì )議服務(wù)
2．客房做夜床服務(wù)
3．管理基本技能
4．計算機操作
四、課程和課時(shí)分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國勞動(dòng)出版社出版
《客房中級服務(wù)員培訓講義》 上海市職業(yè)技術(shù)培訓中心統編教材 《飯店情景英語(yǔ)》（ 第二部分）復旦大學(xué)出版社 《計算機應用教程》（初級）上海教育出版社
酒店服務(wù)員培訓計劃5
一、培訓目標
通過(guò)本次培訓，使酒店服務(wù)員掌握基本的酒店服務(wù)知識和技能，具備良好的職業(yè)素養和溝通能力，能夠獨立完成崗位工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、培訓內容
1、酒店服務(wù)基礎知識：包括酒店服務(wù)行業(yè)的概況、酒店服務(wù)的基本理念、職業(yè)道德與禮儀規范等。
2、崗位職責與工作流程：明確酒店服務(wù)員的崗位職責，熟悉工作流程，包括客房清潔、餐飲服務(wù)、賓客接待等。
3、溝通技巧與客戶(hù)服務(wù)：學(xué)習有效的.溝通技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，包括傾聽(tīng)、表達、解決問(wèn)題等能力。
4、應急處理與安全意識：掌握應對突發(fā)事件的基本方法，提高安全意識，確�？蛻�(hù)與員工的安全。
三、培訓方式
1、理論學(xué)習：通過(guò)課堂講解、PPT演示等方式，讓員工掌握酒店服務(wù)的基本知識和理念。
2、實(shí)操演練：組織員工進(jìn)行實(shí)操演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景，提高員工的實(shí)際操作能力。
3、案例分析：分析酒店服務(wù)中的典型案例，總結經(jīng)驗教訓，提高員工的服務(wù)水平。
四、培訓時(shí)間與周期
本次培訓分為初、中、高三個(gè)階段，每個(gè)階段為期一周，共計三周。培訓周期可根據酒店實(shí)際情況和員工需求進(jìn)行調整。
五、培訓效果評估
1、理論考核：通過(guò)書(shū)面測試或在線(xiàn)測試的方式，檢驗員工對酒店服務(wù)基礎知識的掌握程度。
2、實(shí)操考核：觀(guān)察員工在實(shí)際操作中的表現，評估其操作技能和服務(wù)水平。
3、客戶(hù)評價(jià)：收集客戶(hù)對員工的評價(jià)，了解員工在服務(wù)中的表現，以便進(jìn)行針對性的改進(jìn)。
六、后續跟進(jìn)與持續培訓
1、定期對員工進(jìn)行崗位技能和服務(wù)質(zhì)量的評估，及時(shí)發(fā)現并解決存在的問(wèn)題。
2、根據酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期組織員工參加專(zhuān)業(yè)培訓和技能提升課程。
3、建立員工成長(cháng)檔案，記錄員工的培訓經(jīng)歷、技能提升和職業(yè)發(fā)展情況，為員工的晉升和激勵提供依據。
酒店服務(wù)員培訓計劃6
一、培訓目標
使服務(wù)員了解酒店文化、規章制度和服務(wù)標準。
掌握基本的客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺接待等技能。
提升溝通技巧、團隊協(xié)作能力和應急處理能力。
二、培訓內容
酒店文化與規章制度：介紹酒店的歷史、文化、愿景和價(jià)值觀(guān)，以及員工的行為規范、職業(yè)道德和紀律要求。
服務(wù)技能：
客房服務(wù)：學(xué)習客房清潔、整理、布置等技能，確保房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)：掌握餐前準備、餐中服務(wù)、餐后清理等流程，提供周到的餐飲服務(wù)。
前臺接待：熟悉接待流程、客戶(hù)信息管理、預訂處理等技巧，提供熱情、專(zhuān)業(yè)的.。接待服務(wù)。
溝通技巧與團隊協(xié)作：培訓服務(wù)員如何與客戶(hù)有效溝通，了解客戶(hù)需求，并提供滿(mǎn)意的服務(wù)。同時(shí)，強調團隊合作的重要性，培養員工的協(xié)作精神。
應急處理能力：教授服務(wù)員如何應對突發(fā)事件，如火災、客人生病等，確�？蛻�(hù)的安全和酒店的正常運營(yíng)。
三、培訓方式
理論授課：通過(guò)講解、案例分析等方式，使員工掌握相關(guān)知識和技能。
實(shí)踐操作：組織員工進(jìn)行實(shí)際操作練習，鞏固所學(xué)內容，提高實(shí)際操作能力。
師帶徒制度：安排經(jīng)驗豐富的老員工帶領(lǐng)新員工進(jìn)行實(shí)戰培訓，使新員工能夠更快地適應工作環(huán)境和崗位要求。
四、培訓周期與評估
培訓周期：根據酒店實(shí)際情況和員工的崗位需求，制定合理的培訓周期。一般來(lái)說(shuō)，新員工入職后需
培訓評估：在培訓過(guò)程中和結束后，通過(guò)筆試、實(shí)操考核、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等方式，對員工的培訓成果進(jìn)行評估。根據評估結果，對不合格的員工進(jìn)行再次培訓或調整崗位。
五、后續跟進(jìn)與提升
定期復訓：為確保員工始終保持高水平的服務(wù)質(zhì)量，酒店應定期組織復訓，更新服務(wù)知識和技能。
激勵與獎勵：對于表現優(yōu)秀的員工，酒店應給予相應的激勵和獎勵，以提高員工的工作積極性和滿(mǎn)意度。
職業(yè)規劃與發(fā)展：幫助員工制定職業(yè)規劃，提供晉升機會(huì )和職業(yè)發(fā)展路徑，使員工能夠在酒店行業(yè)中不斷成長(cháng)和進(jìn)步。
酒店服務(wù)員培訓計劃7
一、培訓目標
提高酒店服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)技能。
培養酒店服務(wù)員良好的職業(yè)道德和團隊合作精神。
增強酒店服務(wù)員的溝通能力和應變能力。
二、培訓內容
酒店基礎知識：包括酒店的發(fā)展歷程、組織架構、各部門(mén)職能等。
服務(wù)禮儀與形象塑造：包括儀容儀表、著(zhù)裝規范、言談舉止、服務(wù)態(tài)度等。
崗位職責與工作流程：詳細講解各崗位的`工作職責、工作流程以及相關(guān)的操作規范。
客房服務(wù)技能：包括客房清潔、整理、布置等技能，確�？腿巳胱r(shí)房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)技能：包括餐桌布置、點(diǎn)單、傳菜、結賬等環(huán)節的服務(wù)流程和技巧。
應急處置能力：培訓服務(wù)員掌握火警、突發(fā)疾病等緊急情況的處理技巧，保障客人的安全。
產(chǎn)品知識：掌握酒店各項服務(wù)和設施的基本情況，為客人的問(wèn)題提供準確答復和幫助。
三、培訓方法
理論教學(xué)：通過(guò)PPT授課、案例分析等形式，傳授酒店服務(wù)相關(guān)的理論知識和服務(wù)技巧。
實(shí)戰演練：組織服務(wù)員進(jìn)行模擬服務(wù)場(chǎng)景的演練，如客房清潔、餐飲服務(wù)、應急處理等，以提高實(shí)際操作能力。
師傅帶徒弟：實(shí)行老員工帶新員工的方式，讓新員工在實(shí)際工作中學(xué)習和掌握服務(wù)技能。
角色扮演與互動(dòng)：通過(guò)角色扮演、小組討論等形式，增強服務(wù)員的溝通能力和團隊合作精神。
四、培訓周期與考核
培訓周期：根據崗位需求和服務(wù)員的實(shí)際情況，確定合適的培訓周期，一般為1—2個(gè)月。
考核方式：采取理論考試和實(shí)際操作考核相結合的方式，對服務(wù)員的學(xué)習成果進(jìn)行全面評估。
考核標準：制定明確的�？己藰藴�，包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、應變能力等方面，確�？己私Y果的公正性和客觀(guān)性。
五、后續跟進(jìn)與反饋
培訓結束后，定期對服務(wù)員進(jìn)行工作表現和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤評估，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題。
建立反饋機制，鼓勵服務(wù)員提出培訓過(guò)程中的問(wèn)題和建議，以便不斷優(yōu)化培訓計劃。
定期組織服務(wù)員進(jìn)行再培訓和技能提升課程，以適應酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶(hù)需求的變化。
酒店服務(wù)員培訓計劃8
一、酒店基本知識培訓
酒店概況：介紹酒店的歷史、文化、設施、服務(wù)以及各部門(mén)職能等。
房間類(lèi)型及特點(diǎn)：詳細介紹酒店各類(lèi)房間的特點(diǎn)、設施及價(jià)格，酒店服務(wù)設施：包括餐廳、會(huì )議室、健身房、游泳池等，使服務(wù)員能夠全面了解酒店的服務(wù)設施，為客人提供多元化的服務(wù)。
二、服務(wù)技能培訓
儀容儀表：要求服務(wù)員保持整潔的儀容儀表，穿著(zhù)得體，展現良好的職業(yè)形象。
禮貌用語(yǔ)：培訓服務(wù)員使用禮貌、規范的用語(yǔ)，與客人保持良好的溝通。
接待服務(wù)：培訓如何接待客人，包括引導、介紹、答疑等，提供周到的接待服務(wù)。
客房服務(wù)：教授客房清潔、整理、布置等技能，確�？腿巳胱r(shí)房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)：培訓服務(wù)員掌握餐廳服務(wù)流程，包括點(diǎn)餐、上菜、斟酒等，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。
三、應急處理能力培訓
火災應急處理：教授服務(wù)員如何在火災發(fā)生時(shí)正確疏散客人、使用滅火器等。
突發(fā)疾病處理：培訓服務(wù)員如何應對客人突發(fā)疾病的情況，如撥打急救電話(huà)、進(jìn)行簡(jiǎn)單的'急救措施等。
突發(fā)事件應對：培訓服務(wù)員如何應對突發(fā)事件，如客人投訴、物品遺失等，保持冷靜、妥善處理。
四、職業(yè)素養培訓
服務(wù)意識：強調以客人為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)員的服務(wù)意識和主動(dòng)性。
團隊合作：培養服務(wù)員的團隊合作精神，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
誠信守紀：要求服務(wù)員遵守酒店的規章制度，誠實(shí)守信，維護酒店的聲譽(yù)和形象。
五、實(shí)踐操作及考核
模擬演練：通過(guò)模擬實(shí)際場(chǎng)景，讓服務(wù)員進(jìn)行實(shí)踐操作，提高應對各種情況的能力。
考核評估：定期對服務(wù)員進(jìn)行培訓考核，評估其掌握程度和實(shí)際操作能力，以便及時(shí)調整培訓計劃。
酒店服務(wù)員培訓計劃9
一、培訓需求
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。
二、培訓目標
對新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長(cháng)，個(gè)人也那迅速成長(cháng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿(mǎn)足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現需要的滿(mǎn)足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿(mǎn)足。通過(guò)進(jìn)行培訓需求分析發(fā)現員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jì)效的方法。
對酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓需求分析的時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓，使新員工能為酒店的長(cháng)遠發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實(shí)施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的是通過(guò)分析發(fā)現酒店在經(jīng)營(yíng)運作過(guò)程中出現的問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
三、培訓項目
1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓內容：態(tài)度培訓、知識培訓、技能培訓。
3、態(tài)度培訓：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責、職業(yè)規劃、福利待遇、獎懲制度等。
4、知識培訓：產(chǎn)品知識培訓、業(yè)務(wù)知識培訓等。
5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計算機、軟件等。
四、培訓實(shí)施過(guò)程設計
1、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。
2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓計劃。
3、物資準備：包括晚會(huì )、見(jiàn)面會(huì )、拓展培訓布場(chǎng)用品，酒店手冊，員工手冊等。
4、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場(chǎng)地、餐費）
5、人員準備：包括每場(chǎng)培訓負責人，講師，后勤人員等。
酒店服務(wù)員的培訓計劃4
第一天：開(kāi)歡迎會(huì )。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構（認識相關(guān)領(lǐng)導）。學(xué)習著(zhù)裝要求。學(xué)習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開(kāi)始培訓酒店的應知應會(huì )。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)�？头抗芾砝碚�。
第三天：培訓了解領(lǐng)、交磁卡的手續，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話(huà)、敲門(mén)通報，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調開(kāi)啟的時(shí)間和規定。
第五天：培訓如何準備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話(huà)到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天：培訓查退房，遺留物品的`處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè )较�，抹布折疊使用，補充房?jì)人栉锲贰?/p>
第七天：培訓細節服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項。
第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天：培訓在工作中要學(xué)會(huì )自查，如物品是否有漏放，衛生間門(mén)是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天：培訓如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話(huà)號碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務(wù)臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十一天：培訓服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導和老顧客的名字、職稱(chēng)、習慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
第十三天：培訓個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十四天：消防安全培訓。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì )，其余晚上安排集體娛樂(lè )活動(dòng)。
第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結表彰，準備分崗。
酒店服務(wù)員培訓計劃10
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi))。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等
(二)、開(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì )，聽(tīng)從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設
餐具整齊，擺放統一，干凈無(wú)缺口，臺布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。
4、臺椅的擺設
椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺
餐柜、托盤(pán)，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問(wèn)您幾位?”
把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的`菜單
語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人：“請問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶
將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套
將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)現在能夠點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐，請問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應時(shí)，應抱歉說(shuō)：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷(xiāo)欽品
同菜式推銷(xiāo)。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復述給客人聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯漏等。
8、收回菜單、酒水單
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單
下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第考試吧由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(cháng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò )，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦�！�
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應在第考試吧上注銷(xiāo)一道菜。上臺時(shí)留意報菜名。
14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類(lèi)甜品、水果。
酒店服務(wù)員培訓計劃11
一、 培訓目的
通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達到獨立上崗的水平。
二、培訓方式
培訓方式采取常規理論教學(xué)與技能訓練兩種方式。
三、培訓時(shí)間
1、培訓為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓練158課時(shí)。
2、每一次的`培訓應采取集訓的方式較易收效。
3、集訓時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓內容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
5、服務(wù)的語(yǔ)言規范
6、常用英語(yǔ)
7、餐飲部專(zhuān)業(yè)知識培訓
8、客房部專(zhuān)業(yè)知識培訓
五、培訓準備
1、事先做充分的訓練事務(wù)準備。
2、事先做好訓練工具、材料設備的準備
3、事先將部分培訓有關(guān)事宜通知每一位受訓的人員。
酒店服務(wù)員培訓計劃12
一、培訓目標
1、增強服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養，使其能夠勝任各項工作任務(wù)。
2、培養服務(wù)員的團隊合作能力，提高工作效率。
3、塑造良好的服務(wù)形象，提升酒店的品牌形象。
二、培訓內容及方法
1、基礎知識培訓
培訓內容：酒店的基本概念、運營(yíng)模式、服務(wù)流程和操作規范，以及酒店基本設施和客房設備的使用方法。
培訓方法：采用線(xiàn)上培訓、咨詢(xún)講座等方式進(jìn)行，確保員工對酒店的基礎知識有全面的了解。
2、服務(wù)技巧培訓
培訓內容：學(xué)習如何與客人進(jìn)行有效溝通和表達，提高服務(wù)員的問(wèn)題解決能力和應變能力，以及處理客人的.抱怨和投訴的技巧。
培訓方法：通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓員工在實(shí)際操作中掌握服務(wù)技巧。
3、專(zhuān)業(yè)知識培訓
培訓內容：酒店行業(yè)相關(guān)的法律法規和政策文件，業(yè)務(wù)知識如會(huì )議宴會(huì )服務(wù)、房務(wù)服務(wù)等，以及酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售技巧。
培訓方法：邀請行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行講座，分享實(shí)際經(jīng)驗和案例，提升員工的專(zhuān)業(yè)知識水平。
4、職業(yè)道德培訓
培訓內容：培養員工的職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度以及員工形象，包括誠信、守時(shí)等職業(yè)道德規范，熱情、友好等服務(wù)態(tài)度要求，以及儀容儀表、穿著(zhù)規范等員工形象要求。
培訓方法：通過(guò)小組討論、分享會(huì )等形式，讓員工深入理解職業(yè)道德的重要性。
5、禮儀與形象管理培訓
培訓內容：穿著(zhù)整潔干凈，展現親切友好的服務(wù)態(tài)度，注重言談舉止和細節服務(wù)，以及客房服務(wù)技能等。
培訓方法：通過(guò)PPT授課、現場(chǎng)練習等方式進(jìn)行，結合案例分析，使員工更好地掌握禮儀與形象管理技巧。
三、培訓周期與評估
1、培訓周期：根據酒店的實(shí)際情況和員工的接受程度，制定合適的培訓周期，確保員工有足夠的時(shí)間學(xué)習和消化培訓內容。
2、培訓評估：通過(guò)考試、實(shí)際操作考核等方式，對員工的培訓成果進(jìn)行評估，以便了解員工的掌握情況，并針對不足之處進(jìn)行補充培訓。
四、后續跟進(jìn)與反饋
1、后續跟進(jìn)：在培訓結束后，定期對員工進(jìn)行跟進(jìn)和指導，確保員工能夠將所學(xué)知識運用到實(shí)際工作中，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、反饋機制：建立員工反饋機制，鼓勵員工提出培訓中的問(wèn)題和建議，以便不斷完善培訓計劃，提高培訓效果。
酒店服務(wù)員培訓計劃13
一、培訓目的這個(gè)部分主要強調為何培訓，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓對象：培訓人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容：知識..
培訓要求
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
四：培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語(yǔ)言
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問(wèn)訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A、貴賓您好，您的'房間這邊請，請跟我來(lái).
B、X樓層接待貴賓幾位?
C、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應立即撤換。
�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。
�、燃皶r(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應有求必應，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具
菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾 `
21、結帳：結帳時(shí)用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應唱收唱付，錢(qián)款當面點(diǎn)清。
22、拉椅送客
向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
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