酒店服務(wù)員的培訓計劃（精選12篇）
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的學(xué)習做準備吧！相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了吧？下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)員的培訓計劃，歡迎閱讀與收藏。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 1
一、培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。
二、培訓要求
(一)專(zhuān)業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節
4、客房安全禮節
5、旅游地理(東勝地區)
(二)專(zhuān)業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓練
2、客房清潔操作
三、培訓要求與內容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓要求：
1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
培訓內容：
一、客房種類(lèi)及其特征
1、客房的各種類(lèi)型與功能
2、設施設備的配備
3、客房用品的品種、數量與布置
二、客房部的組織機構及其任務(wù)
1、客房部的組織機構與崗位設置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓要求：
1、掌握客房日常清潔的規范要求
2、掌握樓層計劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養知識
培訓內容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項
二、計劃清潔
1、計劃清潔的概念
2、計劃清潔的項目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類(lèi)與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節
培訓要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節 培訓內容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語(yǔ)和操作禮節
第四章 客房安全知識
培訓要求
1、具備安全意識
2、掌握預防和應付事故的基本常識
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓內容：
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財務(wù)的.保管
3、對公安機關(guān)通緝、通報的處理
4、對賓客遺留物品的處理
二、消防知識
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災報警系統
4、火災發(fā)生時(shí)應注意的問(wèn)題
第五章 旅游地理(東勝地區)
培訓要求：
熟悉東勝地區旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位
培訓內容：
1、東勝的食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購物
6、東勝的娛樂(lè )
酒店服務(wù)員的培訓計劃 2
一、培訓目標
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長(cháng)期發(fā)展。
二、培訓時(shí)間
總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158
三、教學(xué)計劃表
�。ㄒ唬├碚撝R內容
四、教材使用
一說(shuō)明
本大綱是根據《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結合失業(yè)人員和農村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。
二教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識
2、掌握酒店接待服務(wù)規范要求
3、學(xué)會(huì )使用酒店服務(wù)的基本禮節
4、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施
5、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
三專(zhuān)業(yè)課程設置及內容
一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內容、原則、培養途徑等。
二.企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
�。�1）、提高員工素質(zhì)
�。�2）、保證企業(yè)生存
�。�3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三.儀容、儀表、儀態(tài)
�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規范標準
�。�3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語(yǔ)言
2、手勢的`表現力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門(mén)藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細節
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內在美與外在美的統一
四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
1、服務(wù)質(zhì)量
�。�1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準
�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現
�。�3）、學(xué)會(huì )怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言
�。�4）、學(xué)會(huì )怎樣讓性急顧客更滿(mǎn)意
�。�5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識
�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
�。�2）、全員服務(wù)意識
�。�3）、賓客至上意識
五、服務(wù)的語(yǔ)言規范
1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求
�。�1）、形式上的要求
�。�2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)
�。�1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。
�。�2）、使用禮貌用語(yǔ)的規范語(yǔ)調
�。�3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求
�。�4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
�。�1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好
�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)
�。�3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng)
�。�4）、圓滿(mǎn)答復，迅速明確
�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
�。�6）、學(xué)會(huì )特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級聯(lián)系
六、酒店常用英語(yǔ)
掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話(huà)。
1．掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內容。
2．掌握酒店常用英語(yǔ)100句。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 3
第一天：開(kāi)歡迎會(huì )。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構(認識相關(guān)領(lǐng)導)。學(xué)習著(zhù)裝要求。學(xué)習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開(kāi)始培訓酒店的應知應會(huì )。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)�？头抗芾砝碚�。
第三天：培訓了解領(lǐng)、交磁卡的手續，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話(huà)、敲門(mén)通報，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調開(kāi)啟的時(shí)間和規定。
第五天：培訓如何準備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話(huà)到房間詢(xún)問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的`基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè )较�，抹布折疊使用，補充房?jì)人栉锲贰?/p>
第七天：培訓細節服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項。
第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天：培訓在工作中要學(xué)會(huì )自查，如物品是否有漏放，衛生間門(mén)是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天：培訓如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話(huà)號碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務(wù)臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十一天：培訓服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導和老顧客的名字、職稱(chēng)、習慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
第十三天：培訓個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十四天：消防安全培訓。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì )，其余晚上安排集體娛樂(lè )活動(dòng)。
第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結表彰，準備分崗。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 4
一、培訓需求
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。
二、培訓目標
對新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長(cháng)，個(gè)人也那迅速成長(cháng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿(mǎn)足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現需要的滿(mǎn)足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿(mǎn)足。通過(guò)進(jìn)行培訓需求分析發(fā)現員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jì)效的方法。
對酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓需求分析的時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓，使新員工能為酒店的長(cháng)遠發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實(shí)施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的'是通過(guò)分析發(fā)現酒店在經(jīng)營(yíng)運作過(guò)程中出現的問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
三、培訓項目
1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓內容：態(tài)度培訓、知識培訓、技能培訓。
3、態(tài)度培訓：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責、職業(yè)規劃、福利待遇、獎懲制度等。
4、知識培訓：產(chǎn)品知識培訓、業(yè)務(wù)知識培訓等。
5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計算機、軟件等。
四、培訓實(shí)施過(guò)程設計
1、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。
2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓計劃。
3、物資準備：包括晚會(huì )、見(jiàn)面會(huì )、拓展培訓布場(chǎng)用品，酒店手冊，員工手冊等。
4、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場(chǎng)地、餐費）
5、人員準備：包括每場(chǎng)培訓負責人，講師，后勤人員等。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 5
一、 培訓目的
通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的'操作技能，達到獨立上崗的水平。
二、培訓方式
培訓方式采取常規理論教學(xué)與技能訓練兩種方式。
三、培訓時(shí)間
1、培訓為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓練158課時(shí)。
2、每一次的培訓應采取集訓的方式較易收效。
3、集訓時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓內容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
5、服務(wù)的語(yǔ)言規范
6、常用英語(yǔ)
7、餐飲部專(zhuān)業(yè)知識培訓
8、客房部專(zhuān)業(yè)知識培訓
五、培訓準備
1、事先做充分的訓練事務(wù)準備。
2、事先做好訓練工具、材料設備的準備
3、事先將部分培訓有關(guān)事宜通知每一位受訓的人員。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 6
一、說(shuō)明
培訓計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標準編寫(xiě)。
二、培訓目標
使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應具備的服務(wù)意識，全面了解中級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應崗位工作的`水準。
三、課程設置和培訓要求
�。ㄒ唬⿲�(zhuān)業(yè)理論
1．客房接待服務(wù)
2．客房會(huì )議接待
3．客房衛生知識
4．客房常用設備的維護與保養
5．飯店管理知識
6．旅游地理知識
7．主要客源國的風(fēng)俗習慣
8．旅游法規與飯店安全保衛
9．綠色飯店知識
10． 外語(yǔ)知識
�。ǘ⿲�(zhuān)業(yè)技能
1．會(huì )議服務(wù)
2．客房做夜床服務(wù)
3．管理基本技能
4．計算機操作
四、課程和課時(shí)分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國勞動(dòng)出版社出版
《客房中級服務(wù)員培訓講義》 上海市職業(yè)技術(shù)培訓中心統編教材 《飯店情景英語(yǔ)》（ 第二部分）復旦大學(xué)出版社 《計算機應用教程》（初級）上海教育出版社
酒店服務(wù)員的培訓計劃 7
一、客房部工作目的：
1、滿(mǎn)足住店客人的需求;
2、保證總臺的售房
3、方便工作調高效率;
4、有利于客房設施的維護和保養。
二、客房清掃的順序：
1、請即打掃房�？腿丝陬^上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足客人的要求。
2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。
3、vip房間�？头糠⻊�(wù)員培訓資料4、退客房。
5、普通住客房。(應按客戶(hù)要求，客戶(hù)不要求不能隨便進(jìn)去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長(cháng)住房應與客人協(xié)調，定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法：
客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)(先臥室后衛生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。
1、準備工作
(1)清潔用具的準備：
應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
紅色(1干1濕)—房間抹塵
橙黃色(1干1濕)—衛生間浴盆
淡黃色(1干1濕)—衛生間面盆
藍色(1干1濕)—馬桶
綠色(1干1濕)—衛生間地面
白色擦杯布—杯具專(zhuān)用
客房臥室清理的十字訣
開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤：撤出用過(guò)的'茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。
做：做床(更換床上用品)
擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢
查。(注：對客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還)
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。(此項工作后進(jìn)行衛生間的清理)
吸：地毯吸塵由里向外，
同時(shí)對清理完畢的衛生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀(guān))：觀(guān)察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門(mén)。
登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛生間清掃的十字訣
開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對衛生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)(觀(guān))：觀(guān)察和檢查衛生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項目記下來(lái)上報。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 8
一、說(shuō)明
本培訓計劃按勞動(dòng)和社會(huì )保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫(xiě)。
二、培訓目標
通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。
三、課程設置和培訓要求
(一)專(zhuān)業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓、客房服務(wù)禮節
5、客房安全禮節
6、旅游地理(xx市)
7、外語(yǔ)知識
(二)專(zhuān)業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓練
2、客房清潔操作
3、標準的.普通話(huà)
四、課程和課時(shí)分配
1、專(zhuān)業(yè)理論(40課時(shí))
(1)客房產(chǎn)品概述
(2)客房清潔服務(wù)
(3)客房接待服務(wù)
(4)客房服務(wù)禮節
(5)客房安全禮節
(6)旅游地理(XX市)
(7)英語(yǔ)
2、專(zhuān)業(yè)技能(80課時(shí))
(1)服務(wù)員儀態(tài)
(2)客房清潔操作
酒店服務(wù)員的培訓計劃 9
一、指導思想
緊跟當今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，力足于我區酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據市場(chǎng)需求設計培訓內容，運用學(xué)校豐富的`教學(xué)資源和現代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養高素質(zhì)高技能的中高級酒店服務(wù)與管理人才。
二、培訓目標
通過(guò)相關(guān)理論知識與實(shí)踐技能的學(xué)習，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔相應的職責。
1、培養正確的服務(wù)意識和職業(yè)心。
2、培養學(xué)員的團隊意識和歸屬感
3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧(以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主)。
4、具備處理日常事務(wù)的能力。
三、培訓對象
酒店主管 領(lǐng)班 優(yōu)秀服務(wù)員。
四、培訓內容及時(shí)間
1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
2.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節等四個(gè)培訓模塊。
3.課程安排（見(jiàn)后表）
4.課時(shí)分配：理論培訓xx天，計xx學(xué)時(shí)；實(shí)踐技能培訓xx天，計1學(xué)時(shí)，合計 學(xué)時(shí)。
5.時(shí)間：20xx年xx月xx日 至xx月xx日
五、培訓形式
以理論學(xué)習為基礎，掌握實(shí)際操作技能為目標，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
1.理論講解；
2. 實(shí)操訓練；
3 .學(xué)員觀(guān)摩；
4. 案例分析；
5 .模擬場(chǎng)景表演；
6. 酒店實(shí)習
六、培訓內容安排（見(jiàn)后表）
七、要求與措施
1、全體學(xué)員需按時(shí)參加各項培訓活動(dòng)，校方建立學(xué)習擋案。
2、實(shí)行學(xué)分制：全程參與集中培訓各項活動(dòng)一次記學(xué)分10分；每一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程測試合格一次記學(xué)分5分（合計35分）；實(shí)習考核合格一次記學(xué)分15分；修滿(mǎn)65分學(xué)分者為優(yōu)秀。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 10
培訓要求;
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
通過(guò)培訓使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿(mǎn)意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
四：培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
理論知識課占總課時(shí)的40%理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。
培訓時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書(shū)后，連續從事本職業(yè)工作1年以上或連續從事本職業(yè)工作2年以上。
對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來(lái)講，對慢性的消費者，營(yíng)業(yè)員不能因為他們選購商品時(shí)間長(cháng)就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情;對急性消費者，營(yíng)業(yè)員對他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩重，適度提醒，防止他們后悔退貨;敏感性的消費者，對需要購買(mǎi)的商品的性能和特點(diǎn)早已心中有數，有必要的準備，對產(chǎn)品的要求很高。營(yíng)業(yè)員應根據他們的要求，需要買(mǎi)什么就拿什么，不要多介紹商品的`性能和特點(diǎn);
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語(yǔ)言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價(jià)位348元折后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問(wèn)訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái).
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 11
一、編制說(shuō)明
本培訓計劃依據《客房服務(wù)員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓。
各學(xué)校根據本培訓計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。
二、培訓目標
通過(guò)本級別專(zhuān)業(yè)理論知識學(xué)習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。
三、培訓模塊課時(shí)分配
1、客房與公共區域的保潔工作66課時(shí)
2、客房接待服務(wù)60課時(shí)
3、客房常用設備的使用與維護14課時(shí)
4、客房英語(yǔ)40課時(shí)
總課時(shí)：180課時(shí)
四、培訓要求與培訓內容
模塊1客房與公共區域的保潔工作
1、培訓要求
通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠
(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識
(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類(lèi)及其設備用品的配備
(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責
(4)掌握客房與公共區域的保潔規程
(5)了解客房衛生防疫知識
2、培訓主要內容
(1)理論教學(xué)內容
1.1飯店的定義與劃分
1.2飯店業(yè)發(fā)展概況
1.3客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類(lèi)型
1.4客房設備、用品的配備
1.5客房部的重要地位及其任務(wù)
1.6客房部的組織機構及其崗位職責
1.7客房日常保潔規程
1.8客房計劃衛生
1.9公共區域保潔規程
1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用
1.11客房衛生防疫知識
(2)技能實(shí)訓內容
2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)
2.2客房清潔
2.3寢前整理
3、培訓方式建議
(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。
(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。
模塊2客房接待服務(wù)
1、培訓要求
通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠：
(1)熟知客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求
(2)掌握客房服務(wù)禮節
(3)了解客房對客服務(wù)模式
(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節內容與常規服務(wù)項目的`操作規程
(5)了解預防安全事故的基本常識
(6)熟悉廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色
2、培訓主要內容
(1)理論教學(xué)內容
1.1客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求
1.2客房服務(wù)禮節
1.3客房對客服務(wù)模式
1.4服務(wù)準備工作
1.5樓層迎賓服務(wù)
1.6住客服務(wù)工作
1.7賓客離店服務(wù)
1.8飯店安全概述與消防知識
1.9客房安全工作制度
1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色
(2)操作技能實(shí)訓
2.1站、坐、走等外表姿態(tài)
2.2樓層訪(fǎng)客服務(wù)
2.3樓層客衣服務(wù)
2.4留言服務(wù)
2.5函件服務(wù)
3、培訓方式建議
(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。
(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪(fǎng)客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。
酒店服務(wù)員的培訓計劃 12
一、本課程培訓的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識
2、掌握客房清潔服務(wù)規范要求
3、掌握客房接待服務(wù)規范要求
4、學(xué)會(huì )使用客房服務(wù)的基本禮節
5、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施
6、熟悉遼寧地區的'旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識
7、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù)
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答
二、培訓要求與內容：
培訓要求：
1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
培訓內容：
�。ㄒ唬�、客房種類(lèi)及其特征
1、客房的各種類(lèi)型與功能
2、設施設備的配備
3、客房用品的品種、數量與布置
�。ǘ�、客房部的組織機構及其任務(wù)
1、客房部的組織機構與崗位設置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
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