窗口服務(wù)心得體會(huì )
當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時(shí)，將其記錄在心得體會(huì )里，讓自己銘記于心，這樣可以幫助我們分析出現問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？下面是小編為大家整理的窗口服務(wù)心得體會(huì )，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
窗口服務(wù)心得體會(huì )1
本月開(kāi)始代辦員在行政服務(wù)中心綜合進(jìn)件窗口坐班，我的心中不禁竊喜：“這下，可以讓我嘗嘗‘窗口服務(wù)’的味道了吧?”窗口服務(wù)兩日行，讓我著(zhù)實(shí)過(guò)了把“癮”，更讓我體驗了窗口服務(wù)的工作之風(fēng)：嚴謹務(wù)實(shí)、一絲不茍、熱情真誠、有求必應……
嚴謹務(wù)實(shí)、一絲不茍。
第一天“上班”的我不敢怠慢，提前十分鐘到綜合服務(wù)窗口，發(fā)現窗口工作人員基本都就位了;到達綜合進(jìn)件窗口時(shí)，發(fā)現兩位工作人員均已入座并打開(kāi)了電腦準備服務(wù)，我心里說(shuō)道：“哇塞!好在提前出發(fā)……”。剛一落座，就有業(yè)主單位來(lái)咨詢(xún)行政審批事項，聽(tīng)著(zhù)工作人員頭頭是道的解釋?zhuān)粗?zhù)他們熱情認真的模樣，我心中“過(guò)把癮”的弦兒一下子繃緊了，窗口服務(wù)直接面對業(yè)主單位，綜合進(jìn)件一旦登記就不得修改，登記錯誤就得取消登記，業(yè)主單位需要重新進(jìn)件，可來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。
熱情真誠、有求必應。我看到，微笑服務(wù)、禮貌接待是窗口工作的常規。不斷有業(yè)主單位來(lái)詢(xún)問(wèn)各式各樣的問(wèn)題：我們準備一個(gè)項目又沒(méi)有對應的流程?審批得經(jīng)由哪些個(gè)窗口?新進(jìn)件我們要做什么?需要人防辦理驗收怎么弄?……不管什么問(wèn)題，不管問(wèn)題是否簡(jiǎn)單，也不論提問(wèn)是否屬于綜合窗口解答的范圍，兩位工作人員一概熱情解答和引導，常常在解答完后還追問(wèn)“請問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎?”，對于無(wú)法直接回答業(yè)主單位的就會(huì )告訴業(yè)主單位應該到哪個(gè)窗口咨詢(xún)、可以到哪個(gè)部門(mén)去辦理等等。
兩天的.窗口工作，我看到所有業(yè)主單位都滿(mǎn)意而歸!真的是有問(wèn)必答、有求必應。體驗窗口工作讓我受益匪淺，更讓我心生敬意。窗口工作人員代表整個(gè)行政服務(wù)體系的形象，工作人員在每天程式化的工作中卻能始終保持高度的熱情和嚴謹的態(tài)度是十分不容易的，我對窗口工作人員表示由衷的、深深的敬意……
窗口服務(wù)心得體會(huì )2
作為一名窗口服務(wù)之星，我深知這是一項充滿(mǎn)挑戰的工作。然而，在與顧客的互動(dòng)中，我收獲了許多寶貴的經(jīng)驗和體會(huì )。在過(guò)去的一段時(shí)間里，我深入思考和總結，得出了以下的結論和心得體會(huì )。
首先，作為一名窗口服務(wù)之星，我認為最重要的是要傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)。每個(gè)人都有自己獨特的想法和要求，而作為服務(wù)人員，我們的任務(wù)就是在這種多樣性中尋找共同點(diǎn)并滿(mǎn)足顧客的需求。通過(guò)仔細聆聽(tīng)顧客的聲音，我能夠更好地理解他們的期望，并努力解決他們的問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，我也意識到了自己在有效溝通方面的不足，并不斷努力提升自己的溝通能力。
其次，窗口服務(wù)之星的角色還要求我們具備良好的應變能力和解決問(wèn)題的能力。在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì )面臨一些突發(fā)狀況，例如顧客的急切要求或突發(fā)事件的發(fā)生。在這種情況下，我們必須能夠冷靜應對，并迅速找到解決問(wèn)題的方法。我發(fā)現，隨著(zhù)經(jīng)驗的積累，我能夠更快地反應并解決問(wèn)題。此外，我還不斷學(xué)習新知識和技能，以便更好地應對復雜的情況。
第三，我認為窗口服務(wù)之星應該具備良好的團隊合作精神。在一個(gè)機構中，大家都是為了同一個(gè)目標而努力，因此，與同事之間的和諧合作至關(guān)重要。我們需要相互支持、相互學(xué)習，共同提高服務(wù)質(zhì)量。作為一名窗口服務(wù)之星，我不僅要關(guān)注個(gè)人工作表現，還要積極參與團隊討論和活動(dòng)，推動(dòng)整個(gè)團隊的共同進(jìn)步。
另外，我還意識到服務(wù)態(tài)度的重要性。顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度很大程度上取決于我們的態(tài)度和行為。因此，我努力培養積極樂(lè )觀(guān)的.心態(tài)，并時(shí)刻保持禮貌和耐心。有時(shí)，顧客可能因為一些問(wèn)題或不滿(mǎn)而情緒激動(dòng)，這時(shí)候我們需要保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，積極主動(dòng)地幫助他們解決問(wèn)題，以確保他們得到滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。
最后，我還認識到持續學(xué)習和進(jìn)步的重要性。服務(wù)行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，新的工作方式和技術(shù)不斷涌現，我們必須保持學(xué)習的狀態(tài)以應對這些變化。我努力通過(guò)閱讀、研究和參加培訓課程來(lái)不斷拓展自己的知識和技能，以便更好地服務(wù)顧客。
總結起來(lái)，作為一名窗口服務(wù)之星，我深知這項工作的重要性和挑戰。通過(guò)傾聽(tīng)顧客、應對問(wèn)題、團隊合作、良好的服務(wù)態(tài)度和持續學(xué)習，我不斷提升自己的能力和專(zhuān)業(yè)水平。我相信，只有不斷努力和進(jìn)步，才能成為一名更出色的窗口服務(wù)之星。
窗口服務(wù)心得體會(huì )3
眨眼間，兩個(gè)半月的時(shí)間飛快地過(guò)去了，而我作為新晉人員的崗位實(shí)操階段也結束了。在xxxx的崗位實(shí)操實(shí)習工作帶給我的是滿(mǎn)載的收獲。在xxxx的工作大多數是xxx的業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的又一輪沉淀，為了不僅僅是滿(mǎn)足于做了就算了而已，除了更熟悉業(yè)務(wù)流程以外，我慢慢從工作中理解某些業(yè)務(wù)的意義。雖然每天重復地做著(zhù)是看似簡(jiǎn)單的xxx業(yè)務(wù)，但引用前輩的.話(huà)毫不夸張地說(shuō)，能把xxx業(yè)務(wù)里面包含的每個(gè)步驟、每個(gè)檢查點(diǎn)，涉及的所有領(lǐng)域都理解吃透的人在單位里也沒(méi)有幾個(gè)。
說(shuō)起“管理和服務(wù)”，我在xxx局崗位實(shí)操工作的這些日子里對這兩個(gè)詞語(yǔ)有著(zhù)一番體會(huì )。根據xxx管理規則的定義，定義了本崗位的管理職能和社會(huì )功能，而規則還要求致力為行政相對人提供更好的服務(wù)，以符合管理工作高效、便民的原則。服務(wù)者，如銀行的柜臺服務(wù)人員、飛機上的空姐，致力于為顧客提供更好的服務(wù)。
窗口服務(wù)心得體會(huì )4
自進(jìn)駐行政服務(wù)中心國稅局窗口工作以來(lái)，我始終堅持以“為人民服務(wù)、讓人民滿(mǎn)意”為宗旨，我的感受是：
一、人都需要尊重和被尊重，文明禮貌是尊重的前提和基礎。
我對來(lái)窗口的每一位客戶(hù)，都會(huì )用文明用語(yǔ)禮貌地打招呼，這種感覺(jué)不是程序化的，而是發(fā)自?xún)刃牡�，帶�?zhù)這份熱情工作，客戶(hù)會(huì )從窗口的細節服務(wù)感受到被尊重;
二、我每天都要與不同類(lèi)型的客戶(hù)接觸，我感到他們都需要尊重、微笑和熱情，有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的.體現在服務(wù)的細節上，比如來(lái)窗口辦事的客戶(hù)經(jīng)常會(huì )因為申請資料不全，或相關(guān)手續不齊，無(wú)法及時(shí)辦理，客戶(hù)心里著(zhù)急，就難免有怨言，這時(shí)候就需要我們理解和耐心，做好解釋工作，詳細告知相關(guān)事項，客戶(hù)就會(huì )理解了;
三、以完善細微之處為突破口。
服務(wù)質(zhì)量求優(yōu)，窗口從做好“五個(gè)一”著(zhù)手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，接好一次來(lái)電來(lái)人咨詢(xún)，輔導填好一張稅務(wù)登記表，做好一場(chǎng)稅收優(yōu)惠宣傳工作，贈送一份友情提醒，盡量提供一點(diǎn)便利;
四、行政服務(wù)中心體現的是溧水縣政府的形象
中心要打造陽(yáng)光政務(wù)平臺，建設人民滿(mǎn)意中心，就要不斷創(chuàng )新，改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng )建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現：學(xué)習型、服務(wù)型、規范型、效率型的窗口。
窗口服務(wù)心得體會(huì )5
7月23日至7月27日期間，我有幸參加了中國高級公務(wù)員培訓中心“基層窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力提升培訓班”。雖然培訓時(shí)間只有5天，但老師的博文廣識、生動(dòng)講解和精彩案例無(wú)不在我的腦海里留下深刻的印象，使我獲益匪淺�，F在結合我的實(shí)際工作崗位，談以下幾點(diǎn)心得體會(huì )：
一、夯實(shí)業(yè)務(wù)能力基礎，擴展業(yè)務(wù)知識的深度及廣度。
古語(yǔ)有云：“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于累土”。扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力是工作的基礎，也只有具備了扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力才能在平凡的工作中干出不平凡的業(yè)績(jì)。作為一名年輕工作人員，要向老同志多學(xué)習業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技巧;對于平時(shí)處理的疑難案件，要多總結相關(guān)的經(jīng)驗及處理技巧，多積累，多消化。同時(shí)，仲裁工作也是項系統工作，涉及的內容不純粹只是勞動(dòng)法律法規，其最重要的調解環(huán)節涉及到法學(xué)、心理學(xué)等多方面的知識。因此，在熟悉掌握勞動(dòng)法律法規的.基礎上，自己還應當熟悉心理學(xué)的相關(guān)知識，努力讓自己成為多面手。
二、仲裁工作也需“察言觀(guān)色”、慎言慎語(yǔ)。
每個(gè)人的言語(yǔ)、表情、動(dòng)作甚至坐姿都是其內心的真實(shí)反應。提出仲裁申請的勞動(dòng)者，通常都是切身利益受到侵害的弱勢一方，因此在提出仲裁申請時(shí)，也都表現出一定的情緒。作為仲裁系統的一名工作人員，對于提出仲裁申請的勞動(dòng)者需要觀(guān)察其神態(tài)、動(dòng)作、語(yǔ)言。對于帶有怨氣、怒氣的勞動(dòng)者要注重言語(yǔ)謹慎，盡量通過(guò)和緩的語(yǔ)氣疏導其心中不滿(mǎn)。對于勞資雙方之間存在的矛盾，要起到潤滑劑的作用，避免將雙方之間已經(jīng)存在的矛盾擴大化、復雜化。
三、要進(jìn)一步規范服務(wù)禮儀、優(yōu)化服務(wù)技能。
仲裁是一個(gè)窗口，其工作人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)技能在某種程度上代表著(zhù)整個(gè)人社局的工作作風(fēng)和水平�；诖�，我認為規范自身的服務(wù)禮儀與服務(wù)技能顯得非常必要。在向勞動(dòng)者提供服務(wù)的過(guò)程中一定要把握好合法與合理的雙重原則。在有法必依的前提下，把握好政策法規的靈活性與彈性，以化解雙方之間矛盾、便利雙方當事人作為自己工作的方向。
總之，我要以參加這次培訓班為契機，在今后工作中進(jìn)一步增強服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，盡快成長(cháng)為一名優(yōu)秀的仲裁系統工作人員。
窗口服務(wù)心得體會(huì )6
前不久有同事這樣說(shuō)：通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線(xiàn)型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿(mǎn)意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉載xx談微笑的文章，摘其一段語(yǔ)錄：“演員的微笑，可以令觀(guān)眾為之傾倒；商家的微笑，可以使生意更加紅火；政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動(dòng)了多重效應，促進(jìn)了社會(huì )和諧。誰(shuí)會(huì )在微笑面前金剛怒目、惡語(yǔ)相加呢？誰(shuí)不會(huì )在微笑面前也微笑了呢？正如至柔之水而無(wú)堅不摧一樣，無(wú)言輕柔的微笑有著(zhù)動(dòng)人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大�！�
作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應該思考、謀劃，實(shí)施和實(shí)踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內涵。集團公司喬傳福董事長(cháng)前不久深入合銅黃高速公路調研時(shí)再次呼吁“創(chuàng )新?tīng)I運管理，構建文明服務(wù)長(cháng)效機制”，并要求“更加注重基層班組建設和基礎管理”等等（請大家細致閱讀）。指導思想非常明確，強調關(guān)鍵環(huán)節，既具體又有針對性。
我個(gè)人認為，xx公司要亟待解決以下幾個(gè)問(wèn)題：
1、思想認識的高度和責任感意識的強化；
2、思路決定出路，系統思考，團隊合作的問(wèn)題；
3、標準化、規范化，基礎管理模式問(wèn)題；
4、服務(wù)技能、技巧的把握（措施、方法）問(wèn)題；
5、績(jì)效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情；
6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問(wèn)題與我們金寨公司的愿景規劃、年度計劃相結合進(jìn)行分步實(shí)施的設想，希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認識的高度和我們的社會(huì )責任
認識是一種能力，在全民素質(zhì)不斷提升的今天，正確和富有遠見(jiàn)性的認識是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對服務(wù)行業(yè)的嚴格要求反映了社會(huì )對服務(wù)行業(yè)的認識在改變。隨著(zhù)全省交通運輸行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)的深入開(kāi)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著(zhù)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對我們作為“xx行業(yè)窗口”的——高速公路營(yíng)運管理單位來(lái)說(shuō)提出了更高的要求，因此我們必須提高對于文明服務(wù)工作的認識，公司全體成員都要清醒的認識到開(kāi)展文明服務(wù)工作是當今的時(shí)代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認識開(kāi)展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要認識到文明服務(wù)工作的長(cháng)效開(kāi)展對提升管理公司的社會(huì )聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認識的問(wèn)題解決了，更重要的問(wèn)題隨之而來(lái)——怎樣做，怎樣堅持不變地做，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是責任感，要引導員工牢固樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，明確崗位職責，相關(guān)部門(mén)和各站應積極開(kāi)展職業(yè)責任感教育培訓，引導員工不僅要將工作作為一種謀生的`手段，更要將工作視為一種責任，一種承載著(zhù)公司發(fā)展和公司文化內涵的責任，讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內心，實(shí)現在每一位員工的行動(dòng)上，使每一位員工都能夠以正確的認識、高度的責任感、飽滿(mǎn)的熱情和認真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到“微笑是我們的語(yǔ)言，文明是我們的信念”！
二、思路決定出路，必須系統思考，團隊合作
通常我們說(shuō)：管理的問(wèn)題總能通過(guò)組織進(jìn)行溝通協(xié)調解決，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)方案最終通過(guò)管理來(lái)實(shí)現。都是說(shuō)解決問(wèn)題要有方式方法，正所謂分析原因要找準切入點(diǎn)。
比如“一線(xiàn)工作法”即深入基層一線(xiàn)，了解一線(xiàn)動(dòng)態(tài)，解決一線(xiàn)問(wèn)題，是典型的基層工作法�！耙痪�(xiàn)工作法”更突出了團結與和諧，通過(guò)開(kāi)展“一線(xiàn)座談”、定期與隨機性下訪(fǎng)等活動(dòng)，讓公司領(lǐng)導及各部門(mén)及時(shí)掌握收費一線(xiàn)的工作動(dòng)態(tài)，了解并關(guān)心一線(xiàn)員工的工作生活，為管理層與一線(xiàn)搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺，使管理層與一線(xiàn)得以團結協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強大合力。文明服務(wù)工作的長(cháng)效開(kāi)展，更需要“一線(xiàn)工作法”的支持，通過(guò)“一線(xiàn)工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)與一線(xiàn)員工進(jìn)行思想交流和溝通，聽(tīng)取來(lái)自于文明服務(wù)一線(xiàn)的各種經(jīng)驗和好的做法，同時(shí)通過(guò)“一線(xiàn)工作法”激勵和團結廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長(cháng)效開(kāi)展提供團隊基礎。
與此同時(shí)，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現微笑服務(wù)常態(tài)化目標，我們是否應該創(chuàng )新工作方法，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩步提升呢？如：
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增強員工責任
崗前會(huì )上，每位員工都對自己在當班工作過(guò)程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標等進(jìn)行崗前承諾。承諾內容要結合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿(mǎn)、言語(yǔ)鏗鏘有力。工作過(guò)程中，值班長(cháng)、班長(cháng)以員工的承諾內容及時(shí)督促、提醒員工。
2、創(chuàng )新培訓形式，提高培訓效果。
培訓方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓？利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開(kāi)展培訓。既減少了培訓對收費工作的影響，也有利于員工把培訓成果及時(shí)帶入工作崗亭，實(shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。
同時(shí)，是否采取以會(huì )代訓形式，利用站務(wù)會(huì )開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。收費站要擴大微笑服務(wù)的參訓范圍，不光是收費員、班長(cháng)要培訓，而且票管、系管都要參訓，這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問(wèn)，堵漏增收知識、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項等基本技能。通過(guò)不同形式的培訓不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識，為提高業(yè)務(wù)技能、規范操作奠定了基礎。
3、開(kāi)展各類(lèi)競賽，營(yíng)造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開(kāi)展文明服務(wù)競賽、堵漏增收競賽，若是站點(diǎn)之間的比賽，可由管理公司營(yíng)運部牽頭成立考核組進(jìn)行評選，營(yíng)造“你追我趕比微笑”的良性競爭氛圍，4、開(kāi)展結對幫扶，推進(jìn)創(chuàng )先爭優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中，我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動(dòng)與開(kāi)展“xx”活動(dòng)結合起來(lái)，注重發(fā)揮黨團組織的戰斗堡壘作用和黨團員的先鋒模范作用，大力開(kāi)展崗位奉獻活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍，如各黨小組、團支部可以開(kāi)展黨團員結對幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中，每名黨團員固定幫扶一定數目的員工，并要求黨團員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作，幫助解決和反映問(wèn)題，并對員工的工作表現進(jìn)行監督，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn)，這不僅可以實(shí)現微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而且可以推進(jìn)創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展。
三、標準化、規范化，管理基礎模式的問(wèn)題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開(kāi)展的基礎，公司要不斷加強組織體系建設，優(yōu)化組織結構，本著(zhù)服務(wù)營(yíng)運管理、服務(wù)收費一線(xiàn)、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(cháng)效開(kāi)展的組織體系。在組織體現不斷優(yōu)化的基礎上，強化制度建設，將標準化、規范化作為一個(gè)目標，使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項管理制度，使文明服務(wù)工作流程運行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng )新。有制度就有考核，考核工作體現的是執行力，執行力能夠使公司各項考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí)，使組織體系得以高效運轉，各項工作得以持續開(kāi)展，使考核得以正常進(jìn)行，而不流于形式。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項考核制度的基礎上，更加注重執行力建設，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內容，這不僅體現在文明服務(wù)方面，而是覆蓋公司管理工作的全過(guò)程。使執行力建設融入到文明服務(wù)工作中，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(cháng)效開(kāi)展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎。在提高服務(wù)技能和技巧的過(guò)程中，我們要堅持四個(gè)統一，即業(yè)務(wù)培訓與實(shí)踐演練相結合，服務(wù)宣講與自身學(xué)習相結合，稽查考核與文明暗訪(fǎng)相結合，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結合；探索并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過(guò)由各收費站抽調出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團，對公司一線(xiàn)員工進(jìn)行文明服務(wù)指導、培訓和宣講，宣講團成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現的問(wèn)題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對公司其他員工進(jìn)行細致講解和演練。通過(guò)四個(gè)統一和“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”不斷提高一線(xiàn)員工的文明服務(wù)技能和技巧，夯實(shí)服務(wù)基礎，為文明服務(wù)工作的長(cháng)效開(kāi)展提供技能保障。
五、績(jì)效管理的廣度、深度問(wèn)題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績(jì)效考核是一項重要舉措。在現階段文明服務(wù)工作中，我們應充分發(fā)揮績(jì)效考核的作用，不斷完善和健全績(jì)效考核細則，拓展績(jì)效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費工作的全過(guò)程。要在建立健全績(jì)效考核制度的基礎上，強化執行力建設，使績(jì)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用，使考核能夠長(cháng)久執行。同時(shí)績(jì)效考核也在發(fā)揮著(zhù)固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用�？�(jì)效考核的全面實(shí)施，在導向上使員工們樹(shù)立了主動(dòng)服務(wù)意識，并在長(cháng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念，同時(shí)，績(jì)效考核也通過(guò)和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時(shí)發(fā)現了員工們在日常工作中所存在的問(wèn)題，使問(wèn)題能夠及時(shí)改正，在改正的過(guò)程中，績(jì)效考核又積極的引導員工探尋和鞏固服務(wù)技巧，使員工們真正做到樹(shù)立正確工作意識、養成良好工作習慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù)，使公司文明服務(wù)工作長(cháng)效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統、實(shí)用、高效的人力資源管理體系，鼓勵員工規劃自我人生目標，才能打造激情迸發(fā)的團隊。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力，是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”，文明服務(wù)工作的長(cháng)效開(kāi)展需要企業(yè)文化的推動(dòng)，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善，最終打造形成獨具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”。通過(guò)企業(yè)文化的深入學(xué)習，使員工對集團、對金寨公司有整體認知，認同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹(shù)立“立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實(shí)現自我價(jià)值，服務(wù)公司大局，促進(jìn)公司發(fā)展”的正確思想意識。更重要的是，通過(guò)文化學(xué)習使員工們在不斷提高自身素質(zhì)的同時(shí)完成文化修養積淀這一重要過(guò)程，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內涵、有深度、有底蘊、有標準、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認同的“文化型文明服務(wù)”模式，并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內涵。
窗口服務(wù)心得體會(huì )7
行政服務(wù)大廳深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )召開(kāi)后，按照大廳對學(xué)習實(shí)踐活動(dòng)的統一安排和部署，我們支部進(jìn)行了認真的討論和學(xué)習。通過(guò)學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀(guān)相關(guān)書(shū)籍，學(xué)習市領(lǐng)導、大廳領(lǐng)導的活動(dòng)動(dòng)員講話(huà)，積極參加支部民主生活會(huì )等方式，我對科學(xué)發(fā)展觀(guān)有了進(jìn)一步的認識，下面，我向大家匯報自己在學(xué)習活動(dòng)中的幾點(diǎn)：
一、進(jìn)一步提高對開(kāi)展科學(xué)發(fā)展觀(guān)實(shí)踐活動(dòng)的認識
在全黨深入開(kāi)展學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)，是黨的十七大作出的一項重大戰略部署，是全黨當前的一項嚴肅的政治任務(wù)。
自己作為一名黨員，又是一名在行政服務(wù)大廳窗口工作的人員，處處代表著(zhù)政府的形象，一定要深刻理解發(fā)展觀(guān)的科學(xué)內涵，系統把握其精神實(shí)質(zhì)，在學(xué)深悟透、融會(huì )貫通中牢固樹(shù)立全面協(xié)調持續發(fā)展、以人為本和諧發(fā)展的新理念;一定要密切結合自身實(shí)際情況認真學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀(guān)、實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，進(jìn)一步增強學(xué)習實(shí)踐活動(dòng)的責任感、緊迫感和使命感，強化效能觀(guān)念，改進(jìn)工作作風(fēng)，努力在解放思想上有新突破、在轉變職能上有新舉措、在服務(wù)水平上有新提升、在工作效率上有新提高。
二、全面提高自身素質(zhì)，綜合提升服務(wù)水平，把學(xué)習實(shí)踐活動(dòng)落到實(shí)處
學(xué)習是實(shí)踐的前提，實(shí)踐是學(xué)習的目的，行動(dòng)到位才是活動(dòng)取得實(shí)效的關(guān)鍵。按照大廳確定的“科學(xué)發(fā)展、富民強市”的活動(dòng)主題和“便民、高效、創(chuàng )新、一流，助推大臨沂、新臨沂建設”實(shí)踐載體要求，下一步要把學(xué)習實(shí)踐活動(dòng)與當前自己從事的大廳窗口工作結合起來(lái)，把“一切為了群眾，一切方便群眾”作為推進(jìn)工作的基本原則，把群眾的滿(mǎn)意作為工作的最高標準，全面提升自身素質(zhì)，綜合提高服務(wù)水平，努力做到以下四個(gè)方面：
一是辦件要提速縮時(shí)，進(jìn)一步提高行政效能�？茖W(xué)發(fā)展觀(guān)的核心是以人為本，為群眾搞好服務(wù)是我們行政服務(wù)大廳工作的'重點(diǎn)。搞好服務(wù)的關(guān)鍵在于效率，因此，提高辦事效率問(wèn)題應該是我們工作的第一要務(wù)。通過(guò)前一階段的學(xué)習，認為自己應該加強一些方面的工作：一方面注意與有工作聯(lián)系的窗口同事加強溝通和聯(lián)系，將一些工作主動(dòng)提到前面來(lái)辦，杜絕因內部配合等問(wèn)題耽誤辦事群眾的業(yè)務(wù)審批。另一方面按照“人民群眾得實(shí)惠”的目標要求，進(jìn)一步強化主動(dòng)服務(wù)意識，對前來(lái)辦事的服務(wù)對象熱情接待，解釋清楚，積極幫助他們把事情辦好，申請代辦服務(wù)的就嚴格按照大廳代辦要求，堅決達到“材料交到窗口，一切由我來(lái)辦”的服務(wù)標準;對于申辦材料不全，需要補正的堅持做到一次性告知;對于屬于法律和政策規定，不能辦理的事項，耐心細致的做好解釋工作。
二是要提高學(xué)習能力，努力增強自身素質(zhì)。學(xué)習是基礎，沒(méi)有好的業(yè)務(wù)知識就不會(huì )有好的服務(wù)。平時(shí)要注重借助文件、書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò )認真學(xué)習《行政許可法》、《建筑法》、《城市綠化條例》等法律法規和專(zhuān)業(yè)知識，在學(xué)習中，要有目的，有方向，要進(jìn)行系統思考、系統安排。不管學(xué)什么，都要與推動(dòng)本職窗口工作結合起來(lái)，在實(shí)踐中善加利用，解決學(xué)習不夠重視，功底不夠扎實(shí)，工作成績(jì)不明顯的問(wèn)題。一定要有一種學(xué)習的危機感、緊迫感，把學(xué)習知識、提高素質(zhì)作為生存和發(fā)展的緊迫任務(wù)，把學(xué)習當作一種工作和追求，牢固樹(shù)立終身學(xué)習的觀(guān)念，要通過(guò)學(xué)習，不斷提高理論水平，提高知識層次，不斷更新自己的知識體系，爭取自己成為所負責業(yè)務(wù)的行家里手，能夠及時(shí)準確為前來(lái)窗口的群眾解惑答疑、辦好事情。
三是要轉變思想觀(guān)念，創(chuàng )新開(kāi)展窗口服務(wù)工作。隨著(zhù)我市對外開(kāi)放的不斷發(fā)展和深入，大廳窗口工作面臨的新情況、新問(wèn)題將會(huì )越來(lái)越多，工作任務(wù)也將會(huì )越來(lái)越繁重。要使窗口工作再上新臺階，就要求我們必須提高創(chuàng )新能力。應該轉變思想觀(guān)念，對一些聯(lián)辦件、市里的重點(diǎn)項目和重大的招商引資項目按照“綠色通道”要求，主動(dòng)介入，提前介入，急事急辦，特事特辦，爭取所有辦件都快辦，能夠當即辦結的就不要讓申辦人多等一分鐘，能當天辦結的就不要等到第二天辦。申請代辦項目的就按照大廳已經(jīng)實(shí)施的代辦服務(wù)詳細要求，全程服務(wù)，跟蹤服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)考慮預約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等措施，給申辦人提供最大的便捷和最好的服務(wù)。
四要提高自律能力，樹(shù)立大廳窗口工作人員的良好形象。行政服務(wù)大廳作為政府窗口，“人人都是環(huán)境、事事關(guān)系發(fā)展”，一點(diǎn)都不夸張。我們的一言一行，不僅代表著(zhù)個(gè)人，而且代表著(zhù)大廳的形象。這就要求我們要牢固樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、權力觀(guān)、利益觀(guān)，嚴格遵守大廳的規章制度，按時(shí)作息。嚴格按照《窗口人員考核辦法》、《窗口人員行為規范》等要求，平時(shí)著(zhù)裝注意整潔大方，言談舉止文明得體。上班準時(shí)簽到、簽退，避免遲到、早退、空崗等不遵守紀律現象發(fā)生，真正成為科學(xué)發(fā)展觀(guān)的模范執行者，群眾利益的忠實(shí)維護者。
窗口服務(wù)心得體會(huì )8
窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容儀表和規范、文明的服務(wù)用語(yǔ)。作為中心交通局窗口工作人員，對于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì )。
首先要有平穩的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)請字，比如請把資料準備好請到其它窗口辦理這項業(yè)務(wù)少說(shuō)不字，比如你說(shuō)得不對，今天不能辦了，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩的心態(tài)。平穩的心態(tài)，就會(huì )很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開(kāi)展。
其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著(zhù)社會(huì )分工的不斷細化，社會(huì )對政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的研究，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問(wèn)一定要準確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的.問(wèn)題應認真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
還要講究言語(yǔ)的本領(lǐng)。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的言語(yǔ)本領(lǐng)，回答題目時(shí)要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要籌辦的材料。在接待贊揚人員特別是情緒比較沖動(dòng)的贊揚人員時(shí)要客觀(guān)、冷靜，應對突發(fā)事件時(shí)要機智、奇妙。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人，經(jīng)由過(guò)程換位體驗，換位思考，處處替群眾著(zhù)想，就能把事情辦好。
服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境;服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì )窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù)，認真去研究和研究這門(mén)學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!
窗口服務(wù)心得體會(huì )9
根據組織安排，我和李妍到縣政務(wù)中心工作已快一年，現將工作總結如下：
一、崗前培訓，我們以?xún)?yōu)異的成績(jì)，圓滿(mǎn)完成學(xué)習任務(wù)�？h政務(wù)中心對進(jìn)駐中心的28個(gè)單位、76名政務(wù)工作者進(jìn)行了為期10天的禮儀、紀律、業(yè)務(wù)培訓。3月21日舉行了公開(kāi)的筆試，我們倆取得了優(yōu)異成績(jì)，縣政務(wù)中心第一期簡(jiǎn)報充分肯定了我們對政務(wù)工作的深刻認識，學(xué)習取得的優(yōu)異成績(jì)，對此進(jìn)行通報表?yè)P。
二、提升標桿，自我加壓，轉變角色快速適應新崗位要求。政務(wù)中心指紋簽到，電子眼監控，行政審批項目網(wǎng)上辦公，辦事群眾和各級領(lǐng)導公開(kāi)監督我們工作好壞……雖然說(shuō)我們個(gè)人失去了一些自由，但是辦事群眾多了許方便。我們深知新工作就是新挑戰，意味著(zhù)接受與服從、創(chuàng )新與服務(wù)。在新崗位上我們進(jìn)一步學(xué)法律、法規。學(xué)習《中華人民共和國行政許可法》，熟悉審批程序，掌握辦事規則，我們學(xué)習五筆輸入法，在較短時(shí)間內掌握了電腦辦公技能，解決了我們個(gè)體差異與工作要求差距問(wèn)題。
三、做窗口的業(yè)務(wù)員、服務(wù)標兵，為民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng )“紅旗窗口”。3月24日環(huán)保窗口迎來(lái)了第一筆業(yè)務(wù)，我們熱情接待了雙流鎮中的學(xué)校領(lǐng)導，趕在當天聯(lián)系建環(huán)股和有關(guān)部門(mén)辦畢了業(yè)務(wù)，收取了建筑方面的排污費 多元。時(shí)至今日，我們在窗口辦理收費七十多起，共計 元。我們踏踏實(shí)實(shí)辦好了即辦件，受理的業(yè)務(wù)即時(shí)體現在審批軟件系統中，無(wú)超時(shí)、延誤現象。我們在窗口的主要工作是將排污費項目錄入行政審批系統中，協(xié)助相關(guān)部門(mén)、個(gè)人到銀行窗口進(jìn)行規范繳費，接待和轉達群眾的.環(huán)境污染投訴，在窗口做環(huán)保法律、法規、政策的咨詢(xún)員、宣傳員。由于我們工作勤勉，努力、守紀、服務(wù)態(tài)度好，工作成績(jì)較突出，在今年五月我們環(huán)保窗口被評為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的“紅旗窗口”，在英特網(wǎng)上營(yíng)山政務(wù)中心網(wǎng)站光榮榜上，我們環(huán)保局榮獲第一名。
四、環(huán)保局政務(wù)服務(wù)項目齊、后勤有保障、領(lǐng)異重視、群眾評價(jià)高。目前我局進(jìn)駐中心窗口行政審批許可項目共八起，行政許可收費內容全，進(jìn)駐項目比較齊，局領(lǐng)異重視政務(wù)工作發(fā)展，環(huán)保局在中心設置了熱線(xiàn)電話(huà)，群眾可以通過(guò)114查詢(xún)臺，直接與我們窗口工作人員對話(huà)，了解情況、咨詢(xún)問(wèn)題；為了規范行政審批行為，我局在中心設立了行政審批股，刻了行政許可專(zhuān)用章，對窗口工作人員進(jìn)行了統一著(zhù)裝。
五、在中心主動(dòng)參與各項活動(dòng)，鍛煉了自己，提高了能力。中心例會(huì )學(xué)習、禮儀培訓、普通話(huà)學(xué)習、工間操比賽，七一演講、中心剪彩……我們積極參與。在“我為黨旗增光”演講中我們展示了個(gè)人風(fēng)，展示了環(huán)保窗口政務(wù)工作者要為民服好務(wù)，為黨旗爭光的決心和信心。營(yíng)山新聞、南充電視新聞對此進(jìn)行了報道，我們以實(shí)際行動(dòng)踐行了對組織的承諾；全心全意為人民服務(wù)，在中心有所為，不學(xué)懶人，不做閑人，要學(xué)要上進(jìn)。
今后工作的努力方向：一要有憂(yōu)患意識，加強學(xué)習，不斷更新知識；二要增強紀律意識，工作要有責任感，廉潔辦事；三要團結協(xié)作共事，小事要在窗口共商，大事要向辦公室和首席代表請教；四要創(chuàng )新發(fā)展，不能只在圈圈里打轉，凡事多思多想，要有金點(diǎn)子，好主意，有利工作的要匯報，爭取早日落實(shí)，工作要有新起色，發(fā)展力求新跨越；五要學(xué)習研究化、研究課題化。要擠出時(shí)間學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)寫(xiě)作，努力形成自己的知識體系。
窗口服務(wù)心得體會(huì )10
高素質(zhì)體現的第二個(gè)方面就是接待用戶(hù)禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認為首先是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語(yǔ)和格式化的程序，使用戶(hù)到移動(dòng)公司有一種到家的感覺(jué)。通過(guò)不斷努力，走進(jìn)用戶(hù)的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶(hù)的心，從用戶(hù)的需求出發(fā)，來(lái)推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品，才能真正抓住用戶(hù)。這就要求我們在平時(shí)服務(wù)中多聽(tīng)用戶(hù)的建議，多積累資料，到了具體服務(wù)時(shí)，主動(dòng)迎合用戶(hù)的心理。正是堅持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績(jì)，受到了領(lǐng)導的好評和用戶(hù)的贊揚。
面對用戶(hù)，我的真情不“欠費”，我的服務(wù)不“關(guān)機”。我用真情和誠摯的語(yǔ)言贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的心，展現了移動(dòng)公司男性的.真我風(fēng)采。也許我們永遠默默無(wú)聞，但只要我們把對事業(yè)的情，對崗位的愛(ài)，奉獻給用戶(hù)，只要能使千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶(hù)笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當代男性要勇敢地面對現實(shí)，主動(dòng)的承擔責任，大膽的融入社會(huì )，坦誠的面對未來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完善自我，用豐富的知識證明自己的價(jià)值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時(shí)代男性的風(fēng)采和魅力。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂(lè );我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實(shí)”的標準要求自己，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)，學(xué)習技術(shù)、學(xué)習科學(xué)知識，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。努力成長(cháng)為勇于創(chuàng )新、敢挑重擔的新時(shí)代職工。
成績(jì)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，兄弟們，讓我們與女同胞們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，為創(chuàng )造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛(ài)的朋友們，新世紀的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌!
窗口服務(wù)心得體會(huì )11
行風(fēng)建設是全面改善醫療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是醫院管理與醫院發(fā)展的根本保障�！叭靡粷M(mǎn)意”窗口服務(wù)活動(dòng)是全國衛生系統為切實(shí)提高醫療服務(wù)質(zhì)量，提升衛生行業(yè)社會(huì )形象要求醫療衛生單位開(kāi)展的活動(dòng)，活動(dòng)要求每個(gè)醫療衛生單位對外窗口都要圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好、群眾滿(mǎn)意”開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽�！叭靡粷M(mǎn)意”窗口服務(wù)活動(dòng)要緊密結合深化醫藥衛生體制改革，堅持以人為本，以病人為中心，切實(shí)關(guān)注民生和人民群眾的新期待，著(zhù)力提升服務(wù)水平，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量，努力實(shí)現本單位衛生行為“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好、群眾滿(mǎn)意”的目標。群眾滿(mǎn)意是醫療衛生行業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的最終目標，只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好”，才能讓群眾滿(mǎn)意。
加強行風(fēng)建設是醫院工作的永恒主題和重要內容，是堅持以人為本，構建和諧醫院保障人民群眾健康權益的客觀(guān)要求，是醫院貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的重要保證。我院結合省、市、縣衛生主管部門(mén)開(kāi)展的“白求恩杯三好一滿(mǎn)意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，積極探索，創(chuàng )新行風(fēng)建設的新模式，以行風(fēng)建設來(lái)保障和促進(jìn)醫院的發(fā)展，醫院的各窗口科室，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好，群眾滿(mǎn)意”。我院通過(guò)召開(kāi)“白求恩杯三好一滿(mǎn)意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )，通過(guò)短期的學(xué)習教育，醫院干部職工精神面貌煥然一新，廉潔行醫意識明顯加強，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有所提高。
加強領(lǐng)導，精心組織，確保行風(fēng)建設取得實(shí)效。行風(fēng)建設是一項長(cháng)期工作，“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)也是以年為單位長(cháng)期開(kāi)展的活動(dòng)，為確保行風(fēng)建設取得實(shí)效，“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)順利開(kāi)展，我院做了如下工作：一是成立機構，健全制度，為了提高醫院廣大干部職工對行風(fēng)建設工作的認識，增強參與“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)的自覺(jué)性，我院多次召開(kāi)領(lǐng)導班子會(huì )議，成立了領(lǐng)導小組，建立健全了“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)工作制度，根據各階段的工作安排，制定了實(shí)施方案。二是加強考核，每周內領(lǐng)導小組對各窗口科室進(jìn)行考核，按照各考核結果劃分為示范、達標、較差三個(gè)等級，好的窗口予以表?yè)P獎勵，差的窗口對負責人和責任人進(jìn)行提醒談話(huà)。
加強教育，重視引導，讓廣大干部職工思想上高度重視行風(fēng)建設。教育職工以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，大力弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術(shù)極端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改進(jìn)、自我提高、激勵廣大職工增強服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量，把我院營(yíng)造成為健康向上的人文環(huán)境和規范誠信的醫療衛生服務(wù)單位，更好地服務(wù)廣大人民群眾，著(zhù)力提高社會(huì )綜合滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的醫療衛生行業(yè)形象。
以人為本，全員參與，注重實(shí)效，扎實(shí)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”競賽。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關(guān)的一切問(wèn)題的基本出發(fā)點(diǎn)，其核心內容是關(guān)心人、尊重人的`本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把人民群眾作為推動(dòng)歷史前進(jìn)的主體，不斷滿(mǎn)足人的多方面需要和實(shí)現人的全面發(fā)展。開(kāi)展“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)，必須對職工和患者都予以充分的關(guān)心和尊重�；颊咦鳛獒t院的服務(wù)對象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務(wù)對象，如商場(chǎng)的顧客，餐廳的顧客等，他們是弱勢群體，特別需要醫院工作人員的關(guān)心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫院工作人員給予微笑、熱情的服務(wù)，讓患者享受優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)，醫院的患者才能在身心愉悅的狀態(tài)下接受治療，病人在情志順暢的狀態(tài)接受治療，預后是最好的。
窗口服務(wù)心得體會(huì )12
我作為市消防支隊一名窗口工作人員，每天都要面對各種各樣的項目報建、咨詢(xún)等問(wèn)題，下面就如何做好大廳窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì )：
一、要有平穩的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與服務(wù)對象的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請”字，比如“請把資料準備好”；“請稍等”；少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要與各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人更要有平穩的心態(tài)。保持平穩的心態(tài)，就會(huì )很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與服務(wù)對象進(jìn)行平等的`心靈溝通，讓他們感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為服務(wù)對象出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心理，同時(shí)更有利于自己工作的開(kāi)展。
二、要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著(zhù)社會(huì )分工的不斷細化，社會(huì )對政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識一定要精，回答提問(wèn)一定要準確，同時(shí)也要大概地了解相關(guān)其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時(shí)的工作中要多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難問(wèn)題應認真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
三、要講究語(yǔ)言技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準確、一次性和辦事人員講清報建流程或者需要準備的材料。在接待個(gè)別情緒比較激動(dòng)的人員時(shí)要客觀(guān)、冷靜，應對突發(fā)事件時(shí)要機智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人，通過(guò)換位體驗，換位思考，處處替群眾著(zhù)想，就能把服務(wù)對象的事辦好。
四、要加強團隊管理。窗口代表本單位面向服務(wù)對象服務(wù)，窗口的一言一行都代表著(zhù)單位。作為窗口負責人，應盡力盡責督促工作人員遵守服務(wù)大廳各項規定，加強紀律管理，提升辦事效率，爭取獲得群眾的好評。
服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，而藝無(wú)止境；服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，而學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì )窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù)，認真去研究和學(xué)習這門(mén)學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實(shí)到實(shí)際工作中去。
窗口服務(wù)心得體會(huì )13
窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容儀表和標準、文明的效勞用語(yǔ)。作為中心交通局窗口工作人員，對于如何做好窗口效勞工作談幾點(diǎn)體會(huì )。
首先要有平穩的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被效勞人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請〞字，比方“請把資料準備好〞;“請到其它窗口辦理這項業(yè)務(wù)〞;少說(shuō)“不〞字，比方“你說(shuō)得不對〞，“今天不能辦了〞，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩的.心態(tài)。平穩的心態(tài)，就會(huì )很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想方法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而消除不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開(kāi)展。
其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著(zhù)社會(huì )分工的不斷細化，社會(huì )對政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，答復提問(wèn)一定要準確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問(wèn)題應認真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準確、到位的效勞，使群眾快樂(lè )而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
還要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，答復下列問(wèn)題時(shí)要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比擬沖動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀(guān)、冷靜，應對突發(fā)事件時(shí)要機智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人，通過(guò)換位體驗，換位思考，處處替群眾著(zhù)想，就能把事情辦好。
效勞是無(wú)形的，但是可以被感知的。效勞是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境;效勞是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì )窗口效勞這門(mén)藝術(shù)，認真去研究和學(xué)習這門(mén)學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民效勞這號口號真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!
窗口服務(wù)心得體會(huì )14
為了進(jìn)一步強化窗口服務(wù)服務(wù)意識、服務(wù)能力，更加優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)孝感跨越式發(fā)展，市行政服務(wù)開(kāi)展服務(wù)新跨越學(xué)習。先將學(xué)習心得總結如下：
自從開(kāi)展服務(wù)學(xué)習新跨越活動(dòng)以來(lái)，本人結合地稅系統迎接全國滿(mǎn)意度調查活動(dòng)方案的要求，認真查找自身不足努力做到讓滿(mǎn)意為基準，在窗口工作時(shí)時(shí)要做到想到以下幾點(diǎn)：
一、我們每個(gè)人都需要尊重和被尊重，文明禮貌是尊重的前提和基礎。我對來(lái)窗口的每一位納稅人，都會(huì )用文明用語(yǔ)禮貌地打招呼，這種感覺(jué)不是程序化的，而是發(fā)自?xún)刃牡?，帶著(zhù)這份熱情工作，納稅人會(huì )從窗口的細節服務(wù)感受到被尊重;
二、我每天都要與不同類(lèi)型的納稅人接觸，我感到他們都需要尊重、微笑和熱情，有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的體現在服務(wù)的細節上，比如來(lái)窗口辦事的納稅人經(jīng)常會(huì )因為申請資料不全，或相關(guān)手續不齊，無(wú)法及時(shí)辦理，納稅人心里著(zhù)急，就難免有怨言，這時(shí)候就需要我們理解和耐心，做好解釋工作，詳細告知相關(guān)事項，納稅人就會(huì )理解了;
三、以完善細微之處為突破口，服務(wù)質(zhì)量求優(yōu)，窗口從做好“五個(gè)一”著(zhù)手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，接好一次來(lái)電來(lái)人咨詢(xún)，輔導填好一張稅務(wù)登記表，做好一場(chǎng)稅收優(yōu)惠宣傳工作，贈送一份友情提醒，盡量提供一點(diǎn)便利;
四、行政服務(wù)中心體現的是孝感政府的形象，中心要打造陽(yáng)光政務(wù)平臺，建設人民滿(mǎn)意中心，就要不斷創(chuàng )新，改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng )建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現：學(xué)習型、服務(wù)型、規范型、效率型的窗口。
今年以來(lái)，中心地稅窗口繼續把優(yōu)化納稅服務(wù)作為稅收工作的核心業(yè)務(wù)，以“五個(gè)零”為標準，實(shí)現納稅服務(wù)的新跨越。一是辦稅服務(wù)“零距離”。設立全功能窗口，簡(jiǎn)化辦稅流程，降低辦稅成本，使辦稅更加方便、快捷，大力推行提醒服務(wù)、預約服務(wù)等人性化服務(wù)措施。二是辦稅事項“零隱瞞”。通過(guò)電子顯示屏將相關(guān)涉稅通告滾動(dòng)顯示，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及報刊專(zhuān)欄讓納稅人足不出戶(hù)定期知曉稅收政策事項，幫助納稅人一覽最新涉稅內容，力爭做到宣傳全覆蓋無(wú)遺漏。三是辦稅過(guò)程“零差錯”。組織窗口工作人員認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)規范服務(wù)標準，量化考核要求，不斷提高窗口人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。四是窗口服務(wù) “零投訴”。
不斷創(chuàng )新服務(wù)理念，調整服務(wù)方式，在繼續做好“首問(wèn)負責制”、“一次性告知”、“微笑服務(wù)”等服務(wù)的基礎上，推行各項特色服務(wù)，大力提高辦稅效率，提高窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，以納稅人滿(mǎn)意為基準，嚴格規范執法，實(shí)現了“零投訴”。
行政服務(wù)中心地稅窗口針對新開(kāi)業(yè)納稅人是稅收“門(mén)外漢”的情況，制作發(fā)放了“辦稅服務(wù)宣傳卡”方便納稅人。該宣傳卡涵蓋了如何辦理稅務(wù)登記的開(kāi)業(yè)、變更、注銷(xiāo);制作存量房辦稅指南，使納稅人可以隨時(shí)、全面了解到各種稅務(wù)流程和手續。納稅人還可以通過(guò)宣傳卡了解到市行政服務(wù)中心地稅窗口的聯(lián)系電話(huà)，便于辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。
窗口服務(wù)心得體會(huì )15
隨著(zhù)金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶(hù)需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農村信用社贏(yíng)得社會(huì )信譽(yù)的主要條件、爭取客戶(hù)的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么，農村信用社從業(yè)人員怎樣以良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏(yíng)得客戶(hù)呢？筆者結合農村信用社的實(shí)際情況談幾點(diǎn)粗淺的看法。
員工形象是信用社的第一“門(mén)面”。柜臺是信用社與客戶(hù)面對面溝通的橋梁，是客戶(hù)真正認識信用社的開(kāi)始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì )給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn) ”形成了“服務(wù)面”，會(huì )反映出農村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
一位資深的銀行家說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣，即講就外觀(guān)、又講究?jì)群�，銀行不能圖有美好的外觀(guān)，還要有員工的舉止、禮儀，縱然小處，也不可隨便”。當前。農村信用社正處在改革發(fā)展時(shí)期，員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統管理模式的影響相對偏低，員工的服務(wù)行為規范有待于提高，農村信用社的業(yè)務(wù)開(kāi)拓與禮儀的'培訓是當務(wù)之急。首先，加強制度建設，制定一套適合農村形勢，老百姓樂(lè )于接受的服務(wù)規范守則。當前，農村金融機構為了增強同業(yè)的競爭力，不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機構，統一了行業(yè)標識，增加了硬件服務(wù)設施，改善了服務(wù)環(huán)境，但與之不相適應的員工的軟件服務(wù)還與之不相適應。筆者認為加強員工的培訓教育應有待加強，實(shí)行脫崗培訓與自行學(xué)習相結合，采取請進(jìn)來(lái)走出去，強制員工接受教育。讓員工感受到培訓是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，規范員工接待客戶(hù)的行為，人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口，將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表，力求讓每位客戶(hù)滿(mǎn)意。農村信用社要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。筆者認為，營(yíng)業(yè)人員應注意以下幾個(gè)方面：
一是服務(wù)紀律。每位營(yíng)業(yè)人員都應佩戴胸章，實(shí)行星級管理，以區別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應準備好一切辦公物品，切忌在客戶(hù)到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時(shí)刻注意客戶(hù)的需求，先外后內，接一、問(wèn)二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，要知道“無(wú)人能從爭辯中贏(yíng)得客戶(hù)”，當你對客戶(hù)說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，當你在一天中說(shuō)第50次、100次""""""“謝謝”時(shí)，對客戶(hù)仍是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，因為我們每天要接待無(wú)數顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自?xún)刃�，才能服�?wù)好每一位客戶(hù)。
二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺前營(yíng)業(yè)人員應站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶(hù)走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請慢走”之類(lèi)地問(wèn)候或咐囑，會(huì )給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據不同客戶(hù)的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機構開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專(zhuān)業(yè)名詞，令客戶(hù)不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢(xún)時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應本著(zhù)顧客永遠是對的，我們永遠是會(huì )的思想，站在幫客戶(hù)理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴(lài)金融機構。
四是服務(wù)準確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴(lài)感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質(zhì)，增強信用社的社會(huì )知名度和社會(huì )地位。
當前，金融領(lǐng)域的競爭日益激烈，國有商業(yè)銀行反哺農村，銀監會(huì )降低金融機構準入門(mén)檻，農村信用社的生存與發(fā)展空間面臨著(zhù)新的挑戰。因此，農村信用社要創(chuàng )建一流的金融機構，必須毫不動(dòng)搖地堅持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊伍，爭做服務(wù)的先鋒與表率。
【窗口服務(wù)心得體會(huì )】相關(guān)文章：
窗口服務(wù)心得體會(huì )04-11
窗口服務(wù)人員心得體會(huì )04-20
窗口服務(wù)工作心得體會(huì )03-28
窗口服務(wù)之星事跡材料02-01
寫(xiě)給服務(wù)窗口的表?yè)P信三篇12-16
窗口服務(wù)之星事跡材料14篇02-02
服務(wù)窗口年終工作總結07-05
窗口作文06-06
窗口的作文06-11