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酒店員工培訓制定方案
為有力保證事情或工作開(kāi)展的水平質(zhì)量，時(shí)常需要預先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。方案要怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的酒店員工培訓制定方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店員工培訓制定方案1
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動(dòng)，餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2．熱情，餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。
3．耐心，餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。
4．周到，餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。
2．專(zhuān)業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
三、服務(wù)能力
1．語(yǔ)言能力，語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻丁�。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。
2．應變能力，由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。
3．推銷(xiāo)能力，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的'經(jīng)濟效益。
4．技術(shù)能力，餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀(guān)察能力，餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。
6．記憶能力，餐廳服務(wù)員通過(guò)觀(guān)察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時(shí)給予滿(mǎn)足之外，藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì )提高賓客的滿(mǎn)意程度。
7．自律能力，自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力，服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務(wù)人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令應無(wú)條件服從并切實(shí)執行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿(mǎn)足，但應服從有度，即滿(mǎn)足客人符合傳統道德觀(guān)念和社會(huì )主義精神文明的合理需求。
酒店員工培訓制定方案2
一、酒店有關(guān)規章制度和員工手冊的學(xué)習。
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車(chē)和摩托車(chē)必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時(shí)間長(cháng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。員工就餐時(shí)間：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30
9、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓?zhuān)杂X(jué)保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺(jué)維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛(ài)護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì )同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個(gè)標準就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的.因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標準，時(shí)刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著(zhù)豐富的含義：
S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。
E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
R—Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應該隨時(shí)準備好為賓客服務(wù)。
V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結束時(shí)，都應該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。
C—Creating（創(chuàng )造）：其含義是每一位服務(wù)員應該想方設法精心創(chuàng )造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)員的基本職責是：
�。�1）迎接和招呼顧客；
�。�2）提供各種相應的服務(wù)；
�。�3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)；
�。�4）為顧客解決困難；
�。�5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩定情緒；
�。�6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復。
酒店員工培訓制定方案3
一、培訓目的
幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化，樹(shù)立統一的企業(yè)價(jià)值觀(guān)念和行文模式，了解公司的相關(guān)規章制度，培養良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實(shí)的基礎。培訓要求受訓者：
1、掌握相應的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德。
2、學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會(huì )提升。
3、減少工作中的安全事故。
4、增強自身對勝任工作的信心。
5、增強工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。
二、培訓內容
培訓時(shí)間為一個(gè)月，共分為以下三個(gè)專(zhuān)題。
1、關(guān)于公司
�。�1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產(chǎn)生認同。
�。�2）了解公司的組織結構、領(lǐng)導和各部門(mén)的職責和權限。讓新員工明白公司的'組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境，會(huì )成倍地提高新員工的工作效率。
�。�3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的在公司工作。
2、服務(wù)意識
�。�1）個(gè)人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔
�。�2）個(gè)人衛生
�。�3）舉止優(yōu)雅：注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培訓：
根據新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤(pán)技能培訓、斟酒技能培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。
三、培訓方式
1、經(jīng)理主管負責制
個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)負責培訓完成的
2、專(zhuān)人制
由部門(mén)提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專(zhuān)職培訓新員工。
3、講師講授
由講師來(lái)向員工講課。
4、案例分析
給幾個(gè)案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。
5、情景演練
模擬一個(gè)場(chǎng)景，讓其深置其中。
酒店員工培訓制定方案4
一、培訓目的
這個(gè)部分主要強調為何培訓，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓對象
培訓人員有新進(jìn)入酒店的`人員和在職的員工
三、培訓內容
培訓要求：
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
4、培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間60分鐘：
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店員工培訓制定方案5
一、員工培訓的重要意義
當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓工作對酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容置疑的。通過(guò)培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節的聯(lián)系及重要性，增強自覺(jué)性與責任感，接受并遵守規章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標準，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓的基本原則
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿(mǎn)意度，甚至在一定程度上挖掘客人的`潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務(wù)項目設立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng )新。這就要求酒店在培訓新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓內容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓過(guò)程中，無(wú)論是培訓內容、形式、方法、進(jìn)度等都應從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現有的知識水平和服務(wù)技能等，使培訓工作具有較強的針對性。
3、學(xué)以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習以后能很快應用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓內容具有較強的實(shí)用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學(xué)的評估手段，對培訓活動(dòng)的全過(guò)程及其結果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監督。通過(guò)評估，實(shí)事求是地評價(jià)培訓的效果，肯定培訓取得的成績(jì)，發(fā)現存在問(wèn)題。對新員工的培訓要做到從開(kāi)始學(xué)習到運用的全過(guò)程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。
三、員工培訓的主要內容
培訓的目的就是通過(guò)對員工在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓：
1、酒店基礎知識培訓
包括酒店的創(chuàng )建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產(chǎn)品知識等內容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認識和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓
酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀(guān)和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現出對客人的尊重。
酒店員工培訓制定方案6
20xx年是xx酒店正式運營(yíng)的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統性。為適應酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓效果，確保中心可持續發(fā)展，特制訂20xx年度培訓計劃，各部門(mén)要按照該計劃認真落實(shí)部門(mén)培訓工作，具體布置如下：
一、培訓組織體系建設
為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開(kāi)展下去，體現專(zhuān)業(yè)化和系統性，避免隨意化和零散性，20xx年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：
第一級：酒店培訓員（總經(jīng)理成員以及部分部門(mén)經(jīng)理）
第二級：部門(mén)培訓員（部門(mén)經(jīng)理、主管）
第三級：分部門(mén)（崗點(diǎn)）培訓員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）
通過(guò)三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩、快速的發(fā)展。
二、培訓課程系統化及培訓成果固化
1、培訓課程系統化
以往培訓工作缺乏系統性，造成在培訓實(shí)施過(guò)程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統化，才有利于崗位員工的快速成長(cháng)。20xx年度要將培訓系統化，各部門(mén)應對部門(mén)各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調動(dòng)參培人員的學(xué)習積極性。
2、培訓成果固化
�、磐晟婆嘤栂嚓P(guān)資料。20xx年度中心開(kāi)展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒(méi)有很好的整理、保留下來(lái)。20xx年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營(yíng)中出現的問(wèn)題及最終解決的方法記錄并整理出來(lái)，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實(shí)中心培訓基礎，對于培訓過(guò)程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續改進(jìn)。
�、萍訌娕嘤栐u估跟蹤。20xx年度將嚴格按照海國政字【20xx】07號《xx培訓管理暫行規定》對各部門(mén)培訓進(jìn)行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過(guò)程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤。
三、培訓課程安排
為使培訓課程系統化，達到更好的培訓效果，20xx年培訓分為中心培訓課程和部門(mén)培訓課程，中心培訓課程由總經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門(mén)培訓由中心各部門(mén)組織實(shí)施。具體安排如下：
1、中心培訓課程
中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動(dòng)態(tài)培訓課程三類(lèi)，具體實(shí)施如下：
�、湃肼毰嘤栒n程
酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大，為保障中心工作正常有序的開(kāi)展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照“先培訓，后上崗”的.原則，按計劃有步驟的對新員工進(jìn)行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%。
�、偃氲昱嘤枺�
入店培訓由總經(jīng)辦組織實(shí)施，考慮到人員進(jìn)店的零散性，該培訓由總經(jīng)辦根據實(shí)際情況每1—2個(gè)月組織一次，入店培訓內容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規章制度、禮節禮貌、服務(wù)意識、治安消防、應知應會(huì )等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結束后由總辦組織培訓測評。
�、趰徢芭嘤枺�
崗前培訓由用人部門(mén)組織實(shí)施，部門(mén)在新員工到崗后按計劃開(kāi)展培訓。由部門(mén)指定專(zhuān)人負責對新員工進(jìn)行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結并反饋，總經(jīng)辦對新員工崗前培訓進(jìn)行跟蹤檢查。
�、墼趰徟嘤枺�
在崗培訓由用人部門(mén)組織實(shí)施，經(jīng)部門(mén)及總經(jīng)辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門(mén)培訓除不斷強化基本的服務(wù)技能之外，培訓要以提高員工的服務(wù)意識為目的，逐步培養新員工的服務(wù)技巧、促銷(xiāo)能力及對客服務(wù)中的溝通應變能力。
�、乒潭ㄅ嘤栒n程
為不斷強化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識，部分培訓課程將循序漸進(jìn)的持續開(kāi)展，具體安排如下：
�、俣Y節禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務(wù)形象，規范前臺部門(mén)儀容儀表，強化員工禮節禮貌意識，該培訓將作為20xx年度培訓的重點(diǎn)，各前臺部門(mén)每月安排2課時(shí)的培訓。
�、谕庹Z(yǔ)（英語(yǔ)、日語(yǔ)）培訓
英語(yǔ)培訓：為提高外賓接待服務(wù)水平，20xx年中心將對前臺部門(mén)每月開(kāi)展英語(yǔ)培訓課程，并著(zhù)手在各部門(mén)選拔英語(yǔ)培訓員。
日語(yǔ)培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語(yǔ)會(huì )話(huà)能力目前很欠缺，20xx年度將開(kāi)展初級日語(yǔ)培訓。
外語(yǔ)培訓將進(jìn)行階段性測評，并根據測評進(jìn)行外語(yǔ)等級評定。
�、壑伟蚕琅嘤�
為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類(lèi)突發(fā)事件，20xx年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對全體員工進(jìn)行安全意識和消防實(shí)操演練的培訓。
�、莿�(dòng)態(tài)培訓課程（專(zhuān)題培訓）
�、俾殬I(yè)素養提升培訓課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養，培養主動(dòng)服務(wù)意識，中心20xx年度繼續職業(yè)素養培訓課程，每月2次，共計3課時(shí)。
�、诮�(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓班
為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強管理能力，中心20xx年度將繼續開(kāi)展內部培訓班，定期召開(kāi)討論會(huì )或外聘專(zhuān)業(yè)人員來(lái)店授課。
同時(shí)，根據中心發(fā)展需要，20xx年度也將對管理人員不定期組織參加行業(yè)內的專(zhuān)業(yè)培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區的會(huì )議型酒店進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習交流。
�、劢徊媾嘤�
交叉培訓對各部門(mén)合理配置人力資源，培養“一專(zhuān)多能”的復合型人才起著(zhù)至關(guān)重要的作用，為加強交叉培訓的效果，20xx年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：
鐘點(diǎn)工培訓：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平，要及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓。用人部門(mén)分季度對參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓，并對培訓過(guò)的員工建立培訓檔案，各部門(mén)的人員交叉培訓部門(mén)不得以任何理由推辭。
部門(mén)崗點(diǎn)內交叉培訓：部門(mén)內部交叉培訓由部門(mén)自主進(jìn)行，著(zhù)重培養一專(zhuān)多能型人才。
部門(mén)間交叉培訓：在各部門(mén)內挑選骨干人員作為后備人才培養，在中心內輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。
�、芗寄鼙任�
為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性?xún)炔扛偁幏諊�，中�?0xx年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負責組織，各部門(mén)提供支持。
�、萜渌麑�(zhuān)項培訓
專(zhuān)項主題培訓主要由各職能部門(mén)根據實(shí)際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經(jīng)辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點(diǎn)包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專(zhuān)題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平。
2、部門(mén)培訓課程
部門(mén)培訓課程由各部門(mén)根據部門(mén)的實(shí)際情況制定培訓內容，為了細化培訓，明確責任，落實(shí)培訓工作，各部門(mén)培訓工作重點(diǎn)如下。
�、徘皬d部培訓重點(diǎn)
前廳部培訓要重點(diǎn)做好禮節禮貌、服務(wù)意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問(wèn)題的處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統培訓。
�、撇惋嫴颗嘤栔攸c(diǎn)
餐飲部培訓要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節禮貌、服務(wù)意識、菜肴創(chuàng )新、菜肴知識、崗點(diǎn)內交叉培訓、物資管理和外語(yǔ)等方面的培訓管理。
�、强头坎颗嘤栔攸c(diǎn)
客房部培訓要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、溝通技巧、服務(wù)意識、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設備物資使用保養措施、崗點(diǎn)交叉培訓和外語(yǔ)等方面的培訓管理。
�、葼I(yíng)銷(xiāo)部培訓重點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)部培訓要重點(diǎn)做好營(yíng)銷(xiāo)知識方面的培訓管理，重點(diǎn)是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售、市場(chǎng)開(kāi)拓、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)政策研究和客戶(hù)管理、售后服務(wù)等方面的培訓。
�、韶攧�(wù)部培訓重點(diǎn)
財務(wù)培訓要注重部門(mén)內部的財務(wù)業(yè)務(wù)基礎知識培訓、存貨管理、成本管理、內控管理、收銀和會(huì )計從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓和對其他部門(mén)財務(wù)知識等知識的培訓。
�、什少彶颗嘤栔攸c(diǎn)
采購部培訓要重點(diǎn)做好部門(mén)內員工職業(yè)道德、市場(chǎng)調研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業(yè)務(wù)流程和商品知識的培訓，做好對其他部門(mén)物資管理知識的培訓。
�、税踩颗嘤栔攸c(diǎn)
安全部培訓要重點(diǎn)從部門(mén)內部的消防知識培訓，治安防范，突發(fā)事件處理、員工禮節禮貌培訓和對其他部門(mén)員工的消防安全知識培訓，確保酒店員工安全消防培訓通過(guò)率達到100%，重點(diǎn)做好消防演習和治安防范培訓。
�、坦こ滩颗嘤栔攸c(diǎn)
工程部培訓重點(diǎn)是部門(mén)的設備使用管理培訓，運行培訓，設備維修知識培訓，應急程序培訓，萬(wàn)能工培訓、安全教育，服務(wù)意識培訓和對其他部門(mén)員工進(jìn)行設備使用程序的培訓。
�、涂偨�(jīng)辦內部培訓課程
總經(jīng)辦在做好中心培訓的同時(shí)，也要做好部門(mén)培訓，保證一人多能、工作有序運行�？偨�(jīng)辦內部培訓主要包括薪酬制度、行政培訓、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng )新、后勤服務(wù)意識等培訓工作。
四、培訓考核激勵機制
為切實(shí)有效的開(kāi)展培訓工作，20xx年度中心將嚴格按照海國政字【20xx】07號《xx培訓管理暫行規定》對未落實(shí)培訓工作的部門(mén)或個(gè)人予以考核，主要涉及以下方面：
1、無(wú)故缺席培訓的個(gè)人
2、培訓計劃、總結未按時(shí)提報
3、無(wú)故取消、變更培訓
4、定期對培訓效果進(jìn)行評估
5、培訓檔案建立完全，包括培訓教案、員工檔案卡、培訓評估記錄表等書(shū)面材料。同時(shí)，根據該文件精神，對培訓工作做出成績(jì)的部門(mén)及個(gè)人提出激勵措施，包括：
1、每季度，部門(mén)根據該季度培訓情況，評選“培訓之星”
2、將培訓考核成績(jì)作為員工提升、晉級的考核重要依據3、根據各級培訓員的授課數量和授課質(zhì)量情況進(jìn)行統計，每半年核發(fā)培訓員課時(shí)費用。
五、費用預算
20xx年度預計培訓費用共計約為34800元，主要包含以下內容（未包含外派培訓）：
1、培訓資料、視頻光碟費用：20xx元
2、外聘講師（按200元/課時(shí)）：管理人員培訓班、美容護膚、急救知識等預計共計30課時(shí)，費用：6000元
3、培訓員課時(shí)費：4800元
4、外派參觀(guān)考察費用：20000元
5、培訓活動(dòng)經(jīng)費：20xx元
各部門(mén)要緊抓各項培訓計劃的落實(shí)工作，利用客情間隙合理安排好各項培訓工作，做好培訓的準備、實(shí)施及后續評估工作。20xx年度將不斷完善中心培訓激勵體制，進(jìn)一步提升核心競爭力，為順利實(shí)現20xx年全年2809.91萬(wàn)元，力爭盈虧平衡的經(jīng)營(yíng)目標而努力。
酒店員工培訓制定方案7
隨著(zhù)酒店的迅速發(fā)展，對專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍，怎樣才能不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平，對酒店將來(lái)的發(fā)展都有著(zhù)重要意義。面對09年濟南市的'酒店業(yè)市場(chǎng)，既有機遇又有挑戰，作為人力資源部要做好員工培訓工作，更好的服務(wù)從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計。20xx年，酒店的培訓計劃有如下設想：
1、新員工入職培訓
培訓時(shí)間：有新招聘員工入職后（用三天的時(shí)間，每天兩小時(shí)）培訓對象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓沒(méi)有通過(guò)考試的員工培訓者：人力資源部
培訓內容：以《員工手冊》和《酒店應知應會(huì )》為主，介紹酒店的過(guò)去和未來(lái)及規章制度、酒店知識與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識培訓等。
2、外語(yǔ)培訓
培訓時(shí)間：全年培訓（根據需要調劑）
培訓對象：酒店一線(xiàn)面客部門(mén)與二線(xiàn)熱愛(ài)英語(yǔ)的員工均可參加培訓培訓者：人力資源部
培訓內容：飯店英語(yǔ)
3、禮貌禮儀培訓
培訓時(shí)間：根據需要可單獨舉行也可以與員工入職培訓結合
培訓內容：由人力資源部選定培訓內容，著(zhù)重提高酒店員工的服務(wù)意識與質(zhì)量。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部
4、急救知識培訓
培訓時(shí)間：每半年一次
培訓內容；發(fā)生意外傷害時(shí)的緊急救治療與預防措施。如：燙傷、燒傷、等的急救措施。
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：外聘醫務(wù)專(zhuān)家（每次報酬100元――200元）
5、中國文化知識講座
講座時(shí)間：每季度一次
講座內容：以濟南和山東的文化知識為主同時(shí)介紹中國的文化與藝術(shù)、中國山水、名盛景點(diǎn)的欣賞、各大宗教知識等。
參加者：酒店全體員工
培訓者：可以由人力資源部培訓也可以聘請專(zhuān)家培訓
6、酒店美容健身講座
培訓時(shí)間：每季度一次
培訓內容：酒店的員工期怎么化妝、日常生活中的護膚、美空學(xué)問(wèn)培訓對象：酒店全體員工（自愿參加）
培訓者：從外部邀請這方面專(zhuān)業(yè)人士或者酒店內的部門(mén)領(lǐng)導
7、溝通交流培訓：
培訓時(shí)間：每季度一次
培訓內容：加強部門(mén)之間交流的方式方法
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：人力資源部
8、消防知識培訓
培訓時(shí)間：每半年一次
培訓內容：基本消防知識和酒店內的安全保衛知識
培訓對象：酒店全體員工
培訓者：保安主管
9、部門(mén)知識和技能培訓
培訓時(shí)間：每個(gè)月部門(mén)領(lǐng)導制定培訓計劃
培訓內容：根據實(shí)際需要和領(lǐng)導要求制定培訓內容
培訓對象：部門(mén)員工
培訓者：部門(mén)領(lǐng)導
培訓計劃由人力資源部制定，由人力資源部和一線(xiàn)部門(mén)共同完成，月末制定下月培訓計劃，報領(lǐng)導批示。
酒店員工培訓制定方案8
20xx年是酒店爭創(chuàng )預備四星級旅游飯店和實(shí)現經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當前夯實(shí)內力的迫切需求。根據酒店董事會(huì )關(guān)于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實(shí)際，我擬在xx年度以培養“一專(zhuān)多能的員工”活動(dòng)為契機，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓工作的深度，努力做好xx年的全員培訓工作。
一、指導思想
以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養“一專(zhuān)多能的員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習深刻領(lǐng)會(huì )當今培訓工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現狀
當前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當前的目標和任務(wù)
xx年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實(shí)提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺(jué)學(xué)習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習、不斷提高的智能型員工。
四、培訓方法和內容落實(shí)
以各部門(mén)為基本培訓單位，貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和技能相結合的培訓原則，組織實(shí)施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。
1、專(zhuān)業(yè)技能培訓
�。�1）管理工作的`全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關(guān)于提高管理技能培訓課程。
�。�2）總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語(yǔ)水平的不足，勢必會(huì )對飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門(mén)員工的外語(yǔ)水平，酒店將于近期開(kāi)展英語(yǔ)培訓課程。具體計劃如下：
�、贂r(shí)間：擬于2月份起開(kāi)展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時(shí)）。
�、谀繕耍禾岣邌T工外語(yǔ)基本會(huì )話(huà)能力開(kāi)展，達到能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行基本交流的水平。
�、蹖ο螅呵皬d部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。
�、芸己耍号嘤柶陂g人事部將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對口語(yǔ)測試進(jìn)行。
�、菁钆c處罰機制：
a、激勵、對于考試成績(jì)優(yōu)秀的員工給予工資晉級
b、設定一定的英語(yǔ)津貼
c、在年度評選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會(huì )，不合格人員將考慮延緩晉級。
�。�3）員工業(yè)務(wù)技能培訓：以部門(mén)為培訓單位，部門(mén)每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實(shí)執行，人事部負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。
2、員工入店培訓
員工辦理入職手續
培訓內容：?jiǎn)T工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。
考核
員工轉正培訓
員工晉升培訓
員工轉正考核
員工晉升考核
新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟活動(dòng)中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓。
培訓內容：崗位職責、部門(mén)規章制度、員工排班、假期申請、部門(mén)組織架構、需要聯(lián)絡(luò )的部門(mén)及聯(lián)系電話(huà)、部門(mén)服務(wù)意識及服務(wù)標準、業(yè)務(wù)知識與技能、部門(mén)的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門(mén)的衛生標準、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓：人事部
新員工入職培訓每月開(kāi)展一至兩次（具體情況視新員工人數而定），時(shí)間安排避開(kāi)部門(mén)營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一個(gè)周期，每天利用下午14：00—16：30進(jìn)行培訓。
培訓后人事部將進(jìn)行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。
3、一專(zhuān)多能培訓
培養“一專(zhuān)多能”型人才是xx年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專(zhuān)多能的復合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓工作。
酒店員工培訓制定方案9
新的客服員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數人員主張拿來(lái)主義，不開(kāi)展新員工培訓，因為他們稱(chēng)招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現在酒店業(yè)對新員工的培訓方式問(wèn)題。
一、經(jīng)理主管負責制
很多時(shí)候部門(mén)經(jīng)理主和也許受到來(lái)自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)完成是必要的，但若大部分的課程由他們來(lái)完成，這無(wú)形當中增加了自身工作的壓力。無(wú)可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過(guò)多的時(shí)間與精力，而應均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門(mén)經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓員的工資或員工工資，因為他們并沒(méi)有盡到一位部門(mén)經(jīng)理或主管的全部職責。
二、放任制
由于培訓只是管理的一部分職能，故部門(mén)經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見(jiàn)左右時(shí)，就會(huì )以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來(lái)阻礙培訓工作的順利開(kāi)展�；蛘哒f(shuō)，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。
三、大課制
因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來(lái)幾位，下個(gè)星期來(lái)幾位，甚至是這個(gè)月來(lái)幾位，下個(gè)月來(lái)幾位，這樣有個(gè)別部門(mén)就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細節，僅僅靠這幾節大課是不可能詳細解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個(gè)樣子。
四、專(zhuān)人制
這是一種比較理想的`新員工培訓方式。這種專(zhuān)人制當然當部門(mén)排除在外，但部門(mén)經(jīng)理主管負有連帶責任。即是新員工入職時(shí)，由部門(mén)提選一位業(yè)務(wù)能力較強的員工和領(lǐng)班專(zhuān)職培訓此新員工。這種專(zhuān)人制培訓方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來(lái)開(kāi)展培訓課，而是充分利用工作空隙來(lái)培訓新員工，在實(shí)際工作當中隨時(shí)隨地指導新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓的職責，由此可引申出一些獎懲措施來(lái)強化此培訓效果，即培訓后經(jīng)考核達標者得到獎勵，否則處罰�？偟亩�，這種培訓方式可：1、將培訓時(shí)間整為零；2、明確培訓考核職責；3、有利于績(jì)效評估及激勵。
新員工培訓應包括以下幾個(gè)方面
1、入職培訓；2、上崗培訓；3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓；4、晉階培訓；5、專(zhuān)項培訓。
“傳幫帶”式的培訓是十分必要的，但不是充分的，通常在進(jìn)行該類(lèi)培訓時(shí)必須具備如下條件：
1、已經(jīng)完成了“入職培訓”。
2、傳幫帶的培訓必須納入“上崗培訓”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓”的系統之中，成為受到監督和管理下的培訓。
3、傳幫帶的培訓必須依靠一些培訓工具：比如培訓計劃表、培訓效果跟蹤表、培訓效果評估表來(lái)進(jìn)行控制，確保培訓效果。
針對新員工的培訓，用簡(jiǎn)單的理論、實(shí)操的比率來(lái)區分是沒(méi)有意義的。
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