園林機械售后總結

園林機械售后總結

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編收集整理的園林機械售后總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　售后服務(wù)是廠(chǎng)家為用戶(hù)所帶給的有償或無(wú)償的培訓、產(chǎn)品調試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準是用戶(hù)滿(mǎn)意度，所以，用戶(hù)的滿(mǎn)意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準。

　　一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

　　1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀(guān)念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么能夠說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著(zhù)下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷(xiāo)售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

　　2、售后服務(wù)工作能與用戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的用戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

　　3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠(chǎng)家贏(yíng)得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話(huà)語(yǔ)�，F市場(chǎng)的規律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。

　　4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長(cháng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶(hù)那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會(huì )學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

　　二、售后服務(wù)的技巧

　　1、抓住主要服務(wù)對象。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶(hù)方人員都認可了，用戶(hù)方負責人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶(hù)處主要人的認可后方可離開(kāi)。

　　2、不要輕視用戶(hù)那里的每個(gè)人。用戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)�以期得到他人的理解�?/p>

　　3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶(hù)那里，有時(shí)間在約束著(zhù)你。你必須要先把主要的問(wèn)題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶(hù)證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門(mén)。

　　4、不要講太絕對的話(huà)。世上沒(méi)有絕對的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對沒(méi)問(wèn)題”或“絕對不可能”;你可持續沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話(huà)，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“能夠做”，“有問(wèn)題的話(huà)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì )給您帶給滿(mǎn)意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應是這樣的”之類(lèi)的話(huà)。

　　5、舉止、談吐、衣著(zhù)、大方得體，表現出公司的文化底蘊�！耙坏嗡�能夠折射出一個(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶(hù)那里，你的一言一行都代表在廠(chǎng)家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì )導致用戶(hù)換機，退機等狀況，養成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應注意的。

　　三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

　　1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意率，必須要把握好與用戶(hù)約定的時(shí)間，做到準時(shí)上門(mén)

　　2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì )給用戶(hù)留下很壞的印象。

　　3、少說(shuō)多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì )讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶(hù)請你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。

　　5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì )總結:說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門(mén)。要養成對自己在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結，并且要記一些細節，他會(huì )為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì )總結，技術(shù)水平，解決用戶(hù)的潛力就會(huì )很快提高。

　　6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶(hù)剛出門(mén)或剛上車(chē)，電話(huà)又打來(lái)了，說(shuō)機器又有問(wèn)題了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶(hù)又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應視為問(wèn)題沒(méi)有解決。

　　7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家就應明白敬業(yè)和守信是何等重要。

　　四、內部管理

　　配件的管理：

　　1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節，解決問(wèn)題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過(guò)嚴格計劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。

　　2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶(hù)看到后也是十分的不滿(mǎn)意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤(pán)點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專(zhuān)門(mén)的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤(pán)點(diǎn)一次，對一個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。

　　3、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱(chēng)，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無(wú)誤。并要實(shí)行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會(huì )一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時(shí)。

　　人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪(fǎng)員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時(shí)間在工作中出現問(wèn)題的經(jīng)驗，并根據前段時(shí)間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類(lèi)問(wèn)題。不在出現同樣問(wèn)題再次出現同樣的不滿(mǎn)意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì )制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。

　　五、對特殊用戶(hù)的處理：

　　(1)在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶(hù)要求上門(mén)的信息，并要求立立刻門(mén)處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行解釋(決不允許在用戶(hù)家打電話(huà))，并向中心講明，現正在用戶(hù)家帶給維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶(hù)改約時(shí)間。

　　(2)在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復，原則上，在征得用戶(hù)同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場(chǎng)后，與用戶(hù)約定，等用戶(hù)吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶(hù)家吃飯)，若用戶(hù)強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

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