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酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )
當我們有一些感想時(shí)，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì )的方式將其記錄下來(lái)，這樣可以不斷更新自己的想法。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì )了嗎？以下是小編整理的酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )，歡迎大家分享。
酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )1
上周末參加行里組織的服務(wù)禮儀培訓班，兩天的學(xué)習下來(lái)讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習后，我恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標準、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我都沒(méi)有多加注意。這次的培訓可以說(shuō)是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務(wù)客戶(hù)時(shí)應抱有的各種心態(tài)。
中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個(gè)人“修身養性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現出來(lái)，從另一方面來(lái)講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個(gè)對于生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )注意到自己的儀表，怎么會(huì )有微笑的心情，一個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題，對面對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么會(huì )笑的出來(lái)呢？所以我們要綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著(zhù)接待每一位或善或兇的客戶(hù)，微笑著(zhù)迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現，只有有自信的人才會(huì )顯得更出色，才會(huì )更美麗。自信的.人是發(fā)自?xún)刃牡臍赓|(zhì)的美。讓人相信、信賴(lài)。同時(shí)也很感謝這次專(zhuān)業(yè)的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來(lái)和同事們學(xué)到很多，也互相學(xué)習到很多，取長(cháng)補短共同進(jìn)步。
在今后的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶(hù)，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )2
作為一個(gè)旅行愛(ài)好者，我已經(jīng)去過(guò)很多不同的國家和城市，住過(guò)各種各樣的酒
服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現和業(yè)績(jì)往往是以來(lái)顧客評價(jià)和反饋為主要依據。因此，要對服務(wù)員進(jìn)行績(jì)效考核，并通過(guò)考核結果進(jìn)行激勵和獎懲�？�(jì)效考核機制不僅要針對顧客滿(mǎn)意度和員工工作態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，還要注重員工學(xué)習、培訓和團隊配合能力的綜合考量，既調動(dòng)員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、加強服務(wù)員能力的'培訓與提升。
服務(wù)員作為酒店服務(wù)團隊的重要一員，需要時(shí)刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進(jìn)。酒店應定期組織服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓，包括接待禮儀、客情維護、衛生清潔等方面的知識和技能，借此增強服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養和實(shí)踐經(jīng)驗，同時(shí)還可以提升服務(wù)團隊的整體水平。
四、建立顧客服務(wù)反饋機制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標準和各種方面的考慮。服務(wù)員應注重與顧客的溝通和互動(dòng)，深入聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和需求，并及時(shí)反饋到酒店的服務(wù)管理部門(mén)。酒店也可以引入一些專(zhuān)業(yè)的服務(wù)調研機構，收集分析顧客的服務(wù)反饋，幫助酒店及時(shí)調整服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。
服務(wù)員的責任心是服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店服務(wù)員管理要營(yíng)造出一種文化氛圍，讓服務(wù)員認為自己是酒店的主人翁，對工作有責任心，對客人有耐心，對問(wèn)題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養團隊協(xié)作意識和擔當精神，對工作認真負責，始終以顧客至上，服務(wù)至心的態(tài)度為工作標準。
總結：酒店服務(wù)員管理工作的重點(diǎn)在于服務(wù)員能力培養和團隊協(xié)作，這是服務(wù)質(zhì)量持續提高的關(guān)鍵。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng )造條件讓服務(wù)員不斷成長(cháng)和提升，才能發(fā)揮酒店服務(wù)團隊的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額。
酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )3
作為酒店服務(wù)員的管理者，管理好服務(wù)員是必不可少的。管理好服務(wù)員可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿(mǎn)意，從而提高酒店的盈利。在我長(cháng)期的管理經(jīng)驗中，我深刻認識到，酒店服務(wù)員的管理需要從多個(gè)方面入手，只有全面管理、精細服務(wù)，才能讓服務(wù)員不斷進(jìn)步，讓酒店的服務(wù)更加完美。以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、建立完善的培訓制度。
服務(wù)員是酒店對外的一張亮麗名片，他們的服務(wù)態(tài)度和水平直接表現了酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，對于新入職服務(wù)員的培訓十分關(guān)鍵。酒店需要建立起完善的培訓制度，對每個(gè)服務(wù)員進(jìn)行系統的培訓，讓他們了解酒店的服務(wù)理念和標準，明確崗位職責，掌握服務(wù)技能和服務(wù)知識，從而為后續服務(wù)工作奠定堅實(shí)的基礎。
二、合理設置績(jì)效考核機制。
服務(wù)員崗位屬于口碑型崗位，他們的表現和業(yè)績(jì)往往是以來(lái)顧客評價(jià)和反饋為主要依據。因此，要對服務(wù)員進(jìn)行績(jì)效考核，并通過(guò)考核結果進(jìn)行激勵和獎懲�？�(jì)效考核機制不僅要針對顧客滿(mǎn)意度和員工工作態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，還要注重員工學(xué)習、培訓和團隊配合能力的綜合考量，既調動(dòng)員工積極性，又在一定程度上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
三、加強服務(wù)員能力的培訓與提升。
服務(wù)員作為酒店服務(wù)團隊的重要一員，需要時(shí)刻保持能力的提升和業(yè)務(wù)技巧的精進(jìn)。酒店應定期組織服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)技能培訓，包括接待禮儀、客情維護、衛生清潔等方面的知識和技能，借此增強服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養和實(shí)踐經(jīng)驗，同時(shí)還可以提升服務(wù)團隊的整體水平。
四、建立顧客服務(wù)反饋機制。
了解顧客的需求和反饋，能夠幫助服務(wù)員更好地了解服務(wù)的標準和各種方面的考慮。服務(wù)員應注重與顧客的'溝通和互動(dòng)，深入聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和需求，并及時(shí)反饋到酒店的服務(wù)管理部門(mén)。酒店也可以引入一些專(zhuān)業(yè)的服務(wù)調研機構，收集分析顧客的服務(wù)反饋，幫助酒店及時(shí)調整服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。
服務(wù)員的責任心是服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店服務(wù)員管理要營(yíng)造出一種文化氛圍，讓服務(wù)員認為自己是酒店的主人翁，對工作有責任心，對客人有耐心，對問(wèn)題更要有勇氣解決。服務(wù)員要懂得要培養團隊協(xié)作意識和擔當精神，對工作認真負責，始終以顧客至上，服務(wù)至心的態(tài)度為工作標準。
總結：酒店服務(wù)員管理工作的重點(diǎn)在于服務(wù)員能力培養和團隊協(xié)作，這是服務(wù)質(zhì)量持續提高的關(guān)鍵。只有將服務(wù)員視為酒店的重要資源，盡可能地創(chuàng )造條件讓服務(wù)員不斷成長(cháng)和提升，才能發(fā)揮酒店服務(wù)團隊的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額。
酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )4
從20xx年x月份中旬開(kāi)始，各個(gè)酒店就陸續到學(xué)校來(lái)面試實(shí)習生，此次春交會(huì )，英語(yǔ)是比較重要的，因為多接觸的是外國人，作為旅游專(zhuān)業(yè)本科實(shí)習生，因此也要準備一套英語(yǔ)的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因為英語(yǔ)而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經(jīng)驗總結通過(guò)了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多，問(wèn)題也很簡(jiǎn)單，對于面試經(jīng)歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達和應變能力等。
通過(guò)實(shí)地實(shí)習，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強管理理論與實(shí)踐的結合。
xx酒店座落于xx路xx號，建筑面積x萬(wàn)多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級標準酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近x間；可容納千人的多功能大型宴會(huì )廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè )部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
我實(shí)習的部門(mén)是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00。
副班：8∶30——18∶00。
中班：15∶00——24∶00。
晚班：11：30——08：00。
由于我們剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長(cháng)召開(kāi)例會(huì )及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的`，如不講究技巧，手是會(huì )很傷的！剛開(kāi)始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時(shí)，主班會(huì )教我們新來(lái)的實(shí)習生一些技巧，也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì )大多外賓都會(huì )入住八號樓，所以我們實(shí)習生就分配到八號樓的各個(gè)樓層，也固定下了，熟悉之后會(huì )好辦事吧。廣交會(huì )期間，外賓很多，剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談，但主班不會(huì )英語(yǔ)，無(wú)奈只好由我說(shuō)，和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現原來(lái)溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會(huì )說(shuō)英語(yǔ)的外賓，又沒(méi)有翻譯在身邊，交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了，說(shuō)話(huà)完全聽(tīng)不明白，只有靠身體語(yǔ)言去理解了。
實(shí)習一個(gè)月，剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年，幾天習慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了，實(shí)習時(shí)間不是很長(cháng)，在這短短的一個(gè)時(shí)間里，體會(huì )了很多東西，感受也很多。
剛來(lái)到酒店，住進(jìn)員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個(gè)空調，很簡(jiǎn)單。對于我們這些實(shí)習生來(lái)短短的實(shí)習住是沒(méi)什么問(wèn)題，對那里的員工來(lái)說(shuō)，條件是差了點(diǎn)，不夠人性化。
首先是人太多，即使不是住滿(mǎn)十六人，也會(huì )讓人感覺(jué)到擁擠，宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō)，連廁所也沒(méi)有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能沖熱水的就幾個(gè)，其他都壞了卻沒(méi)人來(lái)修。門(mén)壞了也就一直壞在那！
這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設施。住宿條件很難改變，但可以改善，現在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關(guān)心，自然員工也會(huì )注意，不會(huì )輕易弄壞！員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實(shí)習穿的員工服，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線(xiàn)掉了一半。這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺(jué)得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿，時(shí)間相隔很遠啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著(zhù)濕衣工作。穿著(zhù)破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革，原本這種員工服不分季節就已經(jīng)很不人性化了，加上已經(jīng)很多破爛，換是很應該做的。
酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )5
通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的.接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
酒店服務(wù)與管理實(shí)訓心得體會(huì )6
作為一名酒店員工，我有著(zhù)充分的服務(wù)經(jīng)驗。在工作中，我深切地明白了良好的服務(wù)質(zhì)量對于酒店的重要性。在這篇文章中，我將分享我在服務(wù)中所得到的心得和體會(huì )。
第一段：初入職場(chǎng)的經(jīng)歷。
剛開(kāi)始工作的時(shí)候，我并沒(méi)有真正意識到服務(wù)的重要性。在服務(wù)過(guò)程中，我只是按照規定進(jìn)行服務(wù)，沒(méi)有更多的思考和創(chuàng )新。這種蒼白的服務(wù)往往讓客人感到冷漠和不滿(mǎn)意。直到有一次，一位客人因為遇到了困難，我傾聽(tīng)了他的心聲，主動(dòng)為他提供幫助和建議�？腿烁袆�(dòng)地說(shuō)，我是他們遇到的最好的服務(wù)員。這次經(jīng)歷讓我更深入地認識到，服務(wù)不僅是一種行為，還要有情感和態(tài)度的投入。
第二段：提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，需要提高服務(wù)質(zhì)量。首先，要以客為尊，站在客人的角度考慮問(wèn)題。在接待客人時(shí)要保持微笑，耐心地解答客人的疑問(wèn)和需求。其次，要處理好客人的投訴和不滿(mǎn)。在服務(wù)中難免會(huì )出現一些意外狀況，如果能夠合理地處理，就能讓客人更滿(mǎn)意。最后，要定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的綜合培訓，提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
第三段：進(jìn)一步了解客人的需求。
要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須進(jìn)一步了解客人的需求和偏好。這就需要在接待過(guò)程中多加溝通和了解客人的要求和想法。舉個(gè)例子，如果客人需要旅游指導，就可以主動(dòng)提供景點(diǎn)推薦和路線(xiàn)規劃等方面的'幫助�？腿说玫搅肆己玫穆糜误w驗，也會(huì )對酒店的服務(wù)印象更深刻。
第四段：創(chuàng )新服務(wù)方式。
在服務(wù)中，不僅需要準確地執行規定的服務(wù)程序，還需要創(chuàng )新服務(wù)方式。比如，酒店可以采用問(wèn)卷調查的方式，了解客人的實(shí)際需求和不足之處，進(jìn)而提高服務(wù)效果。同時(shí)，還可以嘗試著(zhù)推廣一些新的服務(wù)項目，比如早晨跑步小組、電影院等。這些新的服務(wù)方式可以吸引更多的客人，并且讓他們更加滿(mǎn)意。
第五段：關(guān)注細節。
細節決定成敗。在服務(wù)中，關(guān)注到細節可以讓客人感受到更多的關(guān)愛(ài)。在客房服務(wù)方面，應該更加注重衛生情況和物品的整理。在禮賓服務(wù)方面，服務(wù)人員的儀態(tài)和語(yǔ)言非常重要。更進(jìn)一步，服務(wù)人員還應該關(guān)注客人的生日和節日等，提供個(gè)性化禮物和賀卡，讓客人感到更溫暖和自在。
總結：服務(wù)行業(yè)需要具備耐心、細心、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新等素質(zhì)。只有不斷提升自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，才能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人在體驗到舒心和溫馨的同時(shí)，留下美好的印象。最終，也能夠為酒店的品牌形象和商業(yè)運作做出更大的貢獻。
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