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酒店領(lǐng)班年工作計劃
時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始做一個(gè)計劃。好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家收集的酒店領(lǐng)班年工作計劃，希望對大家有所幫助。
酒店領(lǐng)班年工作計劃1
�。ㄒ唬┲苯由霞墸呵皬d經(jīng)理；直接下級：迎賓、服務(wù)員、傳菜員。
�。ǘ⿳徫荒繕耍簬ьI(lǐng)管轄區域的員工做好各環(huán)節的服務(wù)工作。
�。ㄈQ策權限
1、向下級下達工作任務(wù)，向下級發(fā)出指示。
2、處理本班組的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作。
3、拒絕和制止違章違規作業(yè)。
4、接上級出現違反餐廳相關(guān)規章 制度 、泄露餐廳機密等行為有越級上訴權。
5、關(guān)部門(mén)出現的工作失誤有申訴權。
�。ㄋ模┧刭|(zhì)要求
1、高中或高中以上文化程度。
2、反應靈敏、機智靈活，具有良好的溝通能力，善于處理顧客實(shí)際問(wèn)題。
3、熟練地掌握訂座、訂席、散餐的服務(wù)規程。
4、熟悉和掌握本火鍋店的菜點(diǎn)、品種與價(jià)格；熟悉和掌握常用酒類(lèi)、飲料的品種、特點(diǎn)。
5、組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導服務(wù)規程，使服務(wù)流程與顧客就餐享受達到和諧一致。
6、善于學(xué)習餐飲業(yè)務(wù)、管理知識、服務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。
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1、我將負責管理前廳，并督促本班組的員工高效地遵循工作流程。我將與前廳經(jīng)理緊密合作，共同做好班組的思想工作。
2、負責餐廳的服務(wù)培訓，菜品質(zhì)量監督和服務(wù)質(zhì)量監督等工作；遵守并執行餐廳的一切制度。
3、根據每日的接待任務(wù)，合理安排服務(wù)員的`工作時(shí)間表；指導服務(wù)員做好餐前準備、用餐期間的服務(wù)以及餐后的清潔工作；負責維護前廳設施的整潔，并及時(shí)處理任何損壞情況。
4、監督服務(wù)質(zhì)量，掌握客人從進(jìn)店到離店的整個(gè)過(guò)程，帶領(lǐng)服務(wù)員做好一切份內工作。
5、處理各種工作問(wèn)題和顧客投訴，作好就餐顧客意見(jiàn)和建議記錄，重要投訴或意見(jiàn)要及時(shí)向前廳經(jīng)理報告。
6、具體負責服務(wù)員的崗前培訓，帶領(lǐng)服務(wù)員積極參加店里組織的各類(lèi)培訓，不斷提高服務(wù)技能。
7、對各項值班和加班服務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行巡視，并提供監督和協(xié)助。在用餐后，對各種設施和設備進(jìn)行檢查，如確認空調和電燈是否關(guān)閉等。
8、在顧客全部離開(kāi)后，檢查收市情況，并向前廳經(jīng)理 匯報 同意后方可下班。
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餐前準備（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）。
1、帶領(lǐng)員工做好清潔衛生的工作。
2、帶領(lǐng)員工準備好當天要用的餐具、調味品等。
3、開(kāi)餐前檢查水，電，氣是否可以正常使用。
4、給員工分布當天的臺位情況。
5、了解當天的訂餐情況，如訂了幾桌，顧客的單位，以及給顧客安排的臺號和姓名等。
6、了解當天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服務(wù)員。
7、準時(shí)召開(kāi)班前例會(huì )。
餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）
1、賓客進(jìn)來(lái)時(shí)，要熱情的招待并引領(lǐng)顧客入座。
2、賓客用餐時(shí)，領(lǐng)班要站在一定的位置仔細觀(guān)察，指揮服務(wù)員為賓客服務(wù)，盡量滿(mǎn)足顧客的要求。
3、對重要賓客，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
4、對菜品出菜的速度快慢以及菜品的質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)向大堂經(jīng)理匯報。
5、對賓客提出的問(wèn)題和服務(wù)員請示的問(wèn)題要熱情的給于解答。
酒店領(lǐng)班年工作計劃2
1、加強員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬。
2、加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過(guò)了--年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著(zhù)時(shí)間的逝去酒店的硬件設施也跟著(zhù)陳舊、老化，面對江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競爭很激烈，也可說(shuō)是任重道遠。因酒店的硬件設施的'陳舊、老化，時(shí)常出現工程問(wèn)題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會(huì )隨著(zhù)裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng )收的重要部門(mén)之一，也是利潤的一個(gè)部門(mén)，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓售房方式方法與實(shí)戰技巧，同時(shí)灌輸酒店-領(lǐng)導的指示，強調員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
3、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
中國將會(huì )有世界各國人士因奧運會(huì )而來(lái)到中國，面對世界各國人士突如其來(lái)的“作為酒店行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)酒店的上傳系統及時(shí)的向當地安全局進(jìn)行報告。
4、響應酒店領(lǐng)導提倡“節能降耗”的口號
為了響應節能降耗的號召，我們酒店一直在積極推動(dòng)節能措施。作為酒店員工，我們將嚴格要求自己合理使用紙張和筆，充分利用每一張紙、每一支筆，并且將廢舊紙張收集起來(lái)，經(jīng)過(guò)裁剪裝訂成冊，以備一線(xiàn)員工應急之用。除此之外，我們還會(huì )對大堂燈光、空調開(kāi)關(guān)、辦公室用電以及前臺部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調整與規劃，確保能源的有效利用。我們將根據需要合理啟用燈光，避免無(wú)謂的能源浪費；在空調使用上，會(huì )根據實(shí)際情況進(jìn)行溫度和風(fēng)速的調整，提高能源利用效率；在辦公室和前臺電腦用電方面，我們將采取措施減少不必要的用電量，確保能源的節約和環(huán)保。通過(guò)這些節能措施的執行，我們希望能夠為酒店節約能源，降低能耗，為環(huán)境保護貢獻一份力量。讓我們共同努力，為建設可持續發(fā)展的社會(huì )做出貢獻！
5、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開(kāi)展與實(shí)施
計劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà)，主要是圍繞著(zhù)工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問(wèn)題當成自己的問(wèn)題去用心解決，如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導。
6、做好部門(mén)內部的質(zhì)檢工作
計劃每個(gè)月對部門(mén)員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門(mén)的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問(wèn)題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規定的時(shí)間若沒(méi)有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟罰款處理。
酒店領(lǐng)班年工作計劃3
時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開(kāi)啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢(mèng)想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據公司領(lǐng)導的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結作出今年的工作計劃。
一、廳面現場(chǎng)管
1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監督，共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的.態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合。的調配，以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理。公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放。齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì )出現客人排隊的現象，客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)。體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收。制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管。及服務(wù)提供重要依據，餐廳所有人員對收。的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調。好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心。上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長(cháng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時(shí)彌補，并對培訓計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結合工作實(shí)際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管。更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和。解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過(guò)程中不夠細節化，工作安排不合。，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。
3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，減少了生氣和活力。
四、明年工作計劃
1、做好內咳嗽憊芾，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。
3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升，主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。
五、對餐廳、體管、經(jīng)營(yíng)的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開(kāi)支。培訓員工養成良好的節約習慣，如：用水用電等，發(fā)現浪費現象，及時(shí)制止并嚴格執行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門(mén)之間協(xié)調關(guān)系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管。
5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì )員率。
酒店領(lǐng)班年工作計劃4
一、認識領(lǐng)班的基本工作職責：
在工作中做好督導，協(xié)助，榜樣。
二、日常工作的流程和計劃
1.單據報表存檔。
2.s帳，漏結，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理。
3.每周工作計劃及總結。
4.每月考勤及排班等。
三、學(xué)習積極主動(dòng)管理
1.主動(dòng)處理突發(fā)情況，解決同事工作中的各種困難。
2.以身作則，帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級安排的各項工作任務(wù)。
3.不斷尋找方式調動(dòng)員工的積極性，激勵其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。
4.多觀(guān)察。對不足的，錯誤的.立即提醒糾正。
5.營(yíng)造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助，團結一致。
6.主動(dòng)做員工的思想工作，應善溝通，會(huì )協(xié)調。給予其關(guān)心和幫助。
四、自身的改進(jìn)及提高
1.學(xué)習面談，電話(huà)，書(shū)面等各種溝通技巧。
2.改變心態(tài)。學(xué)習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著(zhù)冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思考，果斷地做出處理。
3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口。
4.學(xué)習如何進(jìn)行有效的管理。
5.建立良好的人際關(guān)系。
酒店領(lǐng)班年工作計劃5
各位同事、各位領(lǐng)導：
大家好!今天，我很榮幸有這個(gè)機會(huì )站在這個(gè)講臺上，俗話(huà)說(shuō)：“大雁高飛頭雁領(lǐng)�！备兄x部門(mén)經(jīng)理對我的鞭策，讓我不斷提升，漸漸成熟，也感謝班組員工及兄弟班組對我工作的配合及信任，正是有了你們，我才能圓滿(mǎn)的完成了酒店部門(mén)交給的任務(wù)，現將本人一年工作述職如下：
一、加強自身學(xué)習，不斷完善自我。
身為PA的一名主管，我首先致力于自身素質(zhì)的完善與學(xué)習，其中最重要的是性格方面，印度就有一句諺語(yǔ)：“播種性格，收獲成功”，也就是說(shuō)：一個(gè)人性格關(guān)系到事業(yè)的成敗。所以我時(shí)時(shí)嚴格要求自己，待人正直，工正處事，要求嚴于律己，寬以待人。同時(shí)注重培養自己的觀(guān)擦能力，因為在我看來(lái)，作為一名管理人員，必須擁有靈活的頭腦和敏銳的洞察力，在工作中能舉一反三，由此及彼。另一方面，為豐富自己的業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常得用休息的時(shí)間，來(lái)查找有關(guān)于酒店管理方面的資料，給自己不斷地沖電。對于酒店及部門(mén)開(kāi)展的各項活動(dòng)都積極參加，通過(guò)加強自身學(xué)習，讓我提高了整體能力。
二、管理方面不斷完善與加強，促進(jìn)班組工作的進(jìn)步。
在工作計劃和工作落實(shí)方面下功夫，一方面對員工從嚴要求，與主管一起將各項工作盡量程序化、文字化。這樣，有利員工在業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)方面取得更大的進(jìn)步;另一方面從人性的角度去關(guān)心和理解員工。一個(gè)企業(yè)，部門(mén)班組要留住人，首要的是要留住人的心，人是有感情的，站在員工的角度想問(wèn)題，設身處地的為員工辦實(shí)事，才能獲得員工的理解和支持。要多與員工進(jìn)行交流與溝通，員工才敢于說(shuō)出真心話(huà)以及個(gè)人情況，有利于工作的'改進(jìn)和開(kāi)展，同時(shí)也可以根據員工的情況進(jìn)行工作的合理按排。
四、安全兩字值千斤，酒店的頭等大事就是安全。
在工作中時(shí)刻將安全工作放在首位，各項工作程序要求員工嚴格按規范化操作，每天至少十次以上對公區檢查，每天班前會(huì )上認真向員工灌輸安全工作的重要性，不定時(shí)不定期的對員工進(jìn)行安全知識抽查，通過(guò)反復的強調，嚴格的抓。雖然我們對安全沒(méi)有一刻放松過(guò)，但還是有著(zhù)很多不足之處，針對這些不足的地方，明年我們會(huì )在這方面加強管理與督導，保證無(wú)一起安全事故發(fā)生。
隨著(zhù)酒店接待的各種VIP客人越來(lái)越多，每次鋪設VIP地毯時(shí)都到場(chǎng)督導，在酒店星級復核檢查時(shí)期，班組各項清潔項目以表格的形式進(jìn)行逐項落實(shí)，對員工完成的一項工作都仔細進(jìn)行檢查，高標準、嚴要求，順利的通過(guò)星級復核。
回顧一年的工作，每次艱辛都取得了成績(jì)。在過(guò)去的一年中，我知道自身還有很多不足之處需要改善。但是，在新的一年里，我一定會(huì )加強自身學(xué)習、不斷完善自我，做事更加塌實(shí)，管理更加嚴格細膩、標準要求更高，爭取在20xx年的今天能交給酒店領(lǐng)導和部門(mén)領(lǐng)導一份滿(mǎn)意的答卷。
謝謝各位!
酒店領(lǐng)班年工作計劃6
一、培養員工的觀(guān)察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )服務(wù)品牌
隨著(zhù)行業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念也在不斷更新。如今，僅僅讓顧客滿(mǎn)意已經(jīng)遠遠不夠，我們還需要讓客人的體驗難以忘懷。這就要求我們在提供規范化服務(wù)的基礎上，更要注重個(gè)性化服務(wù)。酒店行業(yè)有句名言：“想客人之所想，急客人之所急�！边@句話(huà)同樣適用于餐飲業(yè)。
服務(wù)人員要注意觀(guān)察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。
試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵培養：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員，部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng )一流服務(wù)。
2、搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3、系統規范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4、培訓獎勵是一種激勵方式，旨在促進(jìn)員工的學(xué)習和發(fā)展。我們將整理好的資料用作培訓教材，以幫助新員工快速了解工作要求和學(xué)習目標，同時(shí)也幫助老員工通過(guò)對比找出自身不足之處，以提升員工的認知水平。此外，對于在工作中表現突出的員工，我們部門(mén)會(huì )通過(guò)各種形式的表彰和獎勵來(lái)激勵他們，以營(yíng)造一種爭先進(jìn)、比貢獻的積極氛圍。這樣的做法有助于激發(fā)員工的工作熱情和積極性，進(jìn)一步提高員工的工作效率和績(jì)效。
商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。
日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。
捷：服務(wù)員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進(jìn)行服務(wù)
好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換
自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養護的不太好，加上x(chóng)今年缺雨水，已出現枯死的現象。
明年，為了給酒店增添一份喜慶氛圍，我們計劃更換那些已枯死的植物，并且盡量選擇一些能開(kāi)花的植物進(jìn)行種植。另外，在酒店的外圍范圍內，我們還打算適當地補栽一些南方果樹(shù)。這樣不僅可以讓整個(gè)環(huán)境更加美麗，也能夠給賓客帶來(lái)愉悅的感受。
目前，我們注意到酒店內的室內植物種類(lèi)有限且品質(zhì)不夠高的問(wèn)題。為了改善這一狀況，我們計劃明年與一家專(zhuān)業(yè)綠化公司聯(lián)系，共同達成協(xié)議并全面解決此問(wèn)題。
三、減少服務(wù)環(huán)節，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起�？腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊�(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。
客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數客人都不會(huì )認真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼，而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。
�。ㄒ唬┏闪①e客服務(wù)中心
目前我司存在兩個(gè)重要崗位，分別是總機和服務(wù)中心，他們負責通過(guò)電話(huà)為客戶(hù)提供服務(wù)。然而，我們發(fā)現這種方式存在一些問(wèn)題。當客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，他們通常會(huì )撥打總機或其他分機的電話(huà)，然后由總機或其他分機的工作人員接聽(tīng)并將客戶(hù)的需求轉接給服務(wù)中心。但是，這種方式容易導致服務(wù)延遲或服務(wù)信息丟失的情況發(fā)生。因為其他崗位的工作人員根本不了解客戶(hù)的具體需求，如果手頭工作繁忙，就有可能耽誤傳達服務(wù)指令或者忘記傳達，從而給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，并容易遭到客戶(hù)的投訴。為了解決以上問(wèn)題，我們計劃對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。首先，我們將引入新的技術(shù)工具，例如客戶(hù)服務(wù)系統，以便客戶(hù)可以通過(guò)自助方式提交服務(wù)請求。其次，我們將加強各崗位之間的溝通和協(xié)作，確保服務(wù)指令能夠及時(shí)傳達并得到落實(shí)。此外，我們還將提高員工的專(zhuān)業(yè)素養和工作效率，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。通過(guò)以上改進(jìn)措施，我們相信可以提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，減少服務(wù)延遲和信息丟失的情況發(fā)生，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的'需求。我們將持續關(guān)注客戶(hù)反饋，并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)流程，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。
只有親自接聽(tīng)電話(huà)的人才能真正體會(huì )到客人焦慮的心情，了解他們真正的需求，并且能夠明確哪種服務(wù)最為緊急，從而及時(shí)地通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。為了提高客人的便利性并減少服務(wù)環(huán)節，我們決定將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心。通過(guò)撥打電話(huà)號碼“0”，客人可以輕松解決酒店內所有的服務(wù)和查詢(xún)需求。這個(gè)新的服務(wù)中心將提供一站式解決方案，確�？腿说男枨蟮玫郊皶r(shí)滿(mǎn)足。
1、賓客服務(wù)中心的職能
賓客服務(wù)中心兼具酒店的信息匯集與傳遞角色，負責搜集酒店內外各類(lèi)相關(guān)信息，進(jìn)行分類(lèi)整理并傳達至相應部門(mén)；同時(shí)，我們統一接收服務(wù)需求，并確保準確傳遞服務(wù)指令，以確保及時(shí)高效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、賓客服務(wù)中心的工作內容
�、俳勇�(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)。
酒店經(jīng)過(guò)總機和服務(wù)中心的整合后，所有外部電話(huà)和服務(wù)將統一由賓客服務(wù)中心承接。在特殊情況下，我們的員工也可以親自為客人提供服務(wù)。這種改變不僅提高了我們的服務(wù)效率，還確保了服務(wù)的準確性，并減輕了樓層服務(wù)員的工作負擔。
�、诮邮茈娫�(huà)預定和查詢(xún)。
前臺接待處目前有三個(gè)電話(huà)分機。根據數據統計，從9月到11月期間，接待處平均每天接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量超過(guò)20次。再加上內部打進(jìn)的電話(huà)，每天的話(huà)務(wù)量可達70次以上。這么高的話(huà)務(wù)量導致軟件園的接待員無(wú)法全身心地專(zhuān)注于接待客人。請問(wèn)有什么要修改的嗎？
客人從外面趕到酒店辦理入住手續時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話(huà)預定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人。
�、奂皶r(shí)更改房態(tài)確保房間出租。
樓層管理員完成房間檢查后，可以直接聯(lián)系賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)修改房間狀態(tài)。一旦賓客服務(wù)中心收到通知，將立即更新房間狀態(tài)，以確保房間能夠及時(shí)出租。
�、荑�匙的管理�？头克械蔫�匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
�、菔锾幚�。賓客服務(wù)中心負責整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據規定做出處理。
�、迣﹄娫�(huà)進(jìn)行統計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話(huà)進(jìn)行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
酒店領(lǐng)班年工作計劃7
�、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營(yíng)工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;
�、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì )，并在例會(huì )中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應的應對措施，同時(shí)要對當天的工作進(jìn)行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現工作的透明度和工作進(jìn)度;
�、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統計，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
�、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
�、识綄в头⻊�(wù)。貫徹執行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求;
我將參加前臺接待工作，并記錄在工作中發(fā)現的問(wèn)題，同時(shí)提出相應的改進(jìn)方案。我還會(huì )制定培訓計劃，以正確培養員工，并進(jìn)一步加強解決工作中出現的問(wèn)題，從而避免將來(lái)再次出現。此外，我還將協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和酒店道德。
與前臺收銀員的'密切協(xié)作非常重要，需要記錄每天的銷(xiāo)售情況。我們要掌握當天備用現金的領(lǐng)取情況，合理安排零錢(qián)的使用，以確保收銀員能夠正常結賬。
對于客人的投訴處理，有三種主要情況：當面投訴、電話(huà)投訴和書(shū)面投訴。在酒店行業(yè)中，當面投訴是最常見(jiàn)的。無(wú)論何種投訴方式，我們都應站在客人的角度，首先要爭取客人的好感和信任。對于客人提出的要求，如果可以當場(chǎng)解決，我們應立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題。如果問(wèn)題無(wú)法立即解決，我們應第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導共同制定解決方案，以最快的速度滿(mǎn)足客人的需求。
對于出現指定人員投訴的情況，首先需要與當事人溝通了解具體情況。如果問(wèn)題在自己的職責范圍內可以解決，就盡力解決；如果問(wèn)題超出自己能力范圍，應立即向上級領(lǐng)導請示，并如實(shí)匯報情況。與領(lǐng)導商議后，提出解決方案并表達自己的意見(jiàn)。在第一時(shí)間內給客人解決問(wèn)題，并向客人說(shuō)明對指定投訴人員的處理措施。同時(shí)，對客人表示道歉，確�？腿瞬粠ё卟粷M(mǎn)情緒。在處理此類(lèi)客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必以公司和客戶(hù)的利益為重，爭取實(shí)現雙贏(yíng)的局面。
酒店領(lǐng)班年工作計劃8
尊敬的各位領(lǐng)導：
您們好，一年即將結束，我感到緊張而忙碌�；仡欉^(guò)去的工作，我獲得了許多收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的進(jìn)一步發(fā)展，總結今年的工作是非常必要的。接下來(lái)，我將對我的工作進(jìn)行總結。
一、工作的整體回顧
為了保證企業(yè)的生存和持續發(fā)展，一個(gè)企業(yè)的第一目標就是要實(shí)現盈利。因此，每個(gè)部門(mén)都應該緊密?chē)@企業(yè)的核心工作來(lái)進(jìn)行工作�？头坎块T(mén)作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，我們的首要工作是確保給客人提供一個(gè)干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境。同時(shí)，我們也肩負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )造收入和節約成本的責任。經(jīng)過(guò)全體員工和部門(mén)管理人員的共同努力，我們在過(guò)去的一年里已經(jīng)完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力增加收入的同時(shí)，我們也非常注重節約成本。我們始終把節約工作貫穿于整個(gè)部門(mén)的工作中，在保證工作質(zhì)量和不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大努力降低成本。我們深知每一分錢(qián)的節省都對集團的利潤至關(guān)重要。
二、20xx年我完成了以下工作
1.我將努力學(xué)習和規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，以提升對客人服務(wù)的質(zhì)量。為了展現自己作為酒店員工的專(zhuān)業(yè)素養，我會(huì )在同事和負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，并且通過(guò)篩選和吸收，將其變成我與客人交流時(shí)的語(yǔ)言指南。自從我開(kāi)始執行規范服務(wù)用語(yǔ)以來(lái)，我在與客人溝通方面有了明顯的進(jìn)步。因此，在工作的任何階段，我會(huì )堅持學(xué)習和應用這些知識，因為好東西就在于堅持和不斷學(xué)習新知識，我會(huì )加大力度學(xué)習和應用規范的服務(wù)用語(yǔ)。
2.開(kāi)源節流，降低成本提高效益，從細微處著(zhù)手。作為公司的主要收入部門(mén)，客房部的運營(yíng)費用相當高昂。出于節約就是盈利的理念，我和我的同事們深信從自身做起，從小事做起，杜絕一切浪費現象。具體措施包括：①回收客人使用過(guò)的一次性低價(jià)耗品，如將剩余的牙膏作為清潔劑使用；②每天早上要求關(guān)閉退房樓層的.走廊燈光，在晚班6點(diǎn)之后再重新打開(kāi)；并定期檢查退房后的房間，確保電源卡已經(jīng)拔除。這樣日復一日的執行，能夠為公司節省大量的電費。
3.為了確�？头康男l生和服務(wù)質(zhì)量，我們的領(lǐng)導經(jīng)常對我們進(jìn)行打掃房間技巧和查房技巧的考核和評估。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我們發(fā)現了一些不規范和不科學(xué)的操作問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，高級管理人員組織了會(huì )議，對問(wèn)題進(jìn)行了分析，并重新培訓了員工，以糾正他們的不良操作習慣。在淡季期間，我們不斷實(shí)踐并認真清潔和檢查每一間客房。通過(guò)這些努力，我們取得了一定的成效，客房的衛生質(zhì)量得到了提升，并且查房超時(shí)現象也減少了。
4、通過(guò)領(lǐng)導采取集中培訓、專(zhuān)項培訓和個(gè)別指導培訓等措施，員工在酒店意識方面得到了顯著(zhù)提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已經(jīng)成為員工們的自覺(jué)行為。對于個(gè)性化服務(wù)的理解也從感性上轉變?yōu)槔硇哉J知，整個(gè)集團都形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。這進(jìn)一步加深了員工對于前期崗位培訓、部門(mén)培訓和班組培訓的全面梳理和提升。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.我常常在工作中受到個(gè)人情緒的影響，當我心情愉快時(shí)，我會(huì )表現得熱情周到，但當我不開(kāi)心時(shí)，我可能會(huì )對顧客有所怠慢。為了改變這種情況，我要在工作中努力克服自己的個(gè)人情緒，并真正認識到顧客就是上帝。只有這樣，我才能更好地為顧客提供服務(wù)。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強 教育 培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
酒店領(lǐng)班年工作計劃9
面對激烈的市場(chǎng)競爭，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結和計劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規范化操作
當前我部門(mén)有很多新員工，在工作中難免會(huì )出現這樣那樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現場(chǎng)督導，從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量。
二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作
看上去這是一項很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執行的過(guò)程中會(huì )現出問(wèn)題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100%，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90%，服務(wù)員聽(tīng)了90%，但只做了80%。如果負責的主管或領(lǐng)班會(huì )對自己安排的'工作進(jìn)行檢查，可能會(huì )做一下彌補。 反.......這只是三個(gè)層面之間的傳達，如果是再多幾個(gè)層面的話(huà)后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班應該做好橋梁作用。
三、酒店設施設備的保養工作
酒店開(kāi)業(yè)快8年了，設施設備出現各種不同程度的老化現象，因此在平時(shí)的工作中要對各種家具養護。對不是我部門(mén)養護設施設備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長(cháng)包房及發(fā)展新客源
1、加大對客人的拜訪(fǎng)力度，對客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結。
2、提高服務(wù)質(zhì)量，提供- -些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。
3、在房間設立亮點(diǎn)，如房間無(wú)線(xiàn)寬帶，加入加濕設備等。
總之，20xx年對酒店來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰和機遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務(wù)。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新。
在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!
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