(精華)酒店培訓的心得體會(huì )15篇
當我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，好好地寫(xiě)一份心得體會(huì )，這樣可以幫助我們分析出現問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢？以下是小編為大家整理的酒店培訓的心得體會(huì )，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店培訓的心得體會(huì )1
作為一名酒店新員工，我時(shí)刻都清楚自己的本職工作，這次的陪恤我深入了解了我們酒店的工作狀況，還有我們酒店的文化，在這方面更加應該清楚的落實(shí)好自己的本職，在一些事情上賣(mài)弄還是要持續做好這些的，現在我也是意識到了這個(gè)問(wèn)題，我也知道在這件事情上面我應該努力的去做好，有些事情是應該持續下去的，培訓的過(guò)程讓我感覺(jué)很是充實(shí)，這幾天的時(shí)間下來(lái)我積累了很多東西，知道了在xx酒店這里應該做好哪些工作。
這次的培訓我也意識到了自己的能力，我也是知道了作為一名新員工應該做到哪些，來(lái)到xx酒店這里對我是一個(gè)非常好的提高，我也對接下來(lái)的工作有了一個(gè)全面的了解，充滿(mǎn)了很多期待，有些時(shí)候還是應該做好一些，在培訓當中我積累了很多知識，這對我的來(lái)講非常的有沖擊力，我現在也意識到了在這方面應該做好哪些事情，我清楚的意識到了在這些方面我應該做到哪一點(diǎn)，作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的，我真的感覺(jué)到了在培訓當中要把簡(jiǎn)單的工作都了解一下，在培訓當中培訓老師也是對我們很是細心，在工作當中這一點(diǎn)是毋庸置疑的，我堅信這一點(diǎn)是毋庸置的。
通過(guò)這次培訓我其實(shí)也有了非常大成長(cháng)，在這一點(diǎn)上面我認為自己還是做的非常的好，我認真的在聽(tīng)著(zhù)培訓老師講的要注意的地方，這對我而言有著(zhù)非常大的幫助，讓我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在非常多的變化，在培訓期間我虛心的學(xué)習到了很多東西，我們很多員工都是在慢慢的提高自己能力，現在我也意識到了這些細節，只有不斷的去提高自身的能力，才可以更好的做好自己的`本職工作，現在雖然工作的大了很大的提高，可是也把這些細節做的非常不錯，不管是在什么時(shí)候都應該認識到自己的錯誤，我也看到了自己身上的不足，也下定了覺(jué)心要在未來(lái)的工作當中做出一個(gè)好成績(jì)。
培訓當中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴現在也讓我感覺(jué)無(wú)比的堅定，雖然培訓結束了，可是我也需要去進(jìn)一步的提高自己的能力，我感激培訓老師，感激酒店能夠這么用心的讓我學(xué)習這么多，通過(guò)這些細節我從來(lái)都不會(huì )懷疑培訓的意義，特別感謝現在能夠有這個(gè)機會(huì )接觸這些，以后我也一定會(huì )好好在xx酒店這里做好工作。
酒店培訓的心得體會(huì )2
俗話(huà)說(shuō)：“不吃飯則饑，不學(xué)習則愚”;“流水不腐，戶(hù)樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要持續的更新知識，增長(cháng)學(xué)問(wèn)，提升自身的管理水平，以適合企業(yè)發(fā)展的需要。
20xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學(xué)習體會(huì )。
一、xxx老師——《酒店營(yíng)銷(xiāo)思想、戰略與策略》
“我們賣(mài)的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀(guān)點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分理解滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統的營(yíng)銷(xiāo)的比較同傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式僅僅一種銷(xiāo)售手段，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品。在傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式下，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品意味著(zhù)在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那僅僅一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)點(diǎn)理解，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著(zhù)銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結束，企業(yè)關(guān)心的不但是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這個(gè)點(diǎn)也能夠從馬斯洛的需求層次理論上理解：人的需求是尊重需求和自我實(shí)現需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式僅僅提供了簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足消費者在生理或安全方面的需求。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，人民收入的提升，消費者需要的不但僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不但僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會(huì )進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)使用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(cháng)期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、xxxx老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
xxxx老師以故事貫穿整個(gè)培訓課程，帶我們實(shí)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節日祝福、細微服務(wù)、真情回訪(fǎng)、真誠送行、信函問(wèn)候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能持續前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的`傳統美德，自古以來(lái)恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠，贏(yíng)利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴(lài)以生存的前提。在建設社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的今天，我們注重“誠信”是因為在現實(shí)生活中，存有著(zhù)缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著(zhù)密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶(hù)、人希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情;喜歡看客戶(hù)在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿(mǎn)意的笑容離去;滿(mǎn)足于因為堅持原則而使酒店和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去補充而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要限度的滿(mǎn)足員工的需求，牢固樹(shù)立二線(xiàn)為一線(xiàn)、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個(gè)讓大家信賴(lài)、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
xxx從自我溝通、提升成熟度、使用溝通技術(shù)三個(gè)方面實(shí)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們僅僅研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人實(shí)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你僅僅在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在實(shí)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養成小心應對、用心體會(huì )、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通水平持續提升，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。
作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì )溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，使用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
酒店培訓的心得體會(huì )3
人的一生就像城市中的公交車(chē)，有許許許多多的驛站，每到一個(gè)驛站就意味著(zhù)一個(gè)新的征程。懷著(zhù)自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，我加入了xx大酒店這樣一個(gè)充滿(mǎn)生機活力的團隊中，開(kāi)始了我的一個(gè)新的征程，也是在這樣的一個(gè)全新的開(kāi)始中，20xx年xx月xx日迎來(lái)了維持三天的新員工入職培訓。
這次培訓的內容主要有介紹xx大酒店管理團隊、規章制度、儀容儀表、節能減排、消防等等，雖然整個(gè)培訓的時(shí)間并不長(cháng)，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益匪淺、深有體會(huì )。職業(yè)素養方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著(zhù)她們多年的工作經(jīng)驗、無(wú)不體現著(zhù)一種嚴謹、認真、負責的精神。
人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)，我相信，她們傳授給我們的知識，將會(huì )是我們受用一生的寶貴的'財富！通過(guò)這次培訓我認識了更多的新同事，大家都來(lái)自不同的地方，在這里，大家在快樂(lè )中學(xué)習和相處，彼此沒(méi)有陌生的感覺(jué)，似乎大家一致?lián)碛辛艘粋�(gè)共同的意識，那就是我們現在都是“一個(gè)團隊”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為酒店未來(lái)的發(fā)展創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)、為“xx大酒店”增添新的榮譽(yù)！
在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著(zhù)關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(cháng)的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng )造人生的精彩！
最后；我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，那日積月累，會(huì )有更大的收貨，而如果每天不思進(jìn)取，那最終都不會(huì )取得成功。不凡見(jiàn)于細微，永恒藏于瞬間，一個(gè)人的境界就體現在那“一點(diǎn)點(diǎn)”的小事上。做好了“一點(diǎn)點(diǎn)”，成功自然會(huì )水到渠成。每天勤奮一點(diǎn)點(diǎn)、每天完美一點(diǎn)點(diǎn)、每天主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)、每天學(xué)習一點(diǎn)點(diǎn)、每天創(chuàng )造一點(diǎn)點(diǎn)，不知不覺(jué)中，我們會(huì )和xx大酒店一起飛的更高，更遠！
酒店培訓的心得體會(huì )4
為期三天的新員工入職培訓宣布終止，全部培訓整體來(lái)講已經(jīng)將應當講的東西基本介紹給了新入職的全部員工。但是從我個(gè)人的視角來(lái)看，里面存在一些值得探討與完善的地方。
經(jīng)過(guò)我個(gè)人的視察，參加培訓的全部新入職員工中，百分之九十沒(méi)有從事過(guò)酒店這個(gè)行業(yè)的工作，并且個(gè)人的各方面素養并不是很高，文化程度良莠不齊，這樣也許給入職員工的培訓工作造成了一定的難度。第一，沒(méi)有任何酒店工作體會(huì )，也許會(huì )缺少酒店對客服務(wù)意識。這種對客服務(wù)意識的培養，我個(gè)人覺(jué)得不是一兩天就可以完成的工作，這種意識的培養除了相干規章制度的束縛外，還需酒店工作人員自身素養的提高。如果想著(zhù)落酒店管理員工培訓這塊的本錢(qián)，我個(gè)人認為，應當適當的提高酒店員工招聘的門(mén)檻。我堅信在中國勞動(dòng)力市場(chǎng)中，人才的供給還是處在供過(guò)于求的狀態(tài)下。其次，我個(gè)人認為針對各方面素養過(guò)低的人員，展開(kāi)入職員工培訓工作好像失去了此工作應有的意義，再次我本人并不帶任何的個(gè)人感情色彩，原因以下：這個(gè)群體的人員接受能力太差，在有限的時(shí)間里，講述一些比較專(zhuān)業(yè)的內容，對他們也許沒(méi)有什么太大的意義;針對這樣素養較低的'人員，也許換一種培訓方法，成效會(huì )好點(diǎn)。
通過(guò)這三天的培訓，我將自己從山崗那天起遺漏的一些問(wèn)題進(jìn)行了補充，當然我相信，雖然進(jìn)行了培訓，應當還有很多東西培訓中觸及不到，需要自己在日后的工作中自己主動(dòng)去學(xué)習與完善的。
三天的培訓，內容顯得有些枯燥，過(guò)于格式化。其中缺少了文化，這也許是由于酒店本身開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的時(shí)間短，缺少自身酒店文化的積存。但是我并不同意這樣的托詞，由于我們即便是酒店業(yè)，但是我們是首鋼集團的一部分，我們沒(méi)有文化，不代表首鋼沒(méi)有文化，首鋼從成立到今天，我想應當有很多文化及精神值得我們下級單位的每一個(gè)人去學(xué)習。
一個(gè)公司、一個(gè)企業(yè)一定要有自己的企業(yè)文化，所謂企業(yè)文化，或稱(chēng)組織文化(corporate cultureor or ganisational culture)，是一個(gè)組織由其價(jià)值觀(guān)、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其獨有的文化形象。對員工而言，通俗點(diǎn)講就是企業(yè)給員工營(yíng)建的一種信念，這種信念能夠指引員工如何工作是有益于自己、有益于企業(yè)的。當員工深深領(lǐng)會(huì )其企業(yè)的這種文化之后，就會(huì )自覺(jué)地完成自己應盡的責任，是企業(yè)內部工作流程系統化，提高了工作效率，增加了企業(yè)的效益，反過(guò)來(lái)提高了員工的個(gè)人待遇，這樣企業(yè)和個(gè)人一同走上富足的道路。
作為酒店的新員工入職培訓，我個(gè)人認為，應當完全依照流程實(shí)行，應當安排在新員工入職上崗之前進(jìn)行，并且在入職培訓前，做好一切入職培訓應當做的準備工作，給新入職的員工一個(gè)工作嚴謹、認真的好印象。
其次對新入職且已上崗的員工，應當提早做好工作安排，受訓人員不應當隨便或者因任何工作原因缺席或中途離開(kāi)入職培訓。更不應當安排受訓人員在受訓期間從事夜班工作，第一是為員工的身體推敲，其次是為培訓工作成效推敲，另外這樣做事以人為本的具體表現。只有真心的為員工推敲，才能讓員工心甘愿意的為企業(yè)推敲。
最后，我想說(shuō)的是，酒店的員工入職培訓，不應當走情勢，應當從一開(kāi)始就給新入職的員工建立管理層的威信和充分體現出企業(yè)對內部員工的重視。只有這樣，才能逐漸優(yōu)化企業(yè)內部員工配置，增進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。
酒店培訓的心得體會(huì )5
時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入博鰲國賓館培訓已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來(lái)還有一段很長(cháng)的時(shí)間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監謹慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎？”也許有人會(huì )說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說(shuō)：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團結起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實(shí)基礎。
商湯盤(pán)銘有曰：“茍日新，日日新，又日新�！本褪求w現一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習。所以從今往后我會(huì )無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
軍訓很辛苦、也很累。說(shuō)實(shí)在話(huà)，剛開(kāi)始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務(wù)技能嘛，軍訓與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀律觀(guān)念都不強，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過(guò)幾天軍訓后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開(kāi)始的散慢變得遵章守紀，使學(xué)員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓結束后，開(kāi)始了我們的公共課培訓。我們的培訓經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng )酒店品牌文化。經(jīng)過(guò)培訓經(jīng)理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會(huì )全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓的心得體會(huì )服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中，持續穩定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著(zhù)客人觀(guān)念的變化，如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應當以身做責提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。 傳統服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕）。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔�，F將各項應遵守的規定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的'美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守房務(wù)的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到房務(wù)營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì )，這些知識內容都是主管在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧！
酒店培訓的心得體會(huì )6
一、培訓目的
通過(guò)在酒店客房部的培訓，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識在實(shí)際中應用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現狀及發(fā)展趨勢。
二、培訓地點(diǎn)
xx大酒店
三、培訓崗位
xx酒店管家部服務(wù)員
四、培訓單位介紹
xx市xx大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的滿(mǎn)足。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓，從而使每個(gè)員工實(shí)現自己的發(fā)展愿望�！白屗锌腿藵M(mǎn)意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過(guò)有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過(guò)酒店全體員工的努力，實(shí)現“為顧客創(chuàng )造更大的價(jià)值、為酒店爭創(chuàng )更大的效益”的建店目標。
五、培訓內容
在酒店管家部培訓，上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓。而培訓的主要方式就是學(xué)會(huì )怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門(mén)領(lǐng)班李小姐。
在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對應，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。
通過(guò)培訓后，我正式加入了管家部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我發(fā)現管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復雜而已�？头糠⻊�(wù)員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。培訓時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃客房的衛生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jì)让恳粋�(gè)角落的衛生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數量。至于細節的地方，如電話(huà)該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應留意反復檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細心對待。
打掃過(guò)之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理挪動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的.物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。培訓時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時(shí)客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，并對服務(wù)員大加贊許�？头坎糠⻊�(wù)員的職責還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
六、客房培訓體會(huì )與小結
經(jīng)過(guò)在酒店客房部培訓，我認識到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節的，但是在培訓中才體現到酒店重視細節會(huì )細到連物品的擺放都有規則。在培訓中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡量結合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在培訓期間，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無(wú)作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。xx教師曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。
這次培訓讓我對社會(huì )有了新的概念、新的認識，當我走在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺(jué)到了自己的渺小，而這個(gè)社會(huì )是如此的繁雜、無(wú)邊無(wú)際。在酒店培訓過(guò)后，當我再次面對這大千世界，我的想法和觀(guān)念是如此的現實(shí)，然而我的襟懷卻不夠寬廣，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再沒(méi)有校園作為我的庇護，我只能在殘酷的社會(huì )中摸索，付出加倍的努力去贏(yíng)取我的人生。
酒店培訓的心得體會(huì )7
日子一天天在過(guò)去，轉眼間來(lái)z工作已快有三個(gè)年頭了，在這三年里，自己已然經(jīng)歷了酒店西餐部、日餐部的工作磨練。當從日餐部再次調回西餐部的三個(gè)月后，自己很光榮的被部門(mén)提升到了樓面部長(cháng)的職位，這使得我從初入酒店時(shí)實(shí)習生的稚嫩，到"久經(jīng)沙場(chǎng)"后資深服務(wù)員的嫻熟，再發(fā)展到面對現時(shí)基層管理崗位的陌生與緊張，都讓我倍感工作的精彩與生活的充實(shí)，很感謝z在這三年里賦予我工作歷練的同時(shí)，也使我感悟到了生命成長(cháng)過(guò)程中的成熟與深沉……
XX年9月，酒店管理層為員工改善福利，推出了兩大重舉：一是將員工工資進(jìn)行了普調套改，二是增加了員工每月例休假期，使得廣大員工普為贊揚、深入民心。這不，今明兩天是我期盼以久的雙休日，在暫別一段緊張的早班工作節奏后，利用休息日我獨自來(lái)到公園漫步，坐在草坪上，望著(zhù)那一潭湖水被秋風(fēng)蕩起的陣陣漣漪，我的思緒也隨之蕩漾開(kāi)來(lái)，回想起發(fā)生在"十一黃金周"那段"驚險"的`帶班經(jīng)歷……
10月1日，國慶節暨黃金周第一天假期。我任職部長(cháng)已1月有余，考慮到節假日客流量較以往有所減少，日常業(yè)務(wù)也無(wú)平日繁忙，部門(mén)領(lǐng)導也就趁著(zhù)這個(gè)當兒讓我獨自帶班。雖說(shuō)平日里和資深部長(cháng)共同帶班也是由我"發(fā)號施令",但畢竟有所依托，象這樣獨自一人帶領(lǐng)員工"行軍打仗"還是第一次，在臨上班前的夜晚我已開(kāi)始些點(diǎn)惴惴不安。偏偏在這種情況下，真就遇到了麻煩事。早晨8點(diǎn)，送餐部員工按照客人事先預訂的早餐內容，準備好出品后送至客房，入住的客人是一名外賓，在其看過(guò)送來(lái)的早餐后，向送餐員說(shuō)了一通外語(yǔ)，該員工請客人稍等后立即返回部門(mén)向我求救，沒(méi)辦法，我也只好硬著(zhù)頭皮面對處理。
自己來(lái)到客人房間，經(jīng)過(guò)交流才明白所送早餐中的麥片不是其所要求的品種。平時(shí)在西餐點(diǎn)麥片的情況很少，送餐員是按照客人在菜單上所點(diǎn)英文對應的中文名稱(chēng)進(jìn)行下單的，經(jīng)驗告訴我，客人要求的品種可能與菜單上的中文翻譯有出入，之前雖然經(jīng)理也有過(guò)對西式麥片的培訓，但因為長(cháng)期應用不到所以后來(lái)也就淡忘了。由于麥片是成品，無(wú)需加工可即食，為了不再出錯，我索性將部門(mén)內現有的6款麥片悉數拿到客人房間由其挑選，對方很快選擇了其中之一，并對我這種"笨拙"的方法而感動(dòng)，在現場(chǎng)對我進(jìn)行了耐心的"培訓".看到客人滿(mǎn)意后的笑容，我無(wú)比欣慰，又挽回了一單投訴，由此也令我感到自身業(yè)務(wù)知識的不夠嫻熟和專(zhuān)業(yè)。
酒店培訓的心得體會(huì )8
通過(guò)對企業(yè)培訓管理的學(xué)習，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿(mǎn)足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿(mǎn)足或超越客人的要求，一是盡量彌補服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢？在滿(mǎn)足客人要求方面，提高客人滿(mǎn)意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標準化，從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額，從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益。在彌補服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過(guò)失，從而減少客人的不滿(mǎn)，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細節。關(guān)注細節，就是關(guān)注對客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報告，要對飯店的安全衛生、設備設施、賓客的意見(jiàn)進(jìn)行分析，對賓客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規范員工的紀律、抽查服務(wù)設施，要求服務(wù)到現場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過(guò)溝通、反饋，發(fā)現問(wèn)題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細節中體現對客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當作親情的傳遞，融細節于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù)，而這門(mén)藝術(shù)應體現在一點(diǎn)一滴的小事上，節約時(shí)間從一分一秒著(zhù)眼，及時(shí)并善于發(fā)現客人的需要，減少工作長(cháng)短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線(xiàn)員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順?lè )⻊?wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開(kāi)展各項服務(wù)，一旦發(fā)現客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。 服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現在肢體語(yǔ)言上，體現在接待顧客方面，體現在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的.一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語(yǔ)態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷
衍應付，很多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問(wèn)候，贏(yíng)得客人滿(mǎn)意加驚喜，贏(yíng)得客人的口碑，才贏(yíng)得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì )，這些知識內容都是老師在培訓課程中對我們的教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來(lái)的工作也許會(huì )千頭萬(wàn)緒，甚至會(huì )遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確領(lǐng)導，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì )被克服，通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個(gè)酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
酒店培訓的心得體會(huì )9
作為一名普通員工，非常感謝酒店和部門(mén)能夠給我這個(gè)機會(huì )去到其他部門(mén)交叉學(xué)習，也非常感謝其他部門(mén)同事對我的關(guān)愛(ài)和幫助，使我這次的學(xué)習獲益良多。
作為質(zhì)管部，日常工作的一個(gè)重要方面就是監督檢查酒店各部門(mén)運營(yíng)及服務(wù)狀況，發(fā)現存在的問(wèn)題及時(shí)整改，并對一些關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理持續改進(jìn)，以保障酒店各項工作的正常開(kāi)展及服務(wù)質(zhì)量的持續提升。要做到在日常工作中有的放矢，去發(fā)現問(wèn)題并提供針對性的有效的解決措施，首先必須去了解這些部門(mén)的日常工作和運作狀態(tài)，因此，對于缺少質(zhì)量管理相關(guān)工作實(shí)踐經(jīng)驗的我來(lái)說(shuō)，這次交叉培訓是非常必要的。
從6月底到8月初，本次交叉培訓我去了前廳、客房、餐飲、銷(xiāo)售、保安共五個(gè)部門(mén)，培訓時(shí)間共計十個(gè)工作日，雖然每個(gè)部門(mén)的學(xué)習時(shí)間有限（大部門(mén)崗位安排的半天學(xué)習時(shí)間），但是在培訓部門(mén)的支持和幫助下，我還是盡可能最快地了解了相關(guān)部門(mén)的一些日常工作，對于日后的工作的開(kāi)展也奠定了一定的基礎，現將這段時(shí)間的培訓總結如下：
一、培訓內容
本次培訓主要涉及一些一線(xiàn)崗位的相關(guān)崗位知識、日常工作流程和操作規范，具體安排如下：
日常工作流程、操作規范：前臺、禮賓部、預訂部、樓層、西餐廳、中餐廳、
宴會(huì )、
相關(guān)崗位知識、工作流程：酒水部、廚房、洗衣房、康體、PA部、房務(wù)銷(xiāo)售、
宴會(huì )銷(xiāo)售、監控中心及保安各崗位。
二、培訓方式及效果
本次培訓根據部門(mén)運作狀況和崗位性質(zhì)，采取了理論講解、實(shí)地參觀(guān)、現場(chǎng)示范、問(wèn)答、現場(chǎng)實(shí)操、模擬操作等多種培訓方式，如在前臺學(xué)習時(shí)，先通過(guò)查看他們的日常工作檢查表以了解員工的日常工作內容，對其中不懂的地方進(jìn)行提問(wèn)，通過(guò)現場(chǎng)示范和理論講解相結合的方式了解前臺包括入住、退房等關(guān)鍵流程的操作規范；客房樓層則是通過(guò)培訓師的現場(chǎng)示范了解操作標準然后進(jìn)行實(shí)地操作；而洗衣房則是先進(jìn)行現場(chǎng)參觀(guān)，了解其工作分區和設備配備，再通過(guò)其示范講解了解各洗衣設備功能和酒店布草的清洗分類(lèi)及標準等；預訂部學(xué)習則是通過(guò)
模擬系統進(jìn)行模擬預定以了解不同類(lèi)型（散客、團隊等）客人的預定操作規范。
雖然去到各崗位學(xué)習的時(shí)間非常短，但是各部門(mén)培訓師高度認真負責，通過(guò)提供針對性的培訓內容，采取靈活的培訓方式和培訓后的溝通及回爐，使我對于各相關(guān)崗位的工作有了一定的認識和了解，促進(jìn)了相互間的溝通，基本達到了本次學(xué)習的目的。
三、培訓收獲
這次培訓帶給我的收獲主要有：
<一>專(zhuān)業(yè)素養的提升
通過(guò)這次交叉培訓，使得我對酒店一線(xiàn)一些關(guān)鍵崗位的工作有了一定的認識，這對于我自身專(zhuān)業(yè)素養的提升有很大的幫助。質(zhì)管部員工必須具有敏銳的觀(guān)察力，能夠發(fā)現問(wèn)題和幫助改進(jìn)部門(mén)工作流程，提高工作效率。在此之前，我對很多部門(mén)（尤其是一線(xiàn)）的操作不是很了解，去到部門(mén)作監督檢查工作時(shí)往往很盲目，因為不了解所以感覺(jué)很被動(dòng)，找不到他們工作的關(guān)鍵流程或關(guān)鍵點(diǎn)，往往就不知道從何著(zhù)手。雖然這次交叉學(xué)習的時(shí)間有限，我不可能熟練掌握各部門(mén)相關(guān)崗位的操作技能，但是通過(guò)培訓師的理論講解與現場(chǎng)示范以及觀(guān)察學(xué)習，對于這些崗位的功能分區、日常工作，人員配置和操作規范有了一定的了解；通過(guò)觀(guān)察他們的現場(chǎng)工作，也可以了解到一些運作中不通暢環(huán)節，這對于日后質(zhì)檢工作的開(kāi)展是有很大益處的，因為只有了解了部門(mén)日常工作，才能去發(fā)現問(wèn)題，找出改進(jìn)點(diǎn)，識別部門(mén)關(guān)鍵流程和服務(wù)環(huán)節，加強監督控制，保證服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量和工作效率的提升。
<二>部門(mén)溝通的促進(jìn)
除了自身專(zhuān)業(yè)素養方面的提升外，我覺(jué)得這次交叉學(xué)習另一個(gè)重大的收獲就是促進(jìn)了與其他部門(mén)同事之間的溝通和了解。之前我跟很多同事都不是很熟悉，通過(guò)這個(gè)學(xué)習機會(huì )，認識了很多其他部門(mén)同事，從與他們的交流中也了解到了一些他們的想法和心態(tài)，同時(shí)也加強了部分不了解質(zhì)檢部的員工對于本部門(mén)的認識，因此，在某種意義上，這次交叉學(xué)習的過(guò)程也是一個(gè)溝通交流的過(guò)程。由于部門(mén)性質(zhì)和工作需要，質(zhì)檢部經(jīng)常要與各個(gè)部門(mén)打交道，加強彼此的了解對于日后部門(mén)之間的溝通協(xié)調工作的順利開(kāi)展也是非常有益的。
四、經(jīng)驗教訓總結
這次交叉學(xué)習使我獲益匪淺，同時(shí)對這種形式的培訓我也總結了一下經(jīng)驗教訓，現歸納為如下三個(gè)階段：
<一>前期培訓準備
我覺(jué)得參加培訓，尤其是這種跨部門(mén)的交叉培訓，因為之前對培訓部門(mén)不了解，所以前期的準備工作是至關(guān)重要的，它會(huì )直接影響到培訓效果和培訓目標的達成。在培訓前，應該多途徑多方面去了解相關(guān)部門(mén)的一些信息，同時(shí)要從自身工作需求出發(fā)，設立培訓目標。對于我來(lái)說(shuō)，需要從體系文件、OA、晨會(huì )、部門(mén)重點(diǎn)工作計劃等信息中尋找與相關(guān)部門(mén)相匹配的信息，帶著(zhù)問(wèn)題去到部門(mén)學(xué)習，這樣才能提升學(xué)習的積極主動(dòng)性，增強學(xué)習效果。事實(shí)證明，對于去到我培訓前準備工作做得較好的`部門(mén)，培訓效果就更好，掌握的東西也更多，反之則很被動(dòng)而且沒(méi)什么成效。
<二>培訓過(guò)程控制
因為我去到的大都是一線(xiàn)崗位，所以很多都是看他們的現場(chǎng)實(shí)操，而不是單向的一對一的課堂式理論講解，要想在現場(chǎng)培訓過(guò)程中使自己不至于陷入很被動(dòng)的境地，一方面要做好培訓前的準備工作，另一方面就是在現場(chǎng)要注意培養自己的觀(guān)察能力和學(xué)習的積極性，我總結的現場(chǎng)學(xué)習經(jīng)驗是“多看”、“多問(wèn)”、“多記”�！岸嗫础本褪嵌嘤^(guān)察，“多問(wèn)”就是多提問(wèn)，但不是隨便發(fā)問(wèn)，你的問(wèn)題必須是有針對性和有價(jià)值的，同時(shí)注意不要打擾別人的正常工作；“多記”就是針對關(guān)鍵點(diǎn)一定要做好筆記，因為交叉培訓時(shí)間有限，短時(shí)間內要當場(chǎng)記住較多的內容是不容易的，所以要選擇性做好記錄以備日后回顧和強化學(xué)習。
<三>后期深化學(xué)習
交叉培訓受時(shí)間限制，所以很多內容部門(mén)不可能一一進(jìn)行講解，只是點(diǎn)到為止，因此后期的進(jìn)一步深化鞏固學(xué)習是不可或缺的。這次培訓只是學(xué)習的一個(gè)開(kāi)始，在日后的工作中我還需要對部門(mén)進(jìn)行深入觀(guān)察學(xué)習，處處留心，進(jìn)一步深化了解各部門(mén)運作，不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)素養，為部門(mén)工作作出自己應有的貢獻！
酒店培訓的心得體會(huì )10
一、培訓基本概況
作為一名專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的培訓。應聘到xx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉眼培訓也即將宣告結束�；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的培訓使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對社會(huì )。在培訓過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二、培訓單位情況
xx坐落于一望無(wú)際的綠野之中，設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì )所、購物廣場(chǎng)、宴會(huì )場(chǎng)地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè )、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xx酒店則定位為xx島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華，又不失獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀(guān)景陽(yáng)臺，盡覽場(chǎng)及度假區的天然景致。
三、培訓內容及過(guò)程
我通過(guò)被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著(zhù)員工上任到部門(mén)報到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從酒店前臺開(kāi)始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會(huì )比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個(gè)部門(mén)的運作都有足夠的了解。
在學(xué)習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話(huà)轉接及物品轉交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門(mén)，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì )針對對應的部門(mén)提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)——前臺。
比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話(huà)到前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺的工作量是很大的。__的旅游旺季是在冬季，所以自我們培訓以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對四五位甚至更多位的.客人，電話(huà)在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著(zhù)接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四、培訓總結及體會(huì )
也許，在外人看來(lái)，酒店前臺的工作很簡(jiǎn)單，不可否認，曾經(jīng)我也這么認為，事實(shí)上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現要想走出校園步入社會(huì )擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì )人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔當，有責任心，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習，認真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動(dòng)承擔，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯誤，好在領(lǐng)導和同事也沒(méi)有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績(jì)與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了面對就業(yè)該如何轉換自己的角色，如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應該具有怎樣的服務(wù)意識。
培訓是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了更深層次的領(lǐng)悟和認知，只有親身經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )明白社會(huì )的復雜，競爭的激烈，以及自身的不足。通過(guò)在酒店培訓，我發(fā)現自己的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹慎，可以說(shuō)，酒店給了我又一次的成長(cháng)。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應長(cháng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化，每每結束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄，不過(guò)最終還是堅持下來(lái)了，也更真切地體會(huì )到了父母掙錢(qián)養家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂(yōu)，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒(méi)有認真思考過(guò)自己的責任，現在當自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習;而在工作單位，每個(gè)人都會(huì )為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當然，不可否認，有競爭才有動(dòng)力，有競爭才會(huì )有發(fā)展。前臺這個(gè)崗位使我明白，社會(huì )競爭是激烈的，要想在社會(huì )上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過(guò)這次培訓，我有機會(huì )比較詳細地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。通過(guò)這次培訓，我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會(huì )的契合點(diǎn)，為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
(二)問(wèn)題與不足
整個(gè)培訓歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，培訓也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：
首先，學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異，我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，提高自己各方面的能力，順應時(shí)代的要求;
其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì )人，實(shí)現自己的社會(huì )價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最后，腳踏實(shí)地，堅持堅守，加強責任感，加強團隊協(xié)作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細致地的對待任何一份工作。
培訓到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂(lè )，有苦澀，有難過(guò)，這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言?xún)烧Z(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)而又難忘的，我一定會(huì )將自己培訓的經(jīng)歷認真歸納總結，發(fā)揚自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。
以后的半年，我還將繼續在學(xué)校中學(xué)習，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的培訓經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習、工作奠定了基礎。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝___酒店給我的這次珍貴的培訓機會(huì )，感謝酒店的栽培，讓我增長(cháng)了見(jiàn)識，體驗了生活。我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好。
酒店培訓的心得體會(huì )11
月初，我們一行四人被路易(國際)酒店管理公司外派赴銀都酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓。雖然時(shí)間僅為一個(gè)月，但收獲頗豐。
銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開(kāi)業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂(lè )設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時(shí)跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所體現。
一、培訓方面
1、新員工的入職培訓
路易(國際)酒店管理公司非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過(guò)三天的培訓后，以學(xué)習酒店概況、服務(wù)人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內容，努力使來(lái)自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準。通過(guò)培訓，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹(shù)立賓客至上的服務(wù)意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過(guò)多次建議及探討后，現改成一個(gè)月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。
2、崗位專(zhuān)項培訓
路易(國際)酒店管理公司崗位專(zhuān)項培訓按銀都三級培訓網(wǎng)絡(luò )來(lái)看，主要是以部門(mén)培訓為主動(dòng)，培訓部加強督導。崗位專(zhuān)項培訓針對性強，可根據工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，如，服務(wù)觀(guān)念滯后、技能不熟練等情況，部門(mén)訓導師可以利用班前會(huì )或部門(mén)例會(huì )，進(jìn)行專(zhuān)題講授或現場(chǎng)操作，或集中學(xué)習，及時(shí)加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃，進(jìn)行培訓，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問(wèn)，并對培訓不得力的部門(mén)進(jìn)行曝光。部門(mén)崗位培訓例如，今年二月，房務(wù)部開(kāi)展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門(mén)的溝通”、：“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐飲部開(kāi)展了“強化服務(wù)意識”、“春節菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“VIP接待與服務(wù)規范”等內容。專(zhuān)項培訓是以整個(gè)飯店為主體，開(kāi)展了“服務(wù)12快”、“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)”、“路易(國際)酒店品牌內容”等內容的培訓。這類(lèi)培訓時(shí)間由各部門(mén)自定、主題突出、人員集中、專(zhuān)業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯。
3、建立網(wǎng)絡(luò )培訓系統
路易(國際)酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關(guān)的職責。具體來(lái)說(shuō)，總經(jīng)理即總訓導師，各大部總監、經(jīng)理、班組長(cháng)則是各部門(mén)及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡(luò )。根據培訓工作的重點(diǎn)，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點(diǎn)、時(shí)間安排、預期效果、費用等;二是要衽動(dòng)態(tài)的控制，即培訓工作的落實(shí)，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。
4、完善的質(zhì)檢系統
路易(國際)酒店管理公司為了抓好全面質(zhì)量，專(zhuān)設一質(zhì)檢主任，結合酒店實(shí)際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò )，形成結構嚴謹的管理模式。質(zhì)檢組定期對酒店內、外進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績(jì)效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的.服務(wù)重點(diǎn)，培訓部跟進(jìn)培訓內容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢——培訓——再質(zhì)檢——再培訓……的良好循環(huán)。
二、人事方面
1、人員編制
銀都酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實(shí)際在編732：人，其中實(shí)習生34人。目前客房人員編制217人，實(shí)際人員為198人，實(shí)習生5人;餐飲部編制352人，實(shí)際編制344人，實(shí)習生29人，年平均人員流動(dòng)量在30%左右。近年來(lái)，銀都酒店由經(jīng)濟輝煌時(shí)期漸入低谷，為減少人員開(kāi)支，避免人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，：“上海菜館”已實(shí)施承包，核算部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標，也核算用人指標，根據完成情況給予發(fā)放相應比例的獎金，即包干獎金。
2、人員招聘
由于人員流動(dòng)，導致崗位缺編，路易(國際)酒店管理公司根據部門(mén)需要，及時(shí)招聘，避免影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過(guò)升職、換崗等方式;二是通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì )招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門(mén)進(jìn)行面試，最后B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經(jīng)理審批。
三、企業(yè)文化建設
銀都酒店沒(méi)有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專(zhuān)門(mén)設立了員工事務(wù)部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì )等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專(zhuān)設一間4平方米左右的圖書(shū)室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書(shū)。為體現酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓、員工事務(wù)部共同復刊了《銀都人家》。
四、保安工作
保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對客服務(wù)知識也要掌握。路易(國際)酒店管理公司培訓部專(zhuān)門(mén)為保安人中開(kāi)設保安員禮賓知識課，同時(shí)要求保安員必須人人通過(guò)基本英語(yǔ)匯話(huà)考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習一次，并且做常講、常說(shuō)，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客服務(wù)。
酒店培訓的心得體會(huì )12
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓班的課程，使我有機會(huì )能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)，在這次培訓中我學(xué)會(huì )了去贊美、發(fā)現別人的`優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規范自己的服務(wù)行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養。
酒店培訓的心得體會(huì )13
《打造基層高效執行力》的培訓課程，到現在已經(jīng)過(guò)去整整兩周了，由于工作關(guān)系一直沒(méi)有寫(xiě)課后作業(yè)，今天補上�，F在耳畔仍清晰記得蔣老師在課堂中說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：“世間有兩種東西越分享越多，一個(gè)是愛(ài)，一個(gè)是知識”。
談到體會(huì )，心中的感想太多太多。這次培訓讓我受益匪淺，感觸也很多。特別是讓我明白了做一個(gè)有執行力的人對一個(gè)公司的發(fā)展和員工個(gè)人職業(yè)化的成長(cháng)的重要性。
第一，執行不等于執行力。執行力不僅注重態(tài)度，也注重結果。做為一個(gè)員工，可能會(huì )經(jīng)常說(shuō)這句話(huà)：“我已經(jīng)盡最大努力了”，覺(jué)得自己很委屈。試問(wèn)：一個(gè)企業(yè)的主管工作態(tài)度非常好，每天上班都是第一個(gè)到，每天下班都是最后一個(gè)走，而且每天上班都是埋頭苦干，但企業(yè)的發(fā)展卻時(shí)時(shí)跟不上來(lái)，那么你覺(jué)得這個(gè)主管合格嗎?答案是肯定的：不合格。如果我們每一個(gè)員工都是只求苦勞，不求功勞，那么這個(gè)企業(yè)還能長(cháng)期發(fā)展下去嗎?因此，執行和執行力是兩個(gè)獨立的系統，執行態(tài)度好固然重要，但同時(shí)也要注重執行結果。
第二，任務(wù)不等于結果。我們會(huì )經(jīng)常說(shuō)：“我已經(jīng)按照您說(shuō)的做了”。如蔣老師舉的例子：領(lǐng)導交待你通知全體干部開(kāi)會(huì )，你立即用電話(huà)通知了全體干部，讓他們五分鐘后到會(huì )議室開(kāi)會(huì )。你自以為這樣就完成任務(wù)了，工作就做好了�？傻搅碎_(kāi)會(huì )時(shí)間，還有兩個(gè)沒(méi)來(lái)。領(lǐng)導問(wèn)你：“怎么他們沒(méi)來(lái)?什么原因?”你很自然的.說(shuō)：“我已通知他們了，不知道什么原因沒(méi)來(lái)�！弊砸詾樽约旱慕忉尯芡昝�，可是領(lǐng)導要的是這個(gè)結果嗎?領(lǐng)導要的是全體干部來(lái)參加會(huì )議，不能來(lái)參加會(huì )議的原因是什么。你完成通知任務(wù)了，但是有達到領(lǐng)導要的結果嗎?顯然沒(méi)有。
因此，完成任務(wù)不等于拿到結果，完成任務(wù)只是對執行過(guò)程負責，只有收獲結果才是真正的執行力。
只有做出結果的員工才是有執行力的員工。作為員工的我們要切記：上班不是拿工資的理由，能為企業(yè)服務(wù)的執行力才是我們得到報酬的真正原因。也只有這樣，我們才能讓自己在職業(yè)的生涯更快成長(cháng)。
酒店培訓的心得體會(huì )14
在酒店管理中，我認為酒店管理者應具備三種十分形象的比喻或者說(shuō)是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。
在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個(gè)性張揚的強者。在自然界的競爭中狼始終牢牢占據著(zhù)食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據著(zhù)強者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著(zhù)有發(fā)展前途的戰略方向上引導，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個(gè)美好的前景。"狼道"一書(shū)給了我很大的啟發(fā)，雖然一提到狼，很多人都會(huì )顯現狼的一些負面的印象，但是過(guò)長(cháng)時(shí)間的安逸生活卻使得現代人漸漸喪失了血液中存在的類(lèi)似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開(kāi)始呼吁人類(lèi)重新向狼學(xué)習，以增強在生活，工作中的競爭力。
如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的'日常家務(wù)，并經(jīng)常疲于應付各種煩人的顧客投訴，而沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)全面考慮酒店發(fā)展，沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)進(jìn)行學(xué)習并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢，那么，就不能對酒店的戰略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認識和通盤(pán)的考慮，并對酒店發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)處理，以消除隱患，避免酒店出現危機。
酒店管理也要像"空氣"�？諝怆m然無(wú)處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說(shuō)，酒店管理要要創(chuàng )造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺(jué)得你就是來(lái)約束和壓制他們的，而要讓員工在無(wú)形中自覺(jué)地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著(zhù)員工的鼻子說(shuō);"你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理?你說(shuō)了算，還是我說(shuō)了算?"這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問(wèn)題提出合理化建議也不敢對酒店的發(fā)展表示見(jiàn)解。因此管理過(guò)程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn)并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。
酒店管理者還要像"木匠"，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習和借鑒。首先，木匠看見(jiàn)一塊無(wú)論多小的木材都會(huì )覺(jué)得有用，而且會(huì )想方設法，讓它發(fā)揮應有的作用。酒店管理者千萬(wàn)不能像醫生那樣，專(zhuān)挑病人的毛病。如果像醫生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì )渾身是毛病，所以說(shuō)，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現員工的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說(shuō)我們管理者一定要有自己的整體構想，知道這家具怎么構造，用什么材料，作出來(lái)是什么樣子。而不是沒(méi)有計劃，沒(méi)有目的，走一步算一步，"哪里黑在哪里歇"。
所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對自己所在的酒店有一個(gè)總體的認識，總體的構想，以便給老板當好參謀。最后，木匠必須要用自己的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)創(chuàng )造性的實(shí)現自己的構想，而不是光說(shuō)不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)感染和帶動(dòng)每一位員工。
酒店培訓的心得體會(huì )15
在酒店工作中，熱情固然重要，但同時(shí)也需要具備良好的服務(wù)能力。舉個(gè)例子，假如遇到突發(fā)事件，比如客人突然因心肌梗塞而昏厥，如果等待醫務(wù)人員的到來(lái)，客人的生命可能會(huì )受到威脅。這時(shí)候，如果服務(wù)人員沒(méi)有急救知識，縱使有再多的熱情也無(wú)濟于事，因為這涉及到一些技術(shù)性問(wèn)題，即能與不能的問(wèn)題。因此，作為酒店服務(wù)員，至少需要具備以下幾個(gè)方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊和態(tài)度性格是客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面。服務(wù)員的言行是與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。言語(yǔ)是服務(wù)員表達思想的重要方式，也是思維的外在展示。
在與顧客交流時(shí)，服務(wù)員需要注意使用自然流暢、友善親切的語(yǔ)氣。保持語(yǔ)速恒定，始終保持平和的心態(tài)和禮貌。經(jīng)常使用表示尊重和謙虛的詞匯可以緩和語(yǔ)氣，例如“您、請、抱歉、如果、可以”等。此外，服務(wù)員還應該根據不同場(chǎng)合和客人身份等具體情況，選擇合適的表達時(shí)機和對象進(jìn)行適當的表達。
人們通常忽視了語(yǔ)言的另一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究發(fā)現，身體語(yǔ)言在信息表達中起著(zhù)非常重要的作用。當服務(wù)員運用語(yǔ)言進(jìn)行交流時(shí)，應當適當地運用身體語(yǔ)言，比如運用恰當的手勢和動(dòng)作，與口頭表達相結合，共同營(yíng)造出容易被客人接受和滿(mǎn)意的交流氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享
的接觸，酒店是一個(gè)人際交流密集的場(chǎng)所，客人和服務(wù)員之間會(huì )發(fā)生各種各樣的互動(dòng)關(guān)系。恰當地處理這些關(guān)系，能讓客人感受到被尊重、被重視和被優(yōu)待�？腿藢@種感受的獲取，對于酒店的持續繁榮和企業(yè)品牌的宣傳與傳達具有不可估量的作用。良好的溝通能力是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
有些客人會(huì )明確表達他們的服務(wù)需求，而服務(wù)員可以提供三種不同類(lèi)型的'服務(wù)。只要具備熟練的技巧，這一點(diǎn)通常是相對容易的。第二種類(lèi)型的服務(wù)是例行性的，即無(wú)需客人提醒就應該主動(dòng)提供的服務(wù)。例如，當客人到達餐廳準備就餐時(shí)，服務(wù)員應迅速給客人倒茶、擺放紙巾或毛巾；當客人帶著(zhù)很多行李進(jìn)入前廳時(shí)，服務(wù)員應立即上前幫助。第三種類(lèi)型則是客人未曾考慮到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到
四、記憶能力
顧客常常會(huì )向服務(wù)員咨詢(xún)酒店提供的各種服務(wù)項目、星級評定、設施情況、特色菜品、煙酒茶品、甚至點(diǎn)心的價(jià)格，也有可能會(huì )詢(xún)問(wèn)城市交通、旅游等相關(guān)問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員需要根據自己平時(shí)積累的經(jīng)驗或有目的性地回答客人的問(wèn)題。
我們的活字典“指南針”可以幫助客人迅速獲得他們所需的各種信息。它不僅提供了服務(wù)指引和引導，而且本身就是一種備受客人喜愛(ài)的服務(wù)。
在餐飲場(chǎng)所，顧客可能需要一些酒水和茶點(diǎn)，而服務(wù)員也經(jīng)常需要提供一些實(shí)際的延時(shí)服務(wù)。這意味著(zhù)顧客會(huì )委托服務(wù)員處理一些事務(wù)。從提出服務(wù)需求到實(shí)際提供之間，可能會(huì )有不同長(cháng)度的時(shí)間間隔。因此，服務(wù)員需要牢記顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間內準確地提供。如果出現了顧客所需的服務(wù)因為自愿推遲或者被遺忘而未能滿(mǎn)足的情況，將對餐飲場(chǎng)所的形象產(chǎn)生不良影響。
六、應變能力
服務(wù)員應當遵循“客人至上”的原則，處理突發(fā)事件是經(jīng)常遇到的情況。在處理這類(lèi)事件時(shí)，應善于站在客人的角度，設身處地為客人著(zhù)想，可以適當做出讓步。尤其是當責任主要在服務(wù)員一方時(shí)，更應該勇于承認錯誤，并立即向客人道歉并進(jìn)行補償。通常情況下，客人的情緒反映了服務(wù)質(zhì)量的一面。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先應考慮是否是自己的錯誤。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
為了提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員不僅需要按照工作順序完成本職工作，還應主動(dòng)向客人介紹其他服務(wù)項目。推銷(xiāo)服務(wù)不僅是挖掘潛力的重要手段，也展現了服務(wù)員的主人翁意識和滿(mǎn)足客人需求的服務(wù)態(tài)度。
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