酒店實(shí)習小結
時(shí)光如流水般匆匆流動(dòng)，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，這段時(shí)間里，我們一定有不少啟發(fā)，讓我們一起來(lái)寫(xiě)一份小結吧。那么一般小結是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編為大家收集的酒店實(shí)習小結，歡迎閱讀與收藏。
酒店實(shí)習小結1
20xx年6月，09級酒店恒元班的同學(xué)赴浙江寧波恒元大酒店進(jìn)行為期一年的酒店定崗實(shí)習，我擔任了本次實(shí)習工作的指導老師。
本次實(shí)習工作共有八人離開(kāi)實(shí)習地，其中一人在20xx年3月回到實(shí)習地，實(shí)習時(shí)間相應延長(cháng)三個(gè)月，其他同學(xué)表現尚可。
回顧這為期一年的實(shí)習來(lái)看，此次畢業(yè)實(shí)習的工作主要表現在以下方面：
一、生活方面
學(xué)生們以前離開(kāi)父母離開(kāi)家來(lái)到學(xué)校，那雖然是他們第一次離開(kāi)家，但是時(shí)間畢竟比較短，沒(méi)過(guò)多久便可以回家一次，與父母聚聚�？蛇@次不同了，他們離開(kāi)了自己的家鄉來(lái)到了遙遠的深圳，而且學(xué)院有規定在這半年實(shí)習時(shí)間內，除了特殊情況不能請假回家。起初大部分同學(xué)都不適應，都想家，想爸媽、想親人。為此，我做了不少的思想工作，在沒(méi)過(guò)多久后，學(xué)生們的情緒就差不多穩定下了�？傊�，學(xué)生們在酒店的生活豐富多彩的，有滋有味的。
二、工作方面
學(xué)生們來(lái)到酒店實(shí)習的時(shí)候正好遇上是酒店的旺季，生意進(jìn)入每年的'最好階段，可想而知，工作的壓力和勞動(dòng)強度也就相當的大。所以學(xué)生們在經(jīng)過(guò)幾天的入職培訓后，就被分配到酒店的各個(gè)部門(mén)開(kāi)始工作。剛開(kāi)始工作的一段時(shí)間，大部分同學(xué)都不太適應，加之大部分同學(xué)在家都是獨生子女，嬌生慣養，吃不了苦，所以在崗位上難免會(huì )受到領(lǐng)導的批評，下班回到寢室就哭哭啼啼的。為此，我與學(xué)生負責人進(jìn)行溝通，加上學(xué)生們的適應能力強，沒(méi)過(guò)多久基本上解決了這一問(wèn)題，并且學(xué)生們都能夠按照部門(mén)要求完成工作任務(wù)。
學(xué)生們在自己的工作崗位上任勞任怨，吃苦耐勞、有上進(jìn)心、好學(xué)，雖然每天下班回來(lái)會(huì )互相抱怨工作辛苦，抱怨客人的不講道理，但那都是學(xué)生們之間互相發(fā)泄發(fā)泄而已，在說(shuō)完之后他們第二天還是照樣精神抖擻，笑容滿(mǎn)面去上班，大部分同學(xué)沒(méi)有因為困難而退縮，相反他們更加努力、更加勤勞，這可以說(shuō)是學(xué)生們引以為傲的地方。
學(xué)生們在實(shí)習的過(guò)程中，得到了不少客人的表?yè)P，夸我們學(xué)生的笑容好，服務(wù)周到、細心，真正把他們的需要當作是自己的需要，真正做到了賓客是上帝。各部門(mén)的領(lǐng)導也給我們的學(xué)生作出了很高的評價(jià)，反映他們專(zhuān)業(yè)意識較強，工作積極主動(dòng)，待客服務(wù)熱情，有服從意識。
學(xué)生們在實(shí)習中也將自己在課堂上學(xué)習的理論知識和工作中的實(shí)踐結合在一起，得到了很好的鍛煉和提高。
三、實(shí)習中存在的問(wèn)題
1、個(gè)別同學(xué)不服從酒店及老師的管理，違反酒店及實(shí)習隊的管理規定，例如在餐飲部實(shí)習生因對客服務(wù)不周而屢遭客人投訴。
2、客房部實(shí)習生在整個(gè)實(shí)習過(guò)程中的反應最為強烈，分析原因如下：
�。�1）客房部工作量較大，學(xué)生在前期很難適應高強度工作；
�。�2）學(xué)生前期的心理準備不足，對客房部工作一時(shí)在心理和體力上無(wú)法適應；
�。�3）酒店客房部在管理上對實(shí)習生關(guān)注度不夠，在短期內讓學(xué)生和正式員工承擔一樣的工作量，培訓和交流的力度不夠。
針對以上情況，我們和客房部實(shí)習生多次交流，從各方面做學(xué)生的思想工作，并在7月和系領(lǐng)導一同前往酒店看望實(shí)習生。在與酒店方的溝通中，雙方達成一致，在今后恒元實(shí)習的學(xué)生進(jìn)行小范圍輪崗實(shí)習，客房部實(shí)習生確保實(shí)習中期進(jìn)行崗位調換，保證學(xué)生的跨崗位進(jìn)行實(shí)習。
3、實(shí)習生與員工之間在溝通上存在一定的問(wèn)題。
總之，本次實(shí)習工作已全面結束，我們要總結經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，將以后的社會(huì )實(shí)習更好的完成。
酒店實(shí)習小結2
通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的，但是在實(shí)習中沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實(shí)習中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且更加熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結起來(lái)，這樣實(shí)現的是整個(gè)企業(yè)的.目標。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細節的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門(mén)而言還是比較多的�？粗�(zhù)客人入座，一些客套話(huà)，和一些敬酒方面的，都會(huì )學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。
這是我跨入工作崗位的第一步，我會(huì )好好珍惜，永遠不會(huì )忘記，在此祝愿xx酒店生意越來(lái)越紅火。
酒店實(shí)習小結3
實(shí)習時(shí)間：xx年2月5日xx年4月25日實(shí)習地點(diǎn)：北京建國飯店
一、基本情況概述
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北京建國飯店位于北京中心商務(wù)區，地理位置優(yōu)越，交通方便。
1、四星級飯店，通過(guò)ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系認證。2、周邊有許多著(zhù)名景點(diǎn)、公司和部委，以及外國使館和居住區。3、客房全部翻修，寬敞明亮、設備齊全，有獨立的淋浴間，特設禁煙樓層、商務(wù)樓層和觀(guān)景房。
4、一層餐廳，包括大堂吧、咖啡廳、四季廳、西餐廳，還有會(huì )議室、宴會(huì )廳。
�。ǘ⿲�(shí)習內容
畢業(yè)實(shí)習主要是為了讓我對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎，更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握，重要的是這次酒店實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現實(shí)畢竟是有差別的。當我正式走上工作崗位之后，發(fā)現很多事情并不是我想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我的激情熄滅了。
我在酒店客房部實(shí)習，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我鋪床的是部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。當我正式去客房部實(shí)習之后才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實(shí)習期間我了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。
實(shí)習使我對社會(huì )有了新的概念，當我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現面對這樣的大千世界，我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀(guān)察去感受去磨練。
做的時(shí)間長(cháng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習當作是體味社會(huì )和人生了，從社會(huì )的底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì )上的人情事理，積累社會(huì )經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，也許這才是實(shí)習生活中最重要的。實(shí)習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。從我在客房部這幾天的實(shí)習中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不能疏忽。從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
二、主要成績(jì)
在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復雜程序。在這三個(gè)月的工作中，我發(fā)現要能自如的`做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對著(zhù)每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒(méi)有用的。我更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我不覺(jué)的工作的疲憊。
我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。
三個(gè)月實(shí)習已成為過(guò)去，我不會(huì )以它來(lái)炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰，面對即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我現在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學(xué)習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會(huì )有收獲。撒下了種子，我還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我才會(huì )有大豐收。
社會(huì )復雜，我剛剛進(jìn)入社會(huì )更要保持謙虛謹慎的態(tài)度�！靶�，新來(lái)的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒(méi)有絕對的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會(huì )學(xué)堂上。
我從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主會(huì )用各種語(yǔ)氣、方式來(lái)施舍你，會(huì )讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會(huì )經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認與否，你確實(shí)進(jìn)步了，當然你肯定會(huì )覺(jué)得他的方式太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實(shí)不是想當然，每一個(gè)新手都會(huì )經(jīng)歷這些，無(wú)論你做的多好。
時(shí)間也將我變成了老員工，看到新來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì )有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但這個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì )很反感，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì )那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要別人主動(dòng)教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。
三、存在問(wèn)題和收獲
�。ㄒ唬﹩�(wèn)題
實(shí)習結束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的，回到學(xué)校感覺(jué)這里的氣憤好好啊，沒(méi)了利欲之爭，無(wú)疑是一片桃源，三個(gè)月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。在酒店里，我覺(jué)得唯一的不足就是太過(guò)耿直，不能和領(lǐng)班和睦相處。這一點(diǎn)是服務(wù)業(yè)最忌諱的，服務(wù)業(yè)和軍隊一樣，強調服從，是靈活的服從。
�。ǘ┦斋@
通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的，但是在實(shí)習中就沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實(shí)習中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結起來(lái)，這樣實(shí)現的是整個(gè)企業(yè)的目標。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細節的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。
實(shí)習已經(jīng)結束，回憶自己的收獲和心得，總覺(jué)得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒(méi)有拿到太多的榮譽(yù)，但內在的收獲的提高是不可否認的。1、我學(xué)會(huì )了如何的做人和如何和人尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì )忍耐。
2、無(wú)論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足。3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(cháng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣才能時(shí)刻保持清醒的吧，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。
4、要學(xué)好英語(yǔ)，真的這是感受最深的了，英語(yǔ)在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語(yǔ)好一點(diǎn)的話(huà)你的機會(huì )將比別人多的太多了，如果你的英語(yǔ)不是那么的好你一定從現在開(kāi)始就要加油，因為只有這樣你才會(huì )為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。
5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì )長(cháng)長(cháng)的想起這段難忘的回憶。
6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及如何結交朋友。
即將畢業(yè)，我明白自己要面對的是什么，不管如何我都要堅強，我都要學(xué)會(huì )用自己的努力證明自己是一個(gè)強者，我不要給別人增加那么多的壓力和負擔，我一定先解決自己的問(wèn)題，在試著(zhù)總結以下自己以前所走過(guò)的路程，為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎吧。在以后的工作中我要繼續的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長(cháng)處，不斷的創(chuàng )造奇跡，創(chuàng )造屬于自己的星空。我的未來(lái)或許是有風(fēng)有雨但我的內功和外功只要足夠的強，我都會(huì )乘風(fēng)破浪，我都會(huì )闖出自己的世界。
汪國珍說(shuō)過(guò)：“既然選擇了遠方就風(fēng)雨兼程吧！”是的，實(shí)習已經(jīng)結束了，再以后的學(xué)習和生活及工作中，又會(huì )有新的情況和艱難，但我必須變的足夠的強大和堅強，我的未來(lái)不是夢(mèng)，我的目標在遠方，我的希望在遠方，我的成功在將來(lái)。
酒店實(shí)習小結4
通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )、融入社會(huì )。
作為酒店的一員，穿上了xx就要維護酒店的權益，要把自己和酒店緊密的聯(lián)系起來(lái)，要另自己的一言一行都代表酒店的.利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切。
感謝學(xué)校的領(lǐng)導和老師們?yōu)槲覀儼才胚@次實(shí)習，為我們的社會(huì )實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向。感謝xx酒店給了我這次實(shí)習的機會(huì )，使我提高了實(shí)踐能力和社會(huì )經(jīng)驗，感謝和我在xx酒店一起實(shí)習的其他同學(xué)，我們在這幾個(gè)月里互相照顧、互相幫助，讓我覺(jué)得很溫暖，還要感謝我的爸爸媽媽嗎，實(shí)習期間有很多次都不想堅持了，是我爸媽的幫助和鼓勵，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，讓我覺(jué)得我一定要更加努力，一定要做出成績(jì)，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>
酒店實(shí)習小結5
經(jīng)過(guò)兩年的旅游管理專(zhuān)業(yè)基礎知識的學(xué)習，我逐步由一個(gè)門(mén)外漢成為了一個(gè)準專(zhuān)業(yè)人士。在這兩年的學(xué)習過(guò)程中，我對旅游管理專(zhuān)業(yè)的知識進(jìn)行了批判性的學(xué)習，取得了較多的理性收獲。在有幸參與了本次實(shí)習工作后，我更是增加了對專(zhuān)業(yè)、對自己的了解。通過(guò)以下實(shí)習工作總結，我希望能把自己的一些想法如實(shí)表達，請老師指正。
第一部分實(shí)習目標
大學(xué)三年級的學(xué)習從專(zhuān)業(yè)課開(kāi)始，如果說(shuō)在打基礎的時(shí)候老師會(huì )用高壓政策讓我們加深對知識的了解，這個(gè)時(shí)候就變得相對放松了，自由的空氣顯得異常濃重。在我的周?chē)�，彌漫�?zhù)躍躍欲試的氣息，想破繭而出的人大有人在�？陀^(guān)來(lái)講，人有兩種情況下會(huì )很焦慮，一種是愿望得不到滿(mǎn)足的情況下，一種是愿望滿(mǎn)足以后。正因為我處于認識的關(guān)鍵時(shí)刻，我極力想證明自己的各方面能力，以及在大學(xué)2年后，我有沒(méi)有比以前有進(jìn)步。有了這個(gè)目標，有了這個(gè)動(dòng)力，所以我極想在正式踏進(jìn)社會(huì )之前，試一下自己的實(shí)力，到底在那個(gè)層面?還有那方面需要改進(jìn)?抱著(zhù)這個(gè)目的，我參加了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉行的航展旅游接待工作，我的實(shí)習單位是珠海陽(yáng)光機場(chǎng)酒店。在這個(gè)準四星級的航展指定接待酒店中，我進(jìn)行了為期9天的實(shí)習。
第二部分初識酒店
酒店在我的概念中，她只是一個(gè)小王國，她只是社會(huì )的縮影。她沒(méi)有政府機構的組織嚴密，也沒(méi)有學(xué)生社團的青春活力。她承擔的是社會(huì )交流中的一個(gè)職能，為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看，有部分的片面性，但這代表我走近她的時(shí)候還是保持一定的認識度。來(lái)到酒店，繼而來(lái)到客房部，最后來(lái)到洗衣房工作，雖然還沒(méi)有調整自己的心態(tài)，但是現實(shí)的殘酷性及至顯現。在第一天的工作中，我可以說(shuō)沒(méi)進(jìn)入狀態(tài)，也沒(méi)有一絲思想準備。畢竟，來(lái)到這里是我的要求，只是這個(gè)要求對我自己有點(diǎn)苛刻，也有點(diǎn)不可思議。但是，我暗自給自己鼓勵，相信我會(huì )把這里的工作做好，而且是做到最好。在學(xué)習了隨行的書(shū)本知識后，我對洗衣房的'管理增進(jìn)了了解。不過(guò)，令我無(wú)奈的是書(shū)本上的酒店洗衣房是一個(gè)發(fā)展完善的高星級酒店的重要部門(mén)。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人，組織管理上一直得不到酒店高層的重視，所以洗衣房的運作一直很不暢順。一個(gè)很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設置及其不合理，從理論上來(lái)講，洗衣房至少是部級單位，工作人員人數也應該為酒店客房數的百分之十左右(酒店138間客房)，，但包括我在內只有5個(gè)人。雖然酒店航展期間平均開(kāi)房率只有百分之六十，但是工作的量依然不會(huì )少。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停(只洗中西餐的廚衣)。實(shí)際情況是，這樣對提高洗衣房的工作是沒(méi)有任何幫助的，大量的酒店布草經(jīng)送來(lái)后，洗衣房經(jīng)常要加班加點(diǎn)地去工作。出現這樣的問(wèn)題的原因有三，
第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大程度上是有想當然主義與本位主義在作怪;
第二、酒店在開(kāi)業(yè)后正實(shí)行開(kāi)源節流的政策，資金投入不足，造成酒店布草只有3套備用，甚至有些部門(mén)只有2套，這與通常的3到5套嚴格不符合;
第三、酒店的工作程序不妥，客房部的布草屬于洗衣房的主要材料，但是布草發(fā)到洗衣房經(jīng)常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的情況，也有樓層服務(wù)員的技能不高的原因，也有只設置一個(gè)布草員的原因，更有工程部為了節約能源對洗衣房壓縮機器工作時(shí)間的原因。
綜合來(lái)講，這是酒店管理層沒(méi)有按照規范標準來(lái)管理，犯了經(jīng)驗主義的錯誤。在工作中，我發(fā)現洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒(méi)有明確。如果說(shuō)，布草由洗衣房來(lái)管理，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應當把機構設置以及人員設置安排好在安排工作。但是實(shí)際情況是，酒店的布草管理可以說(shuō)是隨波逐流，處于邊緣地帶。在我來(lái)到洗衣房后，這里就發(fā)生了驚動(dòng)酒店高層的工作事故。酒店開(kāi)業(yè)后，采購部門(mén)采購回來(lái)一批客房布草，但是這批布草質(zhì)量嚴格來(lái)說(shuō)不過(guò)關(guān)，洗衣房在洗的過(guò)程中發(fā)現了跑紗以及布線(xiàn)易脆的情況，在匯報上級后，各方面都沒(méi)有引起重視，在一次大規模洗后，發(fā)現大量布草等待報廢，從而震驚了酒店高層嚴令追究責任。這里暫且把酒店為了節省成本去采購劣質(zhì)布草的緣故去掉，從這件事可以看出，酒店各級部門(mén)對布草的管理敏感度處于較為低級。這里有基層員工的工作素養不高，也有上級負責人責任心不強的原因。我覺(jué)得更重要的是酒店沒(méi)有真正重視酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現，洗衣房的設備嚴重落后，布草的管理也屬于應付式，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的責任人來(lái)負責，沒(méi)有明確職責，布草隨意堆放，隨意使用。這種情況在酒店的其他部門(mén)也可以隨處見(jiàn)到，例如中餐每次都是把積累幾天的布草送來(lái)，我發(fā)現每次都會(huì )因發(fā)霉而造成臺布報廢的情況，西餐廳的臺布則出現因客人吸煙把臺布燙壞的現象，這都沒(méi)有責任人跟進(jìn)。我想這都需要酒店管理層重視，進(jìn)而改進(jìn)。
第三部分實(shí)習總結
我覺(jué)得應該從兩方面進(jìn)行總結，一是我個(gè)人的心得體會(huì )，一是作為學(xué)生代表的工作總結。從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)經(jīng)過(guò)辛勤的工作與積極的學(xué)習，我認為本次實(shí)習取得了非常大的收獲，讓我從多方面了解了自己與社會(huì )、與企業(yè)的需求差距的地方，以及需要保持的地方。同時(shí)，在實(shí)習期間，我也收獲了很多的人生感性材料，相信在將來(lái)的學(xué)習工作中可以得以總結教訓，積累經(jīng)驗。換一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我重新修正了自己的定位，把自己的方向對準到正確的目標。我想在走出去工作之前，我還必須加強自己專(zhuān)業(yè)知識以及度過(guò)語(yǔ)言關(guān)，爭取自己的社會(huì )競爭力有所提升。從集體的角度來(lái)說(shuō)，我向組織承認錯誤，由于我個(gè)人的緣故，本次機場(chǎng)酒店的實(shí)習沒(méi)有做到善始善終，出現了同學(xué)的實(shí)習報告被遺失、同學(xué)的工資出現空拿的現象、離開(kāi)酒店的最后兩個(gè)小時(shí)內集體秩序混亂等等情況。在此，我會(huì )加強自己相應方面能力的提高，吸取教訓，爭取把將來(lái)的工作做好。此外，我向組織提出以下建議，請老師提出意見(jiàn)!
一、建議我系籌建“旅游管理系實(shí)訓處”。在系里組織的學(xué)生實(shí)習工作取得成績(jì)的同時(shí)應該考慮到長(cháng)遠發(fā)展，建議從幕后工作開(kāi)始，為學(xué)生實(shí)習提供輔助，具體職能請根據實(shí)際情況來(lái)定;
二、建議加強學(xué)生實(shí)習前思想教育工作。把學(xué)生在實(shí)習中容易出現的問(wèn)題，以及問(wèn)題的解決方式通過(guò)靈活的方式，暢通的渠道傳達到每一個(gè)學(xué)生;
三、建議完善學(xué)生代表的組織建設。要從根本上重視學(xué)生代表的作用，既要培養學(xué)生的獨立能力，也要加強學(xué)生的集體觀(guān)建設，維護集體的利益。
后記：由于偶然的機會(huì )我參加了本次的實(shí)習工作，雖然我沒(méi)有充分的思想準備，但是我在最短的時(shí)間里調整了自己的心態(tài)，在工作中把各項準備工作落實(shí)。在本次實(shí)習中，我帶著(zhù)問(wèn)題去工作，帶著(zhù)學(xué)習的心態(tài)去工作，帶著(zhù)積極的態(tài)度去工作，圓滿(mǎn)地完成實(shí)習，也達到了鍛煉、學(xué)習、積累的目的。感謝實(shí)習過(guò)程中對我伸出過(guò)溫暖的雙手的人!
酒店實(shí)習小結6
一、歷程回顧
時(shí)間如水，歲月如梭。轉眼之間來(lái)到xx已經(jīng)快二個(gè)月了。其中在蘿北基地接受培訓二十五天，來(lái)到xx實(shí)習也快二十天了。培訓加實(shí)習已經(jīng)要結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有淚水，有汗水，也有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。雖然這兩個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的。其中經(jīng)歷了升學(xué)典禮，軍事化訓練，集體野外拉鏈活動(dòng)，參加全縣運動(dòng)會(huì )檢閱儀式，xx一日游（其中包括集體野餐，做游戲，參觀(guān)黑龍江流域博物館等），蘿北培訓基地的匯報演出等，還有最重要的是系統的學(xué)習了酒店專(zhuān)業(yè)理論知識，留給我們太多太多的回憶了。通過(guò)這次培訓真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在平時(shí)所學(xué)不到的，讓我受益匪淺。
二、業(yè)務(wù)知識及通過(guò)實(shí)習對所在崗位認識
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現實(shí)畢竟是有差別的。當我真正走上實(shí)習崗位之后，發(fā)現很多事情并不是我想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我的激情熄滅了。之后才發(fā)現前臺接待員的工作并不是客人來(lái)了，你給開(kāi)個(gè)房間就算完成任務(wù)了，就里包括很多服務(wù)技巧。
前臺主要包括前臺接待和結帳，前臺的工作主要負責接待，客房銷(xiāo)售，入住登記，退房及費用結算，當然這其中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等工作，另外，前臺作為客人直接接觸，且是給客人留下第一印象和最后一個(gè)印象的地方，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)—前臺，而且前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央工作。在外人看來(lái)前臺工作很簡(jiǎn)單，我也是這么想的。事實(shí)上，這項工作的程序復雜繁瑣，因為前臺是酒店的門(mén)面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)，一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的，所以，酒店對前臺服務(wù)人員的要求高一些。我作為一名前臺服務(wù)人員，不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，還要有服務(wù)技能，還要考慮到特殊情況下發(fā)生的問(wèn)題。所以要努力提高自身業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，必須真誠的，微笑的服務(wù)，做到答一接二照顧三，才會(huì )換來(lái)客人的滿(mǎn)意，才能給顧客留下深刻的印象，才能給酒店創(chuàng )造出效益。
三、值得學(xué)習的問(wèn)題
作為前臺服務(wù)人員，必須要求員工有較高的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能，應辯能力，靈活性，身邊的老員工大多數都能按照操作程序辦理，而且有的非常細致，耐心，對我們這些實(shí)習也是非常的有耐心，而且她們在處理問(wèn)題上非常的圓滿(mǎn)，這些都是值得我們學(xué)習的地方。
四。收獲
1、學(xué)會(huì )了什么叫“服從意識”。
2、我學(xué)會(huì )了如何的做人，做事和如何接受，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì )忍耐。
3、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì )常常的想起這段難忘的回憶。
4、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及如何結交朋友。
五、今后工作目標
實(shí)習即將結束，每個(gè)學(xué)員都有自己難忘的故事。我要將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的'信心，迎接真正的就業(yè)。酒店即將面臨試營(yíng)業(yè)了，這就要求我們大家盡快進(jìn)入狀態(tài)，把在xx學(xué)到好的東西融入到xx去。在以后的工作中我要努力做到以下幾點(diǎn)：
1、努力加強自身業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)休養，提高前臺的售房技巧，做好本職工作。
2、“服從”，服務(wù)業(yè)和軍隊一樣，強調服從，是靈活的服從。
3、無(wú)論作什么一定要用心，因為細節決定一切，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足。
4、不要太高傲，不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(cháng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。
5、無(wú)論作什么一定要用“心”，因為細節決定一切。做好每一件小事兒，小事兒雖小，但積累起來(lái)就是大事。以后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細節的人，并且將酒店的“金鑰匙”方向發(fā)展。海爾集團總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)一句話(huà)“能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單；能夠把平凡的事情天天做好，就是不平凡"。以后在工作中，我要以這句話(huà)為準繩來(lái)要求自己。
6、在工作中，尊循“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”，還要把“真情服務(wù)，永不言“不”及“二十字方針”運用到實(shí)際工作中去。
7、要勤快，要學(xué)會(huì )“忍”，在學(xué)習和工作上“不恥下問(wèn)”。
8、用責任心做事，用感恩心做人，不辜負身邊每一個(gè)人對我的期望，用心感動(dòng)身邊每一個(gè)人，努力實(shí)現社會(huì )價(jià)值和自身價(jià)值。
來(lái)到xx，我長(cháng)大了，成熟了，同時(shí)也身在xx，我有一種與別人不一樣的感覺(jué)。對社會(huì )也有了新的概念，我覺(jué)得我自己太眇小了，這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，有很多潛規則在里面，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊，我發(fā)現有時(shí)我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我的心胸還不夠寬廣，我只有靜靜的去觀(guān)察。去感受。去磨練。
實(shí)習即將結束了，我明白自己要面臨的是什么？不管如何我都會(huì )學(xué)會(huì )堅強，學(xué)會(huì )面對，我都要學(xué)會(huì )用自己的努力證明自己不是一個(gè)弱者。同時(shí)我也需要在逆境中成長(cháng)起來(lái)。我沒(méi)有輝煌的過(guò)去，也不會(huì )因它而炫耀或為此而悲傷，我要努力做好我自己，雖然我不是人才，也沒(méi)有才，但我會(huì )努力，努力做好我的本職工作。我相信，功夫不負有心人，只要付出，就一定會(huì )有回報。
最后，感謝酒店所有的領(lǐng)導，同事，還有我的師傅們，謝謝你們對我這兩個(gè)月的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店的明天會(huì )更好！
酒店實(shí)習小結7
實(shí)習回來(lái)已經(jīng)好久了，想著(zhù)那時(shí)候我們一百來(lái)號人大清早的去火車(chē)站排隊上車(chē)，在火車(chē)上搖晃了一天，各種考試后的放松還有不舍之情在車(chē)廂中彌漫，夾雜著(zhù)對未來(lái)的未知和無(wú)畏，在天黑的時(shí)候到達了上海，那天是下弦月，我們幾十個(gè)人在月臺上分道揚鑣，從此開(kāi)始了為期六個(gè)月的實(shí)習，時(shí)間過(guò)得真快，仿佛還是昨天的事。
記得當我隨著(zhù)接我們的車(chē)到宿舍的時(shí)候，我和我的小伙伴們都驚呆了。我們是住在三樓，衛生間、洗手間在一樓，水泥地，高低鋪，十二張床，十人間，一人一個(gè)小柜子，床與床的間距是伸一條腿，澡堂是在酒店地下室，一句話(huà)，條件挺艱苦的，我有做很壞的打算，但是真正見(jiàn)到的時(shí)候還是有點(diǎn)失望，現在我慶幸的是我們一起去的都堅持下來(lái)了。那天晚上，我們到了就去吃了飯，一天沒(méi)吃米飯，感覺(jué)特別香，食堂燒的菜很好吃，最后上的是大排，可惜吃的太飽了，沒(méi)嘗，六個(gè)月之后，我發(fā)現原來(lái)那是最好吃的一次飯，菜也是燒的最好的一次。到的時(shí)候，宿舍阿姨早就幫我們鋪好了床，黃色的燈光，開(kāi)了好久的空調和外面的冷風(fēng)成了鮮明的對比，那一晚，累加上收到善意的對待，睡的.還挺香。
從第二天開(kāi)始，我們就在接受培訓了，從最先一開(kāi)始的酒店歷史介紹到參觀(guān)酒店的客房布局，隨后各自分部門(mén)培訓了。我們是一放假就去的，趕在過(guò)年前，得快點(diǎn)熟悉各個(gè)事物，上海人比較重視尾牙，到時(shí)候會(huì )很忙。我是被分在前臺的，開(kāi)始的幾天我們幾個(gè)在客房里了解酒店客房的房型房?jì)r(jià)，酒店設施、餐飲，知道我們有什么，才便于
后面向客人介紹；學(xué)習最基本的單據填寫(xiě)；如何與客人打招呼；還有簡(jiǎn)單的英語(yǔ)口語(yǔ)表達方式；進(jìn)行了包括禮儀、禮貌、手勢語(yǔ)的學(xué)習；對簡(jiǎn)單的案例進(jìn)行學(xué)習了解。在這一段時(shí)間里面，我一直被強調著(zhù)“服務(wù)意識”，這是我感覺(jué)到的第一個(gè)理論向實(shí)踐的轉變，從學(xué)生到工作人員的態(tài)度轉變。我還認識到，如果你在服務(wù)的時(shí)候，對他人的姓氏進(jìn)行強調，就像“劉先生”這樣，可以讓人感覺(jué)到你對他的重視和尊重，達到意想不到的效果。
隨后就跟師父后面學(xué)習了，之前的單據學(xué)習只是系統大概的，跟在師父后面，她會(huì )教的更細致，學(xué)習師父處理突發(fā)事件、客人投訴的方式、方法，更多的是學(xué)習一些與同事、前輩學(xué)習的態(tài)度。師父教我從最簡(jiǎn)單的房態(tài)圖開(kāi)始學(xué)起，給客人辦理CHECKIN、CHECKOUT、與客人交流，做一個(gè)對酒店服務(wù)方面的意見(jiàn)反饋。在跟師學(xué)習過(guò)程中，有一次師父和她的搭檔給客人開(kāi)重房間了，因為兩個(gè)人都在開(kāi)同一款房型的房間，他們沒(méi)有交流誰(shuí)開(kāi)哪間房，結果就開(kāi)重了。幸好當時(shí)是晚上，客人都是一起的，好講話(huà)，沒(méi)發(fā)生什么事情。
這段時(shí)間，我經(jīng)常休息不好，穿著(zhù)高跟的黑色工作皮鞋白天一站就是十個(gè)小時(shí)，晚上下了班拿開(kāi)水泡一個(gè)小時(shí)的腳都不管用，洗好躺在床上，腳還是緩不過(guò)來(lái)，疼的不能睡覺(jué)。差不多一個(gè)星期之后，腳上就開(kāi)始長(cháng)老繭了，就不會(huì )疼了。多虧了有這么多同學(xué)一起實(shí)習，不然我真不知道一個(gè)人的話(huà)，能不能堅持下來(lái)。
這段時(shí)間，我犯的小錯誤不斷，經(jīng)常一不留神，卡就刷錯了。原來(lái)刷卡是有分預授權、預授權完成、消費的，POS機上還可以取消，
取消預授權，甚至是取消消費。還有一個(gè)比較容易出錯的就是要看清賬單上的數字，正數和負數代表不同的含義，一個(gè)是找客人錢(qián)，一個(gè)是收客人錢(qián)，一來(lái)一回差的就是兩倍的錢(qián)��！另外，拿賬單的時(shí)候要注意不要拿錯了，哪怕客人再多，單子都要跟人對上號，我有犯過(guò)兩次這樣的錯誤，一次客人直接發(fā)火了，一次是拖了半個(gè)月，客人才給我中間房間的差價(jià)六十塊錢(qián)。這些都是和錢(qián)直接掛鉤的，需要小心，小心，再小心；謹慎，謹慎，再謹慎。關(guān)于現金，最郁悶的莫過(guò)于都說(shuō)錢(qián)是過(guò)了點(diǎn)鈔機的，沒(méi)有收錯，找錯，結果到做賬的時(shí)候一數，錢(qián)就是少了，一周兩次，說(shuō)真的，要不是發(fā)生在自己身上，我都難以置信，真的很令人懷疑的。
之前一直覺(jué)得接電話(huà)是一件神圣的事情，覺(jué)得那是一件需要閱歷的事情，是一種認可。接電話(huà)、打電話(huà)就意味著(zhù)我們需要記住酒店內部的常用號碼還有各個(gè)領(lǐng)導的內部專(zhuān)線(xiàn)。聽(tīng)師父說(shuō)，我第一次接電話(huà)的時(shí)候，聲音很小，都在抖，發(fā)顫，不是說(shuō)不清話(huà)，是緊張，多練練其實(shí)就會(huì )好了。接電話(huà)和面對客人都是需要極快的反應力的，在第一時(shí)間，給客人提供針對性的服務(wù)，頭腦要比較靈活，注意禮貌細節的話(huà)，就更好辦事了。
在前臺，不得不說(shuō)的一件事就是開(kāi)發(fā)票。經(jīng)常會(huì )有那么一些客人要求一部分開(kāi)餐飲發(fā)票，一部分開(kāi)房費，方便報銷(xiāo)。這就要我們前臺和餐廳那邊一起操作了，數目要注意不能多開(kāi)了，所以這時(shí)候客人信息中的備注信息就是我們需要注意的地方。
剛開(kāi)始的時(shí)候，我很多都是犯的操作上的錯誤，那時(shí)候出了錯，
都會(huì )有師父幫忙處理著(zhù)，后來(lái)分小組不再跟師父搭檔了，每天上班都是提心吊膽，腦子緊繃的，因為工作上不熟悉，加上彌補錯誤有時(shí)候非常麻煩別人，所以盡量少出錯，麻煩別人也是一種自覺(jué)，不會(huì )的、不確定的，就多問(wèn)問(wèn)。
很多時(shí)候，事情已經(jīng)發(fā)生了，我們沒(méi)有辦法再回到事情沒(méi)發(fā)生之前，也不可能能預測到之后會(huì )發(fā)生什么事情，所以我們只能在做的過(guò)程中，盡量做到全面完善，保護自己的權利和利益。事情發(fā)生了，我們要做的是如何將不好的事情影響最小化，如何補救我們犯下的錯誤，而不是互相推卸責任。我們可以在事情處理完了之后，在“對誰(shuí)在什么時(shí)候犯了錯，應該怎樣以后不再犯這樣的錯誤，誰(shuí)應該負什么樣的責任”上面進(jìn)行討論，甚至是進(jìn)行獎懲條例規定，以此來(lái)避免同樣的錯誤發(fā)生。
以前在課堂上，我了解到前臺是酒店的臉面，是客人的管家或者說(shuō)是保姆。前臺專(zhuān)員與客人面對面，掌握第一手客人資料，同時(shí)向客人介紹酒店的設施設備，對酒店的產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)。這些對我來(lái)說(shuō)，都是極書(shū)面化的概念，在后面的實(shí)習過(guò)程中，我發(fā)現前臺不是說(shuō)說(shuō)的那么簡(jiǎn)單，需要各種各樣的知識或者說(shuō)是生活細節，英語(yǔ)、生活常識、旅游交通都會(huì )涉及，常�？腿藭�(huì )在你這里了解出租車(chē)、天氣、旅游信息。有時(shí)即使你不知道，有一個(gè)很好的方法就是“微笑服務(wù)”，它也會(huì )經(jīng)常幫你解決一些小麻煩，讓你的工作更順手。如果你能和同事處理好關(guān)系的話(huà)，在關(guān)鍵時(shí)刻，他們會(huì )愿意幫你一把，但這需要你的個(gè)人魅力了。
我在華納實(shí)習的六個(gè)月，雖然沒(méi)有別的同學(xué)他們融入的那么好，但是我也是有我的收獲的，這六個(gè)月，還是挺有感觸的。
酒店實(shí)習小結8
一、實(shí)習體會(huì )
20xx年8月，我在酒店進(jìn)行了為期3個(gè)月的實(shí)習，畢竟這次實(shí)習是我第一次踏入社會(huì )，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對我的會(huì )是什么樣的挑戰?
(一)、初步的收獲
記得我們在培訓室經(jīng)過(guò)三天的短期培訓后，經(jīng)過(guò)孟老師諄諄教誨，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會(huì )的內容，然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了獨一廚，待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著(zhù)師傅開(kāi)始學(xué)習了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)的書(shū)本上的一些理論知識就要真正運用到實(shí)際中去了，不過(guò)我相信，只要認真去對待，就會(huì )有意想不到的收獲!
記得我第一次服務(wù)就是婚宴，當時(shí)真的很膽小，不敢去詢(xún)問(wèn)客人的要求，后來(lái)學(xué)姐和主管說(shuō)了，一定要放開(kāi)自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快，腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了，到
后來(lái)每次一有客人來(lái)吃飯，我都會(huì )主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿(mǎn)了信心!也許在酒店實(shí)習不免會(huì )遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì )遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無(wú)論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì )踏過(guò)去的!
還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來(lái)我都不敢去表達自己心中的感受，曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達，后來(lái)在大家的鼓勵下我進(jìn)行了演講，當時(shí)演講時(shí)的.我真的很緊張，但當我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí)，我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后!那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結果了，因為那一刻我感覺(jué)我戰勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì )害怕了，因為我相信我自己!
(二)、宴會(huì )部的全面學(xué)習
在獨處的這3個(gè)月，人的接觸面也廣了，從一生下來(lái)認識到自己的父母，上了學(xué)，認識老師、同學(xué)，而現在的我到了酒店又認識了同事、領(lǐng)導以及所熟悉的客人等，隨著(zhù)更深地接觸，覺(jué)得陌生人比認識的人還要多，所以說(shuō)不和陌生人打交道是不可能的，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：
一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受領(lǐng)導以及客人的喜愛(ài)。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會(huì )上，也不能太過(guò)于表現自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問(wèn)心無(wú)愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是作為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在宴會(huì )部，接觸這方面的知識相對于其他部門(mén)而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著(zhù)客人入座，一些客套話(huà)，和一些敬酒方面的，都會(huì )學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。
剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來(lái)就是楊主管，有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿(mǎn)足領(lǐng)導終極期望的人常常會(huì )有更好的職業(yè)發(fā)展前景�，F在內向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導交給他們做的任何事情。
其實(shí)在酒店待了這么長(cháng)時(shí)間，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導交給自己的事，還應該積極地站在領(lǐng)導的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì )上立足就要懂得學(xué)會(huì )積極主動(dòng)。
在實(shí)習的過(guò)程中，看著(zhù)那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見(jiàn)意識都沒(méi)有，這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當出現一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主
動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機會(huì )，從而自己就會(huì )處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導或是同事面前話(huà)也不能太多，那樣也會(huì )貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
二、實(shí)習內容
1、餐前擺臺
在計劃接待的前一天我們就開(kāi)始按要求擺臺形、落椅子、鋪臺布、上轉盤(pán)、定骨碟、擺餐具還有易耗品的其他一切準備工作。
2、迎賓、問(wèn)候客人
當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
3、拉椅讓座
當客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
4、派送香巾
將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對不起打擾一下�！堄孟憬怼�。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請用香巾!”
5、服務(wù)茶水
將口布折成正方形放置骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：
“對不起打擾一下�！堄貌琛�。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。
6、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水
詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是�？�，可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
7、服務(wù)酒水
如客人有特殊要求的話(huà)，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jì)和�、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒20xx最新酒店實(shí)習工作總結工作總結。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐)
上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數將其用骨碟分餐，給每人上菜時(shí)再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”
酒店實(shí)習小結9
隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深化，我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)生了翻天覆地的變化，在短短二十多年間，就從開(kāi)始實(shí)施家庭聯(lián)產(chǎn)承包責任制，國有企業(yè)改革過(guò)度到建立現代企業(yè)制度，到最終尋求確立社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制，每一次的巨大轉變都意味著(zhù)社會(huì )地位體系、社會(huì )階層架構的大變遷。應該說(shuō)，我國近二十多年普通民眾生活水平的改善，見(jiàn)證著(zhù)我國在經(jīng)濟改革上前進(jìn)的每一步，而第三產(chǎn)業(yè)（尤其是餐飲服務(wù)業(yè)）的發(fā)展水平往往是評判一個(gè)社會(huì )文明程度的摘要標志。
因此，筆者充分利用xx年暑假近半個(gè)月的時(shí)間，先后到了北京市海淀區四道口路的四川瀘州烤魚(yú)店和四道口路北路方向的彩云滇食坊兩個(gè)飯店打工，就是想通過(guò)親自體驗一下掙“小錢(qián)”的感受，來(lái)尋求自己在大都市中的定位，目睹理想和現實(shí)的差距，思索關(guān)于自己，關(guān)于未來(lái)，關(guān)于人生的一些話(huà)題，加深對社會(huì )的認識和對人生的感悟。同時(shí)也想對社會(huì )流動(dòng)和職業(yè)分化，做一個(gè)相對真實(shí)的接觸。因此，筆者將結合自己暑假社會(huì )實(shí)踐所得，聯(lián)系相關(guān)理論知識，自覺(jué)運用社會(huì )工作個(gè)案工作、團體工作的方法以及組織社會(huì )學(xué)的相關(guān)知識，從社會(huì )學(xué)、心理學(xué)的角度對第三產(chǎn)業(yè)（尤其是餐飲服務(wù)業(yè)）的發(fā)展現狀及其對社會(huì )個(gè)體發(fā)展的影響，做初步的探討。
經(jīng)過(guò)這半個(gè)月的打工實(shí)踐，使我們對中小型飯店的經(jīng)營(yíng)運作有了一定的了解，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì )了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗到了飯店的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在以后學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。
一、實(shí)習單位介紹1、四川瀘州烤魚(yú)店
地處北京市海淀區四道口路十字路口，地理位置優(yōu)越，人流量大，白領(lǐng)群體占多數，周?chē)写髲B林立，由四川老板開(kāi)辦的一家川菜麻辣味的特色餐廳。旨在充分利用北方人對川菜的獵取心理，以及喜好川菜的人對川菜的歸屬和認同感，來(lái)擴大銷(xiāo)售。飯店根據瀘州先人早期“河取魚(yú)烤之而得食，覺(jué)味鮮”的傳說(shuō)，高薪聘請瀘州當地廚師來(lái)京，運用現代廚藝加以改造，推出的一道兼有“豆鼓味”，“泡椒味”和“麻辣味”的烤魚(yú)系列川菜。這道菜即保留了烤食的清香和淳樸，又成功的避免了燒烤不易熟透，易上火的不足，配上湯汁和免費贈送的榨菜泡椒，味道極佳，筆者也有幸品嘗其美味。店內環(huán)境優(yōu)雅，給人整潔清新的感覺(jué)。其中有飯桌13張，服務(wù)員3名，以及廚師、配菜員、雜工均1人，屬于中小型飯店。2、彩云滇食坊
位于海淀區四道口路北路方向，藝海百貨商城對面，北鄰西郊食品冷凍廠(chǎng)，是一家以特色川滇風(fēng)味、家鄉燜飯、小鍋米線(xiàn)等為主的特色滇味餐廳，店內有云腿茶樹(shù)菇、兩吃魚(yú)、傣式風(fēng)情烤魚(yú)等諸多特色菜肴，原料充分出自云南各地區，有號稱(chēng)云南飲食“三寶”之一的宣威火腿、文山三七和烹調方法和口味深受川菜影響的湯爆肚、酥紅豆、竹蓀、羅漢筍、牛干巴。還有滇南地區的汽鍋雞、雞絲草芽、開(kāi)遠的甜頭等。當然，由于受做菜原料的制約，很多菜只是停留在菜譜上而已。
本飯店以店內經(jīng)營(yíng)味主，同時(shí)還兼有到藝海百貨商城賣(mài)快餐，也開(kāi)展外買(mǎi)經(jīng)營(yíng)。飯店廚師長(cháng)是云南昭通人，操著(zhù)一口略帶昆明口音的`昭通話(huà)，為人厚道直爽，幽默風(fēng)趣，深受店內服務(wù)員的喜歡。飯店老板是三十剛過(guò)的女強人，碰巧正有身孕在身還每天堅持到店內，其精神實(shí)在讓人欽佩。彩云滇食坊也屬于中小型餐廳。
二、實(shí)習時(shí)間及地點(diǎn)
1、xx年7月12日至7月15日四川瀘州烤魚(yú)店2、xx年7月15日至7月29日彩云滇食坊
說(shuō)明：自己在短短的半個(gè)月的實(shí)習中換了兩個(gè)地點(diǎn)，其實(shí)是有原因的。當自己看到四川瀘州烤魚(yú)店里存在的餐廳食品質(zhì)量安全內幕（見(jiàn)下面的），以及店內員工福利和待遇極差時(shí)，但最主要的還是因為自己初來(lái)乍到，無(wú)法適應每天艱苦的工作，所以就選擇離開(kāi)當初的實(shí)習地點(diǎn)，沒(méi)有向老板討取一分工錢(qián)而另辟蹊徑。
三、實(shí)習職位介紹
本人以擔任傳菜員及餐廳服務(wù)員為主，同時(shí)也可以協(xié)助點(diǎn)菜、送外賣(mài)，到廚房偶爾打點(diǎn)雜工。以苦力活為主，但在工作中充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )趣，具體內容請見(jiàn)正文部分。階段一：試用期
此期間熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨主管了解傳菜技巧，力求達到快而穩；餐具擺放與餐廳清潔工作要點(diǎn)；了解餐桌上菜倒酒的動(dòng)作和與食客交流的禮貌言行；學(xué)會(huì )基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列飯店服務(wù)生工作項目。
階段小結：盡快融入這個(gè)團體，就意味著(zhù)以開(kāi)始你就要比別人付出更多。認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現打斷主管的講話(huà)。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。階段二：實(shí)戰練習
繼續熟練第一階段的各項服務(wù)要求。
此時(shí)基本上消除了員工之間的陌生感，開(kāi)始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，開(kāi)始掌握各項工作的特點(diǎn)，主動(dòng)性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感飯店是我家；依據本人來(lái)自農村，干活不怕苦不怕累的個(gè)性，酷暑時(shí)期耐得住廚房?jì)雀邷氐暮婵�。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表?yè)P的機會(huì )增多。偶爾被派出采購商品。
階段小結：度過(guò)工作適應期之后開(kāi)始慢慢的通過(guò)自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂(lè )觀(guān)的心情在日常生活中表現出來(lái)，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀(guān)，從而讓對方更多的了解自己。階段三：工作嫻熟期
通過(guò)前面幾個(gè)階段的練習，已具備解決各項事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動(dòng)幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作；
開(kāi)始對部分服務(wù)環(huán)節進(jìn)行改進(jìn)，靈活應對顧客的要求并且與顧客聊天。
偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動(dòng)的快樂(lè )。
階段小結：工作過(guò)程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開(kāi)獎勵自己，以此來(lái)帶動(dòng)其他人的工作積極性，消除在工作過(guò)程中的枯燥性，從而達到“工作并快樂(lè )著(zhù)”的境界。階段四：重用期
經(jīng)過(guò)自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開(kāi)始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段里，我開(kāi)始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長(cháng)請教一些關(guān)于川菜和滇菜的做法。幫助老板設計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事（如修電燈等），大部分時(shí)間都在外奔波，出沒(méi)于商場(chǎng)、網(wǎng)吧、寫(xiě)字樓甚至KTV送外賣(mài)。
階段小結：在此期間很容易出現得意忘形的現象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。
四、實(shí)習主要收獲和體會(huì )（一）實(shí)習收獲1、服務(wù)意識的提高
對于飯店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其的核心競爭力之一,是它的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹(shù)立良好的品牌和形象.通過(guò)飯店的學(xué)習和平時(shí)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了半個(gè)多月的實(shí)習，使我們對飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。（二）實(shí)習體會(huì )1、實(shí)習才剛剛開(kāi)始
實(shí)習雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中，我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報酬，而是時(shí)刻以一個(gè)大學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì )工作者的標準去服務(wù)別人，僅有一顆愛(ài)心是不夠的，我所學(xué)習的是一種意識，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻社會(huì )的意識將永存。
2、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。3、實(shí)習與未來(lái)的就業(yè)
實(shí)習過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì )，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習，我發(fā)現了自己與社會(huì )的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店實(shí)習小結10
2x12年1月29日，我就踏上了去廈門(mén)的火車(chē)。1月31日去我的實(shí)習單位--溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店辦理報到手續。2月1日正式開(kāi)始上班。經(jīng)過(guò)半個(gè)月的實(shí)習，我對酒店的整體情況有了一定的了解。
一、公司簡(jiǎn)介
溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店是美國溫德姆酒店集團在亞太區首家溫德姆旗艦的國際五星級豪華酒店。酒店坐落于鷺江道12號，是廈門(mén)商業(yè)中心，毗鄰中山路步行街，與鋼琴之島--鼓浪嶼遙海相望。交通位置十分方便，距廈門(mén)高崎國際機場(chǎng)2x分鐘車(chē)程, 距廈門(mén)國際會(huì )議展覽中心2x分鐘車(chē)程，距火車(chē)站10分鐘車(chē)程，距輪渡碼頭僅需步行5分鐘。2x09年4月22日開(kāi)業(yè)。酒店總建筑面積是71,395平方米，建筑高度為99.1米，78%的房間能看到海景。
酒店一共有28層（實(shí)際樓高26層，沒(méi)有13、14層），客房有588間（實(shí)際有房609間），房型有12種。1到4層是公共區域，5層以上是客房。5層到23層是豪華房型，24至28層是行政樓層。豪華樓層有豪華房、豪華海景房、豪華套房、豪華海景套房、豪華公寓房、豪華海景公寓房、溫德姆公寓套房。行政樓層有行政海景房、商務(wù)套房、桅欏崎套房、溫德姆套房、總統套房。
酒店由行政辦公室、財務(wù)部、餐飲部、前廳部、客房部、工程部、人力資源部、保衛部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部九大部門(mén)組成。有琴岸咖啡廳、新南軒中餐廳、大堂吧、日本餐廳、戶(hù)外咖啡廳、溫德姆行政酒廊（只提供給行政樓層的客人）等餐飲部門(mén)，客人可以免費使用酒店的健身設施。
二、酒店文化
溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店是一家為所有賓客提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的國際性豪華酒店。酒店使客人愉悅是通過(guò)關(guān)注細節，發(fā)揮團隊協(xié)作精神及預見(jiàn)賓客的需求來(lái)體現的。
1、酒店的愿景
始終以熱情積極的進(jìn)取精神，細致入微的個(gè)性化服務(wù)，以及對品質(zhì)的極致追求，成為房?jì)r(jià)家喻戶(hù)曉的市場(chǎng)領(lǐng)先者。
2、酒店的任務(wù)
�。�1）服務(wù)質(zhì)量不打折扣，經(jīng)濟效益實(shí)現目標。
�。�2）滿(mǎn)足員工和客人的期望，為他們帶來(lái)驚喜。
�。�3）促進(jìn)與商業(yè)伙伴的期望，融入當地的社區。
�。�4）吸引和培養行業(yè)的人才，成為就業(yè)的首選。
3、酒店的指導原則
�。�1）熱情 / 必勝的信念（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）基礎服務(wù)（4）禮貌
�。�5）客/ 戶(hù)忠誠度（6）全員銷(xiāo)售（7）合作（8）展示最佳狀態(tài)
�。�9）主人翁意識積極參與 / 不斷改進(jìn)（10）投訴 / 服務(wù)改善
�。�11）跟進(jìn)（12）安全（13）知識技能
�。�14）電話(huà)接聽(tīng)（15）榮譽(yù)感（16）人際關(guān)系
4、五大支柱
�。�1）個(gè)性化（2）靈活性（3）創(chuàng )新
�。�4）反應及時(shí)準確（5）團隊精神
三、管理模式
溫德姆和平國際廈門(mén)大酒店采用的是短期全權委托經(jīng)營(yíng)管理的模式。
在這種合作方式下，業(yè)主與管理公司簽訂全權委托經(jīng)營(yíng)管理合同，管理公司即溫德姆酒店集團委派管理人員，業(yè)主派出業(yè)主代表共同對酒店進(jìn)行全面經(jīng)營(yíng)管理。管理方以其管理優(yōu)勢和經(jīng)驗使酒店的經(jīng)營(yíng)管理達到雙方約定的合作目標。
酒店開(kāi)業(yè)前期間管理公司按照每月每平方米一定的金額收取管理費，酒店開(kāi)業(yè)后管理公司按照酒店營(yíng)業(yè)總收入的一定比例每月收取管理費。管理公司派出的管理人員工資、福利及其他相關(guān)費用在酒店日常經(jīng)營(yíng)開(kāi)支中支付。
采用全權委托經(jīng)營(yíng)管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店享受專(zhuān)業(yè)規范管理、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )支持、客源優(yōu)勢互補、營(yíng)運系統支持、人力資源后援、團隊資源支持等諸多服務(wù)。借助這些優(yōu)勢使業(yè)主的資產(chǎn)保值增值，對酒店長(cháng)期穩定發(fā)展起到良好的基礎建設作用。 在合作期內，由管理方向酒店業(yè)主--廈門(mén)和平里有限公司委派管理人員：總經(jīng)理、財務(wù)總監及餐飲總監，業(yè)主派出代表?yè)尉频旮笨偨?jīng)理，以代表業(yè)主監督資產(chǎn)的保值增值，負責重大事項與業(yè)主的協(xié)調并參與日常經(jīng)營(yíng)管理。
管理方派出的人員全部均為在“酒店管理公司酒店” 連鎖品牌項目有任職經(jīng)歷或經(jīng)過(guò)酒店管理公司嚴格培訓的資深職業(yè)經(jīng)理人。
管理方為酒店建立完整管理手冊，操作程序，獎罰制度等日常管理手段。
四、崗位設置
酒店共有員工610名，進(jìn)行分層管理，采用直線(xiàn)職能制，直線(xiàn)共分四層。
決策層：這一層是由酒店高層管理人員組成。有總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責是對酒店的主要經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行決策和宏觀(guān)控制，對酒店重要發(fā)展戰略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)目標進(jìn)行研究并組織實(shí)施。
管理層：這一層由酒店中層管理人員擔任。如各部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長(cháng)等，他們的主要職責是按照決策層作出的經(jīng)營(yíng)管理政策，結合自己的工作經(jīng)驗、方法，具體安排本部門(mén)的日常工作，并帶頭執行。管理層在酒店中起著(zhù)承上啟下的作用，他們是完成酒店經(jīng)營(yíng)目標的直接責任承擔者，是主攻手。
執行層：這一層由酒店中擔任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長(cháng)等。執行層人員的主要職責是執行部門(mén)下達的工作計劃，完成具體的'工作，他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監督，保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。
操作層：這一層包括酒店的一線(xiàn)服務(wù)人員。如：迎賓員、廚師、服務(wù)員等，操作層員工職責是接受部門(mén)指令為顧客提供標準化、規范化服務(wù)。
五、薪酬制度
科學(xué)有效的激勵機制能夠讓員工發(fā)揮出最佳的潛能，為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。激勵的方法很多，但是薪酬可以說(shuō)是一種最重要的、最易使用的方法。它是企業(yè)對員工給企業(yè)所做的貢獻(包括他們實(shí)現的績(jì)效，付出的努力、時(shí)間、學(xué)識、技能、經(jīng)驗和創(chuàng )造)所付給的相應的回報和答謝。在員工的心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動(dòng)所得，它在一定程度上代表著(zhù)員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對員工工作的認同，甚至還代表著(zhù)員工個(gè)人能力和發(fā)展前景。
目前，薪酬已不是單一的工資，也不是純粹的經(jīng)濟性報酬。從對員工的激勵角度上講，可以將薪酬分為兩類(lèi)：
一類(lèi)是外在激勵性因素，如工資、固定津貼、社會(huì )強制性福利、公司內部統一的福利項目等;
另一類(lèi)是內在激勵性因素，如員工的個(gè)人成長(cháng)、挑戰性工作、工作環(huán)境、培訓等。如果外在性因素達不到員工期望，會(huì )使員工感到不安全，出現士氣下降、人員流失，甚至招聘不到人員等現象。
酒店針對不同級別及工作性質(zhì)采取不同的薪酬制度，但基本可以歸納為基本工資與績(jì)效工資相結合的薪酬制度。
酒店實(shí)習小結11
實(shí)習開(kāi)始是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍！實(shí)習結束已經(jīng)有l兩個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來(lái)和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多，酒店前廳部實(shí)習報告。
能到凱瑞林實(shí)習可以說(shuō)是一個(gè)“意外”——幾百人的面試隊伍，一絲不茍的面試過(guò)程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過(guò)這也促成了這個(gè)酒店歷史上一次前無(wú)古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆匆的進(jìn)行了簡(jiǎn)單的面試。當然最后的結果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時(shí)慌張的樣子，還有喘氣的聲音�？赡墚斒撬粗械木褪俏业倪@份勇氣。
來(lái)到酒店，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的部門(mén)面試。我又一次幸運的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過(guò)觀(guān)察老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線(xiàn)對客部門(mén)，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外�；緵](méi)別的事，準時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。享受著(zhù)酒店為員工所提供的一切，日子過(guò)的還算小康。第二個(gè)月開(kāi)始，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統套房在哪里，看著(zhù)主管不滿(mǎn)的臉色，聽(tīng)著(zhù)同事們調侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒(méi)有做好…… 慢慢的，加班成了習慣。而身體上的累只是一小部分，還有無(wú)形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個(gè)�？腿送对V，自己走人！在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來(lái)說(shuō)就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會(huì )完不成我的實(shí)習！
酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語(yǔ)成了一個(gè)必須的技能。酒店每周有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語(yǔ)。雖然開(kāi)始的時(shí)候我的英語(yǔ)水平很差。但是好象我從來(lái)沒(méi)有怕過(guò)。不關(guān)語(yǔ)法正確不正確，和外賓說(shuō)就一個(gè)字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了！同時(shí)也會(huì )記住別人怎么處理以及處理過(guò)程中的英語(yǔ)，并且記��！所以在后來(lái)的工作中，還是能夠得心應手的。
經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的積累和鍛煉，最后的一個(gè)多月，工作不但“輕松”而且會(huì )聽(tīng)到上司的夸獎。并且在我們下一批實(shí)習同學(xué)來(lái)的時(shí)候，將我當做正面教材來(lái)激勵他們，實(shí)習報告《酒店前廳部實(shí)習報告》。虛榮心是得到了最大的滿(mǎn)足。而自己也沒(méi)有絲毫松懈，終于在實(shí)習馬上結束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。雅高集團創(chuàng )始人之一的貝律森的侄子現任ACCOR集團CEO的MR.PELISON先生訪(fǎng)問(wèn)中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區總裁。當時(shí)根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過(guò)三天的忙碌，接待工作得到了CEO的口頭的表?yè)P，當然這也是我們所想要的結果。酒店最后設宴款待了我們！
帶著(zhù)這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結束了四個(gè)月的實(shí)習！
一、實(shí)習體會(huì )
1、酒店之潛規則
�。�1）. “客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
記得培訓的時(shí)候主管的一句話(huà)“能在五星級酒店消費的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人�！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的.物質(zhì)以外，大多數人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及尊重。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。
�。�2）.“領(lǐng)導上司永遠是對的”。 從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會(huì )犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話(huà)是針對執行而言的。
有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(cháng)，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進(jìn)，但是當船長(cháng)命令向東走的時(shí)候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；如果大家都樹(shù)立了“船長(cháng)永遠是對的”的觀(guān)念，當船長(cháng)向東的時(shí)候，大家目標一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì )慢慢靠近既定的目標；萬(wàn)一中途發(fā)現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會(huì )很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠是對的？！》）服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執行，否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì )容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。
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