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鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準
第2部分：列車(chē)
1 范圍
TB/T2967的本部分規定了鐵路旅客列車(chē)運輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。
TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車(chē)內從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。
GB/T7058 鐵路客運服務(wù)圖形標志
GB/T9673 公共交通工具衛生標準
GB/T10001 公共信息標志用圖形符號
GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術(shù)語(yǔ)
TB/T1932 旅客列車(chē)衛生及檢測技術(shù)規定
TB/T2141 鐵路旅客列車(chē)車(chē)內照明衛生要求
中華人民共和國廣告法
中華人民共和國食品衛生法
3 術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T13317確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于TB/T2967的本部分。
3.1 鐵路運輸企業(yè)
鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。
3.2 鐵路旅客運輸服務(wù)
為滿(mǎn)足旅客和行李包裹(以下簡(jiǎn)稱(chēng)行包)托運人、收貨人(以下簡(jiǎn)稱(chēng)貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結果。
3.3 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量
鐵路旅客運輸服務(wù)滿(mǎn)足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。
6.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。
6.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。
6.1.2 秩序
6.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。
6.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)叫賣(mài)，保持良好的治安環(huán)境。
6.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。
6.1.2.4 對軟臥旅客按規定進(jìn)行登記。
6.1.3 運行
6.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運行圖提供依據。
6.1.3.2 按照旅客列車(chē)運行圖規定的運行時(shí)刻，組織旅客列車(chē)正點(diǎn)運行，無(wú)責任列車(chē)晚點(diǎn)。
6.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時(shí)。
6.1.3.4 各運輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調、統一，確保旅客運輸工作正常進(jìn)行。
6.2 文明服務(wù)
6.2.1 基本要求
6.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有” (知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。
6.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認真細心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。
6.2.1.3 列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數和旅客到站。
6.2.1.4 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。
6.2.1.5 列車(chē)編組按硬座車(chē)每三輛、硬臥車(chē)每四輛編掛一輛茶爐車(chē)，保證飲用水供應，滿(mǎn)足旅客需求。
6.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。
6.2.1.7 軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛生紙、芳香球。
6.2.1.8 車(chē)內溫度冬季不低于16℃；夏季車(chē)內溫度超過(guò)28℃時(shí)使用電扇。
6.2.1.9 車(chē)內照明應符合TB/T2141的有關(guān)規定。夜間運行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地燈，軟、硬座車(chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。
6.2.2 儀容儀表
6.2.2.1 著(zhù)裝統一規范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。胸章(長(cháng)方形職務(wù)標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無(wú)口袋時(shí)，佩戴在相應位置；臂章 (菱形職務(wù)標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。
6.2.2.2 精神飽滿(mǎn)，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。
6.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。
6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(cháng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(cháng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。
6.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。
6.2.3 服務(wù)語(yǔ)言
6.2.3.1 使用普通話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
6.2.3.2 對旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
6.2.4 服務(wù)禮貌
6.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
6.2.4.2 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話(huà)時(shí)應面向旅客站立回答。
6.2.4.3 列車(chē)長(cháng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺致注目禮。
6.2.4.4 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應退步出包房。
6.2.4.5 運行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)廂洗臉間洗漱。
6.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話(huà)、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對旅客的干擾。
6.2.4.7餐車(chē)供餐時(shí)，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。
6.2.4.8 售貨人員不準在車(chē)內高聲喧嘩叫賣(mài)，頻繁穿梭、干擾旅客。
6.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。
6.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著(zhù)對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規定及時(shí)妥善處理。
6.2.4.11 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(cháng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。
6.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。
6.2.5 職業(yè)道德
6.2.5.1 遵守國家法律法規和行業(yè)、企業(yè)規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。
6.2.5.2 客運職工職業(yè)道德
——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護行包：做到文明裝卸，認真負責。
6.2.6 服務(wù)監督
6.2.6.1 虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監督，認真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負責制，維護旅客的合法權益。
6.2.6.2 車(chē)廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話(huà)、通信地址、郵政編碼，列車(chē)長(cháng)應及時(shí)審閱、處理旅客意見(jiàn)。
6.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監督管理體系，進(jìn)行嚴格的服務(wù)質(zhì)量考核。
6.3 人員要求
6.3.1 列車(chē)乘務(wù)員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。
6.3.2 列車(chē)乘務(wù)員上崗前應通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓、乘務(wù)實(shí)習，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。
6.3.3 列車(chē)乘務(wù)員應熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，認真執行規章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。
6.3.4 列車(chē)主要工種乘務(wù)員應具有高中（中專(zhuān)、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：
a)廣播員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上，并獲得國家或地方語(yǔ)言委員會(huì )普通話(huà)水平測試等級證書(shū)；
b)餐車(chē)長(cháng)：擔任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
c)廚師：擔任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上，需有三級以上廚師證；
d)行李員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
e)列車(chē)值班員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
f)列車(chē)長(cháng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿(mǎn)兩年以上，并熟悉旅客列車(chē)其他工種業(yè)務(wù)，有較強的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。
6.4 設施設備
6.4.1 車(chē)輛設施設備
6.4.1.1 列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。
6.4.1.2 車(chē)廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車(chē)門(mén)、翻板及簧、門(mén)鎖、門(mén)止、門(mén)碰頭、車(chē)窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門(mén)窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車(chē)）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務(wù)設施設備齊全，檢修及時(shí)，符合客車(chē)運用標準。
6.4.1.3 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀(guān)整潔。
6.4.1.4 旅客車(chē)廂通過(guò)臺有兒童票標高線(xiàn)、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。
6.4.2 服務(wù)設施、備品
6.4.2.1 各種服務(wù)設施設備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調協(xié)調，實(shí)用美觀(guān)，清潔衛生。所有布制備品按規定時(shí)間使用和換洗，見(jiàn)附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。
6.4.2.2 各車(chē)廂有符合有關(guān)規定的列車(chē)運行區間牌、內外順號牌、活動(dòng)順號牌、 送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車(chē)窗有遮光簾 (軟臥、軟座、餐車(chē)有紗簾)；臥鋪車(chē)廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車(chē)輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。
6.4.2.3 列車(chē)設“兩點(diǎn)一席”并有標志。醫藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線(xiàn)包，并出售旅行生活用品；列車(chē)辦公席配備規定的資料、臺賬。
6.4.2.4 各類(lèi)服務(wù)標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規定。
6.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺歷。
6.4.2.6 軟臥車(chē)：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書(shū)報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。
6.4.2.7 硬臥車(chē)：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤(pán)。宿營(yíng)車(chē)有擋簾。
6.4.2.8 軟座車(chē)：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車(chē)內有書(shū)報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。
6.4.2.9 硬座車(chē)：各車(chē)廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車(chē)除外)。
6.4.2.10 餐車(chē)：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀(guān)；懸掛衛生許可證、時(shí)鐘。
6.5 車(chē)容衛生
6.5.1車(chē)容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協(xié)調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。
6.5.2發(fā)布廣告內容應符合《廣告法》的有關(guān)規定。廣告設置規范安全，美觀(guān)大方，與車(chē)內環(huán)境協(xié)調，不影響列車(chē)應有的服務(wù)功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車(chē)體、運行區間牌、門(mén)窗玻璃上及廁所內設置廣告。車(chē)廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。
6.5.3始發(fā)站車(chē)廂內外整潔，窗明幾凈，物見(jiàn)本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車(chē)內整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。
6.5.4運行中禁止向車(chē)外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線(xiàn)以外。垃圾袋印有擔當單位標記。
6.5.5 列車(chē)運行在市區、長(cháng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。
6.5.6 做好不吸煙宣傳，對車(chē)廂內吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。
6.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環(huán)保規定。
6.5.8 按規定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關(guān)規定。
6.5.9 衛生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。
6.6 飲食供應
6.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛生合格，上崗持有健康證。
6.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。 嚴禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、 “熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開(kāi)存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。
6.6.3 餐車(chē)供應品種多樣，精工細做，質(zhì)價(jià)相符。銷(xiāo)售食品、商品明碼標價(jià)，符合國家有關(guān)規定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。
6.6.4 餐車(chē)整潔、窗明地凈；無(wú)衛生死角。廚房操作臺、水池無(wú)油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。
6.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。
6.7 廣播宣傳
6.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)；廣播趟計劃需經(jīng)列車(chē)長(cháng)審批后執行。
6.7.2 廣播用語(yǔ)規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜�？筛鶕枰黾佑⒄Z(yǔ)、少數民族語(yǔ)言廣播。
6.7.3 及時(shí)通報列車(chē)到站、到開(kāi)時(shí)刻及中轉車(chē)次；做好專(zhuān)題宣傳；及時(shí)轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準確，認真監聽(tīng)，無(wú)誤轉、錯播。
6.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 min；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前30min廣播。
6.8 行包運輸
6.8.1行李車(chē)資料臺賬齊全，修改填寫(xiě)及時(shí)；辦公室有規定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。
6.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數，使用規定印章辦理站車(chē)交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。
6.8.3 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預報。
6.8.4 行李車(chē)內無(wú)違章運輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉門(mén)關(guān)閉加鎖。對押運人員要查驗車(chē)票，告知注意事項并進(jìn)行登記。
6.8.5 無(wú)行包被盜、丟失。
6.9 基礎管理
6.9.1 在列車(chē)長(cháng)的領(lǐng)導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務(wù)紀律，落實(shí)作業(yè)標準，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。
6.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見(jiàn)附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據、臺賬、報表填寫(xiě)規范、數據準確、保管完整。
6.9.3 按規定查驗車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車(chē)。
6.9.4 做好計劃運輸，按規定及時(shí)填寫(xiě)“三報一表” (準確率達到95％以上)，做好站車(chē)交接。
6.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關(guān)規定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費。票據、現金管理制度健全，營(yíng)運進(jìn)款結算準確，及時(shí)入柜，保證安全。
6.9.6 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。
6.9.7 車(chē)輛設施無(wú)違規改造和挪作他用。不違規占用乘務(wù)員室、廁所、行李車(chē)貨倉、客車(chē)鋪位、座席、行李架、儲藏室等。
6.9.8 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。
6.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。
7 快速旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量要求
7.1 安全秩序
7.1.1 安全
7.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。
7.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應急處置預案。
7.1.1.3 無(wú)責任行車(chē)、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。
7.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。
7.1.1.5 車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺四門(mén)檢查了望；臨時(shí)停車(chē)堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴禁旅客上下車(chē)；遇有線(xiàn)路中斷等非正常停車(chē)，按照上級主管部門(mén)的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車(chē)停站鎖閉臥車(chē)端門(mén)；餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉，有專(zhuān)人管理；與機車(chē)連接的客車(chē)前部端門(mén)、行李車(chē)端門(mén)鎖閉；列車(chē)前、后部車(chē)廂端門(mén)及餐車(chē)后廚房邊門(mén)有防護欄。
7.1.1.6 鍋爐室無(wú)雜物，離人鎖閉。
7.1.1.7 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機做到知位置、知性能、會(huì )使用。
7.1.1.8 運行中餐車(chē)炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車(chē)灶臺、排煙罩 (道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。
7.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。
7.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。
7.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。
7.1.2 秩序
7.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。
7.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)叫賣(mài)，保持良好的治安環(huán)境。
7.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。
7.1.2.4 對軟臥旅客按規定進(jìn)行登記。
7.1.3 運行
7.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運行圖提供依據。
7.1.3.2 按照旅客列車(chē)運行圖規定的運行時(shí)刻，組織旅客列車(chē)正點(diǎn)運行，無(wú)責任列車(chē)晚點(diǎn)。
7.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時(shí)。
7.1.3.4 各運輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調、統一，確保旅客運輸工作正常進(jìn)行。
7.2 文明服務(wù)
7.2.1 基本要求
7.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有” (知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。
7.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認真細心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。
7.2.1.3 列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數和旅客到站。
7.2.1.4 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。
7.2.1.5 保證飲用水供應，滿(mǎn)足旅客需求。
7.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。
7.2.1.7 軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛生紙、芳香球。
7.2.1.8 車(chē)內溫度應符合GB/T9673的有關(guān)規定。新型空調車(chē)：冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。
7.2.1.9 車(chē)內照明應符合TB/T2141的有關(guān)規定。夜間運行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地燈，軟、硬座車(chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。
7.2.2 儀容儀表
7.2.2.1 著(zhù)裝統一規范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。胸章(長(cháng)方形職務(wù)標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無(wú)口袋時(shí)，佩戴在相應位置；臂章 (菱形職務(wù)標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。
7.2.2.2 精神飽滿(mǎn)，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。
7.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。
7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(cháng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(cháng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。
7.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。
7.2.3 服務(wù)語(yǔ)言
7.2.3.1 使用普通話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
7.2.3.2 對旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
7.2.4 服務(wù)禮貌
7.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
7.2.4.2 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話(huà)時(shí)應面向旅客站立回答。
7.2.4.3 列車(chē)長(cháng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺致注目禮。
7.2.4.4 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應退步出包房。
7.2.4.5 運行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)廂洗臉間洗漱。
7.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話(huà)、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對旅客的干擾。
7.2.4.7餐車(chē)供餐時(shí)，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。
7.2.4.8 售貨人員不準在車(chē)內高聲喧嘩叫賣(mài)，頻繁穿梭、干擾旅客。
7.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。
7.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著(zhù)對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規定及時(shí)妥善處理。
7.2.4.11 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(cháng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。
7.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。
7.2.5 職業(yè)道德
7.2.5.1 遵守國家法律法規和行業(yè)、企業(yè)規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。
7.2.5.2 客運職工職業(yè)道德
——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護行包：做到文明裝卸，認真負責。
7.2.6 服務(wù)監督
7.2.6.1 虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監督，認真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負責制，維護旅客的合法權益。
7.2.6.2 車(chē)廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話(huà)、通信地址、郵政編碼，列車(chē)長(cháng)應及時(shí)審閱、處理旅客意見(jiàn)。
7.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監督管理體系，進(jìn)行嚴格的服務(wù)質(zhì)量考核。
7.3 人員要求
7.3.1 列車(chē)乘務(wù)員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。
7.3.2 列車(chē)乘務(wù)員上崗前應通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓、乘務(wù)實(shí)習，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。
7.3.3 列車(chē)乘務(wù)員應熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，認真執行規章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。
7.3.4 列車(chē)主要工種乘務(wù)員應具有高中（中專(zhuān)、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：
a)廣播員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上，并獲得國家或地方語(yǔ)言委員會(huì )普通話(huà)水平測試等級證書(shū)；
b)餐車(chē)長(cháng)：擔任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
c)廚師：擔任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上，需有三級以上廚師證；
d)行李員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
e)列車(chē)值班員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
f)列車(chē)長(cháng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿(mǎn)兩年以上，并熟悉旅客列車(chē)其他工種業(yè)務(wù)，有較強的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。
7.4 設施設備
7.4.1 車(chē)輛設施設備
7.4.1.1 列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。
7.4.1.2 車(chē)廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車(chē)門(mén)、翻板及簧、門(mén)鎖、門(mén)止、門(mén)碰頭、車(chē)窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門(mén)窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車(chē)）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務(wù)設施設備齊全，檢修及時(shí)，符合客車(chē)運用標準。
7.4.1.3 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀(guān)整潔。
7.4.1.4 旅客車(chē)廂通過(guò)臺有兒童票標高線(xiàn)、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。
7.4.2 服務(wù)設施、備品
7.4.2.1 各種服務(wù)設施設備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調協(xié)調，實(shí)用美觀(guān)，清潔衛生。所有布制備品按規定時(shí)間使用和換洗，見(jiàn)附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。
7.4.2.2 各車(chē)廂有符合有關(guān)規定的列車(chē)運行區間牌、內外順號牌、活動(dòng)順號牌、 送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車(chē)窗有遮光簾 (軟臥、軟座、餐車(chē)有紗簾)；臥鋪車(chē)廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車(chē)輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。
7.4.2.3 列車(chē)設“兩點(diǎn)一席”并有標志。醫藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線(xiàn)包，并出售旅行生活用品；列車(chē)辦公席配備規定的資料、臺賬。
7.4.2.4 各類(lèi)服務(wù)標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規定。
7.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺歷。
7.4.2.6 軟臥車(chē)：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書(shū)報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。
7.4.2.7 硬臥車(chē)：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤(pán)。宿營(yíng)車(chē)有擋簾。
7.4.2.8 軟座車(chē)：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車(chē)內有書(shū)報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。
7.4.2.9 硬座車(chē)：各車(chē)廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車(chē)除外)。
7.4.2.10 餐車(chē)：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀(guān)；懸掛衛生許可證、時(shí)鐘。
7.5 車(chē)容衛生
7.5.1車(chē)容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協(xié)調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車(chē)內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。
7.5.2發(fā)布廣告內容應符合《廣告法》的有關(guān)規定。廣告設置規范安全，美觀(guān)大方，與車(chē)內環(huán)境協(xié)調，不影響列車(chē)應有的服務(wù)功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車(chē)體、運行區間牌、門(mén)窗玻璃上及廁所內設置廣告。車(chē)廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。
7.5.3始發(fā)站車(chē)廂內外整潔，窗明幾凈，物見(jiàn)本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車(chē)內整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。
7.5.4運行中禁止向車(chē)外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線(xiàn)以外。垃圾袋印有擔當單位標記。
7.5.5 列車(chē)運行在市區、長(cháng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。
7.5.6 做好不吸煙宣傳，對車(chē)廂內吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。
7.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環(huán)保規定。
7.5.8 按規定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關(guān)規定。
7.5.9 衛生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。
7.6 飲食供應
7.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛生合格，上崗持有健康證。
7.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。 嚴禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、 “熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開(kāi)存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。
7.6.3 餐車(chē)供應品種多樣，精工細做，質(zhì)價(jià)相符。銷(xiāo)售食品、商品明碼標價(jià)，符合國家有關(guān)規定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。
7.6.4 餐車(chē)整潔、窗明地凈；無(wú)衛生死角。廚房操作臺、水池無(wú)油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。
7.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。
7.7 廣播宣傳
7.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)；廣播趟計劃需經(jīng)列車(chē)長(cháng)審批后執行。
7.7.2 廣播用語(yǔ)規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜�？筛鶕枰黾佑⒄Z(yǔ)、少數民族語(yǔ)言廣播。
7.7.3 及時(shí)通報列車(chē)到站、到開(kāi)時(shí)刻及中轉車(chē)次；做好專(zhuān)題宣傳；及時(shí)轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準確，認真監聽(tīng)，無(wú)誤轉、錯播。
7.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 min；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前30min廣播。
7.8 行包運輸
7.8.1行李車(chē)資料臺賬齊全，修改填寫(xiě)及時(shí)；辦公室有規定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。
7.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數，使用規定印章辦理站車(chē)交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。
7.8.3 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預報。
7.8.4 行李車(chē)內無(wú)違章運輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉門(mén)關(guān)閉加鎖。對押運人員要查驗車(chē)票，告知注意事項并進(jìn)行登記。
7.8.5 無(wú)行包被盜、丟失。
7.9 基礎管理
7.9.1 在列車(chē)長(cháng)的領(lǐng)導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務(wù)紀律，落實(shí)作業(yè)標準，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。
7.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見(jiàn)附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據、臺賬、報表填寫(xiě)規范、數據準確、保管完整。
7.9.3 按規定查驗車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車(chē)。
7.9.4 做好計劃運輸，按規定及時(shí)填寫(xiě)“三報一表” (準確率達到95％以上)，做好站車(chē)交接。
7.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關(guān)規定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費。票據、現金管理制度健全，營(yíng)運進(jìn)款結算準確，及時(shí)入柜，保證安全。
7.9.6 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。
7.9.7 車(chē)輛設施無(wú)違規改造和挪作他用。不違規占用乘務(wù)員室、廁所、行李車(chē)貨倉、客車(chē)鋪位、座席、行李架、儲藏室等。
7.9.8 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。
7.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。
8。特快旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 安全秩序
8.1.1 安全
8.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。
8.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應急處置預案。
8.1.1.3 無(wú)責任行車(chē)、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。
8.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。
8.1.1.5 車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺四門(mén)檢查了望；臨時(shí)停車(chē)堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴禁旅客上下車(chē)；遇有線(xiàn)路中斷等非正常停車(chē)，按照上級主管部門(mén)的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車(chē)停站鎖閉臥車(chē)端門(mén)；餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉，有專(zhuān)人管理；與機車(chē)連接的客車(chē)前部端門(mén)、行李車(chē)端門(mén)鎖閉；列車(chē)前、后部車(chē)廂端門(mén)及餐車(chē)后廚房邊門(mén)有防護欄。
8.1.1.6 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機做到知位置、知性能、會(huì )使用。
8.1.1.7 運行中餐車(chē)炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車(chē)灶臺、排煙罩 (道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。
8.1.1.8 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。
8.1.1.9 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。
8.1.1.10 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。
8.1.2 秩序
8.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。
8.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)叫賣(mài)，保持良好的治安環(huán)境。
8.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。
8.1.2.4 對軟臥旅客按規定進(jìn)行登記。
8.1.3 運行
8.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運行圖提供依據。
8.1.3.2 按照旅客列車(chē)運行圖規定的運行時(shí)刻，組織旅客列車(chē)正點(diǎn)運行，無(wú)責任列車(chē)晚點(diǎn)。
8.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時(shí)。
8.1.3.4 各運輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調、統一，確保旅客運輸工作正常進(jìn)行。
8.2 文明服務(wù)
8.2.1 基本要求
8.2.1.1 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有” (知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。
8.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認真細心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。
8.2.1.3 列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數和旅客到站。
8.2.1.4 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。
8.2.1.5 保證飲用水供應，滿(mǎn)足旅客需求。
8.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。
8.2.1.7 軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛生紙、芳香球。
8.2.1.8 車(chē)內溫度應符合GB/T9673的有關(guān)規定。新型空調車(chē)： 冬季18℃～20℃， 夏季 24℃～28℃。
8.2.1.9 車(chē)內照明應符合TB/T2141的有關(guān)規定。夜間運行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地燈，軟、硬座車(chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。
8.2.2 儀容儀表
8.2.2.1 著(zhù)裝統一規范，整潔大方，佩戴職務(wù)標志。胸章(長(cháng)方形職務(wù)標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無(wú)口袋時(shí)，佩戴在相應位置；臂章 (菱形職務(wù)標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。
8.2.2.2 精神飽滿(mǎn)，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。
8.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。
8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(cháng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(cháng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。
8.2.2.5 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。
8.2.3 服務(wù)語(yǔ)言
8.2.3.1 使用普通話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
8.2.3.2 對旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。
8.2.4 服務(wù)禮貌
8.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
8.2.4.2 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話(huà)時(shí)應面向旅客站立回答。
8.2.4.3 列車(chē)長(cháng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺致注目禮。
8.2.4.4 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應退步出包房。
8.2.4.5 運行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)廂洗臉間洗漱。
8.2.4.6 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話(huà)、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對旅客的干擾。
8.2.4.7餐車(chē)供餐時(shí)，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。
8.2.4.8 售貨人員不準在車(chē)內高聲喧嘩叫賣(mài)，頻繁穿梭、干擾旅客。
8.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。
8.2.4.10 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著(zhù)對旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規定及時(shí)妥善處理。
8.2.4.11 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(cháng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。
8.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。
8.2.5 職業(yè)道德
8.2.5.1 遵守國家法律法規和行業(yè)、企業(yè)規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。
8.2.5.2 客運職工職業(yè)道德
——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護行包：做到文明裝卸，認真負責。
8.2.6 服務(wù)監督
8.2.6.1 虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監督，認真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負責制，維護旅客的合法權益。
8.2.6.2 車(chē)廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話(huà)、通信地址、郵政編碼，列車(chē)長(cháng)應及時(shí)審閱、處理旅客意見(jiàn)。
8.2.6.3 建立服務(wù)質(zhì)量監督管理體系，進(jìn)行嚴格的服務(wù)質(zhì)量考核。
8.3 人員要求
8.3.1 列車(chē)乘務(wù)員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。
8.3.2 列車(chē)乘務(wù)員上崗前應通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓、乘務(wù)實(shí)習，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。
8.3.3 列車(chē)乘務(wù)員應熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，認真執行規章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。
8.3.4 列車(chē)主要工種乘務(wù)員應具有高中（中專(zhuān)、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：
a)廣播員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上，并獲得國家或地方語(yǔ)言委員會(huì )普通話(huà)水平測試等級證書(shū)；
b)餐車(chē)長(cháng)：擔任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
c)廚師：擔任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上，需有三級以上廚師證；
d)行李員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
e)列車(chē)值班員：擔任列車(chē)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿(mǎn)一年以上；
f)列車(chē)長(cháng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿(mǎn)兩年以上，并熟悉旅客列車(chē)其他工種業(yè)務(wù)，有較強的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。
8.4 設施設備
8.4.1 車(chē)輛設施設備
8.4.1.1 列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。
8.4.1.2 車(chē)廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車(chē)門(mén)、翻板及簧、門(mén)鎖、門(mén)止、門(mén)碰頭、車(chē)窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門(mén)窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車(chē)）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務(wù)設施設備齊全，檢修及時(shí)，符合客車(chē)運用標準。
8.4.1.3 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀(guān)整潔。
8.4.1.4 旅客車(chē)廂通過(guò)臺有兒童票標高線(xiàn)、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。
8.4.2 服務(wù)設施、備品
8.4.2.1 各種服務(wù)設施設備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調協(xié)調，實(shí)用美觀(guān)，清潔衛生。所有布制備品按規定時(shí)間使用和換洗，見(jiàn)附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。
8.4.2.2 各車(chē)廂有符合有關(guān)規定的列車(chē)運行區間牌、內外順號牌、活動(dòng)順號牌、 送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車(chē)窗有遮光簾 (軟臥、軟座、餐車(chē)有紗簾)；臥鋪車(chē)廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車(chē)輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。
8.4.2.3 列車(chē)設“兩點(diǎn)一席”并有標志。醫藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線(xiàn)包，并出售旅行生活用品；列車(chē)辦公席配備規定的資料、臺賬。
8.4.2.4 各類(lèi)服務(wù)標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規定。
8.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺歷。
8.4.2.6 軟臥車(chē)：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書(shū)報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。
8.4.2.7 硬臥車(chē)：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤(pán)。宿營(yíng)車(chē)有擋簾。
8.4.2.8 軟座車(chē)：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車(chē)內有書(shū)報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。
8.4.2.9 硬座車(chē)：各車(chē)廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車(chē)除外)。
8.4.2.10 餐車(chē)：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀(guān)；懸掛衛生許可證、時(shí)鐘。
8.5 車(chē)容衛生
8.5.1車(chē)容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協(xié)調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車(chē)內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。
8.5.2發(fā)布廣告內容應符合《廣告法》的有關(guān)規定。廣告設置規范安全，美觀(guān)大方，與車(chē)內環(huán)境協(xié)調，不影響列車(chē)應有的服務(wù)功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車(chē)體、運行區間牌、門(mén)窗玻璃上及廁所內設置廣告。車(chē)廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。
8.5.3始發(fā)站車(chē)廂內外整潔，窗明幾凈，物見(jiàn)本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車(chē)內整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。
8.5.4運行中禁止向車(chē)外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線(xiàn)以外。垃圾袋印有擔當單位標記。
8.5.5 列車(chē)運行在市區、長(cháng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。
8.5.6 做好不吸煙宣傳，對車(chē)廂內吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。
8.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環(huán)保規定。
8.5.8 按規定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關(guān)規定。
8.5.9 衛生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。
8.6 飲食供應
8.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛生合格，上崗持有健康證。
8.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。 嚴禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、 “熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開(kāi)存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。
8.6.3 餐車(chē)供應品種多樣，精工細做，質(zhì)價(jià)相符。銷(xiāo)售食品、商品明碼標價(jià)，符合國家有關(guān)規定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。
8.6.4 餐車(chē)整潔、窗明地凈；無(wú)衛生死角。廚房操作臺、水池無(wú)油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。
8.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。
8.7 廣播宣傳
8.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)；廣播趟計劃需經(jīng)列車(chē)長(cháng)審批后執行。
8.7.2 廣播用語(yǔ)規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜�？筛鶕枰黾佑⒄Z(yǔ)、少數民族語(yǔ)言廣播。
8.7.3 及時(shí)通報列車(chē)到站、到開(kāi)時(shí)刻及中轉車(chē)次；做好專(zhuān)題宣傳；及時(shí)轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準確，認真監聽(tīng)，無(wú)誤轉、錯播。
8.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播30 min；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前30min廣播。
8.8 行包運輸
8.8.1行李車(chē)資料臺賬齊全，修改填寫(xiě)及時(shí)；辦公室有規定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。
8.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數，使用規定印章辦理站車(chē)交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。
8.8.3 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預報。
8.8.4 行李車(chē)內無(wú)違章運輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉門(mén)關(guān)閉加鎖。對押運人員要查驗車(chē)票，告知注意事項并進(jìn)行登記。
8.8.5 無(wú)行包被盜、丟失。
8.9 基礎管理
8.9.1 在列車(chē)長(cháng)的領(lǐng)導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務(wù)紀律，落實(shí)作業(yè)標準，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。
8.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見(jiàn)附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據、臺賬、報表填寫(xiě)規范、數據準確、保管完整。
8.9.3 按規定查驗車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車(chē)。
8.9.4 做好計劃運輸，按規定及時(shí)填寫(xiě)“三報一表” (準確率達到95％以上)，做好站車(chē)交接。
8.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關(guān)規定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費。票據、現金管理制度健全，營(yíng)運進(jìn)款結算準確，及時(shí)入柜，保證安全。
8.9.6 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。
8.9.7 車(chē)輛設施無(wú)違規改造和挪作他用。不違規占用乘務(wù)員室、廁所、行李車(chē)貨倉、客車(chē)鋪位、座席、行李架、儲藏室等。
8.9.8 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。
8.9.9 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。