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餐飲課程培訓
餐飲課程培訓1
餐廳主管崗位職責
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。
4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現場(chǎng)督導，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)指揮，及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見(jiàn)轉告總廚師長(cháng)，以改進(jìn)工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環(huán)境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領(lǐng)班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當天的工作，紀律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項。
12、負責寫(xiě)好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
中餐廳服務(wù)規范和服務(wù)程序
散餐操作程序
�。ㄒ唬�、散餐服務(wù)要求
1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi)）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等）。
�。ǘ�、開(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì )，聽(tīng)從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無(wú)缺口，臺布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。
4、臺椅的擺設：
椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺：
餐柜、托盤(pán)，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
餐飲課程培訓2
我國高職教育的生源類(lèi)型復雜，一類(lèi)是普通高中畢業(yè)生（以下簡(jiǎn)稱(chēng)普高生），另一類(lèi)是中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生、職業(yè)高中畢業(yè)生和技工學(xué)校畢業(yè)生（統稱(chēng)為“三校生”）�！叭Ｉ笔菂⒓訉谡猩荚�，憑文化課、專(zhuān)業(yè)課成績(jì)入學(xué)的，他們在進(jìn)入高職學(xué)習之前已經(jīng)掌握了一定的專(zhuān)業(yè)技能知識。針對不同的生源特點(diǎn)，我們要采用比較研究的方法去認識和把握普高生和三校生教學(xué)的特點(diǎn)。高職教育的教學(xué)特點(diǎn)正是在與其它類(lèi)型、層次教育的比較研究中表現出來(lái)的，也是高職教育規律的反映和教學(xué)的必然要求。
一、高職院�！叭Ｉ薄安惋嫹⻊�(wù)與管理”課程教學(xué)實(shí)情分析
�。ㄒ唬┖鲆晫W(xué)情，套用同一課程結構
絕大多數高職院校在課程的結構設置上并沒(méi)有把“三校生”和普高生區別開(kāi)來(lái)，而是采用統一的課程結構，顯然這種課程結構是不科學(xué)、不合理的。因為這兩類(lèi)學(xué)生的起點(diǎn)不同、素質(zhì)不同，他們的餐飲知識掌握程度差異很大，對“三校生”來(lái)講達不到教學(xué)要求，無(wú)法實(shí)現教學(xué)目標。
�。ǘ┎环謱ο�，使用同一個(gè)教學(xué)計劃
無(wú)視“三校生”和普高生知識結構和專(zhuān)業(yè)基礎知識的差異，簡(jiǎn)單地采用同一個(gè)計劃授課，必然導致兩種不同的結果。一是對于“三校生”來(lái)說(shuō)，課程知識過(guò)于簡(jiǎn)單，進(jìn)度太慢，學(xué)不到新的知識而缺乏學(xué)習興趣；另一方面，對于“普高生”來(lái)講，由于本身沒(méi)有餐飲方面的專(zhuān)業(yè)知識基礎，覺(jué)得課程知識太難，進(jìn)度太快，自己跟不上，進(jìn)而失去學(xué)習信心。
�。ㄈ┖习嗌险n，采用同一套教學(xué)方法
近年來(lái)，隨著(zhù)高職院校的不斷擴招，不少學(xué)校由于師資力量的不足，并且為了節約成本，將“三校生”和普高生合在一起上課。教師雖然很清楚“三校生”和普高生的知識結構和起點(diǎn)都存在著(zhù)很大差異，但由于是合班上課，沒(méi)辦法因材施教，只好采用同一套教學(xué)方法組織教學(xué)，教學(xué)效果差。
�。ㄋ模┰u估不當，采用統一的考核標準
采用統一的考核標準顯然是不合理、不公平的，由于三校生普遍持有勞動(dòng)廳餐飲中級技術(shù)證書(shū)，對餐飲操作技能技巧已經(jīng)基本掌握，所以考試就顯得比較簡(jiǎn)單而且重復。
二、“三校生”“餐飲服務(wù)與管理”基礎知識狀況調查及得出結論
�。ㄒ唬叭Ｉ薄安惋嫹⻊�(wù)與管理”基礎知識狀況調查
浙江旅游職業(yè)學(xué)院20xx級酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)共有“三校生”74名，2個(gè)班級，我們對他們作了入學(xué)前“餐飲服務(wù)與管理”課程的主要技能技巧和理論知識基礎狀況的問(wèn)卷調查。
�。ǘ┱{查得出結論
1.三校生入學(xué)前餐飲操作的基本技能普遍掌握較好，餐飲中級技術(shù)等級證書(shū)持有率為90.54%。
2.三校生教育以考證為導向十分明顯。入學(xué)前所學(xué)內容側重餐飲概述、餐飲操作技能、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)五章內容，而對菜單管理、原料管理、廚房管理、成本費用控制等章節相對薄弱。
3.不同生源地學(xué)生掌握知識點(diǎn)差別較大，比如西餐擺臺，50%多學(xué)生反映沒(méi)有學(xué)習，或者掌握得很不好。
4.學(xué)生普遍覺(jué)得對這些知識掌握得不太理想，除了餐飲服務(wù)技能和廚房管理兩章，覺(jué)得其他章節有系統講授必要的人數均在93%以上。調查結果顯示，對“三校生”我們必須在調查了解的基礎上，因材施教，區別對待。在教材選擇、授課進(jìn)度安排、授課側重點(diǎn)以及授課方式上與普高生區別開(kāi)來(lái)，讓他們在原有的基礎上能提升一個(gè)層次學(xué)習，避免他們有老生常談的乏味感，并且充實(shí)補充管理部分知識點(diǎn)，從中專(zhuān)、技校側重動(dòng)手、應對考證，向既能動(dòng)手，又能動(dòng)腦，由操作型人才向管理型人才靠攏。
三、高職“三校生”“餐飲服務(wù)與管理”課程改革與實(shí)踐思考
�。ㄒ唬┰O計“三校生”“餐飲管理”教學(xué)任務(wù)
教學(xué)應該承前啟后、因材施教。浙江旅游職業(yè)學(xué)院“三校生”比例曾經(jīng)約占總學(xué)生數的50%以上，最近普高生比例不斷提高，但“三校生”仍占10%左右。針對這個(gè)實(shí)際情況，我們有必要對此做專(zhuān)門(mén)的研究，分析“三校生”在中專(zhuān)、職高及技校的學(xué)習情況和知識結構，設計針對性的授課進(jìn)度、授課方案，而不能忽視他們的個(gè)體特點(diǎn)，與普高生等同對待，導致教、學(xué)的失敗�；舅悸肥墙Y合問(wèn)卷調查情況，減少操作技能課時(shí)，并把原來(lái)簡(jiǎn)單教會(huì )學(xué)生操作，側重動(dòng)手能力，轉變?yōu)橐龑W(xué)生掌握操作標準，理解操作要領(lǐng)。強化菜單管理、廚房管理、原材料管理、成本核算等餐飲管理內容。補充餐飲企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)案例等內容，有效地提升學(xué)生的學(xué)習興趣，提高他們的學(xué)習效果。
�。ǘ┱{整教學(xué)計劃
針對“三校生”與普高生起點(diǎn)不同、知識結構不同，使用統一的基礎課程結構、教學(xué)計劃、教學(xué)方法和考核標準不利于“三校生”的學(xué)習與發(fā)展這個(gè)值得引起教學(xué)界關(guān)注的問(wèn)題，提出應根據“三校生”的'學(xué)習特點(diǎn)對“餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)進(jìn)行改革，提高“三校生”的學(xué)習興趣和學(xué)習成績(jì)，提高教學(xué)效果和效率。根據問(wèn)卷調查情況，調整“餐飲服務(wù)與管理”課程各章節的教學(xué)學(xué)時(shí)比重，比如第二章餐飲服務(wù)技能，一般普高生應安排40課時(shí)左右“，三校生”建議安排20課時(shí)左右，而且側重點(diǎn)放在西餐操作和餐飲服務(wù)技能標準的理解和掌握上。
�。ㄈ└母锝虒W(xué)方法，實(shí)行分類(lèi)教學(xué)
首先，體現“以學(xué)為主”的教學(xué)思想，以學(xué)生自主學(xué)習為主的教學(xué)方法，提倡教師主導與學(xué)生自學(xué)并重，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性和能動(dòng)性，讓學(xué)生主動(dòng)地探索和發(fā)現，自主地進(jìn)行知識的建構和重構；
其次，充分利用現代化教學(xué)手段，利用多媒體進(jìn)行教學(xué)，及時(shí)展現餐飲企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和實(shí)景，提升學(xué)生學(xué)習的興趣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習的熱情，提高教學(xué)效果和質(zhì)量；
第三，必須把“三校生”和普高生分類(lèi)組織教學(xué)，因材施教，有效提高教學(xué)質(zhì)量和效率。
最后，改革作業(yè)模式，以小組作業(yè)的方式，組織學(xué)生走向社會(huì )、走向企業(yè)，將知識活學(xué)活用，理論聯(lián)系實(shí)際，并以此培養學(xué)生的團隊分工合作精神。
餐飲課程培訓3
一、餐廳經(jīng)理的職責
1.認真施行上級計劃，確保餐廳應運正常，積極完成各階段的勞動(dòng)任務(wù)。
2. 搞好員工培訓勞動(dòng)，控制員工的思想動(dòng)向，施行紀律要雄正嚴明，維持雄溫順一貫。
3. 熱情待客，來(lái)賓至上，包管優(yōu)良的辦事，加強現場(chǎng)督導，保持正在一線(xiàn)指揮，及時(shí)發(fā)覺(jué)和糾正辦事上出現的標題。
4. 控制餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，加強對餐廳的財產(chǎn)治理，控制和控制好種種物品的使用情況。
5. 加強與廚師長(cháng)的相同合作，提供客人的意見(jiàn)和改良出品的質(zhì)量。
6. 搞好餐廳的環(huán)境衛生和粉飾安排，抓好種種餐具、用具的干凈衛生。
7. 檢查維護餐廳設備的保養勞動(dòng)，落實(shí)防火安定的勞動(dòng)任務(wù)。
8. 認真餐廳的人事安排及績(jì)效評價(jià)，按賞罰制度施行賞罰，進(jìn)步員工的積極。
9. 做好每月逐日的停業(yè)報表和勞動(dòng)總結，及時(shí)了解餐廳的情況，出現標題及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報。
二、餐飲辦事環(huán)境的安排與安排
餐飲辦事環(huán)境的界說(shuō)：是指就餐者正在餐廳等消費場(chǎng)所用餐時(shí)所處周邊的境況。
● 影響辦事環(huán)境安排與安排的要素
餐飲機構的市場(chǎng)定位
停業(yè)場(chǎng)所的建筑結構
餐飲機構所提供的辦事類(lèi)型
餐飲機構的檔次和規格
餐飲機構所處的所在和地位的影響
企業(yè)的資金能力
● 餐飲辦事場(chǎng)所的設想與結構
理想的餐飲辦事場(chǎng)所的設想的作用：
吸收并招徠主顧來(lái)餐廳就餐
留給主顧一個(gè)深進(jìn)的印象
能體現本餐廳產(chǎn)品的特
吸收主顧正在本餐廳多消費
● 餐飲辦事場(chǎng)所的職員活動(dòng)線(xiàn)路安排
分清主要通道與次要通道：以方便客人為主；
● 餐飲辦事場(chǎng)所的光線(xiàn)與色彩
光源的方式：自然光源（陽(yáng)光）
人工光源（電燈光源、燭光光源）
自然光源與人工光源混合方式
光的強度：以光照度為100燭光為宜
電燈的類(lèi)型：白 燈（用鎢絲發(fā)光）
日光燈（熒光粉發(fā)光，易孕育發(fā)生恰恰向）
冷色彩與熱色彩
● 餐飲辦事場(chǎng)所的溫度調理
● 餐飲辦事場(chǎng)所的聲響調理
三、餐飲辦事質(zhì)量的控制
● 餐飲辦事質(zhì)量控制的基礎
務(wù)必建立辦事規程
務(wù)必收集質(zhì)量消息
務(wù)必抓好員工培訓
● 餐飲辦事質(zhì)量的特 和內容
餐飲辦事質(zhì)量的特點(diǎn) ：分析 片刻 關(guān)聯(lián) 一致
餐飲辦事質(zhì)量的內容
禮節禮貌 辦事態(tài)度 干凈衛生 辦事技能技術(shù)
● 餐飲辦事質(zhì)量控制要領(lǐng)
餐飲辦事質(zhì)量的事后控制
包括：人力資源的事后控制
物資資源的事后控制
衛生質(zhì)量的事后控制
事故的事后控制
餐飲辦事質(zhì)量的現場(chǎng)控制
包括：辦事步驟的控制
上菜機遇的控制
意外事情的控制
人力控制
餐飲辦事質(zhì)量的反饋控制
手法：進(jìn)步辦事質(zhì)量
● 餐飲辦事質(zhì)量的監視檢查
對辦事質(zhì)量進(jìn)行監視檢查和對員工進(jìn)行恒久不懈的培訓是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)治理的兩寶。
餐飲辦事質(zhì)量監視的內容：
經(jīng)過(guò)監視，完成辦事質(zhì)量準則化、規范化和步驟化
經(jīng)過(guò)反饋零碎，及時(shí)總結勞動(dòng)中的事例并及時(shí)進(jìn)行處理投訴
提出改良和進(jìn)步辦事質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲辦事質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)治理程度的進(jìn)步
分析治理中的弱點(diǎn)，改革規章制度，整理紀律，宏揚正氣
組織定期或不定期的現場(chǎng)檢查、及為了進(jìn)步辦事程度而進(jìn)行的辦事比賽活動(dòng) 餐飲辦事質(zhì)量檢查的主要項目：
辦事規格
就餐環(huán)境
儀表儀容
勞動(dòng)紀律
● 餐飲辦事中零點(diǎn)餐廳的收銀控制
餐飲收銀勞動(dòng)的基本起程點(diǎn)：
餐飲收銀控制相關(guān)特 ：
餐廳品種多，相應的收銀點(diǎn)多
餐廳辦事項目眾多，價(jià)格差別較大
餐廳空間大，職員活動(dòng)大
多見(jiàn)的與收銀相關(guān)的作弊和過(guò)失：
作弊：走單、走數、走餐、走匯
過(guò)失：帳單漏 失內容或計算過(guò)失、外匯折算不正確、賜與客人的優(yōu)惠折扣過(guò)失、帳單匯合計算發(fā)生過(guò)失
餐飲收銀控制的主要手法----票據控制
餐飲收銀控制的基本步驟：“三線(xiàn)兩點(diǎn)”運作步驟
物品通報線(xiàn) 帳單通報線(xiàn)
餐飲現場(chǎng)管理任務(wù)分析
餐飲營(yíng)運走勢控制是對整個(gè)飯市全過(guò)程的控制，包括跟進(jìn)控制、人手控制、任務(wù)控制、點(diǎn)位控制、局面控制、預警控制六項內容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執行、協(xié)作、溝通等細節工作。
跟進(jìn)控制管理
雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營(yíng)運計劃，每天也有當班計劃，但是如果沒(méi)有營(yíng)運走勢的跟進(jìn)控制，所有計劃都會(huì )大打折扣。跟進(jìn)控制是營(yíng)運走勢控制的基礎，所有的營(yíng)運計劃、營(yíng)銷(xiāo)方案、各項標準都需要在營(yíng)運過(guò)程中貫徹實(shí)施。跟進(jìn)控制直接影響著(zhù)計劃、方案、標準的實(shí)施水平，是其現場(chǎng)執行的保障。
1. 把握實(shí)施進(jìn)度
把握實(shí)施進(jìn)度是否按計劃實(shí)施，是否準備充分，每個(gè)人是否都在做該做的事，這是管理人在現場(chǎng)當班必須完成的工作。否則，如果沒(méi)有跟進(jìn)實(shí)施，沒(méi)有時(shí)間控制，再完美的計劃也是枉然。
2. 掌握執行情況
對執行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎，如果品質(zhì)存在偏差最終會(huì )影響整體執行水平。因此管理人應主動(dòng)支持工作團隊的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應隨時(shí)了解：是否達到計劃設計要求？執行人員是否遇到問(wèn)題？現場(chǎng)人員配置是否合理？
3. 實(shí)施現場(chǎng)指導
經(jīng)理人對現場(chǎng)存在的問(wèn)題或潛在問(wèn)題，應當進(jìn)行現場(chǎng)跟進(jìn)和指導。實(shí)施現場(chǎng)指導既要指導時(shí)間控制和品質(zhì)控制，又要現場(chǎng)解決下屬在執行過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。通過(guò)訓練和現場(chǎng)指導，解決營(yíng)運當中發(fā)現的問(wèn)題，是實(shí)施現場(chǎng)管理指導的重要作用。
人手控制管理
人手控制管理包括人手預算、人手調整和人手調配三個(gè)部分。人手預算是實(shí)現營(yíng)運目標的人力保障；人手調整是通過(guò)合理排班實(shí)現合理用工制度；人手調配是通過(guò)功能團隊實(shí)現具體營(yíng)運績(jì)效目標。人手控制管理的終極目的是在實(shí)現營(yíng)運目標的同時(shí)實(shí)現對人力成本的有效控制。
1. 人手預算運用
現代餐飲企業(yè)應根據營(yíng)運走勢預估來(lái)配置人手，這是理性的人手預算運用。人手預算可以保證飯市營(yíng)業(yè)水平與人員配置平衡，通過(guò)員工的排班設計工作來(lái)實(shí)現。
【案例】
人員太少會(huì )造成員工過(guò)度疲憊，人員太多則會(huì )增加營(yíng)運成本，這是一個(gè)兩難的問(wèn)題。麥當勞和肯德基運用了兩種方法來(lái)解決這個(gè)難題。一是通過(guò)排班技巧，讓員工輪班，來(lái)解決工作延長(cháng)的問(wèn)題。二是部分崗位運用小時(shí)工作合同制，在麥當勞、肯德基的一百個(gè)員工中，小時(shí)工占90%左右。
2. 人手調整運用
餐飲業(yè)往往需要長(cháng)時(shí)間工作，但按勞動(dòng)法的規定，員工每天在企業(yè)的實(shí)際時(shí)間最多為九小時(shí)。即使以加班費或獎金的形式激勵員工，一味延長(cháng)工作時(shí)間也容易引起員工的不滿(mǎn)，這時(shí)就需要運用人手調整的方法。人手調整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營(yíng)運負責人要懂得，在營(yíng)運高峰期要保證工作團隊和管理團隊人手最多，這也是人手調整的目的。因此，應根據飯市營(yíng)運走勢做人手班次安排，保證營(yíng)運高峰期有最充足的人手，并保證飯市開(kāi)市前、飯市收市后有適當的人員按要求完成工作。
【案例】
某餐廳的員工應該九點(diǎn)半下班，但這時(shí)餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務(wù)。解決這個(gè)問(wèn)題的方法之一是，把員工分成A 班和B 班，A 班先工作，B 班比A 班晚一個(gè)小時(shí)工作，這樣，營(yíng)運高峰期兩個(gè)班重疊，人手充足。九點(diǎn)半時(shí)，A 班下班，B 班再執行一小時(shí)的作業(yè)任務(wù)。如此一來(lái)，在沒(méi)有增加人手的情況下，既保證了營(yíng)運高峰期的人手最充分，又保證了九點(diǎn)半到十點(diǎn)半之間餐廳繼續保持營(yíng)業(yè)狀態(tài)。
3. 人手調配運用
根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段，這就是人手調配，即根據現場(chǎng)營(yíng)運走勢做的臨時(shí)人手安排。人手調配的目的是要保證臨時(shí)營(yíng)運目標的實(shí)現，人手調配要遵從精減、統一、高效的組織設計原則。
【案例】
某個(gè)只做零點(diǎn)和包房生意的餐廳突然接到一單宴會(huì )業(yè)務(wù)，這就需要組建一個(gè)團隊為宴會(huì )服務(wù)。這時(shí)可以抽調工作人員組成一個(gè)臨時(shí)宴會(huì )團隊，完成任務(wù)后自行解散，抽調人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務(wù)。
任務(wù)控制管理
管理人在巡鋪時(shí)常會(huì )發(fā)現，在營(yíng)運現場(chǎng)管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會(huì )出現“忙”時(shí)失控的現象，這就是任務(wù)控制要解決的問(wèn)題。
1. 任務(wù)控制三性
在保證良好的人手預算和現場(chǎng)跟進(jìn)之后，有時(shí)還是會(huì )出現失控的現象。這就是因為現場(chǎng)營(yíng)運管理沒(méi)有做好任務(wù)控制的三性工作，即連續性、繼起性和時(shí)效性。
【自檢3-1】
在現場(chǎng)營(yíng)運管理過(guò)程中，應怎樣做好任務(wù)控制三性工作？
2. 任務(wù)控制重點(diǎn)
任務(wù)控制是以時(shí)段為重點(diǎn)，以工作站為單元所做的現場(chǎng)管理，有助于管理層通過(guò)重點(diǎn)掌握來(lái)把控營(yíng)運走勢和工作站的平穩運行。企業(yè)在設計管理人員和工作人員現場(chǎng)當班計劃時(shí)，都應以半小時(shí)為一個(gè)時(shí)段。
餐飲現場(chǎng)管理熱身 餐飲業(yè)現場(chǎng)管理要求和任務(wù)
顧客在用餐時(shí)的投訴
如何處理顧客在用餐時(shí)的投訴
服務(wù)情景:
客人投訴說(shuō)：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了
錯誤應對：
1、先生，今天客人比較多，真不好意思
2、先生我也沒(méi)有辦法，后廚剛把菜傳給我
3、是嗎, 那幫您退了吧
4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢
問(wèn)題診斷：
“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說(shuō)法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，菜上不上來(lái)，總是推卸說(shuō)是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話(huà)傷了多少客人！“先生我也沒(méi)有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會(huì )管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒(méi)有上，而不是誰(shuí)的責任，這是餐廳內部的問(wèn)題，與客人無(wú)關(guān)�！笆菃�, 那幫您退了吧”話(huà)語(yǔ)過(guò)于簡(jiǎn)單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來(lái)銷(xiāo)售損失，同時(shí)也會(huì )傷了客人�！澳窃趺崔k，菜都做好了，那能不要呢”這句話(huà)讓客人聽(tīng)了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒(méi)有認清主客關(guān)系，容易激怒客人。
服務(wù)策略：
面對客人提出來(lái)的問(wèn)題，服務(wù)人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。
再此介紹處理客人投訴與不滿(mǎn)的技巧和方法。首先我們要會(huì )專(zhuān)心聆聽(tīng)。目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，如頻頻點(diǎn)頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽(tīng)的過(guò)程中適當插話(huà)，但不要打斷客人的思路。插話(huà)以短語(yǔ)為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽(tīng)的過(guò)程中也要學(xué)會(huì )注意觀(guān)察，判斷顧客抱怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。
其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會(huì )很生氣�！蓖瑫r(shí)，我們要提出適當問(wèn)題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，這樣會(huì )加重客人的不滿(mǎn)。如有可能與客人談一些其它話(huà)題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉等。
再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺(jué)到真誠，避免形式化的用語(yǔ)。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任�！币驹趯Ψ搅�(chǎng)上考慮問(wèn)題，如有必要，請當事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變?yōu)楫斒氯伺c顧客的爭論。如果有客人誤會(huì )，用專(zhuān)業(yè)人員的視角向客人解釋?zhuān)屑刹扇≌f(shuō)教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標準）。
然后，有意承擔責任，采取補救措施（提出解決問(wèn)題方案）。勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見(jiàn)，占據主動(dòng)地位，有機會(huì )提供超值服務(wù)。例如：“您覺(jué)得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問(wèn)題解決，切忌過(guò)于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過(guò)低。如果起點(diǎn)過(guò)低，會(huì )讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書(shū)面證明，如超出權限范圍，向客人解釋?zhuān)⒋饝腿笋R上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候�！蓖瑫r(shí)，確定客人是否滿(mǎn)意，仔細觀(guān)察（察顏）觀(guān)色，提問(wèn)，例如：“這樣解決您還滿(mǎn)意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動(dòng)，重復客人及自己的聯(lián)系方法，答應客人如還有問(wèn)題，我們會(huì )采取跟進(jìn)行動(dòng)。
最后，別忘了解決投訴后要善于總結。調整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問(wèn)題餐廳確實(shí)存在隱患，應作出改進(jìn)計劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個(gè)人問(wèn)題，應該進(jìn)行個(gè)人培訓或輔導，如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò )客人。
就本案而言，遇到這種情況，確實(shí)是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，并婉轉的說(shuō)明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實(shí)服務(wù)人員應該經(jīng)常、仔細地核對所上菜品與點(diǎn)菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應該仔細核對，并告知客人：菜以上齊。發(fā)現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發(fā)現時(shí)客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打包。 語(yǔ)言模板：
服務(wù)員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實(shí)我比您還著(zhù)急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長(cháng)時(shí)間�。ㄏ葯z討自己，婉轉的提出客人多，也讓客人能理解）
我知道您這個(gè)菜已經(jīng)等了很長(cháng)時(shí)間，我剛到廚房看過(guò)，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來(lái)，我這就去為您傳這個(gè)菜去，請您稍等，謝謝您的理解！
服務(wù)員：先生，不好意思，由于您點(diǎn)的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時(shí)間是要長(cháng)一些，來(lái)大家看（把此菜特點(diǎn)介紹出來(lái)，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒(méi)有吃意）要么我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嘗一下，再此也真的很不好意思，耽誤大家了！
任何時(shí)候都不要推卸責任，無(wú)論對內對外，記�。何沂且磺袉�(wèn)題的根源！
餐飲企業(yè)如何做好品質(zhì)管理
“品質(zhì)”是餐飲企業(yè)的生命線(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識到品質(zhì)的重要性，忽視品質(zhì)只會(huì )付出慘痛的代價(jià)，重視品質(zhì)、提升品質(zhì)是強企之本，強國之根。品質(zhì)是中國企業(yè)崛起的必然之路，如何提高企業(yè)品質(zhì)的質(zhì)量意識，建立安全品質(zhì)體系為標準的行業(yè)機制，以下列出了一些有關(guān)餐飲品質(zhì)管理的相關(guān)知識，供管理者學(xué)習。本資料的主要內容包括：
一、原材料的品質(zhì)保證
(1)以品質(zhì)保證為首要選擇點(diǎn)去選擇供應商。
(2)進(jìn)貨時(shí)要檢查其半成品品質(zhì)，發(fā)現不符合標準的，應退貨，填寫(xiě)退貨投訴單，并請立即補貨。檢查從以下四個(gè)方面人手：①日期；②外觀(guān)；③測溫；④抽查。
(3)進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨靠里堆放，并且有一定高度限制，例如，薯條6箱，牛肉餅8箱。
(4)用料時(shí)，檢查其有效期，并堅持先進(jìn)先出原則。
二、成品食品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證
(1)掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。
(2)放時(shí)間卡，超過(guò)規定保存期的食品須扔掉。對于半成品有第二保貢期，例如，生菜兩小時(shí)，脫水洋蔥四小時(shí)，牛肉餅兩小時(shí)（冷藏庫下）。
(3)檢查其機器是否處_于正常狀態(tài)。
(4)用具生熟分開(kāi)，避免交叉污染。
(5)執行正確的操作程序。
(6)執行正確的消毒程序：抹布浸消毒水，雙手消毒。
(7)在如下情況下須及時(shí)過(guò)濾和換油。
�、俑鶕ㄖ破房谖�、苦味。
�、谟蜔煷�。
�、塾蜌馀菪o(wú)力，呈黃色。
�、苡偷念伾l(fā)黑。
(8)每日三餐高峰前做食品安全檢查。
(9)對于呈上來(lái)的成品，品管員要進(jìn)行檢查，不對不售。
三、品質(zhì)保證所需用具及要求
(1)殺菌洗手液，既有殺菌又可清潔。
(2)殺菌洗手液分配器。
(3)快速消毒液，能迅速消毒雙手。
(4)消毒液分配器。
(5)消毒噴瓶。
(6)消毒粉。
(7)奶昔機專(zhuān)用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。
(8)產(chǎn)品制作標準手冊：配方、用料、用量、溫度、時(shí)間。 (9)品質(zhì)參考手冊：保存期、適應溫度。
成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務(wù)技能
衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專(zhuān)業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現；也就是說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專(zhuān)業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項服務(wù)體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。
真情服務(wù)：在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過(guò)程中，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì )弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現好客之道和服務(wù)技巧。
隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機服務(wù)。酒店在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)時(shí)限，這些是構成做好服務(wù)的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規，服務(wù)的價(jià)值就會(huì )大打折扣。例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工，酒店醫務(wù)室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會(huì )對先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識不強的表現，因此，可以說(shuō)，隨時(shí)（機）服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現，是規范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。
超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費前，心中都裝著(zhù)一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉；住的衛生、舒適安全；娛樂(lè )項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿(mǎn)足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等�？腿司透鼤�(huì )有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì )成為酒店的固定而忠誠的客戶(hù)。
精細服務(wù)：書(shū)畫(huà)說(shuō)“細微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢(xún)問(wèn) “XX 地方如何去時(shí)”，不是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車(chē)路線(xiàn)、里程數、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱(chēng)等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。
距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應該堅持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì )兒加水，一會(huì )兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛生間的員工，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從距離產(chǎn)生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標準之一。
隱形服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的'服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿(mǎn)足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢？
酒店軍訓口號
賓客至上，服務(wù)第一；文明禮貌，熱情周到；
團結奮進(jìn)，振興麥雅；我們以一百分的努力，換您十分滿(mǎn)意；
向專(zhuān)業(yè)邁進(jìn)，樹(shù)酒店服務(wù)先鋒。
2：我是麥雅人 我自自律 我自強 我是酒店人 我規范 我專(zhuān)業(yè)
我是中國人 我自信 我能行
3：我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展；用我辛勤勞動(dòng)，再創(chuàng )麥雅輝煌！
餐廳員工激勵及積極性的調動(dòng)
激勵，就是激發(fā)人的內在潛力，使人感到力有所用，才有所展，勞有所得，功 有所獎，從而增強自覺(jué)努力工作的責任感。因此，能否建立健全激勵機制，能否有 效地激勵每一個(gè)員工，將直接關(guān)系到一個(gè)單位和一個(gè)部門(mén)的發(fā)展。 目標激勵——一個(gè)振奮人心、切實(shí)可行的奮斗目標，可以起到鼓舞和激勵的作 用。所謂目標激勵，就是把大、中、小、不論遠、中、近的目標結合起來(lái)，使人們 在工作中每時(shí)每刻都把自己的行動(dòng)與這些目標緊密聯(lián)系。目標激勵包括設置目標、 實(shí)施目標、檢查目標。
獎勵激勵——獎勵就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏 固和發(fā)展。獎勵要物資與精神相結合，方式要不斷創(chuàng )新，新穎刺激和變化刺激的作 用是比較大的，重復多次的刺激，作用就會(huì )衰減，獎勵過(guò)于頻繁，刺激作用就會(huì )減 少。
支持激勵——支持激勵就是作為一個(gè)領(lǐng)導者，要善于支持員工的創(chuàng )造性建議， 把員工蘊藏的聰明才智挖掘出來(lái)，使得人人開(kāi)動(dòng)腦筋，勇于創(chuàng )造。支持激勵包括： 尊重下級的人格、尊嚴、首創(chuàng )精神，愛(ài)護下級的積極性和創(chuàng )造性；信任下級，放手 讓下級大膽工作，當工作遇到困難時(shí)，主動(dòng)為下級排憂(yōu)解難，增加下級的安全感和 信任感；當工作遇到差錯時(shí)，承擔自己應該承擔的責任，創(chuàng )造一定的條件，使下級 能勝任工作。
關(guān)懷激勵——了解是關(guān)懷的前提，作為一名領(lǐng)導者，對下屬員工要做到“八個(gè) 了解”，即了解員工的姓名、籍貫、出身、家庭、經(jīng)歷、特長(cháng)、個(gè)性、表現； “八 個(gè)有數”，即對員工的工作情況有數、身體情況有數、學(xué)習情況有數、經(jīng)濟狀況有數、 住房條件有數、家庭成員有數、興趣愛(ài)好有數、社會(huì )交往有數。 榜樣激勵——通過(guò)具有典型性的人物和事例，營(yíng)造典型示范效應，讓員工明白 提倡或反對什么思想、作風(fēng)和行為，鼓舞員工學(xué)先進(jìn)、幫后進(jìn)。要善于及時(shí)發(fā)現典 型、總結典型、運用典型。 集體榮譽(yù)激勵——通過(guò)給予集體榮譽(yù)，培養集體意識，從而產(chǎn)生自豪感和光榮 感，形成一種自覺(jué)維護集體榮譽(yù)的力量。各種管理和獎勵制度，要有利于集體意識 的形成，形成競爭合力。
數據激勵——用數據顯示成績(jì)和貢獻，能更有可比性和說(shuō)服力地激勵員工的進(jìn) 取心。對能夠定量顯示的各種指標，都要盡可能地進(jìn)行定量考核，并定期公布考核 結果，這樣可使員工明確差距，迎頭趕上。
領(lǐng)導行為激勵——一個(gè)好的領(lǐng)導行為能給員工帶來(lái)信心和力量，激勵員工朝著(zhù) 既定的目標前進(jìn)。這種好的領(lǐng)導行為所帶來(lái)的影響力，有權力性的和非權力性的， 而激勵效應和作用，更多的來(lái)自非權力性因素。包括領(lǐng)導者的品德、學(xué)識、經(jīng)歷、 技能等方面，而嚴于律己、以身作則等則是產(chǎn)生影響力和激勵效應的主要方式。
如何有效調動(dòng)員工積極性, 可從幾方面考慮：
1、建立正規的獎罰制度，作到獎罰兌現，不可賴(lài)帳不對現。該獎則獎，該罰就 罰，說(shuō)到作到。若作不到，則不要說(shuō)。
2、營(yíng)造健康的企業(yè)文化。從七八個(gè)人的店子，到上千人的企業(yè)，都要注意建設 企業(yè)文化。有積極的經(jīng)營(yíng)理念，心情舒暢的人際環(huán)境，員工自然努力工作。
3、對于骨干員工，應指導其進(jìn)行正確的職業(yè)生涯設計。
4、經(jīng)驗之談：不少餐飲企業(yè)老板一方面愛(ài)好克扣員工，另一方面又責怪員工做 事不努力，那是沒(méi)辦法談?wù){動(dòng)員工積極性的。 激勵員工有絕招 在餐飲業(yè)管理工作中，如何激勵員工正日益引起管理工作者的重視。因為組織 行為是組織中員工個(gè)人行為的總和，任何組織目標的實(shí)現都是由員工個(gè)體的行為來(lái) 實(shí)現的。因此在管理工作中必須考慮如何使員工個(gè)體的行為能夠與組織的行為相一 致，即如何保證員工個(gè)體的行為有利于組織目標的實(shí)現，使組織內每個(gè)員工的行為 總和能達到組織的目標，并且使最少的人力資源的配置產(chǎn)生出最大的組織效益。這包含了兩層含義：
一是促進(jìn)員工能夠為組織奉獻盡可能大的力量；
二是員工行為的 組合能夠成為組織的目標。這都包含在如何激勵員工的問(wèn)題之中。 綜合有關(guān)激勵的理論，從影響激勵的因素上來(lái)看，可以分成為兩大類(lèi)：一類(lèi)是 員工物質(zhì)需要的滿(mǎn)足，另一類(lèi)是員工精神需要的滿(mǎn)足。 因此，在研究激勵的問(wèn)題時(shí)，不僅要考慮員工的物質(zhì)需要，也要注意滿(mǎn)足員工的物 質(zhì)的需要，也要注意滿(mǎn)足員工的精神需要。
根據有關(guān)的激勵理論，以下問(wèn)題是值得 重視的：
1．員工經(jīng)常依據自己物質(zhì)和精神需要的滿(mǎn)足，對自己下一步的行為作出決定， 使自己今后的組織行為得到強化；
2．員工在組織中工作，存在著(zhù)個(gè)人的目標，并且對自己的行為結果存在著(zhù)某種 期望。
3．員工經(jīng)常依據自己的個(gè)人目標和期望對自己的行為結果作出評價(jià)；
4．員工經(jīng)常把自己的行為結果與周?chē)沫h(huán)境作比較；
5．員工經(jīng)常對自己的行為結果作出歸因，而成功的結果與失敗的結果的歸因往 往不7 此外，值得重視的是，上述激勵的影響因素都是從員工個(gè)人的行為出發(fā)來(lái)研究的， 但是，員工個(gè)人的目標與組織的目標是存在偏差的，個(gè)人目標的實(shí)現并不說(shuō)明了組 織目標的實(shí)現，而且個(gè)人行為即便都指向組織目標，全體員工行為的總和也并不一 定能指向組織目標或使組織效益達到最大化。所以激勵問(wèn)題是以個(gè)體為出發(fā)點(diǎn)，而 激勵措施的設計則必須在組織的背景之下來(lái)完成。 無(wú)論是對影響激勵因素的研究，還是對影響激勵過(guò)程的研究，都是從不同的側 面對激勵進(jìn)行分析。
首先是組織目標。組織目標具有不同的層次，因此，在激勵手段的設計中，應 注意使不同層次的組織目標能夠充分體現。 其次是組織結構。對組織結構的設計，目的也在于根據組織的總體目標來(lái)確定 組織內不同群體和個(gè)人的行為目標，使組織內耗達到最小，而使組織效益達到最大。 第三是組織文化。組織文化作為組織的共同價(jià)值、精神、行為方式等等的外在 表現，具有對組織中員工行為的導向凝聚以及激勵等作用，使員工增加對組織的歸 屬感、自豪感，從而產(chǎn)生巨大的工作積極性。 第四是員工的合理配置。人盡其能、物盡其用不僅僅能使人力資源的配置達到 最大的效用，而且使員工對自己能力的評價(jià)、自我價(jià)值的體現、控制感等都有著(zhù)重 大的影響，從而也應成為激勵手段的一個(gè)重要組成部分。 第五是前面已述各種影響激勵的因素和過(guò)程中所注意問(wèn)題。 具體的激勵手段主要有以下幾種：
1．工資及獎勵制度的設計。在工資與獎勵制度的設計中，應注意幾個(gè)重要的問(wèn) 題：第一，工資與獎金的發(fā)放應與組織的承受能力相一致，應與組織發(fā)展的目標相 一致。第二，獎勵制度要使員工得到的報酬與他們的工作績(jì)效相聯(lián)系，這就需要在 職務(wù)評價(jià)的基礎上對承擔不同工作職責的員工根據不同的工作績(jì)效作出獎勵。第三， 在工資與獎勵制度的設計中，增加報酬與提供培訓和休假機會(huì )、提高員工地位等結 合，既能使員工工作積極性提高，也能起到增加員工的組織歸屬感，提高對自我價(jià) 值的認識。
2．目標管理。目標管理的總體思路是根據組織的總體目標，制定個(gè)人目標，從 而使個(gè)人目標能與組織目標相一致，激勵員工為組織目標而工作。
3．工作設計。工作設計問(wèn)題主要是組織向員工分配工作任務(wù)和工作職責的方法。 其主要思路是通過(guò)工作任務(wù)和職責的分配，來(lái)激發(fā)員工的工作動(dòng)機。
4．工作氛圍。從工作氛圍的角度來(lái)研究激勵問(wèn)題，它包含了合理的報酬、良好 的環(huán)境、參與決策充分發(fā)揮員工的潛能等多種手段。 在有關(guān)激勵的方法中，還有許多發(fā)揮了重要作用的激勵措施，如參與決策、組 織行為矯正等等。我們在應用這些手段和措施時(shí)，要真正理解這些措施的價(jià)值所在， 更好地發(fā)揮這些措施的作用。
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