汽車(chē)售后工作總結通用(5篇)
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編精心整理的汽車(chē)售后工作總結，歡迎閱讀與收藏。
汽車(chē)售后工作總結1
針對今年公司總部下達的經(jīng)營(yíng)指標，結合公司總經(jīng)理在年終大會(huì )上的指示精神，公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)方面。面對市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭，我針對今年完成的汽車(chē)銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行以下年終工作總結。
一、建立差異化營(yíng)銷(xiāo)細致的市場(chǎng)分析
我們對以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細分，不同的細分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據銷(xiāo)售形勢，我們確定了油罐車(chē)、化工車(chē)、灑水車(chē)、散裝水泥車(chē)等車(chē)型的市場(chǎng)。對于這些市場(chǎng)我們采取了相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。對相關(guān)專(zhuān)用車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了大宗用戶(hù)組，銷(xiāo)售公司采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立了良好的品牌形象，從而帶動(dòng)了我公司的專(zhuān)用汽車(chē)銷(xiāo)售量。
二、注重信息收集做好科學(xué)預測
當今的市場(chǎng)機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預測成為了階段性銷(xiāo)售目標制定的指導和依據。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負責的制度，通過(guò)每天上班前的.銷(xiāo)售晨會(huì )上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對比分析報表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應和生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時(shí)出產(chǎn)。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對數量的同時(shí)，我們強化對市場(chǎng)占有率。我們把公司產(chǎn)品市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷(xiāo)售目標。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，為此，我們對售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現場(chǎng)巡檢制度。
三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強自身競爭實(shí)力
對于內部管理，作到請進(jìn)來(lái)、走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應目前激烈的專(zhuān)用汽車(chē)市場(chǎng)競爭。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習。
四、注重團隊建設
公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì )，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等一系列例會(huì )制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現的問(wèn)題，大家在例會(huì )上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標在加強自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓，做好銷(xiāo)售工作計劃，提升團隊的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理人才對員工進(jìn)行了團隊精神的培訓，進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
今年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營(yíng)指標均創(chuàng )歷史新高。在面對成績(jì)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng )新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對市場(chǎng)變化的快速反應能力。
公司領(lǐng)導團體，一定會(huì )充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結合，確保公司明年公司各項工作的順利完成。
汽車(chē)售后工作總結2
現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：
我在4s客服部主要是負責銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護，工作內容有：
1、整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息（包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。
2、七日內電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對不能當場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復。
3、30日電話(huà)關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng)，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。
4、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保，等等。
在認識與感想方面，個(gè)人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4S店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對待客戶(hù)，這是對抱怨客戶(hù)的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對專(zhuān)業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)維修保養知識，對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。
20xx年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的`熱情投入到工作中來(lái)。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解；我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和公司一起躍上潮頭！
滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和…一起躍上潮頭！
汽車(chē)售后工作總結3
時(shí)間飛逝，半年的時(shí)間一晃而且。在各位領(lǐng)導的細心栽培和提供空間的發(fā)展中，讓我熟悉了公司和部門(mén)的整個(gè)操作流程與部門(mén)和部門(mén)直接的銜接，同時(shí)還增強了我個(gè)人的交際能力�；赝@段時(shí)間，發(fā)現自己在磨煉中進(jìn)步，在委屈中成長(cháng)。在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變。
近幾個(gè)月的工作中，我通過(guò)實(shí)踐學(xué)到了許多汽車(chē)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售內勤的相關(guān)知識，不斷地學(xué)習逐步提高了自己的能力。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗還是非常欠缺的，需要不斷地學(xué)習和磨練。因此，在后半年的時(shí)間，我希望通過(guò)磨練不斷學(xué)習和實(shí)踐，做好個(gè)人工作計劃，不斷增加自己的經(jīng)驗和見(jiàn)識，爭取使自己的辦事能力提到一個(gè)更高的高速，為公司多做貢獻。
首先，在這半年工作中，工作遇到實(shí)際問(wèn)題的處理能力有了很大的提高，同時(shí)對工程機械車(chē)子也有了更深刻全面的了解，而這些通過(guò)實(shí)踐工作所獲得的能力，給自己以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗，有利于以后的工作開(kāi)展。
其次，在工作中難免會(huì )遇到各式各樣的問(wèn)題和困難。在遇到問(wèn)題時(shí)，首先找出問(wèn)題的本質(zhì)，然后找出最佳的方法去解決問(wèn)題，在遇到困難的時(shí)候，不是一味的去強調困難的難度系數，而是用積極的'態(tài)度去面對困難，想辦法去克服。在遇到每一個(gè)有問(wèn)題、有困難的事情，努力去處理它、克服它。在這整個(gè)過(guò)程中，對我自身而言，都是一個(gè)學(xué)習的過(guò)程!解決問(wèn)題和克服困難的同時(shí)，自己的綜合工作能力，也得到很大的提高。由于本部門(mén)剛成立，人員又有限，我一個(gè)人需要兼任多種角色，同時(shí)我又是第一次干，所以很多不懂得地方我經(jīng)過(guò)上網(wǎng)和請教一些有經(jīng)驗的同事收集總結了一下內容。
內勤工作是一項綜合協(xié)調、綜合服務(wù)的工作，具有協(xié)調左右、聯(lián)系內外的紐帶作用，內勤位輕責重，既要完成事務(wù)管理、文書(shū)處理、綜合情況、填寫(xiě)報表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作，還要為領(lǐng)導出謀劃策，積極發(fā)揮參謀助手作用，協(xié)助領(lǐng)導做好各方面的工作。一個(gè)合格的內勤必須具有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，具有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，熟悉業(yè)務(wù)和內勤工作，具有較寬的知識面和合理的知識結構以及嚴謹干練的工作作風(fēng)、任勞任怨的獻身精神和淡泊名利的思想境界。
在以后的工作中，我會(huì )更加努力，學(xué)習更多相關(guān)的知識，把工作做到最好!
汽車(chē)售后工作總結4
轉眼間，我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，一邊摸索市場(chǎng)，遇到維修和保養方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我都及時(shí)請教有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問(wèn)題的方案，在此，我非常感謝部門(mén)同事對我的幫助！也很感謝領(lǐng)導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì )了基礎的汽車(chē)知識，同時(shí)也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì )如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛入職的菜鳥(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì )帶著(zhù)我這個(gè)新人，學(xué)習接待方面的經(jīng)驗，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì )從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè )的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現存的缺點(diǎn)對于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對專(zhuān)業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗。
工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的`工作中會(huì )摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習、請教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計劃公司在發(fā)展過(guò)程中，我認為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn)，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20 xx年的工作計劃
1、繼續學(xué)習汽車(chē)的基礎知識，并準確掌握客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶(hù)信息管理卡，同時(shí)對于自己的信心客戶(hù)務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車(chē)售后，并能親身體驗。
了解客戶(hù)的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等，挖掘客戶(hù)需求，投其所好，搞好客戶(hù)關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶(hù)的開(kāi)展。
3、努力完成現定任務(wù)量。在公司規定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗，最后為自己所用。
6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。
7、意識上：無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識的學(xué)習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習他人的長(cháng)處，學(xué)會(huì )謙虛，學(xué)會(huì )與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛生工作，辦公室值班都要認真完成。
2、每日做好電話(huà)接待工作，登記每位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的信息，并做好預約系統。
3、在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預檢外觀(guān)警惕性，做好預檢、問(wèn)診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準確無(wú)誤的反應客戶(hù)反應問(wèn)題，配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶(hù)維修進(jìn)度，最后在交車(chē)環(huán)節，檢查報修項目的完成，及時(shí)通知客戶(hù)提車(chē)。
4、每日。對于事故車(chē)輛要及時(shí)跟蹤保險公司，核查確定項目及時(shí)高效保證事故車(chē)輛按時(shí)保量完成；
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結當月的客戶(hù)接待量，分析客戶(hù)邀約戰敗原因。
2 、總結當月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計劃。
最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺，我會(huì )嚴格遵守職業(yè)操守，朝著(zhù)優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結協(xié)作，讓團隊精神戰勝一切。
汽車(chē)售后工作總結5
第一節、汽車(chē)售后服務(wù)成為競爭焦點(diǎn)。
美國一次商業(yè)調查表明：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。
著(zhù)名的豐田汽車(chē)公司在全球就擁有7300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數據表明，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車(chē)市場(chǎng)競爭已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代。而對于國內消費者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費品，購車(chē)雖為一次性過(guò)程，但其后續使用的保養、維修問(wèn)題依舊與消費者的生活息息相關(guān)，廠(chǎng)商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì )成為消費者購車(chē)時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養用戶(hù)忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶(hù)關(guān)系，擴大客戶(hù)范圍的好方法�？梢灶A見(jiàn)，隨著(zhù)競爭的愈演愈烈，我國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代…
據統計，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩定的利潤來(lái)源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤縮水，中國的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率仍高達40%。
從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節服務(wù)所關(guān)注的范疇。據世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國汽車(chē)產(chǎn)量達到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現利潤總額754.56億元，同比增長(cháng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險公司每年540億元的車(chē)險保費，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng)、停車(chē)費用、物流運輸、汽車(chē)認證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數字說(shuō)明中國汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀(guān)，充滿(mǎn)著(zhù)無(wú)限的機遇。
因此，汽車(chē)行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
第二節、消費者投訴成上升趨勢。
20xx年，中國私人購車(chē)首次占全國汽車(chē)銷(xiāo)售總額的51%。中國消費者協(xié)會(huì )近日發(fā)布的統計數據顯示，XX年汽車(chē)投訴依然是消費者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類(lèi)投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)存在著(zhù)相當突出的問(wèn)題，給消費者買(mǎi)車(chē)用車(chē)帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司通過(guò)成都商報的自填式問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)了部分車(chē)主，了解到在最近一年內，有半數車(chē)主進(jìn)行過(guò)投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷(xiāo)售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車(chē)投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國家用轎車(chē)市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費者接受，因而購買(mǎi)私人轎車(chē)的消費者越來(lái)越多。
二是一些汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家為爭得市場(chǎng)在短期內生產(chǎn)新品牌汽車(chē)，有些車(chē)技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。
另外，也說(shuō)明消費者的維權意識有了顯著(zhù)增強，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護自己的權益。
有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車(chē)投訴增多影響了其購車(chē)計劃。作為全球第三大汽車(chē)消費國，中國的汽車(chē)消費潛力無(wú)庸置疑。但隨著(zhù)汽車(chē)投訴逐年增多，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調查結果顯示，65.6%的消費者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì )成為自己購車(chē)時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車(chē)計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費者心中會(huì )大打折扣。這也提醒廠(chǎng)商，不要單純?yōu)榱速u(mài)車(chē)，只圖眼前的利益而喪失長(cháng)期的消費群體。
第三節、消費者投訴的范圍廣。
1、消費者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數據資料表明XX年全國因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內容包括發(fā)動(dòng)機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車(chē)跑偏、離合器不分離、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車(chē)購買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機就出現故障拋錨。由于汽車(chē)的價(jià)格高，剛剛購買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠(chǎng)，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調查結果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購買(mǎi)后因為質(zhì)量問(wèn)題而導致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費者的合法權益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì )降低其對品牌的忠誠度！
隨著(zhù)車(chē)市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠(chǎng)商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)都不到位。當車(chē)輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費者失去信賴(lài)感，消費者對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠(chǎng)商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
另外，車(chē)輛的維修費用不合理、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞真實(shí)車(chē)況等都是消費者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題�？傮w而言，汽車(chē)投訴都是消費者在對廠(chǎng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形、車(chē)身容易震動(dòng)、內飾板開(kāi)裂、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē)、水溫高、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費者新購買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故。汽車(chē)一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。
有的修理廠(chǎng)設備差、維修人員資質(zhì)低，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件、偷換好的零配件，導致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現象存在；有些修理者打著(zhù)名牌汽車(chē)廠(chǎng)家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測難題困擾消費者。
由于汽車(chē)檢測機構體制改革以及我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車(chē)產(chǎn)品檢測檢驗機構的現狀是，獨立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構作出對汽車(chē)某個(gè)部件不合格的`結論，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個(gè)損害消費者權益的汽車(chē)隨車(chē)文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
第四節、消費者投訴的方式多樣。
目前，消費者汽車(chē)投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴、向廠(chǎng)家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)商相應受理投訴的部門(mén)，而且消費者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的直接對話(huà)經(jīng)常會(huì )引發(fā)成為爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車(chē)消費投訴問(wèn)題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監督指導作用，成都商報開(kāi)通了維權快速通道熱線(xiàn)電話(huà)，接受廣大消費者對汽車(chē)商家的投訴，對成都乃至整個(gè)四川的汽車(chē)糾紛進(jìn)行輿論監控，超過(guò)200名的消費者通過(guò)熱線(xiàn)向本報進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車(chē)維權的成熟流程，給四川汽車(chē)市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監督平臺。
在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車(chē)維權快速通道逐漸形成了自己的社會(huì )影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車(chē)商家而言，汽車(chē)維權也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監控、維修水平提高等方面起著(zhù)積極的促進(jìn)作用，為汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數據統計支持。
3、向消費者協(xié)會(huì )投訴，消費者協(xié)會(huì )是保護消費者合法權益的組織。向消費者協(xié)會(huì )投訴是汽車(chē)消費者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對汽車(chē)品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節、廠(chǎng)方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設還需完善
汽車(chē)投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著(zhù)拉鋸戰。如何才能有效減少汽車(chē)投訴，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境？
調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門(mén)加強監督的比例為67.2%，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險制度的比例為63.4%�？梢�(jiàn)，在消費者看來(lái)，汽車(chē)投訴的協(xié)調問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。
事實(shí)上，有關(guān)執法部門(mén)加強對車(chē)市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷(xiāo)商采取相應的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權益。
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