酒店員工個(gè)人年終總結范文
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不如我們來(lái)制定一份總結吧�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編為大家整理的酒店員工個(gè)人年終總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店員工個(gè)人年終總結范文1
1、溝通能力提高
作為一名服務(wù)中心的工作人員，雖然與客人的接觸是通過(guò)聲音，但是卻是最直接的。往往我們的一句話(huà)就可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名服務(wù)中心工作人員所必須要學(xué)習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會(huì )有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì )影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認真思考的'問(wèn)題。在這次實(shí)習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì )了如何調整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高
在服務(wù)中心工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名服務(wù)中心的工作人員，每天都要接聽(tīng)不同客人的電話(huà)，面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人，甚至會(huì )對工作人員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過(guò)這次實(shí)習，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高
作為一名服務(wù)中心的工作人員，作為一名酒店的員工，時(shí)刻都代表著(zhù)酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著(zhù)酒店的制服就應該時(shí)刻都有為客人提供最好服務(wù)的意識。要時(shí)刻提醒自己的職責所在。
酒店員工個(gè)人年終總結范文2
20xx年是岳林大酒店最為關(guān)鍵的一年，我部門(mén)根據董事長(cháng)提出的“立足市場(chǎng)，加強經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)基礎，規范管理”這一總體思路，結合我部門(mén)的實(shí)際情況，努力實(shí)現“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng )品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調各單位工作，為酒店長(cháng)期穩定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。
總的來(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長(cháng)敝短，特對今年工作總結：
一、各項考核指標全面完成
20xx年在酒店各級領(lǐng)導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了95%。真正起到了保駕護航的作用。
二、發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng )造性我部門(mén)結合自身的特點(diǎn)，通過(guò)不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng )造性。涌現了許多感人的事例。
今年夏天我市遇到了連續的高溫天氣，一度達到42度，創(chuàng )歷史高溫記錄。我部門(mén)人員，又都處于第一線(xiàn)，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來(lái)了一定的難度，但我部人員，毫無(wú)怨言，仍然堅守在第一線(xiàn)。在9月中旬，又遇“菲特”等一系列臺風(fēng)，我部所有員工都主動(dòng)要求留在酒店值班，有的連續工作了36個(gè)小時(shí)，直到臺風(fēng)過(guò)去以后，才回家休息，體現了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時(shí)，部門(mén)也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)
現在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿(mǎn)優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。通過(guò)寧波消防大隊培訓，有4名員工拿到了終身制初級建（構）筑消防員，2名消防管理員。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強了對全體員工的培訓力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓達到20個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi)，而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓。通過(guò)對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識，以半軍事化進(jìn)行升國旗儀式。進(jìn)一步規范了崗位操作，針對在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病，統一了標準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動(dòng)幫助客人帶傘進(jìn)酒店�？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門(mén)贏(yíng)得了榮譽(yù)。由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。
我們在做好為客服務(wù)的同時(shí)，也做好對內部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái)，局開(kāi)展多項文體娛樂(lè )活動(dòng)，消防安全運動(dòng)，春節演出節目，同事之間交流工作經(jīng)驗，以老帶新，老手拉新手等活動(dòng)。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行，我部門(mén)人員盡心盡職，放棄休息時(shí)間對各項活動(dòng)進(jìn)行安全保衛，圓滿(mǎn)完成了酒店交給的任務(wù)。另外，部門(mén)多次制止客人無(wú)理取鬧，酒店滋事，得到了酒店領(lǐng)導的好評
我部門(mén)還主動(dòng)為各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓，聽(tīng)取各部門(mén)的培訓意見(jiàn)，改進(jìn)不足，提高培訓質(zhì)量。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養
安全工作是企業(yè)的.生存之本，在消防大隊指導下，我部門(mén)堅持“安全第一，預防為主”“四個(gè)能力建設，防消結合”的方針，認真、扎實(shí)做好每項安全防范工作。
我部門(mén)對酒店的重點(diǎn)部位和部門(mén)，經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點(diǎn)，重點(diǎn)范圍認真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，撲滅明火3次，發(fā)現不安全因素20次左右，對發(fā)現的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的，如實(shí)上報。在巡查過(guò)程中，處理由于空調水管被賭，造成漏水的事件XX數起，為酒店挽回了損失。今年有許多推銷(xiāo)人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所，任意按門(mén)鈴和打電話(huà)，騷擾客人，也給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員，利用監控設備和巡邏人員密切配合，進(jìn)行制止、驅趕，確保樓層安全。
一年來(lái)，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進(jìn)行了檢測、維護、保養。與華創(chuàng )消防裝修公司保持密切聯(lián)系，配合華創(chuàng )消防做好消控中心人員專(zhuān)業(yè)操作培訓，使消控中心工作人員能夠正確使用好華創(chuàng )消防設備，并愛(ài)護、保養好華創(chuàng )消防設備，減少因錯誤操作而引起的各類(lèi)故障和毛��；對期滅火器進(jìn)行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時(shí)補齊，對重點(diǎn)部位的消防設施、設備進(jìn)行維護保養，存在故障進(jìn)行了維修，確實(shí)保證了正常使用，萬(wàn)無(wú)一失。
我部門(mén)還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加奉化的消防會(huì )議，起到了監督和互相學(xué)習的作用。
五、積極參加消防大隊里舉行的各項活動(dòng)
20xx年度，消防大隊以增強企業(yè)消防實(shí)操為目的，大力宣傳消防活動(dòng)，積極開(kāi)展了各項實(shí)操活動(dòng)。我部門(mén)響應消防大隊的號召，派代表參加了銀泰消防演習、浙江船廠(chǎng)大型消防實(shí)操等活動(dòng)。在兄弟單位和消防重點(diǎn)單位觀(guān)摩學(xué)習。雖然過(guò)去的一年我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jì)，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。一是，員工還不能完全按照標準進(jìn)行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進(jìn)。
回顧了20xx年來(lái)的工作，切實(shí)感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩定做出新的貢獻。
酒店員工個(gè)人年終總結范文3
敬業(yè)精神，是人類(lèi)一種最純樸也是最偉大的美德。沒(méi)有農民的敬業(yè)，田地就會(huì )荒蕪，我們就會(huì )挨餓;沒(méi)有工人的敬業(yè)，機器就會(huì )生銹，我們就沒(méi)辦法從事勞動(dòng)生產(chǎn);沒(méi)有科學(xué)家的敬業(yè)，人類(lèi)社會(huì )今天可能還在茹毛飲血的蒙昧之中，那么，什么是敬業(yè)精神呢? 我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)故事，講的是日本的野田圣子謀得的第一份工作是清洗客人用過(guò)的馬桶。她第一次洗馬桶時(shí)，手一觸及馬桶就惡想嘔吐。上班不到一個(gè)月，她就開(kāi)始討厭這份工作了。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩主動(dòng)來(lái)教野田圣子洗馬桶。她什么話(huà)也沒(méi)有說(shuō)，就動(dòng)手干起來(lái)。等到洗干凈了，她就伸手從馬桶里盛了一杯水，當著(zhù)圣子的面一飲而盡。她這是告訴圣子，經(jīng)過(guò)她洗過(guò)的馬桶，不僅外表光潔如新，里面的水也是干凈的。
野田圣子的臉立刻紅了。她意識到自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，并且認識到：一個(gè)對自己的工作抱著(zhù)厭惡態(tài)度的人，根本沒(méi)資格在這個(gè)社會(huì )上擔負任何責任。她下，就是洗一輩子馬桶，也要做一個(gè)馬桶洗得最出色的人。終于有一天，她也可以當著(zhù)別人的面，把自己洗過(guò)的馬桶里的水盛一杯，眉頭不皺地喝了下去。后來(lái)，野田圣子以37歲的年齡，做了日本的大臣。
是的，從這個(gè)故事中我們佩服野田圣子和以身作則她的那位“前輩”，她們有著(zhù)超乎尋常的敬業(yè)精神。在有著(zhù)敬業(yè)精神的人眼里，世界沒(méi)有“惡心”的工作，只有“惡心”的工作態(tài)度。只要盡力去做，再“惡心”的工作也會(huì )變成最出色的工作。就像林肯所說(shuō)：“世界上沒(méi)有卑鄙的職業(yè)，只有卑鄙的人”。
對我們個(gè)人來(lái)講，敬業(yè)，是有利的。你要保住自己的飯碗，要獲得薪水，還想升職加薪，你就要兢兢業(yè)業(yè)做好你眼前的這份工作。沒(méi)有一個(gè)的老板會(huì )喜歡雇用一個(gè)工作吊兒郎當、業(yè)務(wù)一塌糊涂的職員，我們沒(méi)有理由不敬業(yè)。敬業(yè)精神應該是一種自覺(jué)的工作精神。這種自覺(jué)來(lái)自于我們對自己工作的意義的理解，來(lái)自于自己職業(yè)的熱愛(ài)和自豪感。如果我們只是把工作看作是純粹糊口的手段，我們就很難對它產(chǎn)生愛(ài)意，也就不會(huì )那么敬它了。我想說(shuō)的是愛(ài)迪生是敬業(yè)的，他每天工作18小時(shí)，發(fā)明成果極多。沒(méi)有人要求他做出那么多發(fā)明，他掙的錢(qián)也早就夠他花幾輩子，但他仍樂(lè )此不疲。他如此敬業(yè)，是基于他的人生哲學(xué)：工作，是揭露自然的奧秘并把它用來(lái)供人享用的。愛(ài)迪生就是這樣“仁愛(ài)的工作”，找尋著(zhù)自己在工作中的樂(lè )趣與幸福。
有些人缺乏敬業(yè)精神，是因為他們覺(jué)得自己所從事的職業(yè)不是他理想中的。于是，他們“身有曹營(yíng)心在漢”，對眼前的工作馬馬虎虎，一心想著(zhù)跳槽。人當然最好是能擁有自己理想的職業(yè)，從事自己感興趣的工作。但世事經(jīng)常難遂人愿。也許你以后會(huì )有跳槽的機會(huì )，那你當然可以重新選擇。但也許你會(huì )一直在目前這個(gè)工作上干下去。我的建議是，無(wú)論你能否跳槽，你應該努力把眼下這份工作做好，你同樣要有對這份你不大喜歡的工作的敬業(yè)精神。也許你不喜歡它，是因為你還沒(méi)真正了解它的意義。當你真正投入了，了解了，熟悉了，也許你會(huì )熱愛(ài)上它的。若你最終發(fā)現它不適合你，你就把它當作你新的職業(yè)或工作的預備課好了。預備課你也要認真讀一讀，千萬(wàn)不能敷衍了事。
敬業(yè)精神不是空的，它是由勤奮、認真、責任心、忠于職守等良好的為人品質(zhì)和事業(yè)道德組成的。結合我自身的工作性質(zhì)，我想引述一個(gè)德國人的工作實(shí)例�！秴⒖紙蟆吩沁^(guò)一篇文章，其中談了德國人是如何敬業(yè)的：
作者所在的駐德國分社的小樓要裝修改造，與一家公司簽訂了工程。公司老板多施內爾先生帶了兩名工人來(lái)干。作者說(shuō)，他們工作十分認真，而且每天收工時(shí)，都有要用自己帶來(lái)的吸塵器等工具將施工現場(chǎng)打掃得干干凈凈，把當天的施工廢料全部帶走。暫時(shí)拿不走的大型工具和材料也都碼放整齊。他們甚至抽煙都不在屋里，盡管當時(shí)是1月份，天氣很冷，但每次抽煙他們都要跑到室外。老板先生回答作者的疑問(wèn)時(shí)說(shuō)，因為他在屋里沒(méi)有看到煙灰缸，這說(shuō)明主人不抽煙，所以他不能污染房主室內的空氣。由于開(kāi)始施工難度預算不足，眼看快到要求完工的日期，但工程進(jìn)度不理想。多施內爾先生和工人延長(cháng)了工作時(shí)間，中午簡(jiǎn)單地吃點(diǎn)帶來(lái)的三明治便馬上繼續工作。到了合同規定的最后一天，他們在征得主人同意后，一直干到深夜兩點(diǎn)，終于完工。從這一例子中，我們可以看出德國的經(jīng)濟實(shí)力雄厚是與德國人的辦事敬業(yè)分不開(kāi)的。一個(gè)國家或一個(gè)的興旺發(fā)達與否，取決于它每個(gè)最基層人員的工作態(tài)度和工作奉獻精神，而這份奉獻精神也就是我要說(shuō)的愛(ài)崗敬業(yè)之道。
上述例子雖說(shuō)是一件很普通的事，但許多人卻做不到，為什么?因為許多人只能把敬業(yè)二字掛在嘴邊上，而不付諸行動(dòng)，這位德國多施內爾先生卻把敬業(yè)已變做了工作的習慣，從而為公司贏(yíng)得了信譽(yù)，成為許多人的榜樣。這則小故事對于我所從事的工作來(lái)說(shuō)，在心靈深處起了不小的震憾。我親身經(jīng)歷過(guò)的像這樣的事例很多，比如我們部門(mén)對工作的那份敬業(yè)精神很讓我深受感動(dòng)。這是發(fā)生在去年元月份的事了，那時(shí)正值酒店交接關(guān)鍵時(shí)刻，為了保證酒店及早營(yíng)業(yè)，就必須搶出一分一秒的時(shí)間完成一樓美食城的改造。于是彭經(jīng)理發(fā)揚吃苦打硬仗的風(fēng)格，連續一個(gè)星期都在工地上度過(guò)，不曾回過(guò)宿舍休息，好幾次都累得胃病復發(fā)也顧不上去看一看。在這種敬業(yè)精神的感召下，動(dòng)力部全體員工齊心協(xié)力高質(zhì)量地完成了任務(wù)。就因為彭經(jīng)理經(jīng)常鬧胃病，所以在他的辦公抽屜里塞滿(mǎn)了藥。我還清楚地記得，在一次酒店質(zhì)檢中，有位員工看了彭經(jīng)理的抽屜之后發(fā)表感嘆：“里面除了胃藥，還是胃藥�！�
評星期間，酒店各部門(mén)的星級評定工作緊張有序展開(kāi)，根據評星要求，遵照酒店領(lǐng)導的指示，大堂需將人工手動(dòng)推拿門(mén)更換為自動(dòng)感應門(mén)，以提高星級酒店檔次。安裝門(mén)的.那天，由于供貨商沒(méi)有按事先約定的時(shí)間將門(mén)送至指定的地點(diǎn)，彭經(jīng)理便對部門(mén)的值班人員千叮萬(wàn)囑：只要一到貨，就馬上派人協(xié)助安裝單位安裝�？墒桥斫�(jīng)理在叮囑完后，并沒(méi)有馬上離開(kāi)現場(chǎng)，心中一百個(gè)不放心，親自坐在大堂等候供貨商。而就在焦急而又漫長(cháng)的等待過(guò)程中，彭經(jīng)理發(fā)現大堂吧的照明效果不是很理想，眼看星評在即，得趕緊將照明亮度調試到位才行。如果連照明效果都達不到預期效果的話(huà)，想必對此次星評工作大打折扣�？墒钱敃r(shí)才晚上9：00，又不能影響酒店的正常營(yíng)業(yè)，為了不影響客人，此項工作必須得等到晚上11：30以后才能進(jìn)行。在這種情況下，彭經(jīng)理不容多想，想辦法召集電工班所有人員在晚上12：00鐘開(kāi)始著(zhù)手對大堂的所有照明燈更換、調試。當時(shí)的工作忙而不亂。在相同的工作場(chǎng)地卻兵分三路地工作：一邊是電工班全體人員在進(jìn)行燈光調試，而另一邊是協(xié)助自動(dòng)門(mén)的安裝人員安裝自動(dòng)感應門(mén)，還有一邊則是施工人員在大堂過(guò)道上搭架維修。彭經(jīng)理就這樣在現場(chǎng)督導三邊的工作。當門(mén)已測量完畢、燈光調試到位、大堂維修架已搭成之時(shí)，時(shí)針已指向次日凌晨5：00，距開(kāi)早會(huì )時(shí)間只剩兩個(gè)多小時(shí)了。于是彭經(jīng)理揉著(zhù)泛紅的睡眼，拖著(zhù)疲憊的身體乘著(zhù)夜風(fēng)到宿舍小憩，收尾工作則交給了我。一直到第二天的早會(huì )開(kāi)完，才在餓得咕咕叫的肚子里填上一點(diǎn)從外面買(mǎi)來(lái)的面包，便又開(kāi)始了新了的一天的工作日程……
親愛(ài)的員工朋友，看見(jiàn)了嗎，這就是敬業(yè)精神，就在我們部門(mén)，就在我們酒店，我可以說(shuō)像這樣的事例還有很多、很多。
讓我們對自己說(shuō)：“請給點(diǎn)兒敬業(yè)精神吧!”認真、負責、高質(zhì)量地做好自己的工作，不論有人還是無(wú)人監督，即便某些人鄙視我們的職業(yè)，但只要它是對社會(huì )有益的，我們就不必自慚形穢、我們面對職業(yè)道德要求我們做出某些個(gè)人利益的犧牲時(shí)，我們不要猶豫，哪怕?tīng)奚约旱纳?/p>
酒店員工個(gè)人年終總結范文4
20xx年即將過(guò)去，我們滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年。即將過(guò)去的一年，我們在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，實(shí)現了各項指標的突飛猛進(jìn)，是酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)全年營(yíng)業(yè)收入及經(jīng)營(yíng)利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來(lái)的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績(jì)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力
酒店前任領(lǐng)導班子根據董事會(huì )的要求，年初制定了全年營(yíng)業(yè)預算，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，使各項工作得以順利進(jìn)行。八月份調整后，新的領(lǐng)導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著(zhù)下半年各項工作的開(kāi)展。在著(zhù)力完成各項接待工作的同時(shí)，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收：
酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、前臺推出散客價(jià)格高于門(mén)市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績(jì)效掛鉤，后來(lái)又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為3357、86萬(wàn)元，圓滿(mǎn)完成了年初提出的3253萬(wàn)的任務(wù)，比上年超額569、63萬(wàn)元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng )歷史新高。其中全年客房收入為1482萬(wàn)元，餐飲收入為1786萬(wàn)元，較去年同期相比，客房收入增長(cháng)16%，餐飲收入增長(cháng)31%，其它收入共90萬(wàn)元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房?jì)r(jià)410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2、銷(xiāo)售創(chuàng )新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線(xiàn)預定系統，增加了在線(xiàn)咨詢(xún)功能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道與客戶(hù)達到“近距離”溝通的目的。開(kāi)通了酒店新浪博客功能并已團購形式進(jìn)行銷(xiāo)售，還與國內知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。
3、管理創(chuàng )利：
酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為461萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬(wàn)元，增長(cháng)77、6%。其中，人工成本為979萬(wàn)元，能源費用為361萬(wàn)元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。
近期開(kāi)始實(shí)行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿(mǎn)足服務(wù)要求。
酒店自9月份開(kāi)始實(shí)行五常法管理模式，從開(kāi)始培訓到實(shí)施“5S”工作，從嘴上說(shuō)說(shuō)到落實(shí)到行動(dòng)，從部門(mén)到個(gè)人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過(guò)多而長(cháng)時(shí)間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長(cháng)時(shí)間無(wú)人問(wèn)津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)
酒店通過(guò)調整，強化了員工待客服務(wù)標準。通過(guò)加強對“儀容儀表、微笑問(wèn)候、禮節禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，通過(guò)拜訪(fǎng)客戶(hù)得到了的積極的反饋。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，特別強調了會(huì )前通報，會(huì )中跟進(jìn)，會(huì )后拜訪(fǎng)答謝的方法，得到了會(huì )議舉辦單位的認可和贊譽(yù)。
5、安全創(chuàng )穩定
在酒店各部門(mén)的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無(wú)“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì )影響與平安環(huán)境。
6、培訓建基礎
酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運性大，員工文化水平差別很大，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，培訓是提高酒店服務(wù)水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時(shí)，開(kāi)展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實(shí)習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語(yǔ)培訓》、《英語(yǔ)角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門(mén)主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。
為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實(shí)施常年培訓機制，這個(gè)計劃雖然時(shí)間跨度長(cháng)，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實(shí)踐。
7、福利受好評
�、賳T工餐廳：?jiǎn)T工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時(shí)關(guān)注收集員工的意見(jiàn)及建議，對于員工提出的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行回復并作出相應措施進(jìn)行改善；嚴格要求做好食品衛生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應水餃等。
�、趩T工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開(kāi)設電視房，安裝了有線(xiàn)電視，共可接收40余個(gè)頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節目欣賞，同時(shí)也增加了住宿員工之間的交流機會(huì )，促進(jìn)增進(jìn)友誼。
�、蹎T工活動(dòng)：在工作之余還開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng)，有員工生日活動(dòng)、員工春節聯(lián)歡會(huì )、知識競賽、徒步活動(dòng)、卡拉OK大賽、“五·四”青年節活動(dòng)、拓展訓練、服務(wù)技能比賽等。
8、財務(wù)嚴把關(guān)
財部部人員進(jìn)行了較大調整，調整以后財會(huì )人員新手增多，如何圍繞財會(huì )工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從管理入手，對財會(huì )工作、會(huì )計核算、費用管理、資金調拔、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根據輕重緩急，具體分工，規定時(shí)間，落實(shí)到人，使財務(wù)部各項工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、規范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導能夠通過(guò)財務(wù)信息平臺、各種表格及分析，宏觀(guān)了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導制定經(jīng)營(yíng)決策提供了重要依據。
二、品牌化管理，酒店主抓七項工作
酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20xx年度，根據市場(chǎng)行情及經(jīng)營(yíng)分析，召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )議，對市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓創(chuàng )新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要落實(shí)了以下幾項工作：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷(xiāo)售工作
更加規范了銷(xiāo)售理念，擴充了銷(xiāo)售團隊，增強了銷(xiāo)售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會(huì )員客房，擴大酒店忠實(shí)客房的數量。提倡酒店全員銷(xiāo)售，調動(dòng)各方面積極性參與酒店銷(xiāo)售。建立了酒店微博，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹(shù)立了良好的形象。
1、業(yè)務(wù)調整：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店的靈魂部門(mén)，是酒店的龍頭部門(mén)。為了更好的提高酒店的銷(xiāo)售水平，首先在20xx年初將宴會(huì )預訂班組歸劃至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部統一管理客房預訂部和宴會(huì )預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會(huì )出現扯皮推諉的現象。
2、渠道拓寬：銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，酒店領(lǐng)導班子多次召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì )議，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、網(wǎng)絡(luò )、團隊等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的'比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵：根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度。
此外，銷(xiāo)售部按酒店的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收1915萬(wàn)元，比上半年增額472萬(wàn)元，增幅約為32、7%。
�。ǘ┮苑⻊�(wù)為基礎，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據季節保持不斷變化；全面提高客房衛生標準，在服務(wù)方面更加體現人性化。
針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)書(shū)》，調整放置位置，及收集客人的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據顧客習慣，提前征求意見(jiàn)是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛(ài)的新菜品，在節慶日，為顧客送上問(wèn)候和祝福，如顧客生日在餐廳度過(guò)，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時(shí)間以來(lái)，由于人手欠缺等問(wèn)題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善�？腿说竭_門(mén)口沒(méi)有人協(xié)助開(kāi)車(chē)門(mén)，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見(jiàn)。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒(méi)有電話(huà)跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會(huì )出現幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒(méi)有進(jìn)展，一個(gè)窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢(qián)可以隨便亂放，客戶(hù)的賬單找不到。在多次教育無(wú)作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管和大堂副理去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。確保戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現象。
3、投訴處理：銷(xiāo)售部和前廳是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過(guò)收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
�。ㄈ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好營(yíng)業(yè)工作
1、績(jì)效掛鉤：XX月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營(yíng)業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營(yíng)業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來(lái)的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門(mén)人手一直緊缺，過(guò)去一有大型宴會(huì )，甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì )要求別的部門(mén)人員去加班�？�(jì)效掛鉤實(shí)行后，餐飲部門(mén)的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結合市場(chǎng)，進(jìn)行調整。經(jīng)過(guò)對本市餐飲市場(chǎng)的調查，對客人的拜訪(fǎng)及顧客意見(jiàn)的反饋，決定取消酒水開(kāi)瓶費，這一措舉得到了新老客戶(hù)的一致好評，同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶(hù)，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意，間接帶動(dòng)客房的生意。
�。ㄋ模┮浴傲馈睘閮热�，抓好安全工作
1、成立安全領(lǐng)導機構：酒店按首旅規定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導機構。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門(mén)都簽訂了20xx年安全管理目標責任書(shū)，明確了各部門(mén)安全管理的任務(wù)和指標；安全委員會(huì )每月召開(kāi)專(zhuān)題安全會(huì )議。酒店安全管理基本形成各部門(mén)參與，各司其責，安全問(wèn)題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負責制。
2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監控設施8萬(wàn)元；落實(shí)自治區消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬(wàn)元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬(wàn)元。
3、制定預案：在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。20xx年全年共組織開(kāi)展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。
4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
�。ㄎ澹┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
節能降耗是酒店的另種創(chuàng )利方法。20xx年酒店結合2010年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節能政策，如：洗衣房安排工作時(shí)間避開(kāi)用電峰值時(shí)段，機器滿(mǎn)負荷運轉，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進(jìn)行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現象出現。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節電6000余度。工程部在維護保養設施設備的同時(shí)摸規律、找方法、多分析，對每個(gè)設備制定了相應的維保方法，延長(cháng)了設備的使用壽命，節省了資源。
�。┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編：根據酒店辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門(mén)工作。通過(guò)全方位對員工進(jìn)行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門(mén)用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時(shí)對酒店空缺崗位進(jìn)行人員補充跟進(jìn)，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò )招聘、實(shí)習生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì )、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
�。ㄆ撸┮怨澕s為方向，做好“節流”工作
財務(wù)部是酒店的后勤部門(mén)，主要為營(yíng)運部門(mén)做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財務(wù)數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關(guān)，把會(huì )計監督、控制工作做到實(shí)處。
采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規范導致過(guò)期的情況發(fā)生。
三、五星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
過(guò)去一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但存在的問(wèn)題也不可忽略。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用五星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設施設備完善但檔次明顯不足。2010年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房?jì)裘娣e達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養還有大量的工作要做。清潔衛生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問(wèn)題，只有等自治區星評人員來(lái)檢查后，看看他們提出的問(wèn)題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過(guò)公關(guān)斡旋爭取順利通過(guò)五星級復審。
2、服務(wù)水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現在酒店員工大量流失，都來(lái)不及對員工進(jìn)行足夠的培訓和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
四、下一年度的展望和工作計劃
20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預估的狀態(tài)，中國依靠大規模出口帶動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的模式將受到阻礙。明年是十二五規劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開(kāi)十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續提出保8望9的增長(cháng)速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會(huì )加大投資，只是投資模式會(huì )有所改變，不會(huì )再次啟動(dòng)四萬(wàn)億投資那樣的做法，取而代之的將會(huì )是民生的改進(jìn)，勞動(dòng)力成本將繼續增長(cháng)，此舉將會(huì )增進(jìn)社會(huì )消費水平的提高。隨著(zhù)援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實(shí)，新疆將會(huì )迎來(lái)新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區第一家五星酒店，康城建國仍將有機會(huì )隨著(zhù)新疆經(jīng)濟增長(cháng)而增長(cháng)。因此，我們提出以下設想和措施：以銷(xiāo)售為中心努力擴大市場(chǎng)份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。
1、營(yíng)銷(xiāo)策略方面
客房方面：繼續保持商務(wù)客人為主，會(huì )議團隊為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎之上，為增大會(huì )議團隊的比重，將靈活掌握團隊價(jià)格的制定，已達到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì )議招攬方面，這樣才能確保餐飲營(yíng)業(yè)收入的高比率增長(cháng)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進(jìn)“精細化服務(wù)戰略”，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、基礎管理方面
繼續跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護保養方面
按照建國集團的要求并根據我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設備設施保養，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。
5、日常衛生管理
嚴格按照建國的標準進(jìn)行衛生管理，堅持每日檢查，不放過(guò)任何細節。
6、節能降耗方面
開(kāi)業(yè)四年來(lái)，工程部門(mén)已經(jīng)摸素出來(lái)一套簡(jiǎn)單有效的節能減排方案。我們正在學(xué)習更多更新的節能減排方法，我們的目標是將能源消費占營(yíng)業(yè)收入的7-8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個(gè)挑戰。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)會(huì )感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì )提到議事日程。
8、員工培訓方面
繼續采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員，需繼續“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績(jì)的同時(shí)，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過(guò)總結我們將發(fā)現典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
酒店員工個(gè)人年終總結范文5
時(shí)光荏苒歲月如梭，不知不覺(jué)中已到了20xx年末，回首這一年，不禁感慨萬(wàn)千，今年是我到行宮大酒店工作的第二年，也是我人生一個(gè)重要的轉折點(diǎn)。在這一年中，有歡笑也有辛勤的汗水，但是很充實(shí)也學(xué)到了很多東西，在領(lǐng)導和同事的關(guān)心協(xié)助下，我不斷學(xué)習，逐漸調整狀態(tài)，努力適應新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路，在做好本職工作的同時(shí)，不斷加強自身素質(zhì)的提高和專(zhuān)業(yè)知識、技能的補充，為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力。
現將本年度的工作總結如下：
在來(lái)到承德的第一家工作單位就是行宮大酒店，在這里真的是我人生的一個(gè)重要轉折點(diǎn)，對于承德我是陌生的，在這里我沒(méi)朋友，只有唯一的幾位親人。時(shí)常覺(jué)得孤獨，可是到了行宮這個(gè)大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單，因為有領(lǐng)導的關(guān)懷和同事的友愛(ài)。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導的賞識擔任了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導給我的機會(huì )也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機會(huì )，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時(shí)刻提醒自己要努力、要勤奮，團結大家圍繞著(zhù)酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取。無(wú)論是一個(gè)部門(mén)或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng )出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團隊精神”和“組織的凝聚力”，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項規章制度去履行，那么這個(gè)團隊，這個(gè)部門(mén)一定會(huì )勇往直前，戰無(wú)不勝�？头坎渴强侩p手實(shí)操的勞動(dòng)部門(mén)，每一位員工都是部門(mén)重要的骨干，沒(méi)有她們僅憑一個(gè)人一己之力是什么事也做不成的。在一個(gè)團隊中如果有成績(jì)那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng )的辛勤成果，如果出現了問(wèn)題那就是我及我這樣的基層負責人做的不夠好沒(méi)能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會(huì )她們應該掌握的知識并能熟練的運用到工作中。因為在基礎的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作情況。了解她們每個(gè)人的長(cháng)處和短處，盡量的在工作中發(fā)掘展現她們的長(cháng)處，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運用勞動(dòng)資源。將工作盡可能的做到周全。在今年的11月26日例會(huì )上，宋總突然宣布的人士任命我被提升為部門(mén)副經(jīng)理，說(shuō)實(shí)話(huà)當時(shí)聽(tīng)到有點(diǎn)懵，我沒(méi)有想到會(huì )提拔我，因為我一直在基層，平時(shí)和領(lǐng)導沒(méi)什么太多接觸，可是酒店的宋總、楊總居然能看到我的工作并給予了我充分的肯定，這充分表明了酒店領(lǐng)導對每一位員工的重視和關(guān)注。有這樣的領(lǐng)導做標榜，有這樣的平臺讓我成長(cháng)，我沒(méi)有任何理由不努力認真的去工作，不扎根在行宮!
我堅信無(wú)論在任何單位或集體中不遵守規矩，那么你別的事情做得在好也是一個(gè)不合格的員工。所以在來(lái)到酒店客房部的開(kāi)始我就遵循著(zhù)這句話(huà)嚴格要求自己，也以同樣的標準要求部門(mén)每一位同事，大家一起向酒店的各項規章制度看齊。在這一年中我部門(mén)建立了，班組班前、班后會(huì )，規范了服務(wù)用語(yǔ)、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標準及交接班的交接手續，建立了服務(wù)間清理規范流程及責任到人、各項衛生清潔專(zhuān)項計劃、對員工每周或月的服務(wù)技能培訓、新員工入職的培訓教材及實(shí)操培訓、排班定崗的責任制、節能降耗的措施等等，這些部門(mén)制度在實(shí)踐工作中還是起到了很重要的規范作用。
在淡季時(shí)對客房區域進(jìn)行徹底的衛生清潔，將開(kāi)荒遺留的衛生及維修問(wèn)題全面處理，當時(shí)房間需維修問(wèn)題很?chē)乐�，如�?/p>
�、俜块g的門(mén)窺鏡，因后來(lái)更換過(guò)門(mén)，施工方將原來(lái)的門(mén)窺鏡卸下又裝在了新門(mén)上，可是門(mén)的厚度不同了，他們只能將整個(gè)門(mén)鏡拆開(kāi)在門(mén)的里外分裝，可是就只能用膠粘了，不但不穩固而且門(mén)鏡也不清楚。
�、诜块g鏡面玻璃，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記，嚴重的質(zhì)量問(wèn)題。
�、圻�發(fā)現20幾個(gè)房間衛生間地面沒(méi)有地漏，因衛生間用水是重點(diǎn)，沒(méi)有排水地漏是很危險的，不但水流量大時(shí)會(huì )將衛生間的墻體浸泡還會(huì )溢出將屋內的澳毛地毯浸濕，造成嚴重損失。還有很多很多的問(wèn)題我們都做了分檔記錄，當時(shí)我要求每個(gè)服務(wù)員上班時(shí)都帶著(zhù)紙和筆將做房間細致衛生時(shí)發(fā)現的需維修問(wèn)題逐一記錄，晚上下班前交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心的文員做整體統計，這些問(wèn)題經(jīng)我們查出后及時(shí)聯(lián)系施工方的“李工”后來(lái)李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預調換或修理了，修完了檢查、檢查出在修理這項工作一直持續到四月份，后來(lái)將在次統計好的資料報到工程部，由他們做后期維修聯(lián)系，我們做各項的跟進(jìn)。在旺季到來(lái)前基本修理完畢。
淡季時(shí)沒(méi)有幾個(gè)客人一直沒(méi)有太多的實(shí)踐給我的隊員們實(shí)戰練習，因此我很擔憂(yōu)，擔憂(yōu)的是旺季馬上來(lái)臨了我們的接待水平能不能平穩、順利的通過(guò)旺季客流量的高峰。說(shuō)實(shí)話(huà)每次有大的團體，或重要接待我都特有壓力，即使都是提前做好工作的布署和安排，可是接待的同時(shí)我還是心理沒(méi)有底，生怕出一點(diǎn)差錯和問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾次團隊和重要接待我深深的感受到，我們可以!我們真的可以!可以的原因是我們部門(mén)的.所有同事，心都靠在一起，都把勁使到了一起。在接待任務(wù)量大的時(shí)候所有員工都停止休息，并連續的加班，大家沒(méi)有一個(gè)有怨言的，并且還主動(dòng)的要求忙不開(kāi)可以留下來(lái)加班，其實(shí)我們這個(gè)集體都是有孩子的媽媽?zhuān)l(shuí)家會(huì )沒(méi)有事情呢，但是大家還是選擇了這個(gè)集體。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒(méi)有離開(kāi)崗位去休息，還是堅持做完了自己當天的工作任務(wù)，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴每刻都感動(dòng)著(zhù)我，激勵著(zhù)我，讓我不能松懈，時(shí)刻鞭策著(zhù)自己。我們不怕苦不怕累，對工作的態(tài)度都是“積極”。大家從心底里都有一個(gè)共同的目標，就是我們一定要把我們這個(gè)小集體做到更好，永爭第一。我們這個(gè)部門(mén)的所有成績(jì)都是大家共同用汗水澆灌出來(lái)的，我們團結一致，情同手足，互幫互助的走完了20xx年，雖沒(méi)有什么特殊業(yè)績(jì)但也算是平穩、順利。在這一年的工作中我深深的體會(huì )到要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、有創(chuàng )造性卻并不容易。所以，調整好心態(tài)的我漸漸的明白了，無(wú)論在哪個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(cháng)知識的機會(huì )。如果我們能以飽滿(mǎn)的熱情去做最平凡的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的工匠。
當然，我在工作中還存在著(zhù)很多不足之處，也希望各級領(lǐng)導給以指正教導。
1、 過(guò)于注重工作的進(jìn)度對工作內容的全面性考慮不足。
在工作中我太急于工作的成功度，有時(shí)疏于全局細節的布署。接下來(lái)的工作中，我先將自己的急性子盡量穩住，做事前仔細分析、周密安排，最主要的是要有大局意識。本著(zhù)對本職工作認真的態(tài)度和責任心，把工作做好做精做細。
2、 同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
(世上無(wú)難事，只要有心人)這句實(shí)實(shí)在在的話(huà)確實(shí)很實(shí)用，所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會(huì )迎刃而解的，一個(gè)人的力量是渺小的，集體的力量是無(wú)限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導學(xué)習請教，多和其他部門(mén)學(xué)習溝通，學(xué)習他們的長(cháng)處補其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎。
3、 對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。
在領(lǐng)導交予的事務(wù)和部門(mén)發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎工作，沒(méi)有創(chuàng )新和精細的工作內容，為此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細微，追求卓越”的精神理念運用到實(shí)際的工作當中。我最終的目標是我自己以及我的同事們都能達到精品服務(wù)的標準。
4、 對培訓、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠
在工作和對員工的培訓中前期的安排工作還勉強算是較穩定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過(guò)了就視為已經(jīng)完成，任何事一定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體會(huì )到所有重要接待或會(huì )議一定要自己親力親為，即使安排的在穩妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心。
總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為標準，將自己的知識背景和酒店的具體環(huán)境相互融合，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，為酒店、為部門(mén)的繁榮而努力。新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)、新的機遇、新的挑戰、未來(lái)從來(lái)都是因為它的不確定性而讓我們充滿(mǎn)激情，我似乎已經(jīng)看到了我們部門(mén)變得強大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以創(chuàng )造業(yè)績(jì)和精品服務(wù)來(lái)提升自身價(jià)值。我將以更飽滿(mǎn)的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習、共建和諧、共創(chuàng )輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。
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