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企業(yè)后勤部門(mén)年終總結
企業(yè)后勤部門(mén)年終總結
20xx年，后勤部在集團領(lǐng)導下緊緊圍繞“節約成本、提升服務(wù)、保障運營(yíng)”的工作目標，對內完善管理運行，對外提升服務(wù)質(zhì)量，堅持服務(wù)過(guò)程中的總結和創(chuàng )造，不斷提升后勤部服務(wù)管理理水平，基本按集團要求完成了后勤保障的工作任務(wù)。
一、堅持以營(yíng)業(yè)為中心，做好后勤服務(wù)的工作，努力創(chuàng )造良好的營(yíng)運環(huán)境
營(yíng)運是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命線(xiàn)，后勤部作為營(yíng)業(yè)保障部門(mén)，在20xx年進(jìn)一步強化了以營(yíng)業(yè)為中心的服務(wù)理想，加強與前勤營(yíng)業(yè)部門(mén)的溝通協(xié)調，主動(dòng)獲得服務(wù)需求信息，提升員工的服務(wù)意識，做好多項基礎運行保障的同時(shí)，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為公司整體運營(yíng)服務(wù)的提升做出貢獻。
(一)進(jìn)一步加強物業(yè)設施維修維護，提高服務(wù)設施運行標準。
20xx年，后勤部對長(cháng)沈兩店實(shí)行統一管理目標，在工作標準和規范方面實(shí)現統一管理。在基礎設施維護方面，09年對所有設施設備進(jìn)行普查，重新建立健全了設備檔案，統一編制了設備保養計劃，并實(shí)行跟蹤檢查進(jìn)度，保障設備設施的穩定運行;對于涉及物業(yè)運行的意外事件，建立了意外事件報告總結制度，要求意外事件發(fā)生時(shí)，填寫(xiě)《意外事件處理報告單》，對事故處理過(guò)程、事故發(fā)生原因、進(jìn)一步的糾正預防措施均做了相應的要求，以此減少了同樣問(wèn)題的重復發(fā)生;實(shí)現多級巡視制度，包括經(jīng)理級員工開(kāi)店前巡視、物業(yè)管理員巡視，領(lǐng)導抽查巡視，聯(lián)合檢查巡視等，保障物業(yè)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現和處理。20xx年截止目前，長(cháng)沈兩店通過(guò)巡視發(fā)現物業(yè)維護各類(lèi)問(wèn)題近35000個(gè)，均得到及時(shí)的處理，保持了較好的物業(yè)運行標準。在做好日常運行維護的同時(shí)，后勤部20xx年截止目前共組織完成改造施工項目247項，其中長(cháng)春店108項，沈陽(yáng)店39項，滿(mǎn)足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求。
(二)強化環(huán)境秩序管理，營(yíng)造清新舒適的購物環(huán)境。
良好的環(huán)境秩序是對顧客服務(wù)最直接的體現。因此，后勤部始終把環(huán)境秩序建設作為日常工作的重點(diǎn)來(lái)抓。20xx年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強外圍衛生保潔工作，對外圍的廣場(chǎng)磚實(shí)行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風(fēng)沙較大的季節，對重點(diǎn)情節區域采取灑水的方式降塵，同時(shí)增加了日常保潔清掃循環(huán)密度，將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環(huán)境對商場(chǎng)衛生的影響;二是積極改進(jìn)保潔方法，全面提高室內保潔質(zhì)量。保潔部門(mén)對地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養的方法，對重點(diǎn)保潔部位增加維護頻率，并實(shí)行保潔質(zhì)量定期和不定時(shí)抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質(zhì)量保到質(zhì)的提高;三是重視賣(mài)場(chǎng)溫度調節，控制適宜溫度。為較好的控制賣(mài)場(chǎng)溫度，后勤部在商場(chǎng)各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度進(jìn)行檢查，對溫度出現偏差區域進(jìn)行及時(shí)調整，保障了賣(mài)場(chǎng)溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°c，確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。
(三)主動(dòng)加強服務(wù)，提高員工的服務(wù)意識。
20xx年后勤部提出“一站式”服務(wù)的工作要求，對于到后勤部辦理業(yè)務(wù)的供應商實(shí)行全天候服務(wù);同時(shí)，對工作業(yè)務(wù)不做崗位分工，真正實(shí)現了“首問(wèn)負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務(wù)，來(lái)后勤部辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)不用等候，即有人全程能夠辦理完成;實(shí)行服務(wù)投訴電話(huà)公示，主動(dòng)接受服務(wù)監督。為全面提高服務(wù)質(zhì)量，后勤部還制定了《維修投訴電話(huà)管理辦法》，對24小時(shí)維修電話(huà)進(jìn)行錄音，及時(shí)反饋處理結果，對各部門(mén)后勤服務(wù)需求實(shí)行跟蹤制度，由物業(yè)管理員及時(shí)現場(chǎng)了解服務(wù)效果及服務(wù)滿(mǎn)意度，及時(shí)總結和處理服務(wù)中的問(wèn)題;通過(guò)參加營(yíng)業(yè)例會(huì )及時(shí)獲得服務(wù)信息，使后勤部第一時(shí)間了解服務(wù)需求，及時(shí)予以配合和處理;在每個(gè)公司特定活動(dòng)中，后勤部都要組織召開(kāi)服務(wù)配合協(xié)調會(huì )，研究服務(wù)細節，確保后勤服務(wù)配合工作保障到位，保證后勤服務(wù)工作的圓滿(mǎn)完成。
(四)加強對供應商專(zhuān)柜的現場(chǎng)管理，推行有償維修服務(wù)。
20xx年，后勤部將專(zhuān)柜的設施管理納入物業(yè)服務(wù)管理范圍中，對專(zhuān)柜賣(mài)區實(shí)行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，及時(shí)通知專(zhuān)柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進(jìn)行及時(shí)處理，促進(jìn)賣(mài)場(chǎng)整體運行環(huán)境的提升;在對供應商專(zhuān)柜的維修中，后勤部堅持“服務(wù)為本”的主導思想，對于能提供材料的專(zhuān)柜實(shí)行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在做好專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，后勤部同時(shí)加強對專(zhuān)柜后區的管理工作，實(shí)行定期對專(zhuān)柜庫房進(jìn)行檢查巡視，及時(shí)發(fā)現和處理安全隱患，避免了安全問(wèn)題的發(fā)生。
二、加強基礎工作建設，強化管理的創(chuàng )新實(shí)踐，促進(jìn)后勤物業(yè)整體管理水平的提升。
管理是服務(wù)的基礎，科學(xué)有序的管理是保持服務(wù)持續有效的前提條件。20xx年，后勤部在總結08年管理工作的基礎上，進(jìn)一步加強了基礎工作建設，有效提高內部管理理運行水平，促進(jìn)了各項工作的整體提升。
(一)突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標責任制。
為促進(jìn)后勤各項工作有的放矢的開(kāi)展。09年初，后勤部組織召開(kāi)了09年的工作安排布置會(huì )議，提出了以“成本、效率、服務(wù)”為工作主線(xiàn)確立各部門(mén)的管理目標。后勤部在認真總結08年工作的問(wèn)題的基礎上，對各部門(mén)下達的工作目標共涉及26項工作，目標或指標60項;并同時(shí)提出了落實(shí)的措施和方法、實(shí)施計劃和目標考核的辦法。以此，明確了后勤各部門(mén)全年的工作方向。在工作目標的實(shí)現方面，后勤部實(shí)行每月檢查跟蹤落實(shí)情況，將落實(shí)工作目標的手段和措施列入各部門(mén)每月的工作計劃，年底實(shí)行工作目標完成情況考評，將考評結果列入各部門(mén)管理人員的年終績(jì)效。在工作目標落實(shí)過(guò)程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項，有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。
(二)完善基礎運行工作，推行目視化管理。
在08年房間管理普及的基礎上，09年后勤部進(jìn)一步強化了后勤設備設施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業(yè)運行的指示、數據、部位實(shí)行全面標識管理。09年，后勤部共制作各項目標化標志共600余項，內容涵蓋了所有的房間和運行設備，使設備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發(fā)生。
(三)建立工作檢查體系，提升全員工作監督意識。
管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來(lái)說(shuō)，管理者只能通過(guò)檢查來(lái)監督管理的運行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現問(wèn)題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統穩定運行是后勤服務(wù)落實(shí)的關(guān)鍵。為加強工作的檢查監督，讓工作檢查監督工作至上而下成為一個(gè)整體。后勤部在20xx年推出了《建立后勤檢查監督體系的管理辦法》，中心內容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監督變成可量化的檢查職責的落實(shí)，層層明確檢查范圍、檢查內容、檢查方法、檢查標準及檢查周期;同時(shí)重視檢查監督職責是否有效得到落實(shí)，強調現場(chǎng)檢查，通過(guò)強有力的檢查監督體系促進(jìn)工作的落實(shí)。
(四)加強工作總結，促進(jìn)管理提升。
為及時(shí)總結工作中的問(wèn)題，后勤部在20xx年實(shí)行每月工作總結制。為了更好總結工作，后勤部制定了每月工作總結表，對總結工作內容進(jìn)行了明確，保證總結的全面性，便于及時(shí)發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題;為避免各部門(mén)工作過(guò)程中出現的對上級過(guò)度依賴(lài)，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門(mén)在日常管理工作中加強工作創(chuàng )新，要求各部門(mén)每半月對管理提升情況進(jìn)行總結，以報告形式報給部領(lǐng)導審閱，有效地促進(jìn)各部門(mén)的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來(lái)的水平。
(五)加強工時(shí)工效管理，建立員工約束和激勵機制。
后勤部是集團人員最多的部門(mén)，同時(shí)員工的整體素質(zhì)不高，大多數員工屬于基層服務(wù)人員。如何更好地加強管理，有效提高員工主動(dòng)工作意識，是后勤部面臨的主要問(wèn)題。針對員工工作的實(shí)際情況，后勤部20xx年對各部門(mén)工時(shí)工效管理專(zhuān)門(mén)制定管理目標，要求各部門(mén)對所有崗位的有效工作時(shí)間進(jìn)行階段性的跟蹤、統計和分析，以此提出崗位工作內容的調整和提升有效工時(shí)的辦法，各部門(mén)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時(shí)的措施，取得了一定的效果。如工務(wù)部實(shí)行有效工時(shí)考核制度，將單純值班，侯工、路途，領(lǐng)取材料等時(shí)間等不列入工時(shí)，并確定一般操作工作的通用工時(shí)標準及每月標準工時(shí)，把工時(shí)考核同員工績(jì)效掛鉤，促進(jìn)了員工對工作的重視，實(shí)現了員工從等待派工到自己主動(dòng)尋找工作機會(huì )的轉變。
三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節服務(wù)并重，為營(yíng)業(yè)提供安全運行和服務(wù)的保障。
公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。20xx年，后勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節、服務(wù)到位、保障運行”的工作要求，進(jìn)一步要求從保安隊伍建設、內部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。
(一)加強全員安全教育，提高員工的安全意識。
員工是工作的最終執行和落實(shí)者，讓全員掌握安全知識，提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此，20xx年，后勤部進(jìn)一步加強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環(huán)節入手：一是把好入職上崗關(guān)，協(xié)調人力資源部在新員工入職培訓時(shí)，增加安全知識內容的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識;二是加強員工工作過(guò)程中的消防知識抽查，在其他部門(mén)的配合下，截止日前，保安部20xx年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數近20xx人次，進(jìn)一步增進(jìn)了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演練，20xx年，長(cháng)沈兩店每周均進(jìn)行兩次消防疏散演練，在演練前進(jìn)行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過(guò)程中。
(二)加強消防系統的運行維護，保證系統穩定運行。
消防自動(dòng)控制系統是消防安全技術(shù)防范的基本保證。20xx，后勤部進(jìn)一步加強消防系統的維修維護工作，要求系統問(wèn)題維修不過(guò)夜，保證了消
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