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醫院客服部工作總結（通用17篇）
時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作成果，你有什么感悟呢？該好好寫(xiě)一份工作總結，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。那么工作總結的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的醫院客服部工作總結（通用17篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫院客服部工作總結 1
20xx年是醫院實(shí)施“績(jì)效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆。穩固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調查提供數據。
2、實(shí)施了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的'特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行。
3、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專(zhuān)家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年x月份起，醫院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張，收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項活動(dòng)的開(kāi)展，對加強醫患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
三、服務(wù)創(chuàng )新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)�？头藛T每天固定時(shí)間到各病區巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話(huà)，醫院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預約送貨服務(wù)xx余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。
一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。
二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強。
三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績(jì)。
醫院客服部工作總結 2
醫院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等。
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的`上升
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d、初診信息收集
e、專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；醫院客服部工作總結
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間。
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題。
醫院客服部工作總結 3
本月來(lái)，由于醫保收費工作、市場(chǎng)體檢工作及病員數量的增加，客服部在人員沒(méi)有增加的情況下順利的完成了各項任務(wù)，確實(shí)辛苦了，大家加班加點(diǎn)，做出了不少的犧牲。
但是也存在著(zhù)一些問(wèn)題，現分析如下：
1、門(mén)診大廳客服人員過(guò)份注重填表過(guò)程，親手幫購買(mǎi)醫保的人員填寫(xiě)表格，忽視了來(lái)院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開(kāi)展醫保收費工作的目的是擴大醫院影響，利用此次收費工作展現醫院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn)，要盡量做到服務(wù)好每一個(gè)來(lái)院的人員，展現好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù)，而不是親自幫來(lái)人填表，只有個(gè)別年老的病人我們才幫他代勞，所以準備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來(lái)交費的人員怎樣填表，怎樣交費，交多少才是我們的重點(diǎn)，同時(shí)抓緊時(shí)間宣傳醫院的各種優(yōu)惠活動(dòng)及醫院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫院，更多的是做好咨詢(xún)工作。
2、病房客服工作變動(dòng)時(shí)應辦好交接工作，原有工作應交待好接手人員，不至于因人員變動(dòng)原來(lái)的事情無(wú)人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個(gè)丟一個(gè)，最后的結果仍是工作沒(méi)干好。工作沒(méi)有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒(méi)有人員接手之前或者領(lǐng)導指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時(shí)間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的'事。病房工作也應做更多的調整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時(shí)間，應改善工作方法，騰出時(shí)間來(lái)進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿(mǎn)意度調查工作結合起來(lái)進(jìn)行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員，不必等結果出來(lái)再結束服務(wù)等方面。
3、滿(mǎn)意度調查時(shí)主動(dòng)性不足，有完成任務(wù)的感覺(jué)；詢(xún)問(wèn)不仔細，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)清楚相關(guān)事項；有問(wèn)題未及時(shí)與醫生護士溝通，也沒(méi)有及時(shí)匯報，未起到警示作用，也不利于醫生、護士改正工作中存在的缺點(diǎn)，同時(shí)易產(chǎn)生誤會(huì )，增加抵觸情緒。也不利于醫院管理。
4、醫�？茖τ卺t生的考核還存在不足，對醫生要求不夠嚴格，要更多的進(jìn)行事前管理，多查病歷，指出問(wèn)題。
5、對滿(mǎn)意度考核認識不足，考核工作是一項非常重要的工作。醫生、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態(tài)度決定的醫生、護士的工作態(tài)度，也決定的醫院的對外形象。如果我們不能?chē)栏竦膱绦锌己藰藴�，考核結果與事實(shí)不符或者不公平，最直接的結果就是醫生、護士會(huì )無(wú)視醫院的要求，我行我素，沒(méi)有服務(wù)態(tài)度的改變，沒(méi)有技術(shù)的提升。最后也就沒(méi)有醫院的社會(huì )形象的提升，醫院的未來(lái)就沒(méi)有前途可言。
6、自從我們實(shí)行滿(mǎn)意度考核以來(lái)，醫院的社會(huì )口碑好感度得到時(shí)了極大提升。病人主動(dòng)要求來(lái)我院的人數也是直線(xiàn)上升，特別是內科實(shí)行滿(mǎn)意度考核以后，醫生的各項工作都能夠按時(shí)完成，像病歷及時(shí)率、質(zhì)量達標率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統那是有了天地之別，這就是我們的成績(jì)，這一切與我們客服部各位是分不開(kāi)的。市場(chǎng)部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫院工作我們也開(kāi)始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的，大家應保持一慣的思維，堅持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致。
醫院客服部工作總結 4
一年來(lái)，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門(mén)較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非�，嵥榈男∈�，但對我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟�，F將一年以來(lái)的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開(kāi)展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫院接待和管理工作，做好院長(cháng)辦公會(huì )、院周會(huì )等各種會(huì )議準備工作及會(huì )議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。及時(shí)請領(lǐng)導閱辦，科室下達做好記錄，按時(shí)布置。今年規范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作，并按工作程序協(xié)調與相關(guān)部門(mén)的`工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(cháng)反饋信息。
4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問(wèn)題和建議
�。ㄒ唬┳陨淼膯�(wèn)題
一年來(lái)，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jì)，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調研的時(shí)間、機會(huì )偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實(shí)在的感性認識。
2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。
�。ǘ┙窈蠊ぷ鞯乃悸�
1、沒(méi)有規矩，不成方圓�？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著(zhù)從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開(kāi)展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領(lǐng)導意志、意見(jiàn)的體現，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。
3、工作中要學(xué)會(huì )開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導進(jìn)行交流，出現工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時(shí)對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語(yǔ)形式主義。
積極主動(dòng)做好院長(cháng)的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴格執行成本核算，樹(shù)立節約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識，加強學(xué)習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
醫院客服部工作總結 5
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢(xún)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫院的好感和信任，做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后，我們著(zhù)力在創(chuàng )新理念和創(chuàng )新制度上做文章。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來(lái)參觀(guān)的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時(shí)取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì )到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活典”。
作為醫院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識，滿(mǎn)足了他們的需求，贏(yíng)得了他們的.信任和認可，他們就會(huì )用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著(zhù)，病人十分滿(mǎn)意；還有一次，一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設備，但是我們根據患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。
由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫患信息的不對稱(chēng)性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
4、完善管理標準，提高客服工作成效。
為了規范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
5、完善考核標準，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值，在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫院客服部工作總結 6
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
�。�1）客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的`禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)：“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
�。�2）咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬┲贫ú块T(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。
�。ǘ┡c咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率。
�。ㄈ┰诰W(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習。
�。ㄋ模└鶕颊咝畔⑦M(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。
�。ㄎ澹┚S護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
�。ㄒ唬┯捎谧约簩Ρ镜仫L(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。
�。ǘ⿲пt們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。
�。ㄈ┯捎诳头ぷ骶哂胁豢深A見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模╇娫�(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見(jiàn)能力不強；對市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
�。ㄒ唬┰侯I(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
�。ǘ┽t生休息時(shí)應告訴導醫以便準確分診。
�。ㄈ┽t院應盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費者，尤其是咨詢(xún)預約病人。
�。ㄋ模┘訌妼θw醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
�。┳屓珕T樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng )造顧客價(jià)值。
�。ㄆ撸┫Ｍ芏嘟o一些外出培訓的機會(huì )，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫院效力。
我們客服部門(mén)經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績(jì)，我們會(huì )不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。
醫院客服部工作總結 7
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱忱和信念，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)閱歷、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的方案和盼望進(jìn)入新的一年，我將總結去年的閱歷和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和詢(xún)問(wèn)熱線(xiàn)的管理工作，依據擬定的工作方案和領(lǐng)導的支配，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批判指正。詳細總結如下：
一、主要完成的工作
(1)客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)協(xié)作醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素養，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素養的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建"品牌名院的進(jìn)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現熱忱的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特別的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的'腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)："您好、"請問(wèn)我能幫您忙嗎、"請您稍等、"對不起等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱忱、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱忱。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)詢(xún)問(wèn)，限度地照看了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的樂(lè )觀(guān)性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)詢(xún)問(wèn)熱線(xiàn)工作
詢(xún)問(wèn)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步進(jìn)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)詢(xún)問(wèn)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、關(guān)心和接診醫生的診療協(xié)作下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟嗎、"請您稍等、"對不起等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱忱、周到和人性化的服務(wù)。在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱忱。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)詢(xún)問(wèn)，限度地照看了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的樂(lè )觀(guān)性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)詢(xún)問(wèn)熱線(xiàn)工作
詢(xún)問(wèn)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步進(jìn)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)詢(xún)問(wèn)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、關(guān)心和接診醫生的診療協(xié)作下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成果，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)制定部門(mén)詢(xún)問(wèn)師的崗位制度。
(二)與詢(xún)問(wèn)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率。
(三)在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)溝通和學(xué)習。
(四)依據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。
(五)維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)由于自己對本地風(fēng)土人情學(xué)問(wèn)欠了解，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺(jué)，有時(shí)難免消失差錯。
(二)對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作敏捷性不夠，有時(shí)不能依據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別支配工作。今后將進(jìn)一步加強調查討論，做到依據不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。
(三)由于客服工作具有不行預見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通勸說(shuō)力量和臨機打算的力量，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素養。 (四)、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為：相關(guān)學(xué)問(wèn)和閱歷較少，工作預見(jiàn)力量不強;對市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)院領(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡察和檢查的次數，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)醫生休息時(shí)應告知導醫以便精確分診。
(三)醫院應盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)意低收入消費者，尤其是詢(xún)問(wèn)預約病人。
(四)加強對全體醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等學(xué)問(wèn)的培訓。
(五)開(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣揚時(shí)，應對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
(六)讓全員樹(shù)立"顧客不滿(mǎn)危機意識，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，制造顧客價(jià)值。
(七)盼望能多給一些外出培訓的機會(huì )，以提高自身素養，更好地為醫院效力。我們客服部門(mén)經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累，我們有信念在下一年取得更好的成果，我們會(huì )不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。
醫院客服部工作總結 8
在過(guò)去的一段時(shí)間里，醫院客服部始終秉持“以患者為中心”的服務(wù)理念，致力于提升患者就醫體驗，現將工作情況總結如下：
1. 患者接待與咨詢(xún)服務(wù)：客服部日均接待患者及家屬咨詢(xún)X人次，涵蓋掛號、就診流程、科室分布、專(zhuān)家出診等方面。通過(guò)優(yōu)化咨詢(xún)服務(wù)流程，培訓客服人員溝通技巧，咨詢(xún)解答準確率提升至X%，有效減少患者因信息不明導致的困擾，為患者順利就醫奠定基礎。
2. 投訴處理與反饋跟進(jìn)：共受理患者投訴X起，投訴類(lèi)型主要集中在排隊等候時(shí)間長(cháng)、醫護服務(wù)態(tài)度等方面�？头拷⒖焖夙憫獧C制，投訴處理平均時(shí)長(cháng)縮短至X個(gè)工作日，投訴解決率達X%。針對投訴問(wèn)題，及時(shí)反饋至相關(guān)科室，推動(dòng)整改措施落實(shí)，并對患者進(jìn)行回訪(fǎng)，確�；颊邼M(mǎn)意度。
3. 患者滿(mǎn)意度調查：開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查X次，覆蓋門(mén)診及住院患者。調查結果顯示，患者總體滿(mǎn)意度為X%，較之前提升X個(gè)百分點(diǎn)。其中，對客服部服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度達X%。通過(guò)分析調查數據，明確服務(wù)短板，為持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據。
4. 服務(wù)流程優(yōu)化建議：收集患者及家屬對就醫流程的.意見(jiàn)和建議X條，如優(yōu)化掛號繳費環(huán)節、增加候診區便民設施等�？头空韰R總后，與醫院相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，部分建議已被采納并實(shí)施，有效改善就醫環(huán)境和流程。
然而，工作中仍存在不足。例如，在高峰時(shí)段，咨詢(xún)接待壓力較大，偶爾出現服務(wù)不及時(shí)情況；對部分復雜投訴問(wèn)題，協(xié)調解決能力有待提高。未來(lái)，客服部將進(jìn)一步加強人員培訓，合理調配資源，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
醫院客服部工作總結 9
回顧近期工作，醫院客服部圍繞提升服務(wù)品質(zhì)、加強醫患溝通開(kāi)展了一系列工作，取得了一定成效，現總結如下：
1. 導醫導診服務(wù)強化：重新規劃導醫崗位布局，確保在醫院各關(guān)鍵區域，如門(mén)診大廳、住院部入口等，均有導醫隨時(shí)為患者提供引導服務(wù)。導醫人員主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)患者需求，引導患者掛號、就診、檢查等，日均引導患者X人次，有效減少患者盲目奔波，提升就醫效率。
2. 電話(huà)回訪(fǎng)與健康指導：對出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)X人次，回訪(fǎng)率達X%。在回訪(fǎng)過(guò)程中，了解患者康復情況，解答患者疑問(wèn)，給予健康指導和復診提醒�；颊邔卦L(fǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度為X%，通過(guò)回訪(fǎng)收集到患者對治療效果、住院環(huán)境等方面意見(jiàn)X條，及時(shí)反饋至相關(guān)科室改進(jìn)。
3. 特殊患者關(guān)懷服務(wù)：設立特殊患者服務(wù)臺賬，為老弱病殘孕等特殊患者提供全程陪診服務(wù)X次。從掛號、就診到檢查、取藥，安排專(zhuān)人陪同，確保特殊患者就醫安全、便捷。同時(shí)，在醫院各區域設置無(wú)障礙設施，優(yōu)化特殊患者就醫環(huán)境。
4. 客服團隊建設：組織客服人員培訓X次，內容包括醫學(xué)基礎知識、溝通技巧、投訴處理等。通過(guò)培訓，客服人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識顯著(zhù)提升，在醫院組織的服務(wù)技能考核中，平均成績(jì)提高X分。
但工作中也暴露出一些問(wèn)題。如電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間安排不夠合理，部分患者在繁忙時(shí)段接到回訪(fǎng)電話(huà)；陪診人員在應對突發(fā)醫療狀況時(shí)，應急處理能力不足。后續將優(yōu)化回訪(fǎng)時(shí)間，加強陪診人員應急培訓，持續提升客服團隊整體服務(wù)水平。
醫院客服部工作總結 10
在過(guò)去階段，醫院客服部全力投入服務(wù)工作，努力提升患者就醫感受，具體工作總結如下：
1. 預約診療服務(wù)拓展：完善預約掛號系統，新增微信公眾號、支付寶生活號等預約渠道，方便患者預約掛號。預約掛號比例提升至X%，患者可提前X天預約專(zhuān)家號源。同時(shí)，優(yōu)化預約提醒功能，通過(guò)短信、微信等方式，提前X小時(shí)向患者發(fā)送就診提醒，有效減少患者爽約率。
2. 投訴管理精細化：建立投訴分類(lèi)管理機制，將投訴分為醫療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、后勤保障等類(lèi)別，針對不同類(lèi)型投訴制定相應處理流程和標準。對每起投訴進(jìn)行詳細記錄、分析，形成投訴案例庫，為后續處理類(lèi)似問(wèn)題提供參考。通過(guò)精細化管理，投訴處理滿(mǎn)意度提升至X%。
3. 患者意見(jiàn)收集與處理：在醫院各區域設置意見(jiàn)箱X個(gè)，開(kāi)通線(xiàn)上意見(jiàn)反饋平臺，廣泛收集患者意見(jiàn)。共收集意見(jiàn)X條，經(jīng)整理分類(lèi)后，反饋至相關(guān)科室整改落實(shí)。對整改情況進(jìn)行跟蹤監督，向患者反饋整改結果，形成閉環(huán)管理，患者對意見(jiàn)處理滿(mǎn)意度達X%。
4. 與科室協(xié)作溝通：定期組織與臨床科室、醫技科室溝通協(xié)調會(huì )X次，及時(shí)傳達患者反饋問(wèn)題，共同探討解決方案。加強與科室信息共享，確�？头藛T準確掌握科室排班、設備使用等信息，為患者提供更精準咨詢(xún)服務(wù)。
目前存在的問(wèn)題是，在多渠道預約情況下，部分患者對預約操作不熟悉，需要進(jìn)一步加強宣傳指導；與個(gè)別科室溝通協(xié)作還不夠順暢，影響問(wèn)題解決效率。后續將加大預約操作宣傳力度，優(yōu)化溝通協(xié)作機制，提升整體服務(wù)效能。
醫院客服部工作總結 11
近期，醫院客服部致力于優(yōu)化服務(wù)流程，提高患者滿(mǎn)意度，各項工作有序推進(jìn)，總結如下：
1. 一站式服務(wù)中心建設：整合掛號、收費、醫保結算、咨詢(xún)等服務(wù)功能，設立一站式服務(wù)中心�；颊咴谝粋�(gè)區域即可完成多項業(yè)務(wù)辦理，平均縮短患者辦理業(yè)務(wù)時(shí)間X分鐘。同時(shí)，為患者提供輪椅、平車(chē)借用，失物招領(lǐng)等便民服務(wù)，提升患者就醫體驗。
2. 投訴處理與危機公關(guān)：成功處理多起重大投訴事件，通過(guò)及時(shí)介入、誠懇溝通、積極整改，化解患者不滿(mǎn)情緒，避免負面輿情擴散。建立危機預警機制，對可能引發(fā)投訴的潛在問(wèn)題進(jìn)行排查，提前制定應對措施，有效降低投訴發(fā)生率X%。
3. 患者健康教育：開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下健康教育活動(dòng)X(jué)次，包括健康講座、科普視頻制作、公眾號推文發(fā)布等。內容涵蓋常見(jiàn)疾病防治、康復護理、健康生活方式等，累計受益患者及家屬X人次，提高患者健康意識和自我保健能力。
4. 客服績(jì)效考核優(yōu)化：修訂客服人員績(jì)效考核方案，將患者滿(mǎn)意度、投訴處理成效、咨詢(xún)解答準確率等指標納入考核體系，加大考核權重。通過(guò)績(jì)效考核激勵，客服人員工作積極性和主動(dòng)性顯著(zhù)提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
但在工作推進(jìn)中發(fā)現，一站式服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)辦理流程仍不夠簡(jiǎn)化，患者排隊等待現象時(shí)有發(fā)生；健康教育活動(dòng)形式還需進(jìn)一步創(chuàng )新，以提高患者參與度。后續將持續優(yōu)化服務(wù)流程，豐富健康教育形式，為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
醫院客服部工作總結 12
在過(guò)去的工作周期里，醫院客服部圍繞患者服務(wù)核心，扎實(shí)開(kāi)展各項工作，取得了階段性成果，總結如下：
1. 門(mén)診服務(wù)優(yōu)化：在門(mén)診大廳設立志愿者服務(wù)崗，招募志愿者X名，協(xié)助客服人員開(kāi)展導醫導診、維持秩序等工作。志愿者日均服務(wù)患者X人次，有效緩解門(mén)診高峰時(shí)段客服壓力。同時(shí)，優(yōu)化門(mén)診候診區布局，增加舒適座椅、電視播放健康科普節目等，改善患者候診環(huán)境。
2. 住院患者服務(wù)提升：為住院患者提供入院接待、陪檢服務(wù)X次，幫助患者熟悉住院環(huán)境，協(xié)助完成各項檢查。開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調查X次，根據調查結果，改進(jìn)病房餐飲質(zhì)量、調整護理服務(wù)細節等，住院患者滿(mǎn)意度提升至X%。
3. 醫患溝通平臺搭建：開(kāi)發(fā)醫患溝通APP，患者可通過(guò)APP查詢(xún)檢驗檢查結果、與主管醫生在線(xiàn)溝通、預約復診等。APP注冊用戶(hù)達X人，日均使用量X次，有效加強醫患溝通，提高患者就醫便利性。
4. 服務(wù)質(zhì)量監督檢查：成立服務(wù)質(zhì)量監督小組，定期對客服人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行檢查考核X次。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋整改，對優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行表彰推廣，形成良好服務(wù)氛圍。
然而，工作中也存在不足。如志愿者服務(wù)培訓不夠系統，服務(wù)水平參差不齊；APP部分功能不夠完善，偶爾出現卡頓現象。后續將加強志愿者培訓管理，優(yōu)化APP功能，持續提升服務(wù)質(zhì)量。
醫院客服部工作總結 13
回顧近期工作，醫院客服部以提升服務(wù)品質(zhì)為目標，積極開(kāi)展各項工作，現將工作總結如下：
1. 投訴數據分析與改進(jìn)：對投訴數據進(jìn)行深度分析，繪制投訴趨勢圖、問(wèn)題分類(lèi)餅狀圖等，直觀(guān)呈現投訴熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)段分布。根據分析結果，針對性制定改進(jìn)措施，如在高峰時(shí)段增加掛號收費窗口、加強醫護人員服務(wù)態(tài)度培訓等。經(jīng)過(guò)整改，投訴總量下降X%。
2. 出院患者隨訪(fǎng)拓展：除電話(huà)隨訪(fǎng)外，新增微信隨訪(fǎng)、上門(mén)隨訪(fǎng)等方式，根據患者需求靈活選擇隨訪(fǎng)形式。對慢性病患者建立長(cháng)期隨訪(fǎng)檔案，定期跟蹤病情，提供用藥指導、康復建議等個(gè)性化服務(wù)。出院患者隨訪(fǎng)滿(mǎn)意度提升至X%。
3. 醫院品牌宣傳與推廣：協(xié)助醫院開(kāi)展品牌宣傳活動(dòng)X(jué)次，通過(guò)制作宣傳海報、視頻，撰寫(xiě)新聞稿件等方式，宣傳醫院特色科室、專(zhuān)家團隊、新技術(shù)新項目等。利用微信公眾號、微博等新媒體平臺發(fā)布宣傳內容X條，閱讀量累計達X人次，提升醫院知名度和美譽(yù)度。
4. 客服團隊文化建設：組織客服團隊拓展訓練、團建活動(dòng)X(jué)次，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。開(kāi)展“服務(wù)之星”評選活動(dòng)，樹(shù)立服務(wù)榜樣，激發(fā)客服人員工作熱情。
但工作中也存在一些問(wèn)題。如品牌宣傳效果評估不夠精準，難以量化宣傳活動(dòng)對患者就診量的影響；客服團隊文化建設活動(dòng)形式還需進(jìn)一步豐富。后續將完善品牌宣傳效果評估體系，創(chuàng )新團隊文化建設活動(dòng)形式，推動(dòng)客服工作再上新臺階。
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在過(guò)去的一段時(shí)間，醫院客服部積極履行職責，為提升患者服務(wù)質(zhì)量努力工作，具體工作總結如下：
1. 就診流程優(yōu)化與引導：對醫院就診流程進(jìn)行全面梳理，繪制詳細流程圖，通過(guò)醫院官網(wǎng)、公眾號、門(mén)診大廳顯示屏等渠道向患者公示。同時(shí)，安排專(zhuān)人在關(guān)鍵節點(diǎn)為患者進(jìn)行流程講解和引導，確�；颊咔逦私饩歪t步驟�；颊邔驮\流程知曉率提升至X%。
2. 患者投訴危機化解：面對突發(fā)重大投訴事件，迅速啟動(dòng)危機處理預案，成立專(zhuān)項處理小組。通過(guò)與患者面對面溝通、組織專(zhuān)家評估、及時(shí)反饋處理進(jìn)展等方式，成功化解多起可能引發(fā)嚴重后果的`投訴危機，維護醫院良好形象。
3. 患者體驗活動(dòng)組織：舉辦“患者體驗日”活動(dòng)X(jué)次，邀請患者及家屬深入醫院各科室，親身體驗就醫過(guò)程，收集意見(jiàn)建議X條。根據活動(dòng)反饋，對醫院標識系統、衛生間設施等進(jìn)行改進(jìn)，提升患者就醫舒適度。
4. 客服知識庫完善：建立客服知識庫，收集整理常見(jiàn)問(wèn)題及解答、醫院規章制度、醫療業(yè)務(wù)知識等內容。定期對知識庫進(jìn)行更新維護，客服人員通過(guò)知識庫查詢(xún)，快速準確解答患者咨詢(xún)，咨詢(xún)解答效率提高X%。
目前工作中存在的問(wèn)題是，在引導患者使用線(xiàn)上服務(wù)渠道方面力度不足，部分患者仍習慣傳統就醫方式；知識庫內容在深度和廣度上還有待進(jìn)一步拓展。后續將加大線(xiàn)上服務(wù)宣傳引導，豐富知識庫內容，提升客服服務(wù)水平。
醫院客服部工作總結 15
近期，醫院客服部圍繞提升患者滿(mǎn)意度，扎實(shí)開(kāi)展各項工作，現將工作情況總結如下：
1. 服務(wù)質(zhì)量監控體系完善：制定詳細的服務(wù)質(zhì)量標準和考核細則，涵蓋客服人員言行規范、服務(wù)流程執行、投訴處理成效等方面。通過(guò)現場(chǎng)巡查、電話(huà)回訪(fǎng)、視頻監控等方式，對客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監控，每月形成服務(wù)質(zhì)量報告，對不達標的'人員進(jìn)行培訓整改。
2. 患者關(guān)懷服務(wù)深化：在患者生日、節假日等特殊日子，為住院患者送上祝�？ㄆ�、鮮花等小禮物X份。開(kāi)展“暖心病房”活動(dòng)，為患者提供心理疏導、生活幫助等個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)X次，患者對關(guān)懷服務(wù)滿(mǎn)意度達X%。
3. 與社區合作拓展醫療服務(wù)：與周邊社區建立合作關(guān)系X個(gè)，組織醫療專(zhuān)家進(jìn)社區開(kāi)展義診活動(dòng)X(jué)次，為居民提供免費體檢、健康咨詢(xún)等服務(wù)，受益居民X人次。同時(shí)，通過(guò)社區宣傳醫院特色服務(wù)，引導居民合理就醫，拓展醫院服務(wù)范圍。
4. 客服人員職業(yè)發(fā)展規劃：為客服人員制定職業(yè)發(fā)展規劃，提供晉升渠道和培訓機會(huì )。鼓勵客服人員參加相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓和考試，對取得證書(shū)的人員給予獎勵。目前已有X名客服人員獲得相關(guān)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，提升了客服團隊整體專(zhuān)業(yè)水平。
但在工作中也發(fā)現，與社區合作的深度和持續性有待加強，部分合作活動(dòng)效果不夠理想；服務(wù)質(zhì)量監控體系在實(shí)際執行中，存在個(gè)別考核指標難以量化的問(wèn)題。后續將優(yōu)化與社區合作模式，完善服務(wù)質(zhì)量考核指標，提升客服工作質(zhì)量和效果。
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在過(guò)去的工作階段，醫院客服部以患者為中心，積極開(kāi)展各項服務(wù)工作，總結如下：
1. 線(xiàn)上服務(wù)平臺優(yōu)化升級：對醫院官方網(wǎng)站、微信公眾號等線(xiàn)上服務(wù)平臺進(jìn)行優(yōu)化升級，簡(jiǎn)化預約掛號、繳費、查詢(xún)報告等操作流程。優(yōu)化后，線(xiàn)上服務(wù)平臺用戶(hù)活躍度提升X%，患者在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)成功率達X%。同時(shí)，及時(shí)回復患者線(xiàn)上咨詢(xún)X條，回復率達X%。
2. 患者投訴預防機制建立：通過(guò)定期收集患者反饋、分析投訴案例、開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調查等方式，提前發(fā)現可能引發(fā)投訴的潛在問(wèn)題X個(gè)。針對這些問(wèn)題，制定預防措施并跟蹤落實(shí)，有效降低投訴發(fā)生率。如通過(guò)優(yōu)化門(mén)診排班，減少患者等待時(shí)間，投訴量較之前下降X%。
3. 醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查創(chuàng )新：采用第三方調查機構與醫院自主調查相結合的.方式，開(kāi)展醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查X次。第三方調查機構運用專(zhuān)業(yè)問(wèn)卷和調查方法，確保調查結果客觀(guān)公正。根據調查結果，對醫院整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，明確改進(jìn)方向，推動(dòng)醫院服務(wù)水平持續提升。
4. 客服服務(wù)亮點(diǎn)打造：推出“微笑服務(wù)”“首問(wèn)負責制”等特色服務(wù)舉措，在客服人員中樹(shù)立服務(wù)標桿。通過(guò)宣傳推廣，客服部服務(wù)亮點(diǎn)得到患者認可，在醫院服務(wù)質(zhì)量評比中，客服部多次獲得好評。
工作中仍存在不足，如線(xiàn)上服務(wù)平臺在與醫院信息系統對接時(shí)，偶爾出現數據傳輸延遲問(wèn)題；第三方滿(mǎn)意度調查結果在應用于實(shí)際改進(jìn)工作時(shí)，部分建議落實(shí)難度較大。后續將加強技術(shù)維護，優(yōu)化調查結果應用機制，提升客服服務(wù)效能。
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回顧近期工作，醫院客服部圍繞提升患者就醫體驗，積極開(kāi)展各項工作，取得了一定成績(jì)，總結如下：
1. 門(mén)診導診服務(wù)精細化：對門(mén)診導診人員進(jìn)行分組管理，明確各小組職責，分別負責掛號引導、科室指引、檢查預約等工作。制定導診服務(wù)規范和操作流程，加強培訓考核，導診服務(wù)準確率提升至X%。同時(shí)，為患者提供個(gè)性化導診服務(wù)，如根據患者病情推薦合適科室和專(zhuān)家。
2. 患者投訴處理與持續改進(jìn)：建立投訴處理反饋機制，對每起投訴處理結果向患者進(jìn)行回訪(fǎng)反饋，征求患者意見(jiàn)。根據投訴反饋，對醫院服務(wù)流程、管理制度等進(jìn)行持續改進(jìn)。如針對患者反映的住院結算流程繁瑣問(wèn)題，簡(jiǎn)化結算手續，縮短結算時(shí)間X分鐘。
3. 患者健康管理服務(wù)開(kāi)展：建立患者健康管理中心，為患者提供健康檔案建立、健康評估、健康干預等一站式服務(wù)X次。對慢性病患者進(jìn)行定期隨訪(fǎng)管理，通過(guò)電話(huà)、微信等方式跟蹤病情，調整治療方案，患者對健康管理服務(wù)滿(mǎn)意度達X%。
4. 客服部與其他部門(mén)協(xié)同工作：加強客服部與醫院各部門(mén)協(xié)同配合，建立多部門(mén)溝通協(xié)調機制。定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，共同商討解決患者反映的突出問(wèn)題，如聯(lián)合后勤部門(mén)改善醫院環(huán)境衛生，聯(lián)合信息部門(mén)優(yōu)化醫療信息系統等，提升醫院整體服務(wù)水平。
然而，工作中也存在一些問(wèn)題。如在患者健康管理服務(wù)中，部分患者對健康干預措施依從性不高；客服部與個(gè)別部門(mén)協(xié)同工作時(shí)，溝通效率有待提高。后續將加強對患者的`健康教育，優(yōu)化溝通機制，持續提升客服工作質(zhì)量和效果。
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