客服心得體會(huì )

時(shí)間:2024-06-29 07:58:29 心得體會(huì ) 我要投稿

客服心得體會(huì )(13篇)

  從某件事情上得到收獲以后,通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì )將其記下來(lái),這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢?下面是小編為大家整理的客服心得體會(huì ),僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

客服心得體會(huì )(13篇)

  客服心得體會(huì ) 篇1

  短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束。帶著(zhù)少許疲憊但快樂(lè )的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(cháng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責任和團隊。

  拓展訓練是樂(lè )趣與挑戰并存,既有完成背摔的刺激和驚險,跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì )到如何把成長(cháng)轉化為責任,教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到對待困難的應有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預則立,不預則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線(xiàn)失敗,則給全組隊員提個(gè)大醒:團隊協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,相信隊友,是合作的基礎。

  三天講堂式的培訓,為我們在中信開(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好準備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習比學(xué)有效”和“站得高,看得遠,才能飛得高”,這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對于自認為執行力不夠的我,第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話(huà)提醒我,在日后不應迷失于繁雜重復的工作里,要不斷學(xué)習充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習報道的第一天,郭副行長(cháng)給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對郭副行長(cháng)的那番話(huà)有更深刻更全面的認識。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著(zhù)裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們如何培養自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養,相信這些方面對于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。

  周五晚上的晚會(huì ),也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊員們,奉獻出一臺精彩、溫馨的晚會(huì )。我們組的小合唱“愛(ài)因為在心中”作為晚會(huì )的開(kāi)場(chǎng)節目,雖然簡(jiǎn)單低調,但包含著(zhù)我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì )的溫情氣氛推向高潮。

  總的來(lái)說(shuō),五天的培訓生活,讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人,更加認同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習的美好時(shí)光。這五天,是我在中信總營(yíng)里成長(cháng)邁出的第一步,很順利很開(kāi)心,相信以后一定會(huì )有更成功的第二步、第三步。

  一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

  結合x(chóng)x移動(dòng)公司的各項工作指標,本著(zhù)服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。

  另外,結合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略目標,始終堅持創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

  二中高端客戶(hù)保有率

  在當前激烈的市場(chǎng)競爭中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的`中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

  三全球通客戶(hù)目標市場(chǎng)占有率

  四外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù),規范服務(wù)用語(yǔ),應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。

  是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)

  外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

  五投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先,大客戶(hù)中心在x年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴格控制集團客戶(hù)xx。再次,重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

  六日常工作

  客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。

  xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。

  客服心得體會(huì ) 篇2

  實(shí)習的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習著(zhù),工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

  與此同時(shí),我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心,因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得:

  在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù)承諾,也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評。

  在實(shí)習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言,說(shuō)“自己網(wǎng)購次數不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位!币虼嗽诮o客戶(hù)推薦或承諾時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式,碼數以及顏色的時(shí)候,要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。

  在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì ),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團隊中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的'地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團體。在這期間,我深刻體會(huì )到同別人交流的重要性,尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應用方面。

  在學(xué)習方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習不斷積累,不斷豐富自己。

  在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的,買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

  在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買(mǎi)家是上帝",不要冷落任何一名買(mǎi)家,對于自己的過(guò)失,應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對于買(mǎi)家的過(guò)錯,應該積極引導。

  在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷,無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識,也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì )了和善待人,也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!

  但此次實(shí)習過(guò)程中,也發(fā)現了自己有很多不足之處,專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí),知識面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用,譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去,而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋。

  希望接下來(lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠學(xué)好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗,開(kāi)拓自己的視野。

  此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

  客服心得體會(huì ) 篇3

  回顧入職以來(lái),在對商城營(yíng)運、推廣都有得與失,以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。因此對工作進(jìn)行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

  一、過(guò)去一年工作總結:

  1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)(如:淘金幣、一淘專(zhuān)享)但終極的團購活動(dòng)(聚劃算)還要突破。

  2、直通車(chē)、鉆展的花費與控制不如理想,流量以及轉化達不到如期中的效果。銷(xiāo)量達不到與花費的成正比。

  3、免費的流量只花時(shí)間在站內的優(yōu)化(主頁(yè)面,商品內頁(yè),標題優(yōu)化,淘寶社區等)站外社區、論壇、微薄、博客等沒(méi)有得到更好的推廣與宣傳。

  4、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續。并且對商品的庫存量準備不夠充份。

  5、對老客戶(hù)的回頭率營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有做到很好的會(huì )員系統,回頭客再次購買(mǎi)的成交率下降。

  6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,促進(jìn)商品的有所提升銷(xiāo)售。

  二、工作中所需要的提升:

  1、要堅持主推廣的2-5個(gè)款式,把庫存量整理好,同時(shí)把消費人群分析。所推及中的方式,包括活動(dòng)方法、花費方法。注:聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區分。

  2、天貓頁(yè)面自設活動(dòng)和營(yíng)運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式詳細頁(yè)面要更好的突出商品的賣(mài)點(diǎn)在那?

  3、銷(xiāo)售量更好完成天貓最基本要求:

  年銷(xiāo)量60萬(wàn)與年服務(wù)費用6萬(wàn)

  日均銷(xiāo)售金額3000元。日均銷(xiāo)售商品數30件

  控制好每一成交金額的利潤,把成本降到最低。

  4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶(hù)對商品的信心。更要合適去學(xué)習,在學(xué)習中進(jìn)步。

  5、活動(dòng)消費群體要明確,更要與品牌的終端消費人群區分。

  三、需要公司可以提供的幫助:

  1、商品季節性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺區分,庫存量得到適應的配合。

  2、盡量減少商品的'退貨率,換貨率。在做好自身的工作上,也希望倉庫同事能同事間相配合。

  3、在合適或者成熟的條件下,直通車(chē)和鉆展的推廣費用適當增大投入。

  4、制定獎罰制度、銷(xiāo)售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵,提高團隊的積極性和團結心。

  20xx年計劃:

  在過(guò)去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場(chǎng)。20xx年首先要穩定原來(lái)的銷(xiāo)售月金額和月銷(xiāo)售筆數。然后再找出突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計劃:

  一、商品消費人群,商品創(chuàng )新:消費人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴展向年輕、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng )新。

  二、日銷(xiāo)量20-50筆,日銷(xiāo)金額:20xx-8000元間,月銷(xiāo)量300-800筆,月銷(xiāo)金額:20000-150000元間?刂坪贸杀疽约袄麧欀g的成交金額。

  電商的成功。是一個(gè)團隊間的相互合作,相互信任和相互配合。任何一個(gè)職位都很重要,因為這職位就像工廠(chǎng)生產(chǎn)鏈一樣。當少了當中一個(gè)環(huán)節,商品就不是100%完美。

  客服心得體會(huì ) 篇4

  不知不覺(jué),我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了;叵胍幌,在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著(zhù)這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門(mén),直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過(guò)了跟組,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現在不會(huì ),現在會(huì )犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

  其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會(huì )比較多一些,而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在XXX公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識,相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了,

  客服,其實(shí)是一個(gè)復雜而又簡(jiǎn)單的工作,簡(jiǎn)單的說(shuō),就是為客戶(hù)服務(wù),一切為客戶(hù)著(zhù)想,當然這得確保在不損公司利益的情況下。

  如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒(méi)有一點(diǎn)信心,結果后面出錯的機率越來(lái)越多,連最基本的時(shí)間和格式都改錯或者是超格了,而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過(guò),俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,現在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì )真的被開(kāi)除的`。

  叔叔說(shuō)的對,如果我做好了,錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下次就會(huì )不會(huì )出現這樣的錯誤了,就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結果掉下去了,下次,他就不會(huì )再走那條路了,因為已經(jīng)吸取教訓了,就像XXX說(shuō)的,犯第一錯沒(méi)有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了,而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來(lái),不要私立自解決。

  現在,以后我會(huì )努力奮斗,努力學(xué)習,盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個(gè)客戶(hù),努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意,以及領(lǐng)導和同事的滿(mǎn)意。

  客服心得體會(huì ) 篇5

  “好的一年一定要記住,尤其是橙橙綠的時(shí)候”,又是一年的收獲季節。首先感謝各位領(lǐng)導這一年來(lái)的精心培養,感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心,讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長(cháng)。在這里,我想總結一下我2xxx年來(lái)的工作。

  第一,忠于職守,誠心克服困難

  2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著(zhù)xxx客戶(hù)數量的增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素,客戶(hù)對交通銀行客戶(hù)中心的需求不斷增加,xxx客戶(hù)的日電話(huà)流量比去年翻了一番。由于電話(huà)服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調動(dòng)等原因。交通銀行客服電話(huà)流量居高不下,接通率持續下降。面對這種情況,我深深地意識到,作為一名交通銀行的普通客服代表,我應該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度,在公司陷入困境的時(shí)候絕不放棄,勇于接受挑戰。

  第二,樂(lè )于奉獻,促進(jìn)幸福之花綻放

  正是帶著(zhù)這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻的夢(mèng)想,加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗,產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條,連續三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng )下了良好的記錄,轉賬評價(jià)的滿(mǎn)意率在99。0%以上。分享這些經(jīng)驗的時(shí)候,我經(jīng)常告訴你,“多兩個(gè),少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出,少休息,多耐心,少急躁,這樣就能獲得產(chǎn)出和滿(mǎn)足的雙贏(yíng)。

  作為客服人員,愿望其實(shí)是客戶(hù)對我們服務(wù)的認可,客戶(hù)的問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶(hù)的故事,發(fā)生在國慶節。當時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙,說(shuō)他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過(guò)耐心安撫、溝通分析,發(fā)現客人在下載網(wǎng)銀證書(shū)之前沒(méi)有安裝u盾安裝程序,導致無(wú)法安裝。了解情況后,經(jīng)過(guò)耐心反復的解釋?zhuān)蛻?hù)不耐煩的心平靜下來(lái),終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉賬操作?蛻(hù)心中的'大石頭終于放下了,我贏(yíng)得了客戶(hù)此刻的贊美,美好而溫暖。

  第三,繼往開(kāi)來(lái),推動(dòng)夢(mèng)想的風(fēng)帆

  2xxx年,我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”

  2xxx年,我會(huì )繼續向著(zhù)夢(mèng)想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過(guò)了成人高考,現在在讀本科計算機專(zhuān)業(yè),不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專(zhuān)業(yè)知識貼近公司的IT部門(mén),努力成為一名合格的IT技術(shù)員,做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉型。

  客服心得體會(huì ) 篇6

  在畢業(yè)之前,我進(jìn)入到一家電商公司做客服的工作,來(lái)進(jìn)行實(shí)習,從實(shí)習中,我懂得了很多之前沒(méi)接觸過(guò)的工作,了解想要做好電商的工作并不是那么的容易,這個(gè)基本崗位的要求其實(shí)還是蠻高的,需要我們努力認真的去學(xué),工作也是有很多的事情需要去做,經(jīng)過(guò)實(shí)習我也是學(xué)到很多,有一些感觸心得。

  作為電商的客服,服務(wù)態(tài)度是會(huì )非常重要的一件事情,在線(xiàn)和客戶(hù)去溝通當中,我們需要把我們的一個(gè)公司電商產(chǎn)品去介紹給客戶(hù),同時(shí)回答咨詢(xún)客戶(hù)的一些問(wèn)題,回答的時(shí)候不但是要專(zhuān)業(yè)認真,也是要讓客戶(hù)感受到我們是有服務(wù)的態(tài)度的。而在網(wǎng)絡(luò )上的客戶(hù)是各種各樣的,面對不同的客戶(hù),我們的服務(wù)也是有一些區別的,像有的客戶(hù)就比較喜歡你討好他,有些客戶(hù)就希望討論價(jià)格,還有客戶(hù)就是對產(chǎn)品進(jìn)行探討,不同的客戶(hù)也是要采取不同的應對方式。盡量的去讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓他們購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

  對產(chǎn)品必須是要熟悉的,讓客戶(hù)感激到你是專(zhuān)業(yè)的,我們在和客戶(hù)的溝通里,如果客戶(hù)問(wèn)我們產(chǎn)品的問(wèn)題,我們回答不上來(lái),或者回答慢了,那么可能這一單就流失了,客戶(hù)可能就會(huì )去問(wèn)別的人了,或者找其他的客服詢(xún)問(wèn),所以在產(chǎn)品方面,我們是要很熟悉才行,只有熟悉了自己的產(chǎn)品,那么在賣(mài)的時(shí)候也是能把客戶(hù)的問(wèn)題解決,挽留住客戶(hù),讓客戶(hù)能下單成交。

  對其余電商的知識要有一定的了解,雖然我做的是客服的工作,每天就是接待客戶(hù),回答他們的問(wèn)題,促成成交,但是我也是需要去了解其他方面的知識,像店鋪的一個(gè)設計,如何運營(yíng)的,只有了解了這些知識,那么我在和客戶(hù)溝通的'時(shí)候,就不再只是一個(gè)客服的角度,而是一個(gè)店鋪的角度,更明確知道應該怎么和客戶(hù)去溝通會(huì )比較好一點(diǎn)。同時(shí)也是對我以后的發(fā)展有更多的好處,做好一份工作不但是要關(guān)注自己工作本身,同時(shí)也是要看到這份工作后續的一個(gè)發(fā)展和相關(guān)的崗位是如何的,這樣我的職業(yè)道路才能走的更寬廣一點(diǎn)。

  經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習,我明白想要在電商的行業(yè)把工作給去做好,那么就必須要我們認真的多學(xué),積極主動(dòng)的把公司教我們的運用到工作當中去,通過(guò)實(shí)踐把自己的工作能力提高,才能把客服的工作給做好,而今我也是對于這份工作能熟練的去做了,我相信以后我一定是可以在這個(gè)崗位上做好,并且有更大的一個(gè)發(fā)展的。

  客服心得體會(huì ) 篇7

  物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟體制相適應的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

  在實(shí)習中,我在管理處指導老師的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識,用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大

  物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達到中上等水平。小區環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區。其經(jīng)營(yíng)目標是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。

  本次我實(shí)習的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導的指導下,對小區內的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對小區業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。

  加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  前臺接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監督巡查、調度和協(xié)調各部門(mén)工作,是前臺接待的主要職責。在日常服務(wù)中,前臺不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求,監督維修跟進(jìn)工作,對維修完成情況進(jìn)行回訪(fǎng),完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺接待還要負責收費資料的統計存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  管理處接待來(lái)訪(fǎng)設訴工作制度

  為加強管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高社會(huì )效益,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。

  一、接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任管理處。

  二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒,并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

  三、對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,客服人員應及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當天進(jìn)行調查、核實(shí),并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門(mén)。

  四、責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著(zhù)落、件件有回音。

  五、全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù),減少住戶(hù)的投訴、批評,將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

  我是客服部的新員工,很高興有機會(huì )在這里和大家交流培訓心得和體會(huì )。

  我是XX年畢業(yè)的,離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對于寫(xiě)作,差不多都還給我們老師了。因為在XX年之前的工作都是在工廠(chǎng)里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒(méi)有時(shí)間,也不需要學(xué)習。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅持選擇了這個(gè)職位。當然也要感謝公司能給我這個(gè)機會(huì )。

  雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導的耐心講解,讓我讓我感覺(jué)到公司的團結和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認真學(xué)習,讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。

  這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習和輔導,受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對公司充滿(mǎn)了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團結一心,共同努力,堅持不懈的戰斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。

  物流客服專(zhuān)員的主要工作包括:接聽(tīng)電話(huà),熟悉客戶(hù)的服務(wù)要求;客戶(hù)的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統計,回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調整。執行客服關(guān)系維護與管理;接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、抱怨;執行服務(wù)關(guān)懷。

  客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。與顧客交談的注意事項:寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據溝通的內容和目的.不同采取相應的方法。

  客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì )結束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應的溝通技巧,是實(shí)現有效溝通的途徑。樂(lè )觀(guān)地對待每一次挑戰,用我們的真誠感染每一位客戶(hù)。注意調節自己的情緒,將每一個(gè)困難當作一種考驗和學(xué)習的機會(huì )。用心傾聽(tīng),認真解決每一個(gè)問(wèn)題,讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識,站在客戶(hù)的角度,用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想”。所以,客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽(tīng)、不與爭辯;詳細記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時(shí)處理。

  與客戶(hù)的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話(huà):“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現這個(gè)人的素質(zhì)和教養,同時(shí)也體現了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養.

  通過(guò)這次基本的入職培訓,讓我更進(jìn)一步的認識到:養成養好的工作習慣,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在未來(lái)的工作中,我一定嚴于律己,努力學(xué)習緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領(lǐng)導和前輩的指點(diǎn)和教誨。

  現在社會(huì )競爭很大,想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機會(huì )學(xué)習!

  從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶(hù)信息反饋,以及客戶(hù)檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對物業(yè)可以說(shuō)是一知半解,實(shí)際應用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),只是學(xué)習些書(shū)本的理論知識,到后來(lái)針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?梢哉f(shuō)到現在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個(gè)客戶(hù),在我看來(lái),客服部是公司的心臟部門(mén),客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專(zhuān)員,首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩定,客服客服,說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶(hù)服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意,沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員,因此作為客服專(zhuān)員的我,就應該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅信沒(méi)有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復的做,重復的事,快樂(lè )的做,快樂(lè )的事,天天做!

  要做好本職工作,想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員,有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶(hù)著(zhù)想,這樣才能做得更好,過(guò)得才會(huì )更充實(shí)而有意義!

  學(xué)習是永無(wú)止境的,不要滿(mǎn)足于現狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作,不斷學(xué)習,提升自我,因為現在是一個(gè)競爭很強的社會(huì )!趁著(zhù)自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

  1.肯定自己?头⻊(wù)最重要的組成要素是客服員?头䥺T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶(hù)會(huì )喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,以最大的愛(ài)心去喜歡自己!

  2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個(gè)電話(huà)給客戶(hù),了解客戶(hù)的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著(zhù)回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺(jué)中養成習慣,也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個(gè)人都是習慣的奴隸,一個(gè)良好的習慣會(huì )使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習慣”?

  3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶(hù)的資料,作為客服部應以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預案,在給客戶(hù)服務(wù)之前,要了解客戶(hù)需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務(wù)。

  4.要具備專(zhuān)業(yè)知識?头䥺T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒(méi)有做不到,只有想不到的觀(guān)念!

  5.建立顧客群。在和老客戶(hù)建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶(hù)的轉介紹。

  6.堅持不懈。短暫的失敗,我學(xué)會(huì )了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再

  從頭開(kāi)始,便有了最后的美好結果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好:“一份心血一份財,心血不到財不來(lái)!

  7.吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn),卻忽略了別人的長(cháng)處。想要成為強者,最快的方式就是向強者學(xué)習;同樣,想要成為強者,學(xué)習別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法

  8.樹(shù)立良好的個(gè)人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏(yíng)得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗,安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的工作服兩個(gè)人,分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路。結果衣著(zhù)筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著(zhù)工作服的卻只有少數甚至沒(méi)有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。

  客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

  首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建,一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應該包括:

  客服部門(mén)管理制度

  投訴管理制度

  業(yè)績(jì)考核制度

  處理問(wèn)題流程

  制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了,正如文章開(kāi)頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà),問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話(huà)是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程,面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。

  在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。

  在團隊組建的同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。

  團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓,包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現,原則是簡(jiǎn)單有效。

  其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶(hù),又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節-客戶(hù)期望管理了。

  客戶(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù),也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成,你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。

  還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà),十有八九客戶(hù)是會(huì )理解的。

  還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮:客戶(hù)滿(mǎn)意程度,考勤情況,工作量飽滿(mǎn)情況,工作及時(shí)完成情況,團隊協(xié)作精神,崗位紀律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng )新能力,月度工作推進(jìn)情況,負責人考評,日?荚u,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

  拓展閱讀

  說(shuō)明:以下內容為本文主關(guān)鍵詞的百科內容,一詞可能多意,僅作為參考閱讀內容,下載的文檔不包含此內容。每個(gè)關(guān)鍵詞后面會(huì )隨機推薦一個(gè)搜索引擎工具,方便用戶(hù)從多個(gè)垂直領(lǐng)域了解更多與本文相似的內容。

  1、物業(yè)管理:

  物業(yè)管理,是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理,維護物業(yè)管理區域內的環(huán)境衛生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物權法規定,業(yè)主可以自行管理物業(yè),也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分;狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設備,市政公用設施、園林綠化、衛生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護,修繕活動(dòng);廣義的物業(yè)管理應當包括業(yè)主共同管理的過(guò)程,和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進(jìn)行的管理過(guò)程。居住物業(yè):是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑;包括住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等;當然也包括與之相配套的共用設施、設備和公共場(chǎng)地。商業(yè)物業(yè):有時(shí)也稱(chēng)投資性物業(yè),是指那些通過(guò)經(jīng)營(yíng)可以獲取持續增長(cháng)回報或者可以持續升值的物業(yè),這類(lèi)物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)。

  2、客服:

  客服(ClienteleServices)是指客戶(hù)服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún),幫顧客解答疑惑),或者是承擔客戶(hù)服務(wù)工作的機構。不同的行業(yè),客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。比如游戲客服,就是接受游戲會(huì )員辦理和玩家咨詢(xún)的工作或其機構本身?偟膩(lái)說(shuō)他們的服務(wù)都包含以下幾個(gè)方面:意見(jiàn)處理;資料管理;技術(shù)支持;內部合作;顧客需求分析。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵!顧客:顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人,他們不是我們工作的障礙,而是工作的目標,我們與顧客相互依賴(lài)。我們依賴(lài)顧客提供工作目標,客戶(hù)通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現價(jià)值最大化。服務(wù):就是我們在勞動(dòng)。通過(guò)勞動(dòng)讓顧客得到他們想要的,從而也實(shí)現了自我價(jià)值那么,所謂的顧客服務(wù)就是我們通過(guò)勞動(dòng)幫助顧客并體現自身的價(jià)值,或是說(shuō)得到利益。顧客服務(wù)包括對外(商家對顧客)和對內(某些單位的后勤部門(mén)與其他部門(mén))兩種,通常說(shuō)的顧客服務(wù)是指對外的顧客服務(wù)。一開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ):“您好,歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)

  3、心得體會(huì ):

  心得體會(huì )是指一種讀書(shū)、實(shí)踐后所寫(xiě)的感受性文字。語(yǔ)言類(lèi)讀書(shū)心得同數學(xué)札記相近;體會(huì )是指將學(xué)習的東西運用到實(shí)踐中去,通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習內容并記錄下來(lái)的文字,近似于經(jīng)驗總結。體會(huì )心得體會(huì )心得:一般分為學(xué)習體會(huì ),工作體會(huì ),教學(xué)體會(huì ),讀后感,觀(guān)后感。軍訓體會(huì )通過(guò)這五天的軍訓讓我深深感受到要做一名合格的軍人是那么艱難,作為一名軍人最重要的三點(diǎn)是服從命令,一定服從命令,堅決服從命令。紅星基地這個(gè)守衛森嚴的基地,在這里每項軍訓的東西都是非常艱難的也是非常累的,盡管是那么的苦,那么的累,但是我非常的高興。因為在這里我改掉了很多壞毛病,比如說(shuō)坐姿,以前做作業(yè)沒(méi)有注意,要坐直寫(xiě),導致背有點(diǎn)駝,但在這五天的軍訓中讓我那小老頭的背重新具有男子個(gè)性的背。我們如果不把在軍訓中所學(xué)的知識運用到學(xué)習和生活當中,那我們這五天的軍訓都等于了零,如果還有機會(huì )我一定還會(huì )去那守衛深嚴的基地。作為一名軍人,當我們走過(guò)主席臺時(shí)那那種偉大是難以說(shuō)出的,是最難以忘記的,在人生的喜悅

  客服心得體會(huì ) 篇8

  通過(guò)這次網(wǎng)絡(luò )客服的實(shí)習,我更了解了社會(huì ),知道工作該如何的去做,我也是對于我未來(lái)的職業(yè)有了更好的規劃,明確了自己的工作方向,對于這次的實(shí)習,我也是有一些心得體會(huì )的。

  在做工作之前,我雖然也是在學(xué)校的假期里面參加過(guò)一些實(shí)踐,但是很多都是對于所做的事情沒(méi)有太多的要求的,也是不需要我完成什么目標,可以說(shuō),工作經(jīng)驗方面其實(shí)也算沒(méi)有的,這次的實(shí)習工作,我們每天都是有目標要求,而且沒(méi)有完成目標也是需要去加班的,和在學(xué)校的'學(xué)習完全是不同的,做網(wǎng)絡(luò )客服的開(kāi)始一周,我們也是在同事的帶領(lǐng)下,學(xué)習怎么做,有什么流程,該如何的和客戶(hù)去溝通,完成銷(xiāo)售的目標,模擬的時(shí)候,我還是做的不錯的,但是真的和客戶(hù)去溝通的時(shí)候,卻發(fā)現很多方面,我還是不夠熟練,開(kāi)始工作的階段,雖然目標也是比較的低,但是也是磕磕絆絆的,讓我感覺(jué)到工作要做好并不容易。

  而且我也是知道在我們公司,網(wǎng)絡(luò )客服的工作是比較基礎的,并不是什么特別艱難的工作,這個(gè)基礎的崗位我開(kāi)始做不好,也是打擊到我了,開(kāi)始我還以為我一個(gè)大學(xué)生,這么簡(jiǎn)單的工作肯定是能做好的,但是結果并不如意,雖然受到了打擊,但是我也是沒(méi)有失去信心,我不相信自己做不好,也是認真的去做,去和客戶(hù)聯(lián)系,漸漸的我的銷(xiāo)售目標也是達成了,能在規定的時(shí)間下班,慢慢的即使目標增加了,但是我也是能完成,也是給予了我信心,讓我知道,工作之中,努力,認真,而且愿意去做,做好了,還是有好的結果的,當然也是和有效的工作方法是分不開(kāi)的,對于不懂的方面,我也是多去問(wèn)同事,盡量的掌握工作的方法,積累了經(jīng)驗,就能做的更好了。

  工作之中,效率也是非常重要的,不單單是做好一件事情,而且也是要時(shí)間的要求,不然的話(huà),在這個(gè)競爭激烈的行業(yè)里也是很難去生存的,做網(wǎng)絡(luò )客服的日子里,我也是懂得了更多,對于工作,不再像之前那樣只是有想象,而更多的是踏實(shí)的去做,讓自己的經(jīng)驗更多,方法更加的有效,基礎的做好了,那么以后也是能有更好的晉升機會(huì )到來(lái),我也是有準備的,對于今后的工作,我也是要繼續的去做好,做的更優(yōu)秀。

  客服心得體會(huì ) 篇9

  即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標準的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。

  有很多的人認為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的`工作?梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。

  20××年11月的某一天,我剛到實(shí)習地點(diǎn)準備實(shí)習時(shí),才發(fā)現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì )出現錯誤,但是她都很耐心的指導我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習工作中才發(fā)現的,想法與現實(shí)還是存在著(zhù)很大的差距的。

  實(shí)習淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì )有人來(lái)購買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話(huà)的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說(shuō)話(huà)的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

  通過(guò)20××年11月淘寶客服實(shí)習,我才真正明白了淘寶客服的工作內容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì )閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習經(jīng)歷。

  客服心得體會(huì ) 篇10

  本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習的準備工作的培訓,在這次培訓中我們學(xué)習到了很多知識,也有很大的收獲。

  兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬(wàn),讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒(méi)有很詳細的去了解夢(mèng)潔,所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解,但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,所以我覺(jué)得我的準備工作做的不充足,沒(méi)有做好一個(gè)客服應做的事。

  在這次培訓中,我們也做了很多筆記,以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單,只是在網(wǎng)上跟客戶(hù)聊聊天,介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓之后,發(fā)現要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,需要做很多準備工作,并且要有很強的專(zhuān)業(yè)技能。

  首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),需要具備良好心態(tài),應變能力,承受能力,調節能力,支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì )很難控制自己的情緒,調節能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應對。

  另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾,答應了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意,保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4、8以上,不要出現中差評,這個(gè)要求讓我們都感到很擔心,生怕遭到投訴,或者差評,拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分,也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。

  客服還需要很多的專(zhuān)業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,要善于觀(guān)察客戶(hù),了解客戶(hù)的需求,揣摩客戶(hù)的心理,引導客戶(hù)下單,從而達到銷(xiāo)售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽(tīng)顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著(zhù)客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。

  我覺(jué)得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶(hù),而是去尋找新的客戶(hù),造成了客戶(hù)資源的'流失。這次通過(guò)他們的培訓,讓我認識到怎樣才能更好的營(yíng)銷(xiāo),讓每一個(gè)客戶(hù)都選擇我們,怎樣有針對性的銷(xiāo)售,不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶(hù)。

  在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。

  在這個(gè)培訓中,我們不僅了解了夢(mèng)潔,還了解了很多關(guān)于淘寶的知識,也更加清楚了客服的工作,學(xué)習到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷(xiāo)產(chǎn)品,對我們自身也是一次提升!

  對我來(lái)說(shuō),有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,最后,希望我們在夢(mèng)潔的實(shí)習都能順利完成,圓滿(mǎn)結束!

  客服心得體會(huì ) 篇11

  對我來(lái)說(shuō),網(wǎng)絡(luò )客服是我從沒(méi)有涉及過(guò)的一個(gè)領(lǐng)域,但是讓我非常好奇,所以經(jīng)過(guò)努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò )客服人員,沒(méi)有做過(guò)的缺點(diǎn)也因此暴露出來(lái),那就是我做的沒(méi)有章法,沒(méi)有規律,做事也非常雜亂。

  每次在工作中,都需要學(xué)習,這一點(diǎn)我非?鄲,因為在學(xué)校里面天天學(xué)習,早已經(jīng)非常厭倦,現在到了更為上還要學(xué)習,就感覺(jué)非常反感,想不學(xué),就靠著(zhù)自己的淺薄本事來(lái)工作,這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法,結果顯而易見(jiàn),是碰壁了,還是碰的滿(mǎn)頭包。最后我妥協(xié)了認真學(xué)習。

  實(shí)習本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習,如果我不認真去學(xué),就不可能做好,客服雖然看起來(lái)非常輕松,但是卻也不好做因為客服需要與客戶(hù)溝通,解決他們的問(wèn)題,這就需要良好的交際能力,我的交際能力本來(lái)不錯,但是有一個(gè)重要的'缺點(diǎn)就是很多專(zhuān)業(yè)的知識和術(shù)語(yǔ)我不懂,沒(méi)有學(xué)好,這讓原本和我溝通的很好的客戶(hù)突然對我沒(méi)有了信任感。

  一開(kāi)始我一直納悶怎么回事,最后我才發(fā)現原來(lái)是這回事,是自己的問(wèn)題,而且好事客戶(hù)直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單,更沒(méi)有我想的那么容易嗎,想要做好當然也不容易了,我吃了很多的苦,也遭了很多罪,最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。

  所以之后我就把自己需要掌握的知識認真學(xué)了一遍,做我們客服的都有專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)供我們學(xué)習,我每次都會(huì )把這些話(huà)術(shù)多看幾遍,認真分析之后才會(huì )去與客戶(hù)說(shuō),而不是隨口胡說(shuō),沒(méi)有依據的事情,最容易欺騙客戶(hù),但是也容易傷害客戶(hù),因為客戶(hù)是敏感的,一次欺騙就可能永遠的失去與這個(gè)客戶(hù)溝通的能力。

  不要因為為了盡快達成工作任務(wù),隨意的亂說(shuō),而且任何時(shí)候所說(shuō)的話(huà)我們都必須要為之負責,都必須要做到最基本的正確,如果不能做到這一點(diǎn),是不能夠獲得客戶(hù)的認同的,畢竟很多客戶(hù)都是陌生的人,對于陌生人大家一般都有提防心里,因為擔心上當受騙,因為不喜歡吃虧,所以在溝通的時(shí)候誠懇待人中就是我們必須要面對的。

  不要認為自己有多優(yōu)秀,更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現價(jià)值的提升,要做到能力的擴展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習,和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西,當然我還在一直學(xué)習,雖然有些片面,但是我會(huì )繼續加油,把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )客服。

  客服心得體會(huì ) 篇12

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。

  回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  一、下面是我這一年來(lái)的主要工作內容

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共_戶(hù),辦理交房手續__戶(hù),辦理裝修手續__戶(hù),入住業(yè)主__戶(hù);

  2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  二、在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)

  對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。

  記得__房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前_日,大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負責客服中心的'協(xié)助工作,當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì )很累,為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結,我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

  所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶(hù)為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。

  聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性

  細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功;

  3、工作學(xué)習中拓展了我的才能

  當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當方案通過(guò)主管的認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

  三、在20xx新的一年里,我要加強以下幾個(gè)方面的工作

  1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  2、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

  3、步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;

  4、與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  客服心得體會(huì ) 篇13

  客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì )作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著(zhù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意?蛻(hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏(yíng)得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶(hù)的重要法寶,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個(gè)團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心,就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛(ài),互相尊重。還要培養團隊協(xié)作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創(chuàng )新能力,這樣就能更好的了解客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù),從而我們企業(yè)也提高了自身的`品牌價(jià)值。因為我們培養好了團隊的精神,知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏(yíng)的雙贏(yíng)的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài),才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏(yíng)得一定的地位,我們就必須與市場(chǎng)去競爭,去迎接市場(chǎng)上每一位客戶(hù)對我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài),2.“利

  他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè ),要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮3.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù),要不斷為客戶(hù)提供服務(wù),要讓客戶(hù)知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶(hù)的細節,這樣才能真正贏(yíng)得社會(huì )上的雙贏(yíng)!

  既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團隊,將我的團隊發(fā)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心,來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

  客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:

  一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶(hù)的怨氣

  客戶(hù)來(lái)電投訴,一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,充分調動(dòng)自己左右腦,直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà),讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,還需要控制自己的反應情緒?傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶(hù)的投訴內容,但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

  由于客戶(hù)的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,在面對客戶(hù)投訴時(shí),一定要先傾聽(tīng),設法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái),以

  便對癥下藥,有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴,才能發(fā)現實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭辯,那只會(huì )火上加油,適得其反。

  二、建立與顧客共鳴,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心

  當客戶(hù)投訴時(shí),他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后,用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì )怎么樣呢?”。取得客戶(hù)的信任,也就是建立與客戶(hù)共鳴,得到對方的信任。

  三、道歉,向客戶(hù)表示歉意

  真誠的說(shuō)聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語(yǔ)氣一定要表現出真誠,這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà),因為主動(dòng)道歉并不是主動(dòng)承認錯誤,而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶(hù)很可能也會(huì )退讓一步。因此,對所有客戶(hù)投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì )難以想象。

  四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題

  對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì )使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強烈,使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案;同時(shí),提

  出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案,而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調查,發(fā)現責任的確在于我們身上,我們應該給予適當的補償,盡快告訴客戶(hù)處理的結果。

  在處理各種客戶(hù)投訴時(shí),總結兩大原則:

  第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。

  第二是迅速補救,及時(shí)研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴(lài),引以為戒。

  在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教

【客服心得體會(huì )】相關(guān)文章:

客服心得體會(huì )02-07

實(shí)習客服心得體會(huì )03-07

售后客服心得體會(huì )03-15

對客服工作的心得體會(huì )12-28

客服工作的心得體會(huì )01-30

客服培訓心得體會(huì )07-09

客服培訓心得體會(huì )07-02

客服實(shí)習心得體會(huì )12-14

客服工作心得體會(huì )06-13

物業(yè)客服心得體會(huì )01-07

99久久精品免费看国产一区二区三区|baoyu135国产精品t|40分钟97精品国产最大网站|久久综合丝袜日本网|欧美videosdesexo肥婆