保險公司客服的工作總結
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家整理的保險公司客服的工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
保險公司客服的工作總結1
20年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風(fēng)險、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng )新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（�。┕鞠逻_的各項任務(wù)指標，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F將20年我部門(mén)工作情況匯報如下：
20年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門(mén)規范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
�。ㄒ唬�、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎
20年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門(mén)關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負責人要定期不定期進(jìn)行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問(wèn)題或差錯實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的.要求，我部于對全區客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
�。ǘ┓揽仫L(fēng)險、高度重視回訪(fǎng)工作
20年，我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下，我部對公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節加強改進(jìn)，并對出現的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強對問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調溝通，強勢控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務(wù)的持續健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報各類(lèi)違規違紀現象。
4、及時(shí)對回訪(fǎng)工作進(jìn)行準確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開(kāi)展運營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數據支撐。
�。ㄈ�、誠信服務(wù)，穩妥處理客戶(hù)投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來(lái)，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護了公司的形象。
�。ㄋ模�、立足本職工作，樹(shù)立國壽品牌形象
20年我部在做好基礎工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續開(kāi)展了“3115消費者維權日”、“6116”國壽客戶(hù)節、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強公司的市場(chǎng)競爭力。
�。ㄎ澹�、努力學(xué)習，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓，加強客服人員的學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓進(jìn)職場(chǎng)的機會(huì )，認真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶(hù)信息。
保險公司客服的工作總結2
將近一年的客服生涯讓我逐漸在保險公司站穩了腳跟，雖然在客服工作中頗為努力的自己存在著(zhù)效率不高的狀況卻也通過(guò)平時(shí)的積累在不斷進(jìn)步，至少此時(shí)的我相對于初次進(jìn)入保險公司的自己而言已經(jīng)有了較大的突破，但是既然身處于年末之際就現對已經(jīng)完成的保險公司客服工作進(jìn)行總結才能夠有著(zhù)更好的發(fā)展。
客戶(hù)信息的收集與整理對于保險公司的發(fā)展而言無(wú)疑是十分重要的，盡管這類(lèi)事務(wù)看似與客服工作沒(méi)有太多關(guān)系卻在資料方面存在著(zhù)很大的幫助，畢竟想要在客服工作中獲取業(yè)績(jì)就應該對進(jìn)行交涉的客戶(hù)有所了解才行，所以我今年在物業(yè)公司主要將精力放在信息收集與分析方面并希望能夠憑此增加思維的敏捷性，尤其是面對不同類(lèi)型的客戶(hù)應該要怎樣做才能夠憑借自己的話(huà)術(shù)促成訂單，盡管保險是對方所需求的服務(wù)卻并不一定要和我所在的公司進(jìn)行聯(lián)系，而且在初次進(jìn)行客服工作的時(shí)候如何打消客戶(hù)內心的陌生與抵制也是自己需要花費心思進(jìn)行思考的，因此在這段沉淀期中自己始終為了這方面的工作而努力并有了較為深厚的積累。
對客戶(hù)的心理分析頗有心得并掌握了較為基礎的客服工作話(huà)術(shù)，這兩點(diǎn)雖然對于初入職場(chǎng)的自己而言無(wú)疑能夠在客服工作中提供很大的幫助，所以我在珍惜客服工作技巧的學(xué)習機會(huì )的同時(shí)也注重于請教其他同事，不同思路的.交流自然在工作之余為自己的發(fā)展提供了更加寬廣的思路，再加上對客戶(hù)心理分析的過(guò)程讓我對保險客服的工作有了更深層次理解的同時(shí)也明白該如何去開(kāi)展。
加強了對保險業(yè)務(wù)知識的學(xué)習并在通訊過(guò)程中獲得了些許業(yè)績(jì)，既然選擇在保險公司從事客服工作自然要對保險業(yè)務(wù)有著(zhù)相應的了解才行，至少對我來(lái)說(shuō)若是在通訊過(guò)程中暴露出不熟悉保險業(yè)務(wù)的弊病無(wú)疑顯得身為客服的自己太不專(zhuān)業(yè)了，所以我在客服工作中重點(diǎn)學(xué)習了公司主營(yíng)的幾種保險業(yè)務(wù)并通過(guò)和同事間的模擬練習將其完全掌握，雖然并不能夠保證每次都能夠在客服工作中使其得到運用卻終歸還是存在著(zhù)進(jìn)步的空間，只不過(guò)這種善于學(xué)習的優(yōu)勢仍需在明年的客服工作中秉承下去才能夠積累更多的經(jīng)驗。
通過(guò)努力完成今年的保險客服工作的確是讓人感到有些不太容易的，但也正因為如此才需要在總結過(guò)后盡快展開(kāi)對客服工作的規劃才行，雖然目前的自己存在著(zhù)資歷尚淺的問(wèn)題卻可以通過(guò)后續的努力實(shí)現客服工作能力的突破。
保險公司客服的工作總結3
20年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從”內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。20年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出”1+n”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，”一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好ViP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司ViP客戶(hù)服務(wù)體系，為ViP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區ViP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把”上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
�。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的.開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊�(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋”1+n”服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證”兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立保險熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起保險品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做”好”、做”永久”、做到”深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，”1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)人的責任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，”簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家”�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
保險公司客服的工作總結4
領(lǐng)導以及各位老師大家上午好，下面由我來(lái)做一個(gè)個(gè)人年終總結。剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導以及老師的匯報，我覺(jué)得自己的總結甚是膚淺，考慮問(wèn)題的角度以及深度還遠遠不夠，下面的匯報若有什么不妥之處，會(huì )后還希望領(lǐng)導和老師們多多批評指正。
首先第一項是我的工作內容，
那么對于經(jīng)代后援來(lái)說(shuō)，它的任務(wù)也是非常繁重的，但是就我個(gè)人而言，由于年齡的問(wèn)題，還欠缺很多的經(jīng)驗，所以我的工作任務(wù)相對來(lái)說(shuō)還比較簡(jiǎn)單，主要有下面幾項內容：
1、投保單的初審、登記、交單
2、保單的領(lǐng)取，發(fā)放登記
3、報表，包括各家代理公司本月截止到當天的數據報表、各渠道(各片區經(jīng)理)本月截止到當天的數據報表、每周各推展內勤截止到當天的數據報表、每日數據匯總報表，次月做上月的月度匯總報表
4、庫存管理，主要是產(chǎn)品單證它的一個(gè)入庫和領(lǐng)取的登記
第二部分，是個(gè)人成果和不足的總結
首先說(shuō)一下個(gè)人成果：第一個(gè)方面就是初審工作，經(jīng)過(guò)對投保單的認真仔細的審查之后，確保無(wú)誤再交到運營(yíng)進(jìn)行掃描錄入，減少后續問(wèn)題的發(fā)生，(減少問(wèn)題件)以便提高承保速度。第二個(gè)方面是報表，每天對總公司下發(fā)的報表做進(jìn)一步的處理，統計，以便于各家代理公司及時(shí)的了解自己的業(yè)務(wù)量，對于各位老師來(lái)說(shuō)就是能夠及時(shí)的'了解自己的任務(wù)進(jìn)度，做到心里有數，通過(guò)對數據的分析，為后續工作制定更好的計劃。就我個(gè)人而言，我覺(jué)得工作成果對我來(lái)說(shuō)就是工作收獲，那最大的收獲就是學(xué)到了很多的知識，積累了一定的經(jīng)驗。
下面是工作不足：對于初審工作，說(shuō)實(shí)話(huà)開(kāi)始的時(shí)候我覺(jué)得它就是個(gè)小case，so easy 。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作之后，出現的一些問(wèn)題，比如證件號、銀行卡號填寫(xiě)錯誤，郵編錯誤等等，讓我深刻的意識到，這不是一項簡(jiǎn)單的工作，因為往往越是覺(jué)得容易的工作就越容易馬虎，而初審這項工作恰恰是需要認真、仔細。單子多的時(shí)候，我就用以著(zhù)急，也就容易馬虎，所以這一點(diǎn)是需要改正的。另外一點(diǎn)就是還欠缺業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)水平還有待提高。
第三部分是未來(lái)明年的一個(gè)工作計劃
首先，繼續做好先前的工作，聽(tīng)從領(lǐng)導的安排
第二，努力做好自己的本職工作，做好后援服務(wù)，和各位老師為國華為經(jīng)代搭建一個(gè)更好的平臺
第三，繼續努力的學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高自己的業(yè)務(wù)水平，那我希望有機會(huì )的話(huà)能夠去聽(tīng)一聽(tīng)老師們的課程，因為很多東西自己去看和通過(guò)老師講解，在理解上是有一定的差距的。
保險公司客服的工作總結5
做保險客服的工作，在這一年里，我認真的把客服的工作完成，積極的提升自己的服務(wù)水平，更好的去為客戶(hù)服務(wù)，我也是對這一年的一個(gè)工作來(lái)做下總結，對于過(guò)去客服工作的回顧也是能讓我更清醒的認識到自己做的好與不好的地方，好在以后改進(jìn)或者繼續的保持優(yōu)化。
一、工作方面
我認真的服務(wù)客戶(hù)，無(wú)論是呼出或者接聽(tīng)方面，我都是禮貌的去回答客戶(hù)的問(wèn)題，幫他們解決保險方面相關(guān)的問(wèn)題，一些疑難的地方，我處理不好的，我也是會(huì )積極的請教同事，或者幫忙轉到專(zhuān)業(yè)的客服那邊去做，每個(gè)人的分工不同，而我作為最前線(xiàn)的客服接待，我也是知道，有些知識的確我是不太清楚的，不過(guò)我也是在工作之后會(huì )去認真的學(xué)，多了解，這樣在工作之中，也是可以不用麻煩其他的同事，自己能夠把事情給處理好。遇到一些態(tài)度不是那么友好的客戶(hù)，我同樣也是會(huì )敬業(yè)的去回答問(wèn)題，不會(huì )被他們的情緒所影響，我知道，很多時(shí)候他們只是對這件事情發(fā)脾氣，而不是針對我個(gè)人，我也是必須要職業(yè)的去做該說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，安撫客戶(hù)的.情緒，盡可能的去幫客戶(hù)解決問(wèn)題。一年的工作之中，我沒(méi)有出過(guò)什么差錯，也是幫客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，得到了客戶(hù)的一個(gè)贊揚。
二、個(gè)人成長(cháng)
在學(xué)習保險知識方面，我也是除了看書(shū)，也是多請教同事，我明白我的經(jīng)驗是不夠了，畢竟是一個(gè)新人，同事知道的，我不明白的我都會(huì )去問(wèn)，只有自己的經(jīng)驗豐富了，那么在處理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，也是能更加的從容和淡定了。公司組織了的一些培訓和會(huì )議我也是都積極的參加，努力的去提升自己在保險方面的知識和經(jīng)驗，作為一名客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)的保險知識也是能讓客戶(hù)放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題的，從這一年來(lái)說(shuō)，我也是看了很多的書(shū)籍，對于公司的一些保險業(yè)務(wù)都是更加的熟悉了，不過(guò)我也是知道和一些老員工相比起來(lái)，其實(shí)我還是有挺多方面還需要繼續去學(xué)的。
一年的時(shí)間，過(guò)著(zhù)真的好快，我也是知道，在工作之中我還有挺多方面是需要去進(jìn)步的，公司的競爭也是非常的大，而且大家也是非常的努力去學(xué)習，我更是不能落后，在今后的一個(gè)工作之中我要繼續的努力，提升自己，把客戶(hù)工作給做好。
保險公司客服的工作總結6
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快��！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的'完成了自己的本職工作�，F將今年的工作情況總結如下：
1：日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種。種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2：工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當然，在工作中我也存在著(zhù)不足，有時(shí)做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì )在今后的工作中發(fā)揚自己的長(cháng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會(huì )，在接下去的工作中，我會(huì )繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望，我會(huì )用我的真誠和服務(wù)贏(yíng)得感動(dòng)！
保險公司客服的工作總結7
20xx年，在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，市分公司克服重重困難，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內部管理并重，以齊抓共管的管理模式使各項工作均取得了不俗的成績(jì)。20xx年，面臨著(zhù)市場(chǎng)競爭進(jìn)一步加劇等不利因素的影響，將不可避免的在一定程度上造成客戶(hù)資源的流失、保源的縮小。那么，如何在困難的環(huán)境中逆流而上，走出一條不平凡的道路，從而推動(dòng)公司在14年實(shí)現“又好又快”的發(fā)展，就成為我們目前所要思考的重要問(wèn)題。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口，肩負著(zhù)為公司樹(shù)立品牌行象，爭取市場(chǎng)主動(dòng)權的重任，因此更應該及時(shí)地、科學(xué)地謀劃14年的各項工作�！叭绾闻囵B客戶(hù)的忠誠度？如何提高續保率”成為我們在14年面臨的首要問(wèn)題。
眾所周知，企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于他的客戶(hù)資源，而每個(gè)客戶(hù)又都有他特有的特點(diǎn)，作為企業(yè)只有知己知彼，運用技巧努力把客戶(hù)團結在自己的周?chē)�，不斷提高他們的忠誠度，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據一席之地。然而對于保險企業(yè)來(lái)說(shuō)，展業(yè)難，續保更難的情況卻屢有發(fā)生。在14年這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境中，如何建立和提高客戶(hù)的忠誠度就顯得尤為重要了。那么，作為客服工作者我們究竟應該怎樣提升客戶(hù)的忠誠度，提高公司的續保率呢？總結過(guò)去的經(jīng)
驗和教訓，我們認為，要建立和提高客戶(hù)的忠誠度主要應注意以下幾個(gè)方面：
一、要全面掌握業(yè)務(wù)知識，了解客戶(hù)需求
作為保險公司，出售的不是實(shí)質(zhì)的某一物品，而是附加在保險合同過(guò)程中的服務(wù)。無(wú)論是承保環(huán)節、報案環(huán)節、查勘定損環(huán)節還是后續的賠款支付環(huán)節，都是面對客戶(hù)提供的服務(wù)。然而對于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)，保險合同、保險條款、索賠手續等專(zhuān)業(yè)名詞他們知之甚少，甚至一無(wú)所知，因此工作人員就有義務(wù)為客戶(hù)做詳細而準確的說(shuō)明和解答。這就要求我們的工作人員必須充分地認識和了解公司的產(chǎn)品，并盡可能多地主動(dòng)了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等，只有這樣才能更好地為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，從而為自己和公司贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
同時(shí)，還要不遺余力的了解顧客的需求。在現今激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，僅有服務(wù)的口號是留不住客戶(hù)的�？头ぷ鞑荒軆H考慮如何解決客戶(hù)已經(jīng)面臨的問(wèn)題，而是要站在客戶(hù)的角度，盡可能地去了解客戶(hù)的需求、消費習慣、服務(wù)預期和接受服務(wù)的`方式等等，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)。只有傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，找到其不滿(mǎn)的根源所在，服務(wù)過(guò)程才會(huì )變得更加順暢，服務(wù)的失誤率也會(huì )下降。首先，要重視對客戶(hù)需求的調查分析。通過(guò)調查發(fā)現哪個(gè)環(huán)節的服務(wù)對客戶(hù)最重要，并指出每項服務(wù)的
重要程度；分析所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機會(huì )，思考如何才能溝通、服務(wù)好客戶(hù)，分析客戶(hù)的選擇和行為方式，為他們提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求。 其次，要關(guān)注、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購買(mǎi)意向，他們是否會(huì )將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時(shí)回復了他們的問(wèn)題，并關(guān)注他們的需要，這既是我們發(fā)現自身問(wèn)題的關(guān)鍵，也是發(fā)掘潛在客戶(hù)的重要手段。 最后，也是最重要的一點(diǎn)，不能忽視忠誠度較高的客戶(hù)群體。這些客戶(hù)或者出于對我公司現有服務(wù)水平認可，或者出于對人保品牌的信任，在較長(cháng)一段時(shí)間內表現出了對我公司的忠誠，對待這樣的客戶(hù)就更要征求并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對他的關(guān)懷，使之忠誠度得到進(jìn)一步的提高。
二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)服務(wù)工作的重心應為致力于為客戶(hù)創(chuàng )造愉快的購買(mǎi)經(jīng)歷，專(zhuān)業(yè)的投保咨詢(xún)和引導、方便快捷的簽單出單，個(gè)性化人性化的電話(huà)回訪(fǎng)關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶(hù)帶來(lái)一次次良好的服務(wù)體驗�！皼](méi)有最好，只有更好”，“我們一直在努力”的服務(wù)精神，將會(huì )不斷超越顧客的期望值，使客戶(hù)的“口耳相傳”的廣告效應發(fā)揮到最大。
此外，要想提高客戶(hù)的忠誠度，還要努力探索增值服務(wù)。整合利用企業(yè)的一切資源，根據客戶(hù)需求和具體問(wèn)題提供科學(xué)合理的解決方案，以客戶(hù)增值體驗為中心，引導客戶(hù)的需
求。
三、要正確處理客戶(hù)的問(wèn)題
這里所說(shuō)的“客戶(hù)的問(wèn)題”并不是指客戶(hù)的投訴或者舉報。一般而言脫保的客戶(hù)絕大部分是不曾進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中由于服務(wù)不當或者發(fā)現其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對原有的公司產(chǎn)生了抱怨，“簽單手續繁瑣”、“理賠時(shí)間過(guò)長(cháng)”、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情”等都可能引發(fā)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。對于客戶(hù)的抱怨我們則要在日常的工作中細心收集并進(jìn)行分類(lèi)登記，務(wù)必要在客戶(hù)流失前就發(fā)現這些抱怨，并解決引發(fā)這些抱怨的根源。經(jīng)調查得知，通常在25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有一個(gè)人會(huì )去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉移到了其他公司。因此，調查客戶(hù)流失原因，思考怎樣予以挽回，遠比應付投訴更重要。
重視客戶(hù)投訴的解決：要想贏(yíng)得顧客的信任和垂青，除了善于聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議之外，還要善于處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下，一個(gè)對服務(wù)感到不滿(mǎn)的顧客，在問(wèn)題得到滿(mǎn)意解決之后，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。
綜上所述，客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期性的工作。如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各
項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，逐步形成長(cháng)效機制，加強制度執行力，才能讓我們公司的競爭力逐步增大，在市場(chǎng)上享有充分的話(huà)語(yǔ)權。20xx年，注定是不平凡的一年，市場(chǎng)環(huán)境的惡化，同業(yè)競爭的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，在這種形勢下“固守續保，提高客戶(hù)的忠誠度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，這就要求我們：
一、通過(guò)長(cháng)期不斷的培訓，有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，更好地服務(wù)于客戶(hù)；
二、加大對客戶(hù)的回訪(fǎng)及問(wèn)卷調查力度，了解客戶(hù)對我公司現有各項服務(wù)措施的要求及意見(jiàn)；
三、探索新的增值服務(wù)領(lǐng)域，全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力；
四、廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)，對客戶(hù)反映集中的問(wèn)題要及時(shí)糾正和整改；
五、重視客戶(hù)投訴，對待每一起投訴都要尋根問(wèn)底，找出引發(fā)投訴的根源，并與客戶(hù)良好溝通，積極處理和解決。
客戶(hù)服務(wù)管理部 二O一四年元月五日
保險公司客服的工作總結8
入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快��！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂'在其位，謀其職，盡其責'，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作�，F將今年的工作情況總結如下：
1：日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的'支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2：工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當然，在工作中我也存在著(zhù)不足，有時(shí)做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì )在今后的工作中發(fā)揚自己的長(cháng)處，改正自己的不足。保險公司個(gè)人工作總結我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會(huì )，在接下去的工作中，我會(huì )繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望，我會(huì )用我的真誠和服務(wù)贏(yíng)得感動(dòng)！
保險公司客服的工作總結9
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行
上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽"1+n"服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的`知名度。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
(二)配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+n"服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和
監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，"簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家;重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家"�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
保險公司客服的工作總結10
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中我在XXX保險公司工作、學(xué)習已將近四個(gè)月的時(shí)間了。這份工作對于我來(lái)說(shuō)還是比較新鮮比較陌生的，因為在這之前我從來(lái)就沒(méi)有接觸過(guò)這一方面的知識。有幸的是我遇到了很多關(guān)心下屬的領(lǐng)導，經(jīng)驗豐富、認真負責的師傅，以及一群支持我、關(guān)心我的同事。
在這段時(shí)間里，我感悟頗多，這是我的第一份工作，我一直擔心自己不能很好的勝任這份工作，但總體來(lái)說(shuō)，我還是較為順利的完成了本階段自己所承擔的工作，在各個(gè)方面也打下了良好的基礎。接下來(lái)，我就對這段時(shí)間的工作做如下的總結：
在剛進(jìn)入公司的時(shí)候，曾經(jīng)擔心不知該怎么與客戶(hù)溝通，怎樣與同事共處。因為我并不是一個(gè)很健談的人，我只對熟悉的人才能夠侃侃而談，所以對于這一點(diǎn)我真是一點(diǎn)底也沒(méi)有。剛開(kāi)始我很是崇拜我的師傅，因為她很健談，跟誰(shuí)都能聊，而且我覺(jué)得他認識所有的人，只要是經(jīng)常來(lái)公司的，他們只要一進(jìn)門(mén)她就能叫出他們的名字，我知道這是我們做柜面工作的人員必須具備的一種工作職能，但是這就是我所薄弱的地方。我開(kāi)始仔細觀(guān)察，并且在自己進(jìn)行溝通的時(shí)候把平時(shí)觀(guān)察的心得一一實(shí)踐，取得了良好的進(jìn)步的。在于客戶(hù)溝通時(shí)不會(huì )什么話(huà)都講不出來(lái)，不知如何下手。而同事們也對我很好，在工作時(shí)，他們知道我有很多的不懂，都會(huì )詳細的給我講解，知道我弄懂為止;在閑暇時(shí)，有什么活動(dòng)都會(huì )叫上我。讓我很快的就融入了他們之間，能夠更好的把工作做上手。
剛進(jìn)公司的時(shí)候，領(lǐng)導對我們進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓，讓我們了解公司的產(chǎn)品，教我們如何正確的認識公司的產(chǎn)品，這對我以后的工作有了很大的幫助。在工作中，我們經(jīng)常會(huì )碰到來(lái)退保的客戶(hù)，他們有的是不了解我們公司的產(chǎn)品，要么是當時(shí)業(yè)務(wù)員解釋的不清楚，讓他們認為自己被騙了。而在這期間，剛開(kāi)始我做的并不是很好，有時(shí)被客戶(hù)問(wèn)的啞口無(wú)言，幸虧同事給了我許多的幫助，他們教我如何與顧客溝通，一句同樣的話(huà)要怎樣講才能讓客戶(hù)有認同感，真的要謝謝他們。而另一方面，就要感謝領(lǐng)導當時(shí)給我們的培訓，因為她的培訓在這中情況下我才能為客戶(hù)進(jìn)行講解。我會(huì )先通過(guò)跟客戶(hù)聊天的形式，來(lái)了解客戶(hù)是因為什么原因要退保，如果她還在猶豫，我會(huì )從她的.收益方面下手，給她計算她在保單終了時(shí)是覺(jué)得不會(huì )吃虧的;如果她是鐵了心要退，我還是會(huì )竭盡全能的講解，如果負責他單子的業(yè)務(wù)員還在公司，我還會(huì )聯(lián)系業(yè)務(wù)員跟他進(jìn)行溝通，雖然成功的概率不是很高，但是我還是很高興的。到目前，雖然我已經(jīng)可以很順利的跟客戶(hù)溝通，但是我還是存在許多的不足，對于客戶(hù)提出的一些刁鉆的問(wèn)題，我還是不能很好的進(jìn)行講解，需要通過(guò)詢(xún)問(wèn)老師傅才行的。所以，我還需要在平時(shí)多補充知識，讓自己變的更加的充實(shí)。
在柜面上我主要是負責團險的核保工作的。這是一個(gè)很重要的環(huán)節，但是我對這方面一點(diǎn)也不了解，剛開(kāi)始的我連這個(gè)企業(yè)是屬于幾類(lèi)的也分不清楚，我的老師就會(huì )很認真的給我講解，而不是叫我自己看書(shū)，還教我方法說(shuō)："如果你不能確定是到底是一類(lèi)，還是二類(lèi)，你可以把他做成二類(lèi)，然后在主險上給他打折，這樣就絕對不會(huì )錯了。"雖然有了這個(gè)方法，但是我知道這是不夠的，這個(gè)時(shí)候我就有點(diǎn)恨自己的社會(huì )經(jīng)驗不夠豐富，不能了解各個(gè)工種的具體情況，為了擺脫這種境況，我在平時(shí)有空的時(shí)候就會(huì )翻看那本職業(yè)類(lèi)別的書(shū)，細細的揣摩當中的工種，還是起到了很大的成效的。有時(shí)，我會(huì )通過(guò)查看以前的保單，看之前的老師是怎樣核保的來(lái)提高自己水平。當然，在工作中我還是會(huì )出一點(diǎn)小的差錯，而XX的老師也很好、很負責，他會(huì )告訴我我錯在哪里，然后指導我應該如何改正。有一次，我到XX去學(xué)習，老師還很詳細的給我講了一遍所有要注意的地方，真的很感謝他們給我的幫助。
在做核保的工作的同時(shí)，我還要做理賠的收報案工作。一開(kāi)始我認為這份工作是很簡(jiǎn)單的，因為只要把醫院里的一整套資料收下來(lái)就好了，其實(shí)不然，做這份工作是需要細心的，你要很仔細的檢查收的資料，看看細小的地方有沒(méi)有錯誤，例如名字，身份證的有效期限等。有的時(shí)候，還會(huì )有一些死亡的案子，剛開(kāi)始的時(shí)候我根本就不知道應該收取哪些材料，我就會(huì )把人帶到理賠科去，讓他們處理，我在旁邊看、聽(tīng)，完事后，我會(huì )把重要的記在本子上，有空的時(shí)候就會(huì )拿出來(lái)回顧一下，確保自己不會(huì )忘記�，F在，我收案子已經(jīng)不會(huì )出現什么大問(wèn)題了，但是為了以防萬(wàn)一，在我不是很確定的時(shí)候，我還是會(huì )去理賠科詢(xún)問(wèn)一下這個(gè)材料是否是可用的。
在做好本職工作的同時(shí)，我當然還要幫助別的同事做一些事情。比如個(gè)險的收單，說(shuō)實(shí)話(huà)，在之前我接觸的不是很多，但是在X姐離職之后，工作人員變少了，我自然就需要開(kāi)始接觸，最近，我也開(kāi)始幫忙收單了，但到目前為止，對于個(gè)險單子我也只是知道簡(jiǎn)單的幾種類(lèi)型，對于什么情況下應該提供什么樣的資料，還是有概念的，會(huì )查費率以及職業(yè)代碼，看看填寫(xiě)完不完整之外，對于填寫(xiě)字跡方面、掃描給外包這些我還不是很會(huì )。但是，就像領(lǐng)導說(shuō)的，如果那哪一天負責則一塊的人請假了。難道這個(gè)工作就放著(zhù)沒(méi)有人做了嗎?所以，我還需要努力，讓自己變成"全能"。
通過(guò)這一段時(shí)間的工作，我逐漸認識到，大家是一個(gè)團體，而不是你一個(gè)人在孤軍奮戰，大家要互相幫忙，而不是只顧自己的事情就好了，關(guān)于這一點(diǎn)也是領(lǐng)導在給我們開(kāi)會(huì )時(shí)反復重申的。在工作中，我一直嚴格要求自己，認真做好領(lǐng)導布置的每一項任務(wù)。不懂的問(wèn)題虛心向別人請教，不斷的充實(shí)自己，現在的我難免出現一點(diǎn)差錯需要別人的指正，但是前事之鑒，后事之師，經(jīng)歷了這些只會(huì )讓我更加的成熟。但"路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索"，在未來(lái)的日子里，我定會(huì )通過(guò)更多的渠道來(lái)鍛煉自己。多讀書(shū)，多學(xué)習，多求經(jīng)驗來(lái)提高自己的，應有的貢獻。
保險公司客服的工作總結11
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風(fēng)險、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng )新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務(wù)指標，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F將20xx年我部門(mén)工作情況匯報如下：
20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門(mén)規范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門(mén)關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負責人要定期不定期進(jìn)行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問(wèn)題或差錯實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度
及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪(fǎng)工作
20xx年，我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下，我部對公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節加強改進(jìn)，并對出現的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強對問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調溝通，強勢控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務(wù)的持續健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的`相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報各類(lèi)違規違紀現象。
4、及時(shí)對回訪(fǎng)工作進(jìn)行準確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開(kāi)展運營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數據支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩妥處理客戶(hù)投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來(lái)，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續開(kāi)展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶(hù)節、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強公司的市場(chǎng)競爭力。
(五)、努力學(xué)習，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓，加強客服人員的學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓進(jìn)職場(chǎng)的機會(huì )，認真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶(hù)信息。
保險公司客服的工作總結12
20年全年共處理會(huì )辦單業(yè)務(wù)件，均在規定時(shí)間內完成了結案，所有會(huì )辦單的結案率為100%。20年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規定時(shí)間內完成了結案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊報銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì )辦業(yè)務(wù)均在規定時(shí)間內完成了結案，但依然存在著(zhù)一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、會(huì )辦單質(zhì)量不高。
個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復會(huì )辦單時(shí)出現錯別字，甚至有些單子出現語(yǔ)名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。
由于我公司已開(kāi)展了零現金收付費業(yè)務(wù)，所以很多客戶(hù)就選擇了銀行轉賬的形式來(lái)繳納續期保費，但在寬限期回訪(fǎng)中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足，要么賬戶(hù)名不符，這類(lèi)會(huì )辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續關(guān)注，還有代簽名、挪用保費的會(huì )辦單在當時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶(hù)保單出現失效等問(wèn)題，不僅會(huì )對客戶(hù)造成損失，也會(huì )對公司的形象造成一定的損失。
3、“1+n”附加值服務(wù)
20年我部在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶(hù)感受到國壽的'“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競爭力。
20年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：
1、3月開(kāi)展了“3.15消費者維權日”活動(dòng)
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國壽客戶(hù)有獎知識問(wèn)答
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)
5、11月開(kāi)展了“國壽大講堂”活動(dòng)
4、鶴卡工作及特約商家的簽定
20年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶(hù)鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標，但同時(shí)也存在著(zhù)一定的問(wèn)題：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶(hù)鶴卡的送達更是一個(gè)突出的問(wèn)題。
2、鶴卡密碼的設置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《20版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢(xún)系統使用無(wú)法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對特約商家暗訪(fǎng)的結果來(lái)看，結果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話(huà)者直接回答為不知道。
保險公司客服的工作總結13
墻上的時(shí)鐘滴滴答答，敲擊在心房，緩慢有聲的時(shí)間沖日常工作中溜走，在我們客服部，每天的日常是激烈的溝通交流中，每個(gè)人都在為了工作而努力，我也是其中一員。一年的工作汲取了一年的知識經(jīng)驗讓我吸收，讓我有了更廣闊的視野有了全新的感受。
我在崗位上過(guò)去還有些生澀，畢竟我們工作做的不是非常好，總是有些地方做的不夠好，有些地方做的欠缺，需要我不斷彌補，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油補充，做保險客服就要有抗壓能力，就要能夠解決保險相關(guān)的問(wèn)題，我今年進(jìn)入的公司，有兩周的學(xué)習時(shí)間，學(xué)習的是保險相關(guān)的知識，一開(kāi)始我并不想學(xué)，認為做客服的挺簡(jiǎn)單，只要有資料就行，因為我做過(guò)其他客服，覺(jué)得自己有經(jīng)驗，有一定能力可以做好，能錄做出一番事業(yè)，但是卻沒(méi)有想到的是自己居然并沒(méi)有自己想象中的`那么優(yōu)秀，返現原來(lái)自己有這么多的漏洞和缺陷，需要一點(diǎn)點(diǎn)彌補。
工作過(guò)了才知道過(guò)去的自己的淺薄，有了一年的歲月敬禮，收獲的是沉穩和踏實(shí)，淘汰的是自傲和無(wú)知，我不再如同過(guò)去一般只知道沉默只知道寂靜，現在已經(jīng)有了新的開(kāi)始，有了全新的感受，做保險就必須要全面了解保險，解決保險問(wèn)題，和一些客戶(hù)買(mǎi)了保險后應該如何去做，任何時(shí)候都要給自己更多的動(dòng)力，畢竟工作病逝是那么好做，保險行業(yè)也存在競爭，也需要做好全面工作，我們客服同樣要尊重客戶(hù)，并且要做到真實(shí)可靠任何虛假無(wú)知的回答都有可能造成嚴重的后果，我們必須要為自己的工作做好全面的改善。
對于未來(lái)我也有了新的安排，那就是繼續學(xué)習，保險業(yè)務(wù)知識，畢竟不怕學(xué)的不多，就怕自己學(xué)的不夠好，不能忘記自己的工作任務(wù)，不能讓自己在工作中感到麻煩，畢竟人生需要的是提升自己的能力改變自己的實(shí)力，讓更多的客戶(hù)來(lái)購買(mǎi)我們的保險，誠信這是一件非常重要的申請，在工作中我們的經(jīng)理也時(shí)刻提醒我們要重視自己所說(shuō)的話(huà)，不能有絲毫的松口。
在崗位上每個(gè)工作都要時(shí)間去做，每件事情都要我們全力去做，客服要的是不斷的與客戶(hù)溝通，加強交流從而去解決客戶(hù)的問(wèn)題，畢竟現在很多客戶(hù)都已經(jīng)購買(mǎi)了保險這些都是我們要重視的。一旦我們作為客服的做的不夠好就就會(huì )影響到客戶(hù)對我們公司的信任，失去了信任就會(huì )失去一切，這對公司的信譽(yù)打擊嚴重，所以我們要做的就是應對所有有問(wèn)題的客戶(hù)給他們答案，避免出現大問(wèn)題，大紕漏。
保險公司客服的工作總結14
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
一、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習，按照學(xué)習，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合x(chóng)zhufu
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的`展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
一、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
二、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
(二)配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務(wù)內涵
一、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
二、保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
三、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
保險公司客服的工作總結15
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的`宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
�。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊�(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+N"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，"簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家"�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的'工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
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