客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結

時(shí)間:2024-07-29 18:07:23 總結范文 我要投稿

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結

  總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料,它可以促使我們思考,不妨讓我們認真地完成總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎?下面是小編整理的客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結,歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結1

  20xx年各項工作基本告一段落了,在一年里,我嚴格要求自己,嚴格按照行里制定的各項規章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,20xx年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責任事故。完成了各項工作任務(wù),業(yè)余攬儲430萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)基金1847萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)國債261.2萬(wàn)元,營(yíng)銷(xiāo)保險96萬(wàn)元。理財1050萬(wàn),信用卡57張,發(fā)卡49張,大量的工作時(shí)間主要是維護客戶(hù)和在大堂值班,這就是我一年的工作。

  一、提高自身素質(zhì)。

  一年來(lái),我能夠認真學(xué)習各項金融法律法規,積極參加行里組織的各種學(xué)習活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。在客戶(hù)能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如:10月21日,王先生來(lái)我行取款,在排隊等候和他的閑聊中了解到,他是我行的老客戶(hù),每天都要來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù),并誠懇的請他為我行提意見(jiàn),同時(shí)還建議他開(kāi)理財帳戶(hù),可以享受郵儲銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,并留下了聯(lián)系電話(huà)。我查詢(xún)了他的存款在80萬(wàn)元左右。過(guò)了幾天我打電話(huà)約他來(lái)我行開(kāi)了理財帳戶(hù)。

  作為一名客戶(hù)經(jīng)理,我認為不但要善于學(xué)習,還要勤于思考。11月我做為客戶(hù)對交通銀行、建設銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪(fǎng),看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來(lái)后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設置的綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個(gè)人知識的欠缺,回來(lái)后制訂了系統的學(xué)習業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃,同時(shí)提出了建議把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶(hù)又起到好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

  二、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責盡職。

  一年來(lái),做為客戶(hù)經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對自己高標準、嚴要求,積極為客戶(hù)著(zhù)想,向客戶(hù)宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴大我行的知名度。在工作中,能積極配合支行長(cháng)的工作,利用自己所學(xué)掌握的知識,做好支行內機具的保養和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶(hù)不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿(mǎn)意而歸。支行里經(jīng)常會(huì )有外地來(lái)的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì )填寫(xiě),每次我都會(huì )十會(huì )細致的為他們講解填寫(xiě)的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì )為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單,以便下次再匯款時(shí)填寫(xiě)。當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,他們都會(huì )不斷的向我表示感謝。

  在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲蓄工作中的經(jīng)驗來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì )細心的予以解答。當我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì )十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規定的要求:三人行必有我師,要千方百計的把自己不會(huì )的學(xué)會(huì )。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

  作為客戶(hù)經(jīng)理,在20xx年度的工作當中,時(shí)刻繃緊自己工作的那根弦,圍繞年初定下的工作目標,做好工作計劃,按照分階段完成小目標,逐步完成大目標買(mǎi)的工作進(jìn)程開(kāi)展各項工作,逐促使每一項工作都能按部就班,有章可循的進(jìn)行,20xx年,我行新增存款任務(wù)3256萬(wàn)元,完成計劃的198.5%,辦理承兌匯票貼現9筆,金額521萬(wàn)元,完成中間業(yè)務(wù)收入3萬(wàn)元,完成個(gè)人攬儲77萬(wàn)元,同時(shí)也較好的完成了基金銷(xiāo)售、信用卡、貸記卡營(yíng)銷(xiāo)等工作,完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統推行上線(xiàn)工作,各項工作指標均已完成!

  隨著(zhù)我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的.改革,客戶(hù)選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成,同業(yè)競爭日激烈,在業(yè)務(wù)開(kāi)展上,我中有你,你中有我,在競爭中求生存,求發(fā)展,如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶(hù)對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著(zhù)舉足輕重的作用。

  我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一思想,把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,在工作方法上,始終做到“三勤”,勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人,他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話(huà)語(yǔ)當中捕捉到了信息,及時(shí)反饋并跟蹤,最終使近27萬(wàn)元資金年初到帳,實(shí)現了“開(kāi)門(mén)紅”,為全行的增存工作打下了良好的基礎。

  在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,我用心細致,把兄弟情、朋友意注入工作中,使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念。當客戶(hù)在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花,一定會(huì )在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶(hù)在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言,也一定會(huì )暫時(shí)把不快拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當客戶(hù)不幸躺在病床,更會(huì )看到他忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單,但向陳剛那樣細致的人卻不多。

  我認為作為一個(gè)好的客戶(hù)經(jīng)理,時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng),注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài),研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,在把握客觀(guān)環(huán)境的前提下,研究客戶(hù),通過(guò)對客戶(hù)的研究從而達到了解客戶(hù)資金運作規律,力爭將客戶(hù)的下游資金跟蹤到我行,實(shí)現資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”,實(shí)現資金的體內循環(huán),鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶(hù)中,資金流量較大,為使其資金做到體內循環(huán),他從點(diǎn)滴做起,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得該單位的任信任,逐步摸清該單位的下游單位,通過(guò)多次上門(mén)聯(lián)系,使得該單位下?lián)艿幕ǹ疃荚谖倚虚_(kāi)立帳戶(hù)。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶(hù)和資金劃轉商業(yè)銀行情況下,他積極的上門(mén)聯(lián)系,成功留住某客戶(hù)在我行的開(kāi)戶(hù)。

  又如以開(kāi)展有益健康的健身活動(dòng)為線(xiàn)索,與客戶(hù)開(kāi)展乒乓球、羽毛球活動(dòng),既把與客戶(hù)的交往推向深入,又打破了傳統公關(guān)模式,在工作中收到了非常好的效果。今年9月份,在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí),獲悉客戶(hù)欲對其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣(mài),他積極的工作,使其拍賣(mài)款5萬(wàn)元,成功轉入我行。

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結2

  20xx年我的工作發(fā)生變化的一年。前2個(gè)月?lián)螤I(yíng)業(yè)中心副主任,3-5月份擔任原營(yíng)銷(xiāo)中心副主任,6月至今在XX營(yíng)銷(xiāo)中心擔任經(jīng)理職務(wù)。無(wú)論在分公司還是在營(yíng)銷(xiāo)中心,我都一直保持著(zhù)敬業(yè)的精神、認真的態(tài)度、踏實(shí)的作風(fēng),盡心盡力地作好工作。臨近年終,自己有必要對工作做一下回顧,目的在于吸取教訓

  ,提高自己,以使把工作做得更好,自己也有信心和決心,在新的一年內把營(yíng)銷(xiāo)中心的工作做得更出色。

  一、機構改革,機遇與挑戰并存。

  規模要做大做強的前提是工作要做細,移動(dòng)的機構設臵已不能滿(mǎn)足龐大客戶(hù)群體對移動(dòng)服務(wù)的需求,在公司進(jìn)行大改革的前提下我很榮幸的能成為XX營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理,與此同時(shí),我及我們XX營(yíng)銷(xiāo)中心都面臨著(zhù)同樣的機遇與挑戰。

  1、構建一支高水平的戰斗隊伍是成立營(yíng)銷(xiāo)中心的當務(wù)之急,而農村面臨著(zhù)人才稀缺的局面,雖然前來(lái)報名的人不少,但是真正能夠有能力做好工作的卻相當少,部分有能力的人又嫌工作太累、工資太少,不過(guò)經(jīng)過(guò)半年的逐步競爭、

  淘汰和合理安排,XX營(yíng)銷(xiāo)中心目前已經(jīng)建立了一支具有戰斗力的團隊。

  2、營(yíng)造人性化管理氛圍是團隊成長(cháng)的必要條件,管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理,首先要實(shí)施強制化管理,如果沒(méi)有強制化管理在先,人性化管理將無(wú)法實(shí)施。強制化管理是要讓我負責的轄區內,每一件事情都有人在做;人性化管理是為了讓我手下的員工能把每一件事情做好,不給公司擺攤子。XX營(yíng)銷(xiāo)中心在06年里建立了《員工行為規范》、《崗位職責管理》、《考勤管理》、《投訴處理規范》、《渠道規范》等一系列規章制度,為XX營(yíng)銷(xiāo)中心制定了標準,制定了模范。對個(gè)別能力有提升空間的同事特別加強了溝通和培訓,從人的角度讓員工愿意學(xué)習,愿意進(jìn)步,這樣不但提高了員工能力而且提高了員工的忠誠度。

  3、機構改革導致我們必須重新合理定位代理商的角色。成立片區以來(lái),不少片區的代理商對營(yíng)銷(xiāo)中心的成立不予理解,對平時(shí)開(kāi)展工作不予配合。XX片區也不例外,個(gè)別代理商為了利益和其他代理商斗、和片區經(jīng)理斗、和公司政策斗,給我們開(kāi)展工作帶來(lái)了不少難度,XX營(yíng)銷(xiāo)中心為了避免矛盾的蔓延,在平時(shí)的管理過(guò)程中加強了同代理商的溝通和培訓,且在公司率先對轄區代理商發(fā)資源,為代理商節約了時(shí)間,節約了成本;對公司的效率管理提高了一個(gè)層面;對公司提高效益奠定了基礎。同時(shí)緩解了代理商同公司的矛盾。

  二、創(chuàng )造銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、提高人員素質(zhì)。

  在XX營(yíng)銷(xiāo)中心成立以來(lái),作為XX營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理我做到了以公司領(lǐng)導的指導方針為核心,圍繞市場(chǎng)部所下發(fā)的KPI指標開(kāi)展工作。盡管公司指標多、指標重,但是公司領(lǐng)導層多次到XX營(yíng)銷(xiāo)中心指導工作,讓我有了明確的目標和方向感,為更好的做好片區工作做好了鋪墊。從6月份開(kāi)始,我們就實(shí)行壓力層層傳遞,指標分解到人,讓員工明確自己的工作目標和方向。

  06年6月以來(lái),累計完成收入183.5萬(wàn),完成全年基本目標;大力開(kāi)展“70工程”工作,10月份就提前完成全年挑戰目標;著(zhù)力發(fā)展村級客戶(hù)服務(wù)店,實(shí)行渠道到村,建設二級渠道53個(gè),解決了農民繳費難的局面,降低了存量換號的比率,提高了業(yè)務(wù)宣傳效果,有價(jià)值凈增用戶(hù)324戶(hù),離目標還有很大差距,所以07年我們將調整工作思路,把工作重點(diǎn)放到壯大用戶(hù)上來(lái);新增全球通作為一把手工程,陶總也曾親自為此來(lái)到XX營(yíng)銷(xiāo)中心指導工作,盡管在鄉鎮是以神州行品牌為主流的局面,XX營(yíng)銷(xiāo)中心全體員工還是超額完成了挑戰目標;在農村推廣農信通產(chǎn)品上,XX營(yíng)銷(xiāo)中心率先以同政府合作的`模式開(kāi)展工作,不但XX營(yíng)銷(xiāo)中心取得很好的效果,而且也為其他片區提供了經(jīng)驗;

  服務(wù)與銷(xiāo)售并行,在龐大的客戶(hù)下必定有大量的投訴需

  要及時(shí)妥善的處理,XX營(yíng)銷(xiāo)中心認真貫徹公司的“首我責任制度”,做到有投訴必處理、有投訴先處理、有投訴優(yōu)處理,XX營(yíng)銷(xiāo)中心成立以來(lái)無(wú)一件投訴升級事件發(fā)生,無(wú)一次因投訴扣分事件。

  營(yíng)業(yè)廳也是實(shí)行一流的標準化服務(wù),XX營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)業(yè)員的性格都比較內向,在溝通能力上較弱,針對這一現象,我加重了她們的全球通指標,讓她們對目標客戶(hù)進(jìn)行外呼,這樣以來(lái),不但為全球通指標的完成找到了方法,而且讓她們從不敢說(shuō)話(huà)到說(shuō)話(huà),從不敢在客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)到主動(dòng)為用戶(hù)推薦業(yè)務(wù)。

  三、加強學(xué)習,自律自重。

  一年以來(lái),自覺(jué)搞好政治學(xué)習,注重思想品德修養,努力提高自身思想素質(zhì),時(shí)時(shí)提醒自己要堂堂正正做人,認認真真做事。特別是在和代理商打交道的時(shí)候,不搞以權謀私,不貪圖小便宜,沒(méi)有出現任何違反廉政規定和公司制度的行為。在工作上,保持高度的責任感和敬業(yè)精神,堅持原則,能自覺(jué)發(fā)揮領(lǐng)導帶頭作用,主動(dòng)學(xué)習企業(yè)管理和銷(xiāo)售技巧方面的知識,并運用到自己的管理工作當中去。把事業(yè)和工作放在首位,認真負責,扎實(shí)肯干,努力將自己從經(jīng)驗管理提高到科學(xué)管理的層面上去。

  四、安全無(wú)小事,細節做安全。

  安全工作是企業(yè)生存和發(fā)展的保障,成立中心以來(lái),XX營(yíng)銷(xiāo)中心就樹(shù)立了安全防范意識。對窗戶(hù)安裝防盜網(wǎng);對大門(mén)加了鏈條鎖;要求員工養成人走斷電的安全用電習慣;大多客戶(hù)經(jīng)理的交通工具都是摩托車(chē),所以我們在中心開(kāi)會(huì )的時(shí)間我們一般都定在中午車(chē)輛通過(guò)較

  少的時(shí)段,大大降低了交通安全事故的發(fā)生;對于中心車(chē)輛XX營(yíng)銷(xiāo)中心要求駕駛人員限速駕駛,嚴禁酒后駕車(chē),在路況不好的危險地段要求駕駛員必須有100%的把握才能通過(guò),不能報有“試一試”的態(tài)度;營(yíng)業(yè)廳嚴格按照SOX要求對現金及資源進(jìn)行管理;客戶(hù)經(jīng)理外出做營(yíng)銷(xiāo)工作的時(shí)候盡量不要帶大量手機和卡品,防止意外事故發(fā)生;工號做到專(zhuān)人專(zhuān)用,工號和微機都定期的進(jìn)行密碼變更,防止無(wú)意泄露密碼。嚴格要求員工對公司相關(guān)政策保密并簽訂保密協(xié)議,防止商業(yè)機密泄露事件發(fā)生。

  五、存在的不足。

  銷(xiāo)售工作雖說(shuō)有了突破,但距分公司要求還有很大差距,還要付出更大的努力。對營(yíng)銷(xiāo)中心的管理還需進(jìn)一步加強。進(jìn)行嚴格的、全面的現代企業(yè)管理,提高整體戰斗能力,有一個(gè)很長(cháng)的、艱難的過(guò)程。今年我雖然作了一些嘗試,但深度、力度都還顯不夠。對員工隊伍建設方面努力還不足。少數員工觀(guān)念陳舊,經(jīng)營(yíng)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等都亟待轉變、改善和提高。進(jìn)一步提高員工隊伍整體素質(zhì)還有大

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結3

  客戶(hù)經(jīng)理,一普通的職業(yè)。它是xxxx公司對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,直接面對的是客戶(hù),是巨大的市場(chǎng)。兩年的工作,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開(kāi)始的——用誠心贏(yíng)得客戶(hù),用細心服務(wù)客戶(hù),用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù)。

  xxxxx公司是一家股份制企業(yè),每月在通信費用上人均消費xxx多元。但是初期我們的品牌在該廠(chǎng)使用的僅占少數,當時(shí)我就暗下決心,我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造xxxx公司的強勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù),以贏(yíng)得這個(gè)集團大客戶(hù)。經(jīng)過(guò)周密的策劃、細致的服務(wù),頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領(lǐng)導和職工對我和xxxx公司的認可?蛻(hù)對我們的理解與支持,不只是口頭上,而是行動(dòng)上,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一間密不透風(fēng)的桑那房,等我趕到xxx送卡品時(shí),已是大汗淋淋,陳總急忙倒了一杯水遞給我,并講:“小李,天氣這么熱,你還送來(lái),來(lái)個(gè)電話(huà)我安排人去取就行了!边@一席話(huà)讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著(zhù)烈日酷署、冒著(zhù)寒風(fēng)雨雪,上門(mén)服務(wù)時(shí),他們不理睬、不接待,由開(kāi)始拒人于千里之外,到今天的真誠合作,飽償了我多少千辛萬(wàn)苦啊!我的勞動(dòng)終于結出了豐碩的果實(shí),我的價(jià)值終于得到了彰顯,我感到了無(wú)比的自豪!我在平時(shí)工作中,比較細心地體查各個(gè)不同類(lèi)型集團客戶(hù)的特點(diǎn)和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。我分管的xxx分局對天氣預報有較大需求。因為在行業(yè)中,天氣的變化對安全運輸是非常重要的。在手機雜志業(yè)務(wù)推廣期,我并沒(méi)有急于向用戶(hù)介紹此項業(yè)務(wù),自己預先訂制了天氣預報及其他各項手機雜志,每天早上起床的'手機品牌的說(shuō)明書(shū)進(jìn)行研究。記得在走訪(fǎng)一位客戶(hù)時(shí),了解到這位客戶(hù)忙于公務(wù),奔波于全國各地,手機從不離身,但只是簡(jiǎn)單的接打電話(huà),手機其它功能都不了解,我就一遍一遍地、不厭其煩地、手把手地教他手機上網(wǎng)、閱讀新聞、發(fā)送短信等等,使他掌握了不少xxxx新功能,也在小小的手機上領(lǐng)略了一個(gè)博大的世界。他竟親切地稱(chēng)我為:“xxxx小專(zhuān)家!

  只有贏(yíng)得了客戶(hù)的心,客戶(hù)對我們才會(huì )信任。

  xx年x月份,省公司要求對所分管的單位進(jìn)行摸底調查。要求掌握各單位的內部資料,這對所有的客戶(hù)單位都屬于重要而保密的。幾天下來(lái),沒(méi)有絲豪進(jìn)展,所分管的單位中,提起要提供內部人員的資料時(shí),都被婉言拒絕了。當時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過(guò)多次上門(mén)回方與溝通,也許因為客戶(hù)單位對我的工作執著(zhù)、真誠所認可,我在分公司客戶(hù)經(jīng)理中拿到擁有xxxx多人一個(gè)重要單位的內部資料。該單位的領(lǐng)導對我說(shuō)了這么一句話(huà):“小李,我們相信你!”當時(shí)我的心情無(wú)以言表。對于客戶(hù)的高度信賴(lài),我感到無(wú)比的欣慰。

  如今,我分管著(zhù)大大小小xx多個(gè)集團單位,僅xx分局下屬就有xx個(gè)站段,xx多個(gè)小單位,遍布xx市各個(gè)角落。由于自己對工作全身心地投入,這些單位的基本情況均歷歷在目、了如指掌。

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結4

尊敬的領(lǐng)導,各位同事:

  大家好!

  20xx年,緊緊圍繞省公司“抓住一個(gè)中心,提高兩個(gè)能力,把握三個(gè)關(guān)鍵,實(shí)現四個(gè)目標”的中心思路開(kāi)展工作,在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,部門(mén)員工的共同努力下,各項任務(wù)指標完成較好,現將20xx年的主要工作述職如下,請公司和公司領(lǐng)導給予審議。

  一、20xx年個(gè)人履職情況

 。ㄒ唬1月1日至6月16日

  我擔任合作渠道管理中心經(jīng)理助理,通過(guò)保存量、促發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略,加大放號、TD終端銷(xiāo)售的力度,全面提升合作渠道的運營(yíng)能力;通過(guò)科學(xué)規劃,合理發(fā)展渠道網(wǎng)點(diǎn),全面鞏固合作渠道的控制力;通過(guò)落實(shí)渠道營(yíng)業(yè)員層級管理,提升渠道營(yíng)業(yè)員關(guān)懷度,強化渠道店內軟硬件實(shí)力,全面提高渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度。

 。ǘ6月16日至9月15日

  我擔任重點(diǎn)客戶(hù)中心經(jīng)理助理,通過(guò)加強管理,提高效率,努力提升班組執行力;通過(guò)部門(mén)結構調整,明確責權范圍,提升部屬綜合素質(zhì);通過(guò)集中資源,狠抓集團專(zhuān)項產(chǎn)品,提升信息化收入。

 。ㄈ9月15日至12月31日

  我擔任綜合部經(jīng)理助理,圍繞著(zhù)夯實(shí)綜合管理基礎到,持續提升管理效能;強化財務(wù)管理技能,持續深化全面預算管理,提升資源使用效率;執行領(lǐng)導事務(wù)督辦制度,強調令行禁止,全面提升公司執行力。

  二、20xx年主要工作任務(wù)和績(jì)效目標完成情況

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  1、合作渠道管理中心

 。1)戰略性數據業(yè)務(wù)月均使用用戶(hù)達2681戶(hù),完成全年計劃的82.91%;

 。2)TD用戶(hù)數累計凈增4240戶(hù),完成上半年計劃的139%;在一周之內完成467部集采終端指標,得到了省公司的表?yè)P,并以此作為優(yōu)秀案例向全省介紹推廣經(jīng)驗。

 。3)二季度服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分19.84分,其中綜合部滿(mǎn)意度得分78.6分,比一季度提升2.3分。

 。4)執行軟硬件管理常態(tài)優(yōu)化制度,通過(guò)業(yè)務(wù)受理單管理、兼職培訓員管理、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員拓展活動(dòng)等,鼓勵專(zhuān)營(yíng)渠道通過(guò)培訓員和班長(cháng)制度做好專(zhuān)營(yíng)渠道的內務(wù)管理工作。

 。5)創(chuàng )新試用積分管理制度,通過(guò)對代理商的執行力考核、業(yè)務(wù)發(fā)展規模、指標完成情況等進(jìn)行積分排名,并每月根據積分的高低情況合理調配資源,保證渠道資分配的公正性,提升渠道的競爭力和資源分配的合理性。

  2、重點(diǎn)客戶(hù)中心

 。1)信息化完成45.3萬(wàn)元,完成季度指標值的'110.9%;寬帶業(yè)務(wù)收入累計完成1.34萬(wàn)元,完成季度指標值的260.9%。重要集團覆蓋率年度第三季度指標值是50%,年度指標是60%,現已達到67.75%,完成年度指標。由全省倒數提升到全省第14名。

 。2)V網(wǎng)普及率38.4,完成第三季度指標,組織客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)包括短號漫游推廣、V網(wǎng)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、V網(wǎng)分享有禮等V網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。

 。3)集中資源大力發(fā)展校訊通業(yè)務(wù),保存量提增量,拓展新市場(chǎng)。組織外出業(yè)務(wù)交流學(xué)習,開(kāi)展校訊通學(xué)校聯(lián)誼活動(dòng),利用活動(dòng)契機推介校訊通業(yè)務(wù),為全年完成4289戶(hù)增幅120%的成績(jì)打下堅實(shí)的基礎。

 。4)提升專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展速度,安排專(zhuān)人分管專(zhuān)線(xiàn),新簽訂視頻監控項目、教育局專(zhuān)線(xiàn)項目等260條專(zhuān)線(xiàn),增加信息化收入。

 。5)加強客戶(hù)經(jīng)理管理,提高工作效率,提升班組執行力,修訂重點(diǎn)客戶(hù)中心二級績(jì)效考核管理辦法,確定客戶(hù)經(jīng)理的獎金劃分及績(jì)效得分。對客戶(hù)經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)按進(jìn)行月-周-日的維度進(jìn)行管理,實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)經(jīng)理目標設置及工作計劃安排,提高客戶(hù)經(jīng)理工作效率。

 。6)調整機構,明確分工,部門(mén)內部形成以小組為單位,各項分工,并且對于集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品如集團V網(wǎng)業(yè)務(wù),專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)、校訊通等進(jìn)行專(zhuān)人劃分,專(zhuān)項分管,使各項指標都落實(shí)到人,做到事事有人管、人人有專(zhuān)責,保證各項工作的落實(shí)。

  3、綜合部

 。1)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度其中的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分為79分,全省排名第二;

 。2)基站征址三項達成56個(gè),城域網(wǎng)建設完成10.27管程公里,WLAN建設完成98個(gè)熱點(diǎn),建設有線(xiàn)寬帶小區49個(gè),社會(huì )渠道接入建設17個(gè)完工站點(diǎn)。

 。3)寬帶業(yè)務(wù)建設完成小區建設49個(gè),完成ONU端口數量4858個(gè),覆蓋用戶(hù)數量達到4696戶(hù)。發(fā)展有線(xiàn)寬帶用戶(hù)數為八百多戶(hù)。平均每小區開(kāi)通用戶(hù)數12戶(hù);平均端口利用率14%;平均每小區投資15萬(wàn);小區初始投資的平均回報周期18年。以上指標表現排名在全省前列。

 。4)信息管理方面,順利完成分公司20xx年至20xx年分公司志的擬寫(xiě)工作,全年發(fā)布新聞稿109篇,增幅達131%;共收集新聞?wù)掌?495張,增幅達84%;有效地向上級公司及兄弟公司宣傳我分公司形象,年底勞動(dòng)競賽更是以專(zhuān)題系列報道形式連載,為營(yíng)造公司濃厚競賽氛圍起到重要作用,獲得省公司優(yōu)秀宣傳團隊的獎勵。

 。5)綜合事務(wù)方面,全年完成重要會(huì )議的組織工作達12次,多次擬寫(xiě)領(lǐng)導的講話(huà)發(fā)言稿、工作總結、交流材料、競聘報告會(huì )議、創(chuàng )新?tīng)巸?yōu)活動(dòng)等材料;完成企業(yè)文化建設、人力資源管理、黨團工會(huì )、紀檢監察、安全生產(chǎn)等綜合事務(wù)型的工作,圓滿(mǎn)完成省公司各項工作要求。

 。6)財務(wù)管理方面,嚴格執行公司各項財務(wù)賬務(wù)管理制度,進(jìn)一步推進(jìn)財務(wù)管理工作,強化全面預算管理制度,全員實(shí)施預算管理機制,12月對全體員工進(jìn)行的預算管理工作,取得較好的效果,提升資源使用的計劃性,提高財務(wù)支出的效率性。

 。7)執行領(lǐng)導事務(wù)督辦制度,對領(lǐng)導在會(huì )議上的要求進(jìn)行跟蹤,并對結果進(jìn)行嚴格考核,使公司領(lǐng)導的指令能快速得到執行,營(yíng)造令行禁止的氛圍,全面提升公司執行力。

 。ǘ┛(jì)效表現情況

  20xx年一至三季度績(jì)效為A、B、A;全年績(jì)效被評定為A。

  三、20xx年工作體會(huì )

  1.綜合部管理工作要向“五個(gè)發(fā)展”的方向前進(jìn),綜合管理工作,既是一個(gè)老課題,也是篇新文章!拔鍌(gè)發(fā)展”指的是均衡化發(fā)展、協(xié)同化發(fā)展、精細化發(fā)展、創(chuàng )新化發(fā)展、持續化發(fā)展。

  均衡化發(fā)展指的是要關(guān)注短板、鞏固優(yōu)勢,要看到成績(jì)的同時(shí),也要注意到不足,集中資源解決存在的問(wèn)題,實(shí)現均衡化發(fā)展。

  協(xié)同化發(fā)展指的是在開(kāi)展各項綜合工作是,要充分與各部門(mén)工作緊密地結合,統籌公司資源,營(yíng)造協(xié)同作戰的良好氛圍,共同進(jìn)步,實(shí)現協(xié)同化發(fā)展。

  精細化發(fā)展發(fā)展指的是要重視細節,學(xué)會(huì )精打細算,千方百計降低公司的運營(yíng)成本,提高公司的運營(yíng)效率;制度上,我們要想法設法精細化各項工作的標準、程序和制度,要事事精細,環(huán)環(huán)相扣,使管理工作做到無(wú)縫銜接,實(shí)現精細化發(fā)展。

  創(chuàng )新化發(fā)展指的是強調“創(chuàng )新驅動(dòng)”,在完成好各項日常工作的同時(shí),除了會(huì )干事還要會(huì )思考、會(huì )總結、會(huì )宣傳,要完善創(chuàng )新機制,努力營(yíng)造創(chuàng )新的氛圍,積極開(kāi)展各種創(chuàng )新活動(dòng)。

  持續化發(fā)展指的是工作上要有規劃、計劃,不能有想一事做一事,要有整體、系統的規劃和計劃,并且規劃和計劃要進(jìn)行科學(xué)的論證,以保障實(shí)施過(guò)程中的可持續性發(fā)展。

  2.安全生產(chǎn)、紀檢監察工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的保險線(xiàn),

  安全始終是經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中的大事,我們思想上要重視,感情上要更加關(guān)愛(ài)員工安全,行動(dòng)上則要自覺(jué)落實(shí)在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。過(guò)去一年中,分公司始終貫徹“安全第一,預防為主,綜合治理”的方針,堅持生產(chǎn)之前確保安全,不安全不生產(chǎn)。全年無(wú)重大安全事故發(fā)生,員工安全及公司財產(chǎn)得到保障。但是昨天安全,今天安全,并不意味著(zhù)明天就自然安全。安全生產(chǎn)時(shí)時(shí)不能松懈,要制度化、常態(tài)化管理,在班組建設中強化安全文化的建設力度,只有在團隊文化、生產(chǎn)文化中倡導安全生產(chǎn),才能保證安全警鐘時(shí)時(shí)警示。

  紀檢監察工作要做好加強監督制度建設,加大監督的力度。對公司三重一大事項進(jìn)行監督,做到公平公正公開(kāi),集體把關(guān),相互監督;處理各類(lèi)事務(wù)按章、按法、按制度規定辦事;對工程建設和廣告招投標、物資采購等重要工作進(jìn)行現場(chǎng)監察,做到嚴格招標采購程序,嚴格把關(guān)、公開(kāi)透明、規范公正。加強廉潔從業(yè)教育,對全體員工開(kāi)展黨風(fēng)黨規專(zhuān)題教育,統一思想,提高認識,增強反腐自覺(jué)性。認真開(kāi)展廉政警示教育。用反面典型和身邊血的教訓經(jīng)常進(jìn)行警示教育,幫助大家分析腐敗的成因及危害性,教育大家勿以惡小而為之,謹慎從事、警鐘長(cháng)鳴。

  3.財務(wù)工作要扎實(shí)穩健的步伐努力前進(jìn)。做好全面預算管理工作,持續深化公司的財務(wù)資源配置的效率。進(jìn)一步精細化財務(wù)基礎工作,實(shí)施公司財務(wù)管理考核制度,執行財務(wù)督辦制度,嚴格執行會(huì )計準則,健全內控管理制度,按季度完成內部自查整改工作,保持扎實(shí)穩健的財務(wù)管理步伐。

  4.重視黨團工企的思想戰線(xiàn)建設工作,塑造員工思想導師,黨團工作重點(diǎn)是深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng);工會(huì )工作的重點(diǎn)是打造“職工之家”和推進(jìn)班組建設,激發(fā)組織活動(dòng);企業(yè)文化工作的重點(diǎn)是做好落地,積極打造“服務(wù)、關(guān)愛(ài)、執行、創(chuàng )新、和諧”的五大特色文化。

  5.提升內部服務(wù)滿(mǎn)意度的工作,在員工食宿等生活環(huán)境,在員工的工作環(huán)境上貼近員工需求做好各項后勤保障工作,每半年通過(guò)座談會(huì )、調查問(wèn)卷等形式做好內部服務(wù)滿(mǎn)意度的測評工作,并將結果納入到部門(mén)內部績(jì)效考核管理范圍。

  6.充分管理好領(lǐng)導的時(shí)間,企業(yè)在得到發(fā)展壯大的同時(shí),各個(gè)需要領(lǐng)導決策或審核的環(huán)節逐漸增多,領(lǐng)導的時(shí)間是寶貴的,需要綜合部合理地安排管理好領(lǐng)導的時(shí)間,如發(fā)票簽名時(shí)間安排,領(lǐng)導行程備案和重要日程提醒,領(lǐng)導需參加會(huì )議的協(xié)調等工作要做好精細化并落到實(shí)處。

  四、20xx年工作存在問(wèn)題及整改計劃

  在總結成績(jì)的同時(shí),我們也應當清醒地看到,工作中仍存在一些不足,主要表現在工程管理知識教匱乏,對領(lǐng)導時(shí)間管理不嚴謹,打造高效團隊效果不明顯,這些問(wèn)題都需要我們高度重視、認真對待、真抓實(shí)干,并爭取在20xx年的工作中得到提高。

  五、20xx年廉潔從業(yè)情況

  1、勤學(xué)習

  深入學(xué)習貫徹黨內兩個(gè)《條例》,《國有企業(yè)領(lǐng)導人員企業(yè)廉潔從政若干準則、規定》通過(guò)學(xué)習增強自身黨性修養,拒腐防變能力。學(xué)習黨政領(lǐng)導干部黨風(fēng)廉政建設責任制的各項規定,自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。

  2、建制度

  擴大黨風(fēng)廉政責任制的層面,針對各個(gè)部門(mén)的工作性質(zhì),梳理涉及各個(gè)部門(mén)的廉政風(fēng)險點(diǎn),分別簽訂黨風(fēng)廉政責任書(shū),提示在涉及采購管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、財務(wù)開(kāi)支等方面上通過(guò)制定和執行相關(guān)流程制度來(lái)達到制度管控、流程防范、監督強化地目的。

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結5

  20xx年7月,我有幸進(jìn)入************工作。半年來(lái),在領(lǐng)導的關(guān)心與指導下,我不斷積極應對挑戰,加強適應與學(xué)習的進(jìn)度,以期盡快達到一名合格稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理要求,F將年度工作小結總結如下:

  一、回顧總結

 。1)、工作方面

  在部門(mén)半年度工作會(huì )議上,我為自己設定的工作目標圍繞老客戶(hù)維護與新客戶(hù)開(kāi)發(fā)展開(kāi),現將半年來(lái)的工作總結如下:

  老客戶(hù)維護上,我的主要工作內容是協(xié)助主管處理各類(lèi)基礎性事務(wù)工作,包括基本的單項交易業(yè)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系維護、貸后管理等。在工作過(guò)程中以“干中學(xué)”的方式學(xué)習技能、積累經(jīng)驗。在這半年,我主要完成以下工作內容:

  單項交易:完成單向交易30余筆,其中流動(dòng)資金貸款5筆、銀行承兌匯票11筆、銀票貼現20多筆,合計人民幣14億余元;

  續報工作:完成**、******4家企業(yè)續報工作,撰寫(xiě)這幾家續報授信報告。

  除此之外,我還承擔蘇北部信貸系統貸后管理的維護工作、客戶(hù)公司網(wǎng)銀維護以及銀企溝通、信息維護等等。

  新開(kāi)發(fā)客戶(hù)方面,目前尚未有自行開(kāi)發(fā),目標客戶(hù)群體有*********等幾家客戶(hù)。協(xié)助部門(mén)主管走訪(fǎng)的新客戶(hù)有********等。目前與維維達成初步意向,正在撰寫(xiě)維維授信報告。

 。2)、思想方面

  面對人生第一份職業(yè),我一直懷有感恩之情,也時(shí)時(shí)提醒自己懂得珍惜與把握機會(huì )。我部是一個(gè)十分鍛煉人的部門(mén),部門(mén)對客戶(hù)經(jīng)理要求也比較高,我一直有種緊迫感,也深知挑戰與機會(huì )并存。半年來(lái)在市場(chǎng)二部我相對得到了更多的鍛煉機會(huì )與成長(cháng)空間,部門(mén)老總**從我進(jìn)入部門(mén)第一天就將我定位為正式工,而不是實(shí)習生,提醒我不要懈;主管**能夠放心地托付我許多的工作鍛煉機會(huì ),并耐心指導我的工作,包容我的過(guò)失,幫助我成長(cháng)。

  作為一名新員工,在**銀行的“導師式”培養機制中,我給自己設定的第一階段目標就是在工作過(guò)程中贏(yíng)得“導師”的信任,成為他的左膀右臂。在“干中學(xué)”中不斷充實(shí)自己,同時(shí)將自己所學(xué)知識迅速轉化為“生產(chǎn)力”,盡職盡責的執行、出色的完成領(lǐng)導交代的任務(wù),直至具備分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力,主動(dòng)與領(lǐng)導一起分憂(yōu)解難。半年來(lái)我都將這一目標作為自己的努力方向,目前也正往這個(gè)方向循序漸進(jìn)。

 。3)、收獲

  因為早在3月份我就開(kāi)始了在我行的實(shí)習工作,因此在適應工作環(huán)境與一些基礎性的工作上我比同一批新人更快一些。在正式進(jìn)入我行工作這半年,我逐漸了解了銀行內部制度、業(yè)務(wù)流程,產(chǎn)品知識等;對銀行的經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)文化也有了更深刻的認識;使我之前對銀行業(yè)務(wù)的完全陌生,到現在逐步向一名職業(yè)的銀行人邁進(jìn)。通過(guò)自己的前期工作以及自己對工作的掌握情況,也使得自己對以后的工作也充滿(mǎn)了信心。

  除此之外,在做人處事、做事效率以及工作方法上我都有了一些新的認識與提高。在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中的談判藝術(shù)與技巧、在出差過(guò)程中的時(shí)間與行程的安排、在做單向交易過(guò)程中各個(gè)環(huán)節的運籌把握等等,領(lǐng)導在這些方面做出了良好的示范,我也諳熟于心。

  另外,在這半年的時(shí)間里,我也逐漸的融入了團隊,適應了自己的角色。與部門(mén)各位同事相處的.十分融洽,不管在工作上、生活上還是學(xué)習上,都感受到了我們這個(gè)部門(mén)家庭式的溫暖與兄弟般的情誼?梢哉f(shuō)自己非常幸運,在畢業(yè)后能夠得到這樣的工作、遇到在這樣的集體、找到自己的歸屬感。

  二、不足之處

 。1)、風(fēng)險意識有待提高

  從學(xué)生到銀行從業(yè)者的轉換過(guò)程中,最大的感受就是銀行人的對風(fēng)險的把控意識,而體現在日常工作中還有操作流程的規范意識。任何單向交易的操作看似冗繁枯燥,但是都必須一絲不茍,來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。在一些工作中,我常因粗心犯一些低級錯誤,或者因不了解規章而忽略一些必要環(huán)節的操作,這些常導致工作效率受到影響,甚至可能成為日后風(fēng)險點(diǎn)的隱患,F在我將出現的差錯或者失誤都總結下來(lái)以免下次再犯,并不斷試圖找到更好的工作方法來(lái)避免不必要的差錯。而風(fēng)險以及合規意識是我在職業(yè)道路上需要不斷加強的能力。

 。2)、學(xué)習效率有待提高

  雖然自己在這半年里對業(yè)務(wù)了解有了較大的進(jìn)步,但是學(xué)習進(jìn)度以及效率并不如自己想象中的快,尤其是對銀行業(yè)務(wù)理論的學(xué)習。這主要是自己在時(shí)間安排上的問(wèn)題,因為部門(mén)平時(shí)出差較多,自余時(shí)間比較零碎,沒(méi)有做好合理的時(shí)間運籌,也沒(méi)有制定完善的學(xué)習計劃,日后將要加快業(yè)務(wù)理論的學(xué)習進(jìn)度,使自己更快實(shí)現專(zhuān)業(yè)化與職業(yè)化。

 。3)、成長(cháng)速度仍需加快

  雖然與同一批進(jìn)入我行的員工相比,我得到了更多的鍛煉機會(huì ),成長(cháng)的相對也比較快。但就目前來(lái)說(shuō),感覺(jué)自己對部門(mén)的貢獻有限,成長(cháng)的步伐仍需加快,我部人數較少,每個(gè)人都需承擔起自己的責任。拿新客戶(hù)開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō),我部今年在新開(kāi)發(fā)客戶(hù)進(jìn)度上比較緩慢,排除客觀(guān)因素,這也與我部門(mén)今年以來(lái)人員流動(dòng)頻繁、新員工尚未能做出有效貢獻有關(guān)。所以我將努力使自己能夠迅速成長(cháng)起來(lái),壯大客戶(hù)開(kāi)發(fā)隊伍,完成自己與部門(mén)各項分行下達的任務(wù)指標。

  三、未來(lái)工作思路

 。1)、繼續做好現有客戶(hù)的維護工作

  扎實(shí)做好各項基礎性的事務(wù)工作仍是我的目前的工作重心,通過(guò)這些基礎性的工作加深學(xué)習,并逐步達到能夠獨立做好客戶(hù)關(guān)系維護各項工作的能力。

 。2)、做好開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的準備工作

  今年在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)上沒(méi)有建樹(shù),分析原因,主要還是自身的業(yè)務(wù)能力尚未達到水平,不熟悉整個(gè)流程,也不了解與客戶(hù)磋商內容細節與技巧,F在與部門(mén)主管跟過(guò)大洋與維維兩個(gè)較為全面的案子之后,對整個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的流程有了初步的了解。在明年上半段,我將做好一些客戶(hù)開(kāi)發(fā)的準備工作,與潛在客戶(hù)對象保持聯(lián)絡(luò ),并在政策及條件許可的情況下出擊,爭取能夠自主開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

 。3)、加強自身的學(xué)習建設

  這半年來(lái),因為自身水平有限,還沒(méi)有能夠在績(jì)效方面做出自己的貢獻,尤其在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)方面尚未體現出作用。因此,各種業(yè)務(wù)能力的學(xué)習是自己最有待加強的。一是業(yè)務(wù)理論的學(xué)習:在授信報告撰寫(xiě)、企業(yè)財務(wù)分析、投行業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)以及不斷更新的我行金融產(chǎn)品知識等方面都亟待加強。二是業(yè)務(wù)能力的學(xué)習:銀行業(yè)務(wù)的流程、制度還需更進(jìn)一步的熟悉與掌握;與客戶(hù)打交道的能力包括一些社交禮儀、談判技巧等,以及一些社會(huì )經(jīng)驗等都需要多加積累。

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結6

  一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vi會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換sk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

  結合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項工作指標,本著(zhù)服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的題、提供形式多樣的'信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。

  另外,結合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略目標,始終堅持創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

  二中高端客戶(hù)保有率

  在當前激烈的市場(chǎng)競爭中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

  三全球通客戶(hù)目標市場(chǎng)占有率

  四外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù),規服務(wù)用語(yǔ),應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。

  是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)

  外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。 五投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先,大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴格控制集團客戶(hù)**。再次,重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

  六日常工作

  客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標

  xxxx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。

客戶(hù)經(jīng)理年度工作總結7

  20xx年我被調任新城路分理處擔任客戶(hù)經(jīng)理工作,在行領(lǐng)導的培養、和同志們的關(guān)心支持下,各項工作都取得了一定的進(jìn)步。一年來(lái),作為一名客戶(hù)經(jīng)理,我都始終遵循為客戶(hù)服務(wù)的原則,將客戶(hù)的利益放在第一位,盡職盡責,服務(wù)于客戶(hù),F將我這一年來(lái)的學(xué)習工作情況總結如下:

  一、自覺(jué)加強理論學(xué)習,提高個(gè)人素質(zhì)

  首先,自覺(jué)加強政治理論學(xué)習,提高自身修養。我積極參加支行黨支部組織的各項學(xué)習活動(dòng),認真學(xué)習了xx以來(lái)黨的會(huì )議精神,進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì),保證了自己在思想上和黨保持高度一致性。認真學(xué)習我行新出臺的各項政策,學(xué)習支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )議,使自己在一線(xiàn)服務(wù)中更好的執行上級行的各項政策,提高了執行力。

  其次,在業(yè)務(wù)學(xué)習方面,我不斷的總結經(jīng)驗,并積極與身邊的同事交流溝通,努力使自己在盡短的時(shí)間內熟悉新的工作環(huán)境和內容。同時(shí),我還自覺(jué)學(xué)習商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識,積累自己的業(yè)務(wù)知識。xx年通過(guò)了基金從業(yè)資格考試,代理保險資格考試。此外,根據行里安排我參加了個(gè)人金融理財師的培訓。在培訓中,豐富的課程學(xué)習使我的知識儲備和層次得到了提高,并快速的進(jìn)入了客戶(hù)經(jīng)理角色,11月份順利通過(guò)金融理財師資格考試,為適應工作需要打下好的基礎。

  二、腳踏實(shí)地,努力完成好各項業(yè)務(wù)工作

  一年來(lái),通過(guò)領(lǐng)導和同事們的支持和幫助,我完成了從會(huì )計主管到個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的轉變,期間我具體參與的工作和取得的成績(jì)主要包括以下幾個(gè)方面:

  第一,作好VIP客戶(hù)的發(fā)掘和維護工作,年初我們設立了VIP窗口,通過(guò)理財中心和VIP窗口,為VIP客戶(hù)提供差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并利用OCRM系統做好VIP客戶(hù)的維護工作,比如客戶(hù)生日短信通知,客戶(hù)存款到期提醒,信用卡還款到期提醒工作,這些工作雖然是一些瑣碎小事,但它加強了于客戶(hù)的聯(lián)系,這些工作的落實(shí)受到廣大VIP客戶(hù)的好評。

  第二,結合上級行開(kāi)展的旺季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),351電子銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),信用卡彈屏營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,和分理處的全體員工積極配合做好營(yíng)銷(xiāo)工作,各項工作都取得了一定的成績(jì),分別取得了省行351電子營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勝獎,和信用卡彈屏營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號。

  第三,努力與客戶(hù)溝通,化解各類(lèi)矛盾?蛻(hù)經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口,是建設銀行對外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平,因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì),給客戶(hù)提供質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶(hù),我也試著(zhù)去包容和理解他,最終也得到了客戶(hù)的理解和尊重。

  一年來(lái),我在學(xué)習和工作中逐步成長(cháng),但我清楚自身還有很多不足,比如遇到困難容易產(chǎn)生為難情緒,對個(gè)人銀行業(yè)務(wù)知識水平不夠高,綜合協(xié)調能力有待提高等等。今后我將努力做到以下幾點(diǎn),希望領(lǐng)導和同志們對我進(jìn)行監督指導:

  第一,自覺(jué)加強學(xué)習,向理論學(xué)習,向專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習,向身邊的同事學(xué)習,進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。

  第二、做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性和自覺(jué)性,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己,決不能因為取得一點(diǎn)小成績(jì)而沾沾自喜,驕傲自大,而要保持清醒的頭腦,與時(shí)俱進(jìn),創(chuàng )造出更大的輝煌。

  第三、繼續提高自身政治修養,強化為客戶(hù)服務(wù)的宗旨意識,努力使自己成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理。

  我擔任大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理四年來(lái),盡力用誠心贏(yíng)得客戶(hù),用細心服務(wù)客戶(hù),用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù),表現出良好的服務(wù)能力、協(xié)調能力和承受能力,取得了顯著(zhù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jì),得到了公司領(lǐng)導和員工們的充分肯定,受到了大客戶(hù)們的一致好評。

  1.積極推進(jìn)轉型業(yè)務(wù),把握商機增效益。

  為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉型,我堅持做到把握商機。20xx年5月xx陽(yáng)光保險公司成立,在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現,該客戶(hù)比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里,喜在心里,迅速向這一客戶(hù)推出了號碼百事通業(yè)務(wù),其中客戶(hù)首選冠名播報業(yè)務(wù)。冠名播報是在用戶(hù)撥打114查詢(xún)號碼時(shí),商家可以在播報查號進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳,每天近十萬(wàn)次的查號量有助于商家迅速樹(shù)立品牌形象。但一開(kāi)始,該客戶(hù)對114號碼百事通陌生,對可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當場(chǎng)撥打114,首先聽(tīng)到的就是某品牌的播報,并告訴客戶(hù)平均每天撥打114的話(huà)務(wù)量。同時(shí)為客戶(hù)算了一筆經(jīng)濟帳,將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟成本、效益評估等方面進(jìn)行了比較和測算。比較過(guò)后,客戶(hù)覺(jué)得冠名播報真的十分劃算,當場(chǎng)簽訂114號碼百事通冠名播報的協(xié)議,繳納了業(yè)務(wù)費10000元。

  20xx年3月,xx大興商廈改制賣(mài)給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主,原xx大酒店由于電信費用問(wèn)題將所有電話(huà)撤除,仇老板委托趙律師全權負責電信業(yè)務(wù)談判,趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運營(yíng)商全面接觸,了解各運營(yíng)商的費用、服務(wù)等情況,用其他運營(yíng)商的低資費作為談判的`法碼,我與部門(mén)負責人商量,采取避重就輕方式與其周旋,不在價(jià)格上與其糾纏,反復宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌,合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo),精心制作方案上門(mén)拜訪(fǎng)詳談。當我發(fā)現趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù),我欣喜萬(wàn)分。因為我有的信心做好服務(wù)工作,有的信心讓客戶(hù)滿(mǎn)意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節作了進(jìn)一步的交流,在整個(gè)談判中終于戰勝其他運營(yíng)商,與該酒店達成了合作意向。該客戶(hù)4月16日提出需求,要求在5.1勞動(dòng)節之前將96部電話(huà)、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內完成這么多任務(wù)是相當困難的。但要強的我覺(jué)得正好讓客戶(hù)真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應速度。于是我當天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統中,從工程立項、查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機,安裝無(wú)線(xiàn)市話(huà)基站,我放棄了周六、周日的休息時(shí)間,做大量協(xié)調工作。在客響中心的大力支撐下,我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程,給了客戶(hù)一份滿(mǎn)意的答卷!

  2.大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢,鍥而不舍贏(yíng)得業(yè)務(wù)。

  公安局組建四級網(wǎng),2m電路改100m電路,移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導層的私人關(guān)系,廉價(jià)出租100m電路,公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案,這段期間,相互交往密切,在此嚴峻形勢下,我作為負責該單位電信業(yè)務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有退縮,反而更激起了斗志,我一面向公司領(lǐng)導匯報,贏(yíng)得領(lǐng)導支持;一面做公安局通信科領(lǐng)導的工作,指出使用移動(dòng)100m電路的弊端,并宣傳和分析我們中國電信的優(yōu)勢。通過(guò)一系列的對比分析后,公安局領(lǐng)導和通信科相關(guān)人員都表示贊同,對我的服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意,表示如果報價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過(guò)我的努力,一舉扭轉了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后,聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng),欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競爭之列,對此,我一直嚴密關(guān)注此事,積極聯(lián)系并協(xié)作配合,及時(shí)制定出相關(guān)策略應對,加大了和公安局相關(guān)人員的溝通,取得了共識。從開(kāi)始洽談到簽定協(xié)議,幾經(jīng)反復,歷時(shí)達半年之久,該局終于同意與我公司簽定四級網(wǎng)2m改100m的協(xié)議,新增每條電路700元,電路租金每年增加達40萬(wàn)多元。

  3.密切客戶(hù)關(guān)系,盡心盡力增量保量。

  我市勞動(dòng)局組建的醫保網(wǎng),涉及分布于各醫院、各醫療診所、醫藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),多數醫療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù),每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費約30元/月左右,為激增量,大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù),我反復與該局醫保處萬(wàn)秀風(fēng)主任洽談,將窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù)全部改用x寬帶業(yè)務(wù),開(kāi)始萬(wàn)主任不贊成,我毫不放松一次一次地上門(mén)說(shuō)服,融洽客戶(hù)關(guān)系,只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力,攻關(guān)該局信息科科長(cháng)徐伯明,請他提出窄帶刷卡設備老化已到期,已不能正常使用而需升級換代;讓醫療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機使用不正常,影響生意。萬(wàn)主任根據這一情況決定由勞動(dòng)局醫保處發(fā)文通知所有醫療網(wǎng)點(diǎn)在20xx年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù),應全部到電信公司登記、簽訂x寬帶刷卡業(yè)務(wù),如不與電信公司簽訂x寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據勞動(dòng)局醫保處萬(wàn)主任所說(shuō):在全省全部使用x寬帶刷醫?ǖ,xx市是第一個(gè),現在電信公司登記醫療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家,已辦理的用戶(hù)127家,每年增長(cháng)收入約14萬(wàn)元。在簽訂協(xié)議時(shí),用戶(hù)對我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。

  20xx年已經(jīng)過(guò)去了,我在支行領(lǐng)導的關(guān)心下,在同事們的幫助中,通過(guò)自己的努力工作,取得了一定的工作業(yè)績(jì),銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進(jìn)步,個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力也得到極大提高。

  首先,工作業(yè)績(jì)方面。我在支行領(lǐng)導指導下,努力營(yíng)銷(xiāo)對公客戶(hù),成功主辦了海珠支行轉型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù),截至20xx年末,實(shí)現總授信額度5.5億元,帶動(dòng)對公存款8000多萬(wàn)元,實(shí)現利息收入160多萬(wàn)元,實(shí)現中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶(hù)企業(yè)x成功申報為總行級重點(diǎn)客戶(hù),并且正協(xié)助支行領(lǐng)導積極營(yíng)銷(xiāo)一批x下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面,也成功營(yíng)銷(xiāo)了一家x企業(yè),利用交叉營(yíng)銷(xiāo),實(shí)現。年末新增對私存款160萬(wàn)元。在對公客戶(hù)經(jīng)理小指標考核方面,我的成績(jì)排在全分行前5位。

  其次,通過(guò)向領(lǐng)導學(xué)習、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習、向書(shū)本學(xué)習,我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉崗公司客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候,對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解,通過(guò)一年的學(xué)習,我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素,能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流,根據客戶(hù)財務(wù)狀況、擔保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn),為客戶(hù)設計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外,在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí),我積極學(xué)習光大銀行信貸風(fēng)險控制措施,作為一名客戶(hù)經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試,順利通過(guò)。在分行舉辦的合規征文中,我撰寫(xiě)《構建深入人心的商業(yè)銀行合規文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。

  最后,在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,認真學(xué)習、點(diǎn)滴積累,努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理,其職責是服務(wù)好客戶(hù),一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么,另一方面,要明白客戶(hù)要什么,尤其是后一方面重要,明白了客戶(hù)的需求,才能去創(chuàng )造條件滿(mǎn)足。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力的提升很大程度在于了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)。因此,在與客戶(hù)交流的過(guò)程中,我不斷發(fā)掘客戶(hù)的愛(ài)好,興趣,特長(cháng),力爭講客戶(hù)感興趣的話(huà)題,解決客戶(hù)急需解決的問(wèn)題。

  過(guò)去的一年對于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年,是進(jìn)步的一年,同時(shí),這些個(gè)人成績(jì)的取得與支行領(lǐng)導的關(guān)心、指導、鞭策是分不開(kāi)的。當然,在過(guò)去一年里,我也犯過(guò)錯誤,有些不足,尤其是在維護存量客戶(hù),挖掘客戶(hù)資源方面,我做的還不足,這也正是我將來(lái)需要努力的。

  20xx年在工作上的計劃,首先是在目前信貸緊張的狀況下,努力維護現有授信客戶(hù),用好資源,做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),實(shí)現授信額度的創(chuàng )利化。其次是,緊緊抓住海珠區域特色,開(kāi)拓專(zhuān)業(yè)市場(chǎng),做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷(xiāo),力爭取得成績(jì)。第三是發(fā)掘存量結算賬戶(hù)的潛力,營(yíng)銷(xiāo)對公存款,方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強上門(mén)服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結算戶(hù)。第五是加強交叉營(yíng)銷(xiāo),與對私客戶(hù)經(jīng)理一起,全方位服務(wù)客戶(hù)。

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